以用户为中心的设计 |
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终于，RIM以侵权名义起诉即时通讯创业企业Kik，而就在此前几天，RIM已经将Kik从其App World应用商店移除。作为黑莓手机的制造商，RIM为何对一款刚刚面世不久的小软件如此大动干戈？这其中有什么玄机？ 本文并不想纠结于上述法律问题，或讨论虚无缥缈的商场暗战。我更希望从kik这款小软件的产品定位、功能设计、推广营销等方面，分析kik作为一款手机软件产品的独特之处。本文努力探究如下几个问题：
为了回答上面这些问题，然我们从Kik的历史讲起。 Kik简史Kik Interactive公司创立于2009年1月，创始人Ted Livingston此前在黑莓公司担任系统工程师和技术产品的协调员，2008年12月离职，很快创立Kik Interactive（点击查看Ted Livingston的LinkedIn主页）。 2010年10月低，Kik作为一款手机IM软件面世，并在15天内用户量突破100万，这个速度堪称惊人，连Livingston自己都不敢相信。要知道，同样的100万用户量，Twitter用了两年时间才达到。 那么，Kik能用来干什么呢？使用Kik你可以:
如果你用的是黑莓手机，你会发现，Kik就是黑莓上最著名的IM软件BlackBerry Messenger（BBM）的复制品。不同的是，BBM只能在黑莓上使用，而Kik是跨平台的（BlackBerry+iPhone+iPod+Android）。 没错，就连Livingston自己也承认，Kik是BBM的跨平台版本： “如果你的所有朋友都用黑莓手机，那么BBM确实非常棒，他们甚至没必要用Kik。”
然而，事实却是，在美国的智能手机市场，Blackberry、iPhone、Android三个系统三足鼎立，总共占智能手机市场的80%。也就是说，就算你再喜欢你黑莓手机中的BBM，如果你朋友用的是iPhone或Android手机，你们也不能够通信。听起来是不是很沮丧？ 因此，用户喜欢Kik是有道理的。Kik将原本只能在Blackberry上使用的优秀产品，扩展到iPhone和Android平台上，使得三大智能手机系统的用户都能分享。跨平台真的很重要么？真的很重要！ 我相信，这正是黑莓将Kik驱逐出软件商店的原因之一。由于黑莓手机主要着眼于企业用户，一直以来都很难吸引开发者为其开发应用软件，BBM被广泛视为一款可以帮助RIM吸引年轻用户和国际用户的产品。从这个角度看，RIM一开始就不想让BBM跨平台，它更希望用户因为喜爱BBM而成为黑莓手机的忠实用户。 Kik是什么：IM还是SNS？且慢！如果只是跨平台，我们完全可以选择MSN，或国产的QQ。如果Kik只是另一个MSN或者QQ的话，人们为什么要选择它？Kik有什么不一样的地方？ 有人说Kik简洁，有人说Kik快速。然而，这些因素虽然重要（后面还会专门分析），在激烈竞争的今天，它们还不是吸引人们选择一款IM的最重要原因。那么，最关键的因素是什么？ 没错，答案是“人”。没有人的IM，也就没有了价值。但是，我们的MSN和QQ上已经有很多人了，为什么还要这个Kik？答案是：Kik维系了与其他IM不同的人与人的关系，即手机上保持的人际关系。 在此，我想提醒一下各位读者：在苹果的应用商店，无论MSN、QQ还是Kik，它们的分类并不叫IM，而叫Social Networking（社交网络）。也就是说，本质上它们提供了一种社交网络的服务（Social Networking Services），也就是SNS。 下图是iPhone平台下注册Kik账号的界面： 
iPhone平台下注册Kik账号的界面 大家看到，在注册Kik时，你可以选择填写自己的手机号，经过你的允许Kik会读取你的手机地址簿（在 Kik的早期版本中，它干脆直接读取你的手机地址簿，这也人们常常提及Kik侵犯隐私的地方）。通过读取地址簿的信息，Kik会告诉你有谁正在使用Kik，这样你就可以直接联系他。通过这种方式，Kik的用户迅速发展。 你是否已经注意到，这种病毒传播，正是一些SNS推广用户的常见方式！而且，也只有SNS式的推广，才能有这种病毒传播的效果。无论是国外的Facebook，还是国内的开心网，最初都是通过这种方式迅速发展用户的。不同的是，这些SNS产品的传播媒介是email，而Kik的传播媒介是手机地址簿。 从这个角度也再次印证了，与其说Kik是一款IM软件，不如说它是一款SNS产品。在这个结论的基础上，我们来探究Kik能给用户带来哪些服务，并对比与其他IM的区别，才会有更深入的发现。 Kik的服务：免费的、跨运营商的短信服务如前所述，Kik主要将手机上的人际关系转移到自己的平台上。手机在联系人与人的关系方面，提供两项最基本的服务：通话，短信息。Kik提供的服务正是后者：短信服务，而且，完全免费。有人干脆说，Kik是短信杀手（Text Message Killer）。 这话并不夸张。在北美（目前Kik用户最多的地区），发短信比打电话还贵（和中国相比正相反），短信是一种相对“奢侈”的服务。而且，因为在Kik上的短信发送是通过网络，不受运营商的限制，也就是说，A运营商的手机可以免费发送信息给B运营商的手机，所以Kik的服务还是“跨运营商”的。因此，从省钱的角度，人们也完全有理由对Kik大加推崇。 至此，我们可以说，Kik是一款提供免费收发短信服务、跨运营商、跨平台的SNS产品。它通过读取用户手机的地址簿信息，移植、重建了用户关系，并迅速实现了用户量的增加。 下表对几个主要SNS产品在平台性、最主要的用户关系、提供的最主要服务、用户推广方式进行了比较。通过对比，我们会进一步发现，Kik并不是又一个用来聊天的IM，也不仅仅是跨平台那么简单，它确实有不可替代的地方。
Kik的用户体验：快速，简洁Kik提供的最主要、最吸引用户的服务是短信服务（SMS），但我们又要说，在用户体验方面，它比短信服务要做的更好。 回想一下我们在给朋友发完一条短信后，随之而来的一些疑问：
在Kik上，这些问题都得到了解决。下图是我和一个朋友（Solo Luo）的一段对话记录，我发出的信息（右侧黄色部分）都会标明当前的信息状态（S表示发送，D表示已经递送，R表示已经阅读）。如果对方正在回复我的信息，还会在最上面提示“Solo Luo is typing …”字样。 恰恰是这种对信息的及时反馈，运用了沟通心理学，体现了人际沟通中的一个重要原则，我将其归纳为：Response比Reply更重要。具体反映在，我们收到一个需求，限于工作量、时间等因素，无法马上给对方一个答复（Reply），但此时也要尽快给对方一个反馈（Response），告知当前的进展情况。 事实上，对于那些注重效率的企业和个人，一直在给我们提供这种快速Response的服务：
这种及时的反馈，显著降低了沟通成本，避免了沟通中引起的问题。Kik（确切的说是BBM）的这个用户体验，绝非花拳绣腿。 对于Kik而言，很难说简洁是优点还是缺点，因为，在kik上简洁是以牺牲很多功能为代价的。例如，当我把Kik介绍给一个女生时，她就连续问了我好几个问题：能传图片么，能发附件么，有群么。这也是kik用户的普遍反馈。Kik团队正在抓紧时间补充这些功能。毕竟，作为手机的常用功能，除了发文字短信外，还可以发图片彩信，也应该有群组的概念。 快速。如果仅仅把Kik想成一款像MSN那样的IM，那么，快速这个特点可能让人费解：当我们用其他IM聊天的时候，并没有感觉到如何慢啊。问题的关键是，你感觉到如何快了么？Kik会让你感觉到，它干脆直接把信息的传送状态显示给你。这是一个多么了不起的功能么？可能算不上（特别是考虑到它是抄袭BBM的）。不过，你是否感觉到，如果你的某个行为有了一个很快的反馈（response），即便没有很快的回复（reply），你也会舒服很多，不至于急躁。例如，你一定有过下面的体会： 向Kik学习Kik仍有很多缺点，如耗电，耗流量，对隐私保护不力，等等。不过，通过对Kik的分析，我们还是能否发现很多值得其他产品，尤其是手机SNS产品借鉴的优点。 从产品提供的功能以及用户关系来看，最像Kik的产品是移动的飞信：它们都能够实现手机用户之间短信息的免费发送，用户关系也都和手机地址簿有密切联系。但飞信和Kik又是不同的：
为什么飞信不能像Kik那样超越平台的限制，让联通用户也可以使用呢？因为飞信毕竟是中国移动的客户端，它本质上并不想提供一个免费发送短信、跨运营商的平台，否则，要它运营商干什么？而且，那样的话，移动也就赚不到什么钱了。 在跨运营商这方面，飞信没法学Kik。但是飞信完全可以学习一下Kik的用户推广策略：如果我注册飞信后，（经过我的允许后）飞信能够读取我的手机地址簿，并把那些正在使用飞信的人告诉我，我一定会很高兴的。重点是，这会给我带来一种惊喜：哇，原来某某人也在用飞信。这样我的飞信的朋友越来越多，我自然也就越频繁的使用飞信了。 飞信为什么不这么做？两个可能：1、飞信不想让太多人用飞信，因为那样大家都免费发短信，那样移动就赚不到钱了；2、飞信还没有想到这么做。相比之下，第2点更可能。 
含有通讯录功能的新浪微博 在信息的及时反馈方面，飞信也可以参考Kik。下图是我某天晚上用飞信发给一个朋友的短信（你会发现Kik和飞信的交互界面也比较像）。快过去一天了，此时，我不知道我的信息是否发送出去了，对方是否阅读到。而且，我也不知道我的信息发送到对方的短信，还是发送到了对方的飞信。 
在飞信上和朋友交互 |
