以用户为中心的设计 |
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由于商业产品的特殊性,我们的用户是我们的客户,就是上帝。与上帝沟通需要注意哪些技巧呢?本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章,也非方法论,主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数据整理过程。 我们在做调研时,希望了解上帝沟的目标、需求及行为。但在我们的调研中,往往发现这样的现象: 那我们今天就来讲讲,如何让客户愿意跟我们讲真话。 一. 访谈准备过程 大家看到访谈提纲,第一反应,不就是一张纸嘛。其实好的访谈提纲的准备过程却是比较复杂的,共分4步。 1. 我们先将这个问题拆分(站在我们的平面) 我们来举个例子:了解客户对某个功能的依赖程度。 切换平面前,我们的访谈内容: 切换平面后,我们的访谈内容: 我们边访谈边观察,才能发现客户的行为及真实的态度。 二. 访谈实施过程 上一过程中,由于整体思路与客户在一个角度上,因此在访谈过程中,客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围,他会觉得舒适安全。 三. 访谈数据整理 访谈数据整理不用多说,顺着之前的方向,将树叶向树枝、树干整合,再换平面,树干、树枝、树叶,最后归结到我们的问题。 因此,概括整个访谈过程,其实是存在这么个过程 放–>换平面–> 收–>放–>换平面–>收–>放。 |