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期望值的变迁

1、 著名创新和战略咨询公司Dobin的创始人Larry keeley先生,在三品质概念模型里这样解释设计的价值(大意):短期内人们会受到需求的强烈影响而需要一个产品,但在长期内人的期望会对他的行为造成更大更深远的影响,如果人们期望某样东西会非常忠诚于她。期望值是体现设计价值的有力证据。

2、前几天在淘宝上找到了大学时代最想买的一台手机“爱立信 T29”,110元,遂买来替换掉了已经被作为街机的Iphone。
几天下来对这款手机的感觉是:很轻很方便,电话薄和短信管理不方便,屏幕太小,按钮太小。
回想一下当年大学时我们对这款手机的评价:待机时间长(5天),外形漂亮、界面很友好,按键手感不好,铃声太小,菜单速度慢。

3、这是一个很典型的随着用户的不断进化,随着市场和行业的不断发展,用户对一个产品评价的变迁过程。

4、用户的期望值会因为很多因素而发生变化。有的来自外部环境,有的来自产品自身,有的来自用户成长,有更多更多。
来自外部环境的比如,初中追MM的时候人家最关注你的学习,在高中追MM人家关注你够不够帅,在大学追MM人家关注你够不够会花钱懂浪漫,上班后追MM人家更关注你有多少钱。
来自产品自身的比如,DELL给我承诺5个工作日送到货,可我第六天才收到。我很不爽。本来我的期望值是10天以内,是他们自己主动吊起了我的期望值却没有满足。
来自用户成长带来的期望值变迁,如我对T29的评价。
当然, 所有这些影响期望值的因素都会相辅相成互相影响。

5、当年大部分人买飞利浦手机的原因是“待机时间长”,现在似乎没多少人去买飞利浦了。我们的期望值不断变迁,随着产业的发展,用户的积累,开始有了拍照、音乐、触摸、上网、导航、…
从期望值的角度分析,是因为现在消费者对于手机待机时间的期望值,并不是在众多期望值中最重要的一个。而且随着行业的发展,越来越多的企业都能满足这个长待机时间期望值了。再者,很多时候用户对于一个期望值的期待是“满意”而不是“最好”。

6、当产品设计者在考虑如何满足用户期望值的时候需要想到:
什么才是用户最根本的期望值(不满足这个他就不用)?
什么是最重要的期望值(不满足这个就会很容易被人抢走生意)?
什么是可以形成核心竞争力的期望值(不容易被人超越的)?
某个期望值到什么程度就够了(很多时候不是最核心的期望值只需要做到让用户满意,而不是给他们做到“最好”)?

7、一个伟大的优秀的企业基本上都是具备引导用户期望值的企业,而且是可以分清楚什么是基本期望值什么是重要期望值的企业。(不是跟随。不是跟随用户期望值,更不是跟随竞争对手给用户创造的期望值)
比如,可怜的MS以为用户对于OS的最重要期望值是“眩目”,于是跟着苹果的后面学习用户界面。搞出了VISTA这个臭名昭著的垃圾系统,让很多人在不停的系统崩溃和死机中回到了XP。(当然,单从商业上来说MS是一个庞大的圈钱工具,无论VISTA多么垃圾,一样帮他圈到了很多银子。)

8、回到生活中。你去应聘,人家问你“能加班吗”,你最好别马上回答“没问题”。先想想他问这个问题的期望值是什么? 如果是看你能不能吃苦,如果是公司确实经常加班,如果是看你做事的效率,如果。。。 等等,如果的内容不同回答的方式不同。 别非最好的就是最合适的答案。

9、点到为止。
因为6月份UCD书友会话题是“期望值”,我不能参加。故写此文当作我的发言。 (欢迎大家参加书友会,参与讨论和投稿

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ps:一晚上写三篇文章真过瘾。

分类:UCD ,08/06/10 5:57 上午 | 116,755 次浏览 |

网友评论(32)

  1. 熬通宵?没有必要这么拼命吧,健康才是最重要的。

  2. 占沙发,真过瘾.
    这篇文章对我启发很大

  3. 我还是觉的T39是个不错的机器,关键的是他可以和Mac同步电话本。Mac,Google,T39都同步上了。

  4. T28SC曾是俺的最爱……

  5. 这家伙终于爆发了,有点消化不了了

  6. 收藏至20ju.com

  7. 看到你经常深夜发东西,你的工作时间是不是有点问题?!哈哈

  8. 初中追MM的时候人家最关注你的学习,在高中追MM人家关注你够不够帅,在大学追MM人家关注你够不够会花钱懂浪漫,上班后追MM人家更关注你有多少钱。

    这句话告诫男人们应该努力赚钱了,告诫女人们找更有钱的男人。

  9. 用户有的时候自己也不知道自己的期望值。。。或者说他们的期望值被表面的东西蒙住了。

    有的时候企业不能“设计”出正确的东西,只能“碰巧”撞倒正确的东西。剩下的就是不断优化重复碰到的点而已。

  10. 由T29 引发的一稿

  11. 很多时候用户对于一个期望值的期待是“满意”而不是“最好”。

  12. 真是好!

    收藏了

  13. 我的读书心得,蓝注如下:
    http://hi.baidu.com/lanlanworkbolg/blog/item/d7fb934e1fce31cfd0c86aac.html

    1、 著名创新和战略咨询公司Dobin的创始人Larry keeley先生,在三品质概念模型里这样解释设计的价值(大意):短期内人们会受到需求的强烈影响而需要一个产品,但在长期内人的期望会对他的行为造成更大更深远的影响,如果人们期望某样东西会非常忠诚于她。期望值是体现设计价值的有力证据。

    2、前几天在淘宝上找到了大学时代最想买的一台手机“爱立信 T29”,110元,遂买来替换掉了已经被作为街机的Iphone。
    几天下来对这款手机的感觉是:很轻很方便,电话薄和短信管理不方便,屏幕太小,按钮太小。
    回想一下当年大学时我们对这款手机的评价:待机时间长(5天),外形漂亮、界面很友好,按键手感不好,铃声太小,菜单速度慢。(蓝注:白同学很怀旧,真性情)

    3、这是一个很典型的随着用户的不断进化,随着市场和行业的不断发展,用户对一个产品评价的变迁过程。

    4、用户的期望值会因为很多因素而发生变化。有的来自外部环境,有的来自产品自身,有的来自用户成长,有更多更多。

    来自外部环境的比如,初中追MM的时候人家最关注你的学习,在高中追MM人家关注你够不够帅,在大学追MM人家关注你够不够会花钱懂浪漫,上班后追MM人家更关注你有多少钱。

    来自产品自身的比如,DELL给我承诺5个工作日送到货,可我第六天才收到。我很不爽。本来我的期望值是10天以内,是他们自己主动吊起了我的期望值却没有满足。(蓝蓝注:不要轻言许诺,说到必须做到)
    来自用户成长带来的期望值变迁,如我对T29的评价。
    当然, 所有这些影响期望值的因素都会相辅相成互相影响。

    5、当年大部分人买飞利浦手机的原因是“待机时间长”,现在似乎没多少人去买飞利浦了。我们的期望值不断变迁,随着产业的发展,用户的积累,开始有了拍照、音乐、触摸、上网、导航、…
    从期望值的角度分析,是因为现在消费者对于手机待机时间的期望值,并不是在众多期望值中最重要的一个。而且随着行业的发展,越来越多的企业都能满足这个长待机时间期望值了。再者,很多时候用户对于一个期望值的期待是“满意”而不是“最好”。

    (蓝蓝注:水涨船高,永远要高于行业水准,才会有忠诚客户,期待的确应是“满意”而不是“最好”,满意在我心中高于最好,“最好”在每个人心目都不同的)。

    6、当产品设计者在考虑如何满足用户期望值的时候需要想到:

    什么才是用户最根本的期望值(不满足这个他就不用)?
    什么是最重要的期望值(不满足这个就会很容易被人抢走生意)?
    什么是可以形成核心竞争力的期望值(不容易被人超越的)?
    某个期望值到什么程度就够了(很多时候不是最核心的期望值只需要做到让用户满意,而不是给他们做到“最好”)?

    (蓝蓝注:这三个什么,最根本、最重要、可以形成核心竞争力的,有些时候是重合的)

    7、一个伟大的优秀的企业基本上都是具备引导用户期望值的企业,而且是可以分清楚什么是基本期望值什么是重要期望值的企业。(不是跟随。不是跟随用户期望值,更不是跟随竞争对手给用户创造的期望值)

    比如,可怜的MS以为用户对于OS的最重要期望值是“眩目”,于是跟着苹果的后面学习用户界面。搞出了VISTA这个臭名昭著的垃圾系统,让很多在不停的系统崩溃和死机中回到了XP。(当然,单从商业上来说MS是一个庞大的圈钱工具,无论VISTA多了垃圾,一样帮他圈到了很多银子。)(蓝蓝注:VISTA也不能算垃圾,比如它的界面设计就很好,值得俺们学习。)

    8、回到生活中。你去应聘,人家问你“能加班吗”,你最好别马上回答“没问题”。先想想他问这个问题的期望值是什么? 如果是看你能不能吃苦,如果是公司确实经常加班,如果是看你做事的效率,如果。。。 等等,如果的内容不同回答的方式不同。别非最好的就是最合适的答案。(蓝注:学到一招:发问,鼓励别人多开口)

  14. 大佬,我又没有灌水也没骂人,你怎么删除我留言了

  15. @hellosb 因为你附和的那个留言被我删除了,你的回复也就没有意义了。

  16. 鸭子哥,自己的博客,留言想怎么删就怎么删,没必要做什么解释。你迁徙成功了没啊?

  17. 模糊的概念清晰了。获益匪浅!
    原来期望值的变迁正是让商品竞争白热化、行业壁垒越筑越高的罪魁之一。

  18. 白鸦,又不能去啊?
    期望值得变迁因素很多,主要是时间和科技进步影响其变迁,其它一些因素包括环境和使用习惯也会有不同的期望值!
    赞第6点的思维方式!

  19. 俺认为T29不如T28好,当时T28是弹盖的设计,很帅的,哈哈哈。后来丢了,再买也没有了,只能买29了。

  20. […] 这篇文章里提到用户对产品的期望值这个问题: 当产品设计者在考虑如何满足用户期望值的时候需要想到: 什么才是用户最根本的期望值(不满足这个他就不用)? 什么是最重要的期望值(不满足这个就会很容易被人抢走生意)? 什么是可以形成核心竞争力的期望值(不容易被人超越的)?….. […]

  21. Larry 这个人想法很独到, 对创新深有研究, 他的公司应该叫作 Doblin

  22. T29的铃声不小吧?爱立信最后的这几款铃声都超级大的。

  23. 每篇必读。

  24. 我觉得期望值更像用户需求,但是比用户需求带有更多的隐蔽性,需要不断的挖掘。
    期望值一直是存在的,人们对不同的品牌的期望值大小不同,不同人对同一事物的期望不同,随着时间的变化,期望值在发生变迁。

    这些成为期望值的长尾。
    我的心得《期望值的长尾》http://blog.sina.com.cn/s/blog_530e9efb01009kuv.html

  25. 讨厌啊你

    半夜不睡

    趴墙头来看热闹啊

    看就看吧 你还留言气我啊

  26. 产品设计难以带来期望,只有产品上线后的“产品运营”才能向用户传递期望

  27. 这个所谓“期望”实际就是“需求”概念的外延,并不是“需求”这个词不够用了,而是因为我们压根就没理解“需求”:)
    A说他需要一个电钻,实际上他的需求是一个‘洞’
    再有,挖掘“期望”实际是每一个销售业务员的核心工作。销售人员应该是最了解客户期望的

    最后提一句,我们在讨论这些概念的时候最好是用英文,中文不太好理解,而英文会简单很多。
    你指的是哪个“需求”? 呵呵
    require
    demand
    need
    want
    claim

    ..
    .

  28. 初中的时候看到别人用Moto V70.尤其是在任贤齐和郑秀文的电影中看到这部手机,简直帅呆了。
    高中的时候更关注各种功能,于是弄了siemens的CX65
    大学的开始的时候干脆不用手机,于是省心了不少,不用整天接电话,不用整天缴费,不用整天回短信,甚至不用整天充电
    后来因为“业务”实在太多,所以借了一个手机,而且是我一直倾慕已久的Dopod838.
    结果发现,原来最为手机来讲,手机功能才是最重要的,遂190大洋买了Moto C119。

    想想,自己的期望值不断变化,来自自己对产品的追求不断变化,没有的时候羡慕有,有了之后羡慕功能,功能够了羡慕更多功能,直到拥有全部功能,看系统慢的像牛,才发现,原来最大的期望值是最纯粹的、最原始的期望值。

    题外话:T29下翻盖挺讨厌的,用久了动不动就自己打开,而且中国移动的卡会显示成中国电信。呵呵,毕竟是历史遗留问题!

  29. VISTA我用的一直很好,正版。很漂亮很喜欢。界面需求是有根据的。

  30. 用户期望的变化是肯定的,因为用户在成长在学习在变不断的教化。
    所以我们的产品也是在不断的更新和引领。

  31. 说来说去还是没法确定

  32. […]   毫无疑问当今的UCD所推崇的是“以用户为中心的设计”。或许多数UCD设计师会产生一种错觉,觉得只要是符合用户当前行为的就是好设计。我觉得这种想法太是肤浅,最近阅读了白鸦的《期望值变迁》,里面描述了用户期望值和时间的变化关系,比如十年前用户觉得大众桑塔纳汽车非常不错,但是现在却对这个型号的车不屑一顾,这就是用户期望值的变迁。不是产品变了,而是用户变了。所以我提出要“以用户目的为中心的设计”。 […]

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