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碎碎念“经营客户关系”

以下是前一段我在微信公众号“betacafe”上关于电商的一些碎碎念,基本上都是围绕着一个话题:经营客户关系。

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一、通普路上的服装店们

“杭州贝塔”在通普路开了四年,这里有城西花鸟市场和城西最大的超市(联华超市),人流量很好,小区的房租现在已经卖到了三万多,简单的两居室也要租到一个月三四千。附近社区里的居民也都算是消费能力很不错的,按照传统商业逻辑来说算是一个不错的地带。

但我们却一直看着这条街上的店铺来来往往换了四年,割韭菜一样一茬接着一茬。尤其是各种看起来还不错的“服装店”,基本没有撑得过半年以上不关门的。

固然有经济的原因,固然有电子商务的冲击,可在我观察来看这些服装店关门的核心原因其实是因为:

这里面不乏有很多坚持走自己风格和品味的店铺,装修和氛围营造也会搞的蛮有特色,东西好价格也相对便宜,本来应该可以慢慢的持续做下去… 但,他们都有一个共同的致命点:客户是去超市时路过的,或者饭后“到通普路上溜溜弯儿,或者顺带看看衣服店”的,并不是冲着他而来。整条街并没有形成“市”,人们没有来“逛衣服店”的习惯。

即使慢慢形成了“市”,有人是专门来买买衣服的,可又因为自己的SKU不是很全,并不能满足人们多次多风格的购买需求,于是这些人每次都不是冲着某个店铺而来,而是冲着这条街,他们对于每个店铺都没有任何粘性,消费行为也极其的偶然,店铺得到的每一笔订单都像撞大运一样等着天上掉馅饼。

于是他们所有店铺从开张的第一天开始,就注定要等待着两个结果:

1、这一带的人流量慢慢萧条,天上掉不下来生意了。倒闭关门。

2、这一带的人流量越来越多,天上掉下来的生意越来越多…但房租每年要翻一倍,远超过他们的收入增长。迟早还是会倒闭关门。

可他们又能怎么办呢?

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二、通普路上的电商们

前面写过“通普路上的服装店们”,我说他们只有两个结果:
1、这一带人流差了,他们没生意倒闭;
2、这一带人流越来越好,房租每年涨一倍,房租涨幅超过利润涨幅,他们给房东打工到倒闭。

而大多数的卖家又何尝不是这样?

我们貌似比他们多了一个临时续命的毒药:买流量,不停的买流量,不停更高价的买流量。而这个毒药和“每年上涨一倍的房租”有啥区别吗?流量永远都不会是你的,是通普路上的“房东们”的。电商宏利跟你有关系吗?你小而美就能活下去吗?

但是!

最近我发现了一个“异类”。朋友在杭州城西再往西的一个地方开了个外贸服装展厅,那边的人流根本没有。他的东西比通普路上的这些服装店好不少,店铺比这边的门面大很多,但房租和这边差不多。

他每天只需要在店里喝喝茶上上网,不用殷勤的拉客也不用磨破嘴皮去推销。每年都会有很可观的利润。

能做到这样是因为:他的顾客都是自己过来的,老顾客和老顾客介绍的朋友们。每到换季上新的时候,通知一下大家有新货了,足矣。

我问他如果搬到这些街边门面里,是不是可以更赚钱?答:我有病啊!赚的还不够交房租呢。问到这些老顾客怎么积累的呢?答:当初通普路上开门店时积累的,因为我的货真的很好,服务也很好,每个顾客都留了联系方式搬家的时候说一下就行了。

没错,这是“通普路上的服装店们”的第3个结果。

卖家朋友们,你觉得现在这样走下去,自己的未来会是第几个结果?

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三、是必须开始“全网营销”的时候了

早前我们的电商市场真的没有什么“淘外流量”。所以大家不得不如我上篇所说“买流量,不停的更贵的流量,不停的拼命的把收入和利润都拿去平台商那里买流量”。

这其中有一个很重要的原因是百度带不来网购者。自从08年淘宝不允许百度抓取以后,中国网购者的行为路径就已经跟百度没关系了(看看淘宝搜索热词在百度指数里的数据就能发现)。

然后除了百度真的没啥地方可以引来电商流量了。大流量的门户网站和BBS的流量以CPM为主,对于品类不足够齐全SKU不足够丰富的商家来说,买这些流量是不可能划算的,因为转化率实在太低ROI低的过份;即使形成了购买用户能够再来可能也很小,很难真正的让用户一直记住自己,并让他们形成习惯性路径;另外还有网址导航站也只适合于已经有了品牌影响力的商家。

而现在不同,有社会化网络了,有社会化电商网站了,有专门的导购网站了,有各种具备影响力的达人和自媒体了…

微博每天给淘宝带去的流量已经百分之四五了,淘宝也正式看他的他的价值才进行了这次收购;每天经过蘑菇街、美丽说、逛的流量和订单数已经远远超过一个中大型的B2C网站了;shopbop和亚马逊每年在中国的销售额远远超过了很多中大型B2C了,而他们的绝大部分流量来源是中国的消费达人和海淘导购站。

不过在这些地方引流不像在百度和淘宝那样只要付广告费就可以了(虽然需要考虑关键词优化,但其实还是相对简单的,至少有外包团队可以帮忙做)。在社会化网络里需要非常用心运营,需要从沟通开始从做朋友开始,需要有趣和亲切。重要的是还需要靠更用心的商品、内容和服务吸引并留住。

虽然,这些人来之不易,可他们的粘度和传播性都很强,愿意传播且有能力传播,可以人传人,人带人。会形成很好的良性循环。非常值得当作长期投入。

我知道的一些女装卖家每周上新时已经开始这样组合推广:直通车 + 微博大号转发 + 群发短信 + 淘客 + 蘑菇街cpc。效果比老套路要好很多。

对于大部分商家来说,除了全网销售,还必须开始开始考虑“全网营销”了,也许这样的营销预算构成才算合理:电商平台上的推广费 + 社会化电商网站的推广费 + 社会化网络上的运营推广费 + 鼓励分享的分庸预算 + 更用心更专业的社会化网络运营及策划小团队的建设成本。

推荐感觉自己在温室里苦逼着的卖家们去看看正在热映的《疯狂原始人》这部电影。大家跟那几位住在洞穴里面的野人真的很像很像。

我只想说:走出去,才有未来。

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四、去消费者呆的地方,跟他们沟通

之前聊了商家们的“全网营销”,简单来说就是:别总守着电商平台的慢性毒药慢慢等死了,去外面找找你们的客户吧,去消费者呆的地方,去微博、微信、导购网站、消费达人那里跟你的沟通,让他们知道你并尝试跟你产生关系。

但全网营销做到这里,应该说只是刚开始一小半。后面还有更长的路需要去走,不能去开了个账户,买了一堆粉丝,然后天天群发垃圾广告。跟营销分不开的是“运营”,只有运营跟上才能真正的留住客户。

说到“留住客户”我今天来吐槽一下之前那些B2C和大卖家们做过的一些“留住客户”的不成功尝试:

*自建社区。很明显,没有哪个神经病消费者会呆在商家的社区里天天转悠,除非你做的非常非常有文化。最后发现那些社区里最多的帖子还是:投诉,然后一方面需要有人不停的“维护”,另一方面新的会员进来之后马上看到的就是不好的东西转身就跑了。

*自己的手机APP。事实上消费者没有兴趣去装商家的APP,因为需求很小也很不频繁。即使被诱惑装上了,也不会在打开第二次第三次。白白的浪费推广成本。

*自建聊天室、QQ群、… 这里QQ群还算是相对有效的。但更多是对于母婴和美妆类目,不少女装类目的卖家早已解散掉了QQ群。原因也很简单:一个人说你的衣服难看,全群的人都不买;除了说难看的那个多嘴妇,其他人都不会开着群通知。

*自建旺旺群。哈哈哈哈哈哈!还是不说这个了吧。

综合下来看,“全网营销”并不是尝试在自己的地盘设立“据点”,而是去消费者呆的地方,跟他们沟通。比如,微博、微信、导购网站,因为一来那些地方他们常去,二来在那些地方他们不会对你太有戒心(在你的社区,他们打心里不会相信你是公平的)。

有人留言说,别扯了比“全网营销更重要的是全网销售”。这还要说吗? 这一个是货的问题,一个是人的问题,其实他们没必要放到一起比较。 去更多的地方当然没错,而且已经大家已经开始这么做了。

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五、商家在社会化网站上干什么?

前面说商家应该“去消费者呆的地方,跟他们沟通”。于是就有人问“沟通”什么?至于沟通什么,不同商家需要的内容可能不同,但我觉得原则很简单:跟他们做朋友。

*微博

我们不得不承认:正常人不会去关注一个天天发促销信息的“官方微博”,但他们喜欢通过微博分享和投诉你,他们的朋友也喜欢看这些。

那么在这些微博上,我们该做的是不要装“官方”而是“交朋友”。不要总是发广告而是鼓励他们去分享,不用害怕投诉和被别人评说而是快速认真的反馈和售后服务。另外,奉劝所有商家赶紧改掉你们微博和微信的昵称,不要再叫“xxx官方微博”了,你怕粉丝跟你还不够生疏吗?

*微信

我们很容易就会发现,当消费者关注了你的微信,他就会当是你朋友。因为微信上的人都是他们的朋友。已经有很多卖家朋友告诉我,微信粉丝会问他们自己毕业了该找什么样的工作、会问他们4个月的孩子做飞机好不好、会问他们自己的皮肤该买什么样的护肤品。

当一个消费者旺旺上投诉时,如果几分钟内没有反馈消费者就已经不在线了,下次消费者来的时候可能是在N天以后,那个时候他们会当你的反馈信息是几天后来的,他们带着来的是愤怒。而微信上他们一直是在线的,即使第二天答复,他们也不会那么生气…

*更多相关社区

不管是蘑菇街、美丽说、逛,还是19楼、豆瓣,首先他们并不是真的不欢迎商家,他们是反感上来就捣乱发低质量广告信息的商户,如果是一个认真创造内容的商户,他们甚至会想办法帮你打掩护。所以,我们到了这些地方真的不用着急马上就抢走喇叭喊广告,上去就狂发广告贴的结果之后一个:被封杀。

其实在这些网站,消费者对商家会少掉很多防备和抵触。跟他们做朋友,帮助引导他们做一些消费决策,会相对简单很多。事实上,商家才是最专业的“消费达人”,只要你真心去做“消费达人”而不是只记得“推销”,你一定能在这些地方混的不错,也一定能在这里获得客户和口碑。

总之,不管在微博、微信、社区网站,用心的快速的答复消费者问题,解释他们的疑惑,不敷衍不应付;除了向他们介绍你们的商品,还可以跟他们展示你的企业和服务理念,帮助他们做合理的消费选择,像朋友一样介绍自己让他们认识比不停的推销更重要。

我坚信:只要消费者和你成为了朋友,一切将接踵而至。

ps:
当然,既然是做朋友,有些细节也很重要,比如阿卡的人说:在微信上我们不会跟粉丝说“亲”、“您”,我觉得这个很棒! 阿卡是一个非常有风格和设计感的复古服饰卖家,他们的微信内容很用心,推荐大家关注:artka_weixin

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六、那些无用的沟通通道

有人说我不该鼓吹微博、微信、社会化电商以及消费达人对卖家的重要性,不应该忽略传统沟通渠道对于卖家黏住消费者的重要性。

说实话,我打心里真的有点忽略那些“传统沟通渠道”。因为他们真的可以忽略。让我来逐个点评一下他们:

1、旺旺。
消费者来就是砍价或者资讯商品详情的,多的不搭理你。偶尔冒出一个跟你聊天的,那是因为他寂寞了想泡你家客服妹子。

他跟你是纯粹的买卖关系,在他心里你就是赚他钱的人,仅此而已。

还有很重要一点:除了淘宝小二和卖家没人会保持在线,所以你想找他们也找不到。每次打开旺旺我都是因为要买东西,哭着喊着弹出一对留言都是买过的商家的广告,他不仅不会去点,还会从心里问候一下你的亲人。

2、短信。
单向沟通的垃圾广告通道。你跟他发的信息对他来说永远是垃圾广告。甚至都不要以为什么节日问候有用,当发的商家多了,这就是垃圾,别说不是每个人都会被很多商家发,不被很多商家发的消费者有价值吗?

为什么是垃圾,原因很简单:
1)他是被动接收的,而且还不能拒绝;
2)他只能接受没法跟你形成互动。
3)就是你的内容再好,有了上面两点,从根本上他就已经不接受你了。

电商里平时短信营销最好的转化率怕就是唯品会吧,但也就2-3%,一般卖家能做到1%以上就庆幸吧!(随着各种手机管家拦截垃圾短信的出现,基本上怕是转化率也就0.1%吧)

想想也真可悲,还五分钱一条呢,不仅价格比那些骗子短信贵,人家玩了十几年的“中三星笔记本电脑”,从来不搞啥数据分析不更新产品,转化率都比你高。

3、邮件。
中国的邮件应用很简单:大众消费者平时不及时看邮件,你的邮件过去他看到的时候已经过期了;IT工作者及时看邮件,但对垃圾广告已经有200%的免疫力了。

看看你的邮件转化率有多惨,就知道了这个东西有多无用。如果你的转化率不惨,请你先检查一下帮你发EDM哪些人有没有掺水。

4、QQ群。
相对还说这个还算不错。对于母婴和美妆类目挺好的。

但由于QQ群的设计里有个很有意思的功能“在群里的但不接收群的消息”,于是就导致很多卖家搞几十个个500人的群,真正在群里活跃的人也就千八个。(这还不包括我之前所说的“一个人说你的衣服难看,其他人都不买”。当然,他们也会在群里问“你们觉得我穿着好看吗”、“谁买过,觉得怎么样”… 往往效果还是有的)

还有啥传统的有效的信息通道? 欢迎推荐。我想不到了。

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七、货 or 人 ?

前面来兴致喷了不少关于电商的东西,不少人说没明白我想表达啥。

今天总结一下我的核心观点:

1、商家们很悲催,这么几年下来除了卖货还是卖货。不管是低价还是什么,拼来拼去都是在拼一个东西:优质供应链。

2、对于商家来说,只搞定货的问题是不够的,比货跟重要的是人,是消费者。不抓住、留住消费者,永远都是在帮别人赚钱,没有根基。

3、当下,三个问题是值得商家们重视的:全网销售、全网营销、全网运营。

全网销售:不在某一个平台上吊死。
全网营销:盘活客流,多方引流。
全网运营:和消费者做朋友,建立根基,做长期的生意。

总之:货和人都重要,人比货更重要。缺任何一个就像缺了一只手。

卖家朋友们,您觉得呢?

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八、只是个卖货的

(以下内容不是给小卖家、代运营、玩爆款和炒流量的兄弟们看的,我说的那些有不错回头客,已经做出来规模需要考虑品牌和客户粘性的卖家的。大家别来找我抬杠。)

其实我不太爱写关于电商社会化运营的文章。因为写完之后总是有一堆人过来跟你说:你说的太对了,我们去年就发现微博和社会化电商的重要性了,今年年初就知道微信很重要了… 吧啦吧啦 …

有时候我忍不住回复:能给我分享一下你们社区运营的案例和经验吗,我想了解更多大家实际运作的情况。

于是,多数的回复有两种:

A。哎呀,我们忙死了,一直都还没开始做呢。一直想搞来着,但找不到合适的人啊,之前有个小姑娘负责,准备做微博微信来着,后来店铺上新太缺人了就换到了那边。你有什么合适的人选给我推荐吗?我打算下个月搬完仓库就开始干这事儿。

B。哎呀,我们注册了账户一直不知道怎么运作呢。你能告诉我怎么拉粉丝速度更快吗?有地方可以买到微信的粉丝吗?

然后我就默默两行汗…

心想:你知道重要还把人换岗?微信粉丝只有你自己能看到,你买粉丝哄自己玩儿么? 别逗我了,其实你根本不觉得这玩意儿重要,你只是得赶个时髦,以后跟别的卖家聊天时显得自己有远见懂规划,为了证明自己“不是个死卖货的”。其实你只关心:明天能多卖多少单,今天能有什么免费的便宜可以占占。至于后天干嘛,真的忙不过来去想…

其实这种情况不管是线上还是线下,每一次的交流都会遇到。所以,我都不愿意去各种聚会上分享“电商的社会化运营”了,因为我喷了一堆口水,大家又奉承了我一堆口水,到头来其实啥行动都不会干,只留下满地唾沫而已。

说白了,就是老板有意识,但根本不重视。中层看老板反正也就是脑袋一热不会真重视,也就根本不当回事,下面的人嫌麻烦天天累个半死才她妈的不多给自己找个事儿呢。

有人说,是啊,没办法忙。不忙还是电商吗? 连我这个只负责在电商行业里忽悠的人,还天天忙到深夜呢。你都有时间参加各种沙龙和聚会了,没时间把这当成个重要的事儿安排下去?

说到底,原因其实很简单:这东西今天不能马上给你好看的结果,短期ROI不好。一把钻展、一个聚划算坑位,马上一半的订单发不出去货了,你看到效果了,爽! 几个月微博运营下来,看不到几笔十几实际的订单,你真心没兴趣,只是别人在搞你不搞就显得自己土鳖了;微博好歹还有个粉丝数在哪儿搁着,你看着就爽,微信粉丝也少,短期来看就是砸钱…

两个字:短视。所以顾不上。

这就好像我们大家都知道健康很重要,甚至天天喊着健康很重要。而多数人到最后都是得了疾病或者身边的人得了疾病以后,才开始真正有所行动。而电商这个行业才是刚刚起步的少年,那会考虑那么多啊。

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九、确实只是个卖货的

昨天的文章有人说我讲话太狠,太狂妄。根本不知道他们其实做了一些尝试。

我想说:我知道也看到了很多人在做尝试,但其实“试了还不如不试”。磨磨唧唧走一步退三步的行动,还不如没行动。

比如,大概去年这个时候我们说:平台流量太贵了。一个点击都一块了,整体转化率高的类目去外部试试吧,效果会更好。大家都附合,说:是啊是啊是啊!

然后今天再看看,有那么几家在尝试蘑菇街和美丽说的cpc,效果真心不错;还有那么几家在尝试腾讯广点通,效果杠杠的。还是大部分人依然没挪窝,死死的盯着直通车,求爷爷告奶奶要钻展挤聚划算,大家都还是一句话“忙,忙死了,真他妈的忙,发货发不急啊,拍照又跟不上了,仓库又得搬了… 真心没时间去研究哪些东西,我知道他们很重要…”

是的,没有卖家不忙,不忙就说明你的生意有问题了。但咱能不忙的这么无辜吗?

当你看到同行竞争对手一天店铺有几万UV,大部分来自广点通的时候。能去尝试一下投放吗? 一毛多一个点击啊,和你直通车两块多一个点击比简直就是粪土啊,实在不行您就当是花钱听个响声呗,这种冤枉广告费在平台上咱也不是少投过。

当你看到人家在美丽说蘑菇街上投放cpc的时候能去试一下吗?当你看到人家在做微博的时候能去好好研究一下么?当你看到别人都注册了微信,能加了人家微信好好看看人家在干嘛吗?

是的,很多时候你们去看了,去研究了。意识到这很重要了。然后,干嘛了呢?

派一个刚毕业的没有啥经验的小孩儿,又负责微博、又负责微信,还负责在蘑菇街美丽说上发垃圾帖子… 然后KPI是粉丝数、粉丝数、粉丝数。搞个微博天天发广告,搞个微信每天发一篇心灵鸡汤,到处找人帮你拉粉丝,就死活不想着如何提高转化率,如何拥有更多更方便的功能和互动,如何准确的掌握效果数据。(拿这个微信来说,到现在问我为什么能发一个商品页、为什么有可以做商品分类的自定义菜单、为什么可以玩刮刮卡和转盘的人里,都是B2C或者品牌商。而你们这帮卖家同行都问我啥呢?答:怎么拉粉丝… 怎么互相倒流量…)

然后,今天公司大促,这小孩就得去帮忙发货;明天公司聚划算占了一个坑位,大伙都去忙聚划算;后天…

好不容易过一段,这小孩刚上手一点儿,发现人家潜力不错(可不嘛,在社会化媒体上泡着的人和天天对着客户投诉的人相比,可不灵活很多嘛),马上调岗去做更重好的事情:上新、版面优化、其他。

到头来,有人做还不如没人做呢。没人做至少那边还报了个希望,还念叨着微博和微信可能是个不错的引流渠道,心里有个希望干活也更多动力。有人这么带着瞎玩一遭,不花精力不花心力,就指望着赶紧来流量来订单,根本不可能有啥真正的效果,然后很快得出个结论“微博和微信都没效果”,根本不是我们这些苦逼卖家玩儿的东西,也就阿卡、格格他们哪些有“范儿”的去玩玩比较合适… … 再过一年,广告费又翻了一倍,实在买不起的时候。看着人家玩的好的商户自己在哪里总结“为啥我们不行”,怎么总结都不知道当初为啥断了这条路的。

你说是不是有行动还不如没行动?

最后发现:大家永远都知道社会化电商的运营很重要。永远都是很忙,招不到合适的人。永远都“我们可重视了,可就是不知道怎么做”。


(本文来自微信号 betacafe ,欢迎加好友)

微信「朋友圈」干嘛还在二级导航

以下内容是之前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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问:「朋友圈」依然还在「朋友们」里面作为二级导航,为什么产品决策者连这么明显的一个「易用性」问题都一直不去修改呢?

一开始,当然是因为不知道「朋友圈」是不是一定有戏,所以用试错的心态放到二级导航里(用新消息的红点作为提醒勾用户去看是个很妙的设计),可现在百分之七八十的人都在用朋友圈以后为什么不干脆拿出来了呢?

我并不一定正确的答案如下:

首先,这是个明显的易用性问题,无需质疑。其次,朋友圈的使用率、参与率、活跃度都非常高,早已远超微博,这些都无需再质疑。再次,朋友圈不会是“非核心产品”,无需质疑。 (如果这些你不认同,后面不用继续看了)

1、反正这么多人用了,路径也习惯了,先这样放着不改也没啥大问题,不用总是拿体验说事儿,不一定所有地方的体验都得100%。迟早得优化但不一定是现在马上;

2、每天几千万的流量平白多了出来,这个路径让「朋友们」这个页面成了一个很重要的入口,且是一个习惯了用来「发现」和「寻找」的入口,未来的商业价值不可限量。

「摇」、「附近」、「漂流」的使用量也不低,大家其实是有相互促进的作用,同时增强了同页面内其他导航的价值。如果把「朋友圈」拿到一级导航,首先少了一个有价值的引流页,其次「摇」、「附近」的使用率会降低。好学校旁边弄一些超贵学区房猛赚钱不就是这个道理吗?

3、放在二级每次进入都多点一次,急功近利的看法是进入麻烦了活跃度会降低,长远来看是内容质量会增强(不必要的就别话痨了),用户疲劳大大放缓。活跃度其实也是个度的问题,盛极必衰,“部分人保持活跃多数人没有疲劳”是个蛮好的状态;

4、微信的信息架构简单,但承载力也有限,直接把「朋友圈」拿出来无疑是头疼医头,要不首页上会出来个很巧妙的设计,要不就等着信息架构出现大调整的时候吧。 棋局刚刚开始,着急什么啊。

「易用性」很重要,但「价值」更重要。

一无所有

以下内容是之前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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春节期间无数IT城市精英们回到了乡村,和往年一样节后回来出现了很多“描述乡村现象的好文”,和更多“认为先进科技毫无价值的臭文”。

好文我不说了,其实如果你像我们一样经常跟老家保持联系,跟老家的哥们沟通,根本不会太震惊。列举下那些臭文的集中观点吧:

在大城市YY移动互联网有个屁用,老家人用手机就是打电话短信都很少发,醒醒吧,看看中国大众的需求吧;电子商务也就这么大了,我们老家的人买东西都是到七大姑八大姨左邻居右亲戚那里,他们这辈子都不可能在网上买东西;微信不是神,我们老家的人拜年信息一样都是用短信,四亿用户的时候就到顶了;醒醒吧,别一股脑的都去做什么智能手机,我们老家的人根本不用什么总是要充电的智能机…
总而言之一句话:智能手机、移动互联网、电子商务,都是扯淡的东西,中国最大的乡村市场是不需要这些的,退回去做他们真正需要的东西吧。

唉,这事儿我都不想辩论:

1、不出两年,你们老家多数人都会用上智能手机;
2、不出两年,你们老家多数人都会用手机上网;
3、不出两年,你们老家的年轻人多数都会在网上买东西。

带动社会发展的永远都会是那些往前看的人,活在当下往前看也许是互联网从业者最应该有的态度。好的、细致的观察是必要的,短见的结论实在没有必要拿出来戏说了。

— 下面是第二个吐槽 —

微信4.5更新的时候开头动画用了一首“一无所有”。按照常规的产品设计原则,这是犯了一个愚蠢的大忌,整个app才几M,而这首歌就二十多M,违反了“应用越小越好”的原则。

但实际上微信这次的做法得到的更多反馈是好评,骂声很少。(绝非信口雌黄,“一无所有”发布的前三天我一直在跟踪关于“一无所有 微信”的微博)用户觉得新鲜有创新好玩,同行觉得allen把思想灌入到了微信里,是一个做产品的更高境界。

可以说,这次“大忌”犯的很“成功”。

于是,更左的声音出现了,不少产品设计师和CEO们开始在微博上放炮:

什么狗屁设计原则,人家微信就没遵循什么“应用越小越好”的原则;那些易用性规则简直就是废话,天天照顾着那些原则怎么可能设计出好的产品,应该把它们都甩到一边去;要创新就不应该管什么规矩,没规矩才能创新;创新就是大家都认为该那么做的时候,我偏偏反正来;从来不要听那些专业用户体验设计人员的高谈阔论,按照自己想法做有自己思想的产品才是王道;我还看那些设计经验的分享干嘛啊,都是大粪…….

唉,我吐槽一下:

1、微信绝大多数地方是非常遵循设计原则的。微信首先是做好了一个“好用”的通讯工具,然后才有其他,这是根基。

2、通常我们所讲的设计原则都是经验积累,它可以帮助你更快的理解该如何做“一个好的设计”,但不负责帮助你搞出“卓越”的设计。

3、什么设计原则都不管,完全靠自己的思想,那样不是在做好产品,是在打王八拳。作为猴的后代,练王八拳很容易走火入魔。基本的东西就是基本的东西,没有易用性的基本功能,出不来那些“有思想”的创新亮点。

4、什么地方都创新,就没法创新;什么地方都突破,就什么都突破不了。 大多数时候大多数地方,都是应该做到“好的设计”,然后几个卓越的突破原则,“卓越”就出来了。没学会走的时候就想跑,说“走毫无用户,走毫无创新”其实是为了逃避“学习走”,明显的投机倒把心态。大多数时候人类是在“行走”的,奔跑和跨栏只是少数时候,刘翔四年跑一次还经常放鸽子呢,你让他一直跨栏试试?

如果独立B2C网站要做社区化

以下内容是之前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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问:如果独立B2C网站要做社区化,你认为好的切入点是什么?未来电商和社交会怎样交集?

答:

0、独立B2C网站要做社区化这帽子太大,这事儿很扯。还是说说B2C网站做不做自己的社区这事儿吧。

1、我不认为B2C网站一定要有自己的社区。值得大多数B2C网站先做好的是:在用户经常去的社区里维护好和他们的关系。然后再同时考虑要不要有自己的社区,也不迟。

2、重点在于建设渠道品牌、服务品牌或者产品品牌的B2C,确实有必要搞个自己的社区,因为确实需要保持和客户的紧密沟通,确实需要有个客户交流的地方,就当是自己的客厅吧。但这个社区不需要很复杂,一个简单的BBS往往确实最好的选择,把BBS用好了足矣满足需求。

3、此社区的切入点更合适是“会员服务和互助交流”,而非“会员营销”的地方。出发的方向决定了前面能走多远。(当然,“会员服务和交流”并不代表不可以做“会员营销”,重点不同而已)

4、此社区更不可能做成一个“xxx行业社区”或者“xxx平台”。商户的基因和出发点很简单:卖货+赚钱,这样的情况下想做好社区几乎不可能;用户到商户就是:买东西+花钱,他们随时会担心商户狡诈多赚自己的钱,内心里很难跟商户做朋友,在商家的网站上看到陌生人他们都会怀疑是商家派来骗钱的。
当当没可能做出来一个豆瓣,正是如此。“凡客达人”也是个很好的失败案例,不只是SKU太少根本支撑不起来一个分享氛围,而是出发点本来就有问题。

5、很多淘宝的大卖家有自己的QQ群,一个店铺挂三五百个QQ群是非常正常的事情,会员在这里聊天、互相咨询、炫耀自己的穿衣效果,蛮好。一方面会员有地方呆着,一方面商家需要的时候还可以方便的把信息送达给他们。
但,当他们尝试把这些人从QQ群拉到自己的论坛,从自己的论坛拉到自己的“社会化分享社区”的时候,大部分会员根本就不会买帐了。
因为这些人压根就不需要总呆在“商家提供的”社区,在QQ群是顺便,而且还可以“屏蔽消息”,进你的网站的那条路实在太远太麻烦。

6、多数商家做自己的社区最后都会变成无人问津却又不舍得关闭的坟场。特别是哪些非综合性的B2C。因为消费者根本就不会有事没事就去百度一下你的网站,然后再转到你的社区转转。

7、我相信未来超过半数的电商交易会来自于“社交”。因为人们会越来越多地进行“因为别人有,我也要有”的消费,而不是“我得有”的消费。“受他人影响的消费”占绝大多数的时候,来自社交的消费就是主流。电商平台会成为“下单和结账”的地方,社区才是消费产生的起点,才是货品展示的地方。

但,这个“社区”并不会是“商家自己的社区”。


问:知道为什么不用做交通罚款吗?

答:

1、交警木有接口,银行接口区域性过份强,接入成本过高。

2、taobao.com > 搜索“城市名 交通罚款” > 查看商品详情找到卖家QQ > QQ上砍价(通常可以不可扣分,1分100元,罚款照交) > 回到淘宝下单,支付宝付款。… … 担保交易,放心安全!
(温馨提示:发货后7天系统会自动确认收货付款,自动确认之前如果对方还没搞定要点申请退款)。

周末要不要处理工作

以下内容是几天前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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问:
现在是周末,有用户报问题,我及时跟进推动解决,可是其他人当成笑话到工作日才会跟进。假如我职业化,那么这事儿(没及时解决)就不该影响我的心情;假如我尽职,我会觉得很不爽,为什么其他人不及时去解决呢?尽责和职业化,怎么平衡?

答:

工作是自己的事情,不是公司的事情,更不是“其他人”的事情。

我在做这份工作,这就是我的事情。事情来了需要马上处理,不管别人怎么看,不管我是不是在上班,我就该把他处理掉。当然,如果我正在休息,而事情又不是很紧急,可能会考虑随后在处理。

这样做,我才不会愧对这份工作。被“其他人”笑话,我也会感觉到骄傲,因为他们实在太没前途。

职业化本来就包括尽职,职业化更不等于8小时外不处理工作。

在如今这个节奏和竞争情况下,只在8小时内处理工作的人,能把工作做好的可能性很小很小。要不要在8小时之后处理工作,不是加不加班可不可笑的问题,是有没有基本职业素养的问题。这跟工资多少待遇多高没什么关系,跟有没有个人生活更没关系。

经常会遇到三五好友周末一起玩,其中某人接了个公司的电话处理了一下工作,就会有人嘲笑“真苦逼”。

有职业素养的成熟自信的人,会跟嘲笑他的人说自己公司的业务重要性,说自己工作的意义,说“周末忙公司”是因为最近业务在重要阶段、发展的好等等,把“苦逼”当作幸福的义务;职业素养不够的人,会在被人嘲笑之后跟着说自己“苦逼”,骂公司不好,说老板“傻逼”。

拿我自己的朋友圈来说,几年前,大家会因为某个人在玩的时候忙工作而嘲笑;现在更多时会报以理解和钦佩的眼光。

当然,国企和事业单位,除外。

昨天那四个测试,我的答案:

以下内容是几天前我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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申明:以下回答仅代表本人此时此地的智商,不一定是正常水平,更有可能并不正确,而且绝对不客观。

昨天的测试题:
0)测试我的基本智商:配图的这张照片是摆拍的可能性有多少?
1)测试我的尝试:用支付宝付打车费,靠谱吗?
2)测试我对产品模式的基本判断:既然hao123如此赚钱,做一个淘宝商家导航有戏吗?做一个微信公众号导航游戏吗?
3)测试你对产品未来的基本预测:微信群已经有了“不接收信息提醒”,是否应该再增加“在群里但不接收信息”的功能。

答:

0)这张图片不是摆拍,没有可能性。

因为DANG在所有地点、所有时间、所有场合都在全面打造这个人和这个形象,我怎么能说他是摆拍呢!做产品的人,怎么能一点政治觉悟都没有呢!

懂了,看都不说透,在产品中运用进去,这才是关键。要说,一定是带着目的的说,不然就闭嘴。环保。

1)支付宝付打车费不靠谱。

首先,支付宝里有钱或者开通了快捷支付 + 装了支付宝客户端的人,很少。

其次,出租车收完钱后续提现和对账之类的都是个问题,更别说他们要学习用这玩意儿了。

最关键,用支付宝比“给现金等找零”更麻烦。(中国绝大部分城市出租车发票打印时间都超过半分钟,这个时间足够找零了)

2)淘宝商家导航不靠谱,微信公众号导航更不靠谱。

hao123之所以有需求是有历史原因和积累的,这咱都不说了,就说做这种事情有没有商业价值。

hao123能赚钱,是因为本来用户就要去淘宝网,结果用户习惯了先去hao123再去淘宝网,看似合法合理的收了一道多余的过路费。

淘宝商家导航不靠谱,是因为当大家知道了某个品类的几个综合性商家以后,大多数时候就不再需要这个导航了。比如,美妆当她知道小也、nala、猪哼少,大部分时候买化妆品就直接进淘宝店铺收藏夹,或者自己的消费记录了。因为这些都是在淘宝生态里面的,淘宝已经替代了hao123的大部分作用。

微信公众号导航更不靠谱,是因为用户每添加一个号都只需要经过一次,再也不用回来路过。而且他一辈子不需要添加太多的号。

3)不能加“在群里但不接收信息”

虽然很多用户有需求。但,QQ群已经是前车之鉴了,当“在群里但不接收信息”以后,用户为了顾及礼仪和面子基本上就不会在去“退出群”了,这样一来大多数群就会沉默下去。群的整体价值就会大大的贬值。

原则很简单,群是用来多人同时沟通的,你在忙可以暂时不接收提示。你受不了就退出。在群里但屏蔽掉信息,群对于你是垃圾数据,你对于群也是垃圾数据。

不排除有很多人在那群当通讯录用,屏蔽而不退出群以后可以去群里找人,也可以去群里喊一嗓子求助。找人这个需求应该做个通讯录组出来,或者“退出并保留群记录”;求助这事儿本来就不够道德(平时不贡献,需要的时候去索取),不应该鼓励。

回答完毕。

再扯一个话题。在我心里有这么几种产品设计者:

A、需求驱动。考虑产品问题时会先想到需求的根源是什么,然后去根源找最简单的解决办法。

B、客户第一。观察用户需求,注意标杆用户的流向,用户提出的明确需求就会去迅速做掉。

C、价值观为王。战略或者老板需求去做某个东西,就去相信并执行,即使自己觉得那东西不靠谱,也会对自己说“不去尝试怎么知道呢!”

假设,这三种产品特性之间不能互相取长补短,不去综合整合。你更像是哪种人?你更欣赏哪种人?

————第二天继续补充————

根据昨天的观点,反馈说“为啥Hao123能赚钱,淘宝商家导航不靠谱”的人很多,各种理由不尽相同。我补充一下论据:

1、收藏夹这东西10亿人不用。你用,但你不是大众用户。

2、10亿人不记网址。你记,你不是大众用户。

3、hao123可以花价钱成为IE主页,淘宝商家导航不行。因为hao123丰富,而淘宝商家导航窄,把商家导航作为IE主页的人不是从业者就是败家妞,太少。流量成本会入不敷出。

4、淘宝核心品类的老客户购买率是很高的,商家需要老客,消费者也习惯去购物感受不错的老商家哪里。找老店直接进淘宝收藏夹和购买记录是最好的办法,而不是打开一个根本记不住的淘宝上商家导航。(而且加入收藏夹商家还送东西…)

5、蘑菇街和Guang.com不是淘宝商家导航,是商品导航。

此一观点我两年前跟yijia.com的老大说过,他们不是很相信。看看今天的yijia.com你就知道商家导航是否靠谱了。

ps:关于支付宝付打车费那事儿,无需多口舌,数据可以说明一切。产品决策没法靠“不尝试怎么能知道”这种价值观,得靠常识。

对,常识。

隐藏和折叠

以下内容是昨天我和@Fenng 在“贝塔.朋友”微信公众号上的公开探讨。想要看到的更及时请关注:BetaCafe
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@Fenng:

大家应该看了此前发布的那篇「网页设计和摆地摊」,请问,微信关于「扫描本地二维码」的设计是好的设计么?

在移动应用的设计上,或许存在如下的几个原则:
1. 将常用的功能 (80%) 「显现」;
2. 将剩余的 20% 用户采用用到的东西进行「隐藏」, 那部分有特别需求的用户往往也是「有点聪明」的用户;
3. 将你准备废弃的功能从「显现」专为「折叠」。有些功能发布之后,发现达不到效果,可以选择这个方式;

显现,隐藏,折叠
vs.
显现,折叠,隐藏

微信的设计多少暗合这个思路,我的摇摆仍然在「折叠」和「隐藏」的选择上。

你呢?

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@白鸦:

上条信息是冯大寒发的,我来跟他做个公开的讨论。

先反驳一下他说“将80%显现,20%隐藏或折叠”,这么说是不对的。应该是:将20%的显现,80%折叠或隐藏。

然后说下我一般对于“折叠”和“隐藏”和隐藏的几个处理原则:

1、“显现”的空间是有限的,但“折叠”的空间往往很大。“折叠”的内容通常使用量不大,且依然有部分用户需要;“隐藏”通常是打算砍掉但有不能马上砍掉的东西。

2、我相信任何产品在每阶段都会去设计它的使用场景和用户使用用例,也许产品设计者刻意在这么做,也许没有刻意做,但一定都会去做。
当一个功能刚上线的时候到底是要“呈现”还是要“折叠”,我通常会根据最初设计的“使用场景”来判断,不在“主线用例”里面的东西不会呈现。

3、已有功能是否要“隐藏”,当然是根据用户的使用数据,和产品的商业诉求来平衡判断。

4、至于“为什么还要加入商业诉求在里面,不是只要用户体验就够了吗”?
首先,我所说的“商业诉求”不一定指“收钱”的问题,还有拉动产品更长期发展的问题。
产品设计是个平衡的过程:一种是商业和体验的平衡,另一种平衡是拉动“中间用户”的同时照顾到两端用户的感受。
很需要的用户你“隐藏”了他们也能找到,很不需要的用户你“呈现”了对他们是骚扰,但往往这两种用户却不是最多的,最多的用户是“未来可能需要”的中间用户,产品设计很大一部分工作就是在想办法拉动这些用户去使用。

5、产品设计时一定要耍点小聪明,让用户可以很快发现寻找“折叠”和“隐藏”内容的规律,一边让他们有智商优越感,一边让他们可以很好的完成任务。
具体例子大伙自己去发现吧,优秀的产品设计经常会有很多这样的东西。比如为了让你知道可以往左右滑动会把右边隐藏的内容露出一点点来…

6、最后还是常说的那句话:80%以上的内容,如果你对用户需求和用户行为有基本的认知,尝试就会告诉你“这是不是一个必须的东西,这是不是需要立即呈现在眼前的东西”;如果你没有这些基本认知,任何原则和方法都不管用,干脆还是别做产品设计相关工作了。

最后,做几个测试:

0)测试你的基本智商:配图的这张照片是摆拍的可能性有多少?
1)测试你的尝试:用支付宝付打车费,靠谱吗?
2)测试你对产品模式的基本判断:既然hao123如此赚钱,做一个淘宝商家导航有戏吗?做一个微信公众号导航游戏吗?
3)测试你对产品未来的基本预测:微信群已经有了“不接收信息提醒”,是否应该再增加“在群里但不接收信息”的功能?

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