以用户为中心的设计

愤怒用户与核心用户

作者:小K2.0  |   发布: (编辑)kent.zhu   |   时间:2009-04-23 21:55:32 文字大小:- +

被忽视的愤怒用户 - 小K2.0 - 小K杂志社

一个故事

今天在学习一个web办公系统操作时,系统操作介绍MM介绍了“提交、保存”需要在页面上点击鼠标右键才能弹出,当时下面的技术、设计、策划等等人员,对这个设计议论纷纷……

不过随着系统操作介绍MM的深入讲解与及与听众的互动,大家似乎也慢慢接受了这个怪怪的“点击鼠标右键”出功能的设计……

最后,到了提问环节,有名用户想了解这个系统设计人员的联系方式,想发表一些评论,当时系统操作介绍MM表情呆滞,用户GG接着说,这个系统设计人员学会了“点击鼠标右键”这个东西,就滥用……公司里还有mac、linux用户,即使安装IE6也无法使用右键。

当时哄堂大笑……

面对满堂不听也能懂的高级用户,系统操作介绍MM,表情尴尬,神情平静,笑容依然保持得相当甜美,说,这个系统的设计是考虑到大部分员工能用。

用户GG当时怒了,抛出一句:我不用这个系统 ——太土了!

我记得当时GG的挥手动作也十分潇洒~

系统操作介绍MM:  >_<

---------------------------------------就这样,大家带着WS的笑容结果了这次系统介绍-----------------------------------------


用户的愤怒应得到重视

但有没有想过,愤怒的用户,可能应该得更多的重视,如果重视了,问题也更容易解决。

如果用户怒了,系统管理员告诉这个用户说,我们只考虑了大部分正常的用户……这个用户也只能选择离开。并带来更多对系统设计人员的质疑。

一个WEB产品,设计时会考虑到大部分用户的情况,其实后期运营时,还会出现一些极限问题,某些问题依然会出现一些惹怒用户,能达到极限情况的人,是活跃用户的可能性也更大,如果不重视,就会产生很多麻烦的事情。

愤怒若出麻烦的表现有很多种,有些比较简单,说太土了,直接就不用了;有些人会做一些破坏性的行为,如写一些对系统不满意的日志,并在用户群里大势宣传;有些愤怒的行为更加可怕,找了第三方监控机构投诉……

 

核心用户和愤怒用户

昨天晚上一位朋友说要去应聘QQ的策划工作,给我发了一份要求,让我参详一下如何面试会更好,具体职位的要求如下:

HY2-用研策划
工作地点:深圳
职位编号:3401
职位类别:市场类
招聘人数:6
工作职责:
挖掘和分析用户的使用习惯、情感及体验需求并提炼成为产品可行性需求;
分析用户群,能结合产品运营节奏独立制定出可行性方案,支持精细化运营;
负责从核心用户中获取创意,并对核心用户在游戏过程中提出的建议进行针对性手机反馈及跟进, 协同项目策划,积极促成有效建议在游戏推广使用;
负责对各类专项或常规用户体验测试的组织与实施,驱动提升产品品质不断优化;
根据项目运营节点制定相关业务支撑计划并有效实施;
对BUG进行分析汇总,并通过用户跟踪协助定位;
协同社区管理员制定方案,针对舆论危机进行引导,保证论坛舆论在安全阀值内;
负责对核心用户群定义招募及日常管理,制定相关的管理规范和制度并实施。

其中两条要求,我做了加粗处理,在这里,我看出了一些面对用户的态度,这家公司十分重视核心用户的培养,照顾核心用户的需求……至少从字面上看是这样的。

再回头想想

愤怒了、能广泛影响普通用户的愤怒用户,是不是就是一些核心用户?

这些“愤怒用户”可不可能跟核心用户有很大程度的重叠关系?

不是核心用户又为什么要愤怒?

如果是,对愤怒的管理和对核心用户的照顾,似乎是同一回事,这些人是产品发展不可缺少的因素,愤怒用户给系统运营带来很多预期不到的问题,如果很好地去解决,这对产品本身的优化有很大帮助,而且这些愤怒用户,跟核心用户有很多的重叠,应该得到5星级以上的待遇。

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