一般来说，在产品的设计和开发过程中，不同阶段会使用到不同的用户研究方法。比如，在产品正式发布之前，通常会进行可用性测试。可用性测试，是指让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察、聆听、记录。该产品可能是一个网站、软件，或其他任何产品，它可能已经做好，也可能尚未成型。

对于一个典型的可用行测试，我们可以：
１.　通过观察用户在使用产品过程中出现的一些问题，发现产品的可用性问题
２.　从测试参与者的表现收集定量数据
３.　确定该产品的用户满意度

但是，由于用户会被请到公司的体验室进行测试，陌生的地方和任务式的测试方式，往往会给用户造成陌生、不自在的感觉，小心翼翼，如履薄冰。他们的心情，也许就像图中一样：

也许用户不会将紧张、不安的情绪表露出来，但是如果在测试中任务无法完成，用户会更可能将问题归咎于自己，而不是产品的缺点。为了让用户尽可能快的进入测试状态，主动发现和报告问题，给出更有价值的反馈意见，我们在沟通过程中可以使用一些小技巧，快速解除用户的心理防备。

环境准备
在用户到来之前，可以做一些准备工作：比如，将体验室布置得温馨一些，让用户有在家里的感觉；桌上准备些水、小零食之类，可以请刚刚赶到的用户先喝点水，休息一下。

热身
就像运动之前需要进行热身活动调动身体的能量一样，可用性测试之前也需要热身，主持人需要熟悉用户，并尽力调动用户的积极性。

可以从用户的基本情况开始，引入到使用习惯，多让用户回忆起自己平时的使用场景。这个过程中尽量使用口语化的对话，比如“您平时有什么兴趣爱好？”“平时使用过哪些类似的软件？”“在使用的时候，有没有出现过一些问题？”等等。

在询问和对话的过程中，一方面主持人可以对用户有初步的了解，另一方面用户开始跟主持人交流，有助于缓解、消除陌生感。“话匣子”一打开，用户就容易将想法表达出来，在实际测试过程中有助于主持人追问用户的行为和思路。

观察
在测试开始后，主持人除了主导测试的进行，还要随时注意用户的表情、肢体动作和言论。

比如：当用户不停的皱眉、咬唇时，表示他们对操作没有信心；当用户瞪大眼睛查看时，表示他们对界面存在困惑等等。同样，用户会有多种表情、动作表明他们的紧张，比如每完成一个动作就立刻把鼠标松开，等待下一步指令；在操作过程中不时偏过脸来看主持人的表情，或不时询问主持人自己操作是否正确；反复说自己对操作不熟悉，可能完不成任务等等。

提示这不是在考用户
用户面对着设备和主持人，做着任务测试，很容易在心理上将其与考试、考察等词汇关联起来，并且产生紧张的情绪。这时，主持人要做的是尽量向用户提示：我们请你来，不是为了考你，而是请你来帮助我们找出产品中的问题。在用语上，尽量避免使用“请您来进行测试”这样的字眼，改为“请您来体验一下我们的产品”会使用户更容易接受、更放松，有助于快速建立起彼此的信任关系。

提示的次数因用户心理素质水平的不同而不同：对于比较开朗、愿意交流、本来就不紧张的用户，在测试刚开始的时候，请用户尽可能按照自己平常的状态使用就可以了。对于比较拘谨的用户，除了测试开始时的提示，还要随时注意用户的情绪，随时帮助他们舒缓心理压力。比如当用户在测试过程中第一次出现问题，表现得不知道该怎么办的时候，可以请用户放松，向他们说明这是我们产品做得不够好的地方，而不是用户的问题。或者当用户因为不能完成任务而有挫败感的时候，请用户不要把责任归咎于自己，强调这是产品本身的问题。

及时鼓励
在测试过程中，如果用户给出好的意见和建议，应当及时鼓励夸奖，让用户觉得自己的价值得到了认同。如果用户在给出意见的时候吞吞吐吐，欲言又止，应当鼓励用户大胆得讲出来，即使给出的意见并没有什么新意，我们也应该对用户表示感谢，强调这些意见给了我们改进的机会。

用户的心理防备逐渐解除，在适当的时候我们还可以故意吊起用户的好奇心，使用户想知道、想了解我们的产品是如何实现功能的，从而在测试时能更专注。

复述用户的话
用户对产品的专业术语知道的有限，所以不知道的名词都会用自己常用的词语指代。这时，主持人不一定能完全理解用户所表达的意思，当然，也不能凭空猜测用户的意思。为了验证，主持人可以按照自己的理解复述一遍用户的话，如果用户表示赞同，就代表理解正确；如果用户不赞同，通常都会再重复一遍，并且叙述地更清楚明了。

需要注意的是，复述最好还是使用用户熟悉的词语，避免使用专业名词，更不要试图纠正用户的语句，否则容易让用户感到自己说错话，会更加小心翼翼，好不容易打开的“话匣子”有可能因此关闭。

综上所述，测试之前应当充分热身，测试中时刻照顾到用户的情绪，给出积极引导和及时反馈，才能迅速与用户建立起良好的相互关系。最后，当用户离开体验室的时候，感觉会是轻松舒适的。

(本文出自腾讯CDC博客: http://cdc.tencent.com/?p=3761)

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