白鸦，以用户为中心的设计

大家好，很高兴能够分享我从业三年来的工作经历，我的经验主要是在从事工作、UPA及创业到现在的体会。大家可以在网上看到各种各样关于用户体验的招聘。我记得在三年前找工作的时候，基本上是把自己的简历快递或者亲自送到公司。送了几份过去，才能获得面试的机会。

现在很多公司都找这方面的人才。我觉得可能有两个方面限制了学生进入这个行业或者找到更好的机会。第一个就是实际的工作经验。三年前从事这个行业的主要是图形和工业设计的人，而没有交互设计的人，目前在这个行业比较活跃的都是从其他行业转过来的。第二个是英语能力。像大公司，特别是跨国公司，比如像ebay，——今天ebay也有人来，待会儿大家可以听听他们的想法，不仅需要实际的工作经验，而且需要英语能力。我现在也是帮HFI建立中国的分公司，我也面试过很多学生，包括浙江大学的学生。像浙江大学和西安交大的学生，他们在理论知识非常扎实。但是我在问一些问题的时候，他们的回答 基本上文不对题，我的老板也没法理解。我觉得他们的回答本身是对的，但是他们的回答不是我想要的，结果导致被拒掉。

虽然这个行业很多公司都需要人，但是从整个行业来看，可用性并没有提升到一个很高的层次。在整个产品设计的过程中，并没有参与到产品的策划中。这也是我们UPA举办这么多交流活动包括年会等等的目的。希望通过这个平台，推动这个行业，能推动这个行业在公司的高层里的认可度，可用性不是一个泡沫，是非常核心的。不是老板说要做可用性，然后找几个人做，而是需要很长很远的投入。

刚才黄峰已经比较概括介绍了可用性这个行业。我加入这个行业是在2000年的时候。我当时加入的爱立信，它是一个比较大的公司。但是从今天的角度来看，当时还不是很完善。只是所谓的全球化的设计，在中国做一些跨文化的研究，和语言上的翻译。在今天我们可以看到各个大公司，比如说微软、intel，他们都会设立一些本地的公司。这些公司都有自己相对完善的UI团队。

目前很多公司，包括我自己的团队在招人的时候，都会有很多毕业生来投简历，包括UI designer这些职位。刚才黄峰也有提到一个就是语言的问题。大家可能都有很强的理论基础，尤其是心理系毕业的学生，还有美术专业毕业的学生，他们的基本功都很扎实，但是我们往往不是让他们去设计实验，而是去做一些项目，或者说针对一个项目做一些计划。那个时候就需要把自己的想法表达出来的能力。相对来讲，（目前的学生表达出来的想法）很难理解。还有一个就是语言能力。有一些是可以在求职之前就可以培养的。这个就是我在实际工作中得出的一些体会，给大家一个反馈，希望能够给大家一个帮助。

另外，我觉得做UI的，可以找到像UPA这样的组织。这样可以找到做同样事情的人，大家一起分享。不管你是从事手机行业的，或者是其他行业，当你们去交流的时候，就会有一些火花出来。对于UI来说，你做其他的产品的可能性比较高，多参加这样的活动，在知识上有一个转换，为之后的就业有很大的帮助。

在我从事的UI工作过程中，我个人更注重实践和实际的过程。我接触这一相关工作时，自己还在读大二（1999年前后），那时我只知道图形设计，不懂UI设计。真正接触UI这个概念是在2003年的时候。截至当时为止，我已经工作三年了，但一直从事的是网页设计、网站策划、光盘等多媒体设计之类的工作。所以我从事UI本行的工作时间也不是很长。今天我来这里，我觉得自己还不是一个专家，只是希望借这个机会把我的想法介绍给大家。大家在学校时期都是在学比较偏理论，理论必须应用到实际中去，这样才能升华为自己的东西。通过自己实践总结出来的，才是最有用的。

接下来谈一下可用性在公司里的地位问题，我刚才说我不是专家，目前我们比较早做UI的人，大多都没有接受过系统化理论化的培训，没有机会去学习像心理系或者工业设计系的研究生们，去这样去系统学习和培训，2003年也没有象UPA这样的组织在行业内引导推动。我本身学的是计算机，我从事这样行业是因为我喜欢美术，喜欢心理学，喜欢对用户相关行为进行研究。大家在从事这个工作是，不能只听信别人的理论。他人的理论只是一个参考，必须把这个理论应用到实际中升华为自己的理论，在兴趣使然的同时去学习和工作。

如何在公司中提高自己的主导地位？我刚刚在进来的时候，听到（淘宝用户体验师）杨光在谈到这个问题。我觉得从事这个行业必须对自己有一个定位，想要做分析还是做设计。做交互分析，理论一定要到位；做过程设计也一定要有很多的项目经验。例如在读研究生，建议可以找自己的导师多作项目实践，有了项目检验，你可以做设计。如果你只是偏重理论，那么就做分析。在我现在公司里，我们定位了三个角色，交互分析师，交互技术工程师（做界面脚本开发，实现客户端的交互表现）和用户界面实现者（即按过程统一设计标准专门做界面和页面）。交互分析需要具备需求分析的能力，我是专攻软件方向的交互分析的，所以我不谈网站，只涉及软件，那么必须且至少要有软件工程的概念。如果要做脚本开发或者交互过程开发，比如懂相应的前端技术。如果要只是做用户界面设计，也必须懂心理学和美术基础。总之，需要找准了自己在当前环境内定位后，再努力去想主导地位的提升。

今天上午刚开一个关于电子支付的会议。我们请了浙江理工大学的心理所的教授来讲用户体验在电子支付领域的应用。招行、工行、建行等十几家银行都参加了这次会议，并且逐步开始重视网上电子支付的用户体验。

用户体验的发展和其他行业一样，需要良好的外部环境和内部环境，创造一个良好的外部环境是非常重要的。我自己学的是工业设计，99年开始从事互联网，刚开始也是做网上支付平台。一直以来很重视网站可用性在互联网的应用，在阿里巴巴工作的时候，发现可用性很难应用。因为2000年的时候，阿里巴巴对设计师定位就是美工，和当时的许多公司一样。这么多年下来，我们一直在探讨设计师在公司里的角色是什么？现在，许多设计师可能还遇到同样的问题。我们相信用户体验设计非常重要，但是企业界并没有对用户体验设计和设计师给予足够的重视，而使设计师没有发挥出自己真正的能力。2005年在UPA的年会上，Ebay的两位用户体验专家提到用户体验要能够影响公司战略，这一点印象很深刻。我们尝试着这样去做，从公司内部倡导用户体验设计，易用性设计开始，不断地给周围的同事灌输用户体验设计的概念，让他们逐步的意识到用户体验设计在现代企业竞争中的重要地位。在外部环境上，我们参加一些行业会议，包括电子支付领域，这个行业内开展的一些研讨会，和各大银行产品经理和技术经理等一线的开发人员沟通交流，传输用户体验这个概念，重要性和实践的经验教训。这是非常重要的。我觉得用户体验设计师有责任在自己所从事的行业内推广用户体验设计的概念和重要性，包括UPA中国这样的专业协会，在一个大的环境中，只有我们共同努力才能推动用户体验在互联网，软件，制造等行业的应用和发展。

我从业的时间比较短，只有一年的时间，所以对可用性和用户体验在整个行业的地位不太了解。我可以和大家分享一下一个自己的经验。当我去年2月份投简历找工作的时候，我一个月参加了16次面试，有一半的公司录用。可见这个行业对现在大学生需求是很大，大家可以放心找工作的问题。

为什么当时那些公司会录用我？我总结了三个关键词，兴趣、激情和实践。兴趣就不用说了，大家都是这个行业的爱好者。第二个就是激情，大学生刚毕业都很有激情，但是贵在坚持。第三就是实践，我建议大家在学校的时候，多积累的一些经验。这是和前两个关键词并不矛盾，有激情有兴趣，就会寻找实现的方法来提升自己。我在大学的时候，大二的时候就开始对外面的项目进行研究，所以积累了很多经验，为以后找工作积累了一些筹码。

我的经验是最少的，进入目前的公司是做程序员，去年的时候开始往这个行业转。一开始的时候，就是靠自己在网上看，比如一些论坛，进一步考虑在公司做一些实际的工作。在公司里，与领导沟通是很重要的，把自己想做的事情先于领导沟通好。另一个就是文档能力，因为不管从事那个行业，文档能力是比其他能力看得更重。在大学里也可以培养一下这方面的能力。

首先在这个行业里，可能男性比较多，是因为UI方面有很多是从计算机专业转过来的。应该说，女性没有比较难从事这个行业，而只是这个历史以及行业的不成熟造成男性比较多。另外，作为女性来说，包括作User research，个人觉得都有优势。因为女性思考的角度和男性有一些差别，做某一个产品时有比较独特的切入点。包括作用户体验，一般来说女性与人交流比较有亲和力。女性更适合做GUI和User Research，而UI design，就大的方面来说，可能需要很强的逻辑性，女性可能弱一些，但是也有做得很好的逻辑性。所以没有任何性别的差别，只要你喜欢做，那个方面都是可以的。

我想先就前一个问题回答一下，我告诉大家一个很奇怪的现象，我在HFI公司目前招的人都是女的。我把自己和公司的女生比较一下，我的缺点在于太强调自己的理念。我说一下国内公司男性比较多的原因。我拿自己的经历分享一下。我工作三年的时间不到，一开始做计算机编程，后来去国外学习了计算机和心理系合开的一门人际交互的课程，也就读了一年的时间，那个时候也就懂皮毛而已。但是那个时候，我这样背景的人是一个契机。为什么呢？那个时候这个行业属于连萌芽也不是的阶段。我去公司的时候有5、6个作图形的，但是经常给做软件的压着，因为一点都不懂计算机。作为一个设计师要去实现自己的想法，有70% 的时候都在讨论，我跟你讲，我跟你争，直到说服你为止。我刚去的时候，以为按照工作职位来分，但是我错了。资深的软件工程师主观性也很强，要听设计师的话，是很难的。我几乎花一年的时间来争吵。有时候软件工程师会说，设计不是不可以，但是实现不了，而且不告诉你为什么，以为你不懂。如果你有软件的背景，可以跟他解释你的理解，那么就会好很多。

关于支付宝的问题，还是请 熊平 先生讲比较好。

就你这个问题，现在国内基本上，大公司我不知道，就我接触到的中小型公司，比如手机和软件，要融入到策略阶段，基本上是不太可能。我到的第二个公司是 国内比较大的手机Design House。那个时候，软件工程师与市场策略部门的同事在讨论哪些功能应该加进去，基本是当我们不存在。你看他们在旁边吵，但是你不能插进去。 我们的作用只是在市场定位以后负责设计已经确定的功能。我想ebay和阿里巴巴，这方面的投入比较大，有可能让用户体验设计师融入到策划阶段。

你的问题是设计师是否可以参与到产品的前期策划。我觉得这个没有什么可以怀疑的，只要你觉得可以参与就可以参与。我是2005年的时候参与了支付宝的创建。我当时刚进入支付宝的时候，设计师就我一个人。包括支付宝的logo和网站的定位广告词，网站界面架构设计，都要做，不是我的能力有多强，是因为其他人觉得不是自己的工作，或在忙自己认为应该做的事情，当时没有人做，我就做了。后来，这些产品的定位也都被认同了。从这个例子来说，你觉得自己可以做就可以做。

现在，支付宝的用户体验设计师也可以主动发起一些大型的用户体验改进项目，由用户体验设计师带领项目团队进行项目的开发。这些都是用户体验设计师通过不断的努力去传输用户体验的概念，让企业高层意识到它的重要性和战略意义，并不断积累经验的结果。

项目在具体展开时，会受到市场部门、技术部门、程序员、系统分析师和UI设计师等团队的影响，但是中心是用户。这几方面都是围绕用户的，可用性的最终目的是为用户服务的。市场部门可能与用户进行直接交流，他们关注产品可以提供怎么样的功能。而程序员或技术部门人员拿到方案之后，关注产品可以实现怎么样的功能。对于UI设计师则关注可以设计怎么样的用户界面来协同用户完成一系列任务后，达成用户的目标，即提高过程工作效率。系统分析师或系统架构师来说，则可能根据以往的项目经验，关注是否可以按实际业务要求及UI设计界面去具体实现。这中间就可能会产生一定的冲突。遇到这样的情景，我觉得可以这么去处理。我们在组织级中约束一定的过程：首先是拿到一个项目需求，然后让相应的系统分析师（最好是多个相关人员组成的系统分析组），作一个场景分析，类似于一个剧本创作，把剧本转化成画面，我们就是把用户需求转化成供用户交互使用的界面，此时也需要UI设计师。这个过程可以由UI交互设计师发起，各部门成员参与，来做整个交互过程分析。这样就可以让所有的人员都参与这个项目，适当的时候让用户同步参与，做选择性决断。因此我们需要一个可约束性的过程来展开可用性项目。

可用性人员成为核心需要多少时间我不知道。在UPA内部，几个核心人员经常做一个比喻，我们UPA以及在座的各位和即将加入这个行业的同学，我们是在团结一致的做蛋糕。这个蛋糕就是用户体验获得在公司内应该得到的地位。我们的大会每次都会收到反馈，大会的演讲人都是老外，去年大会上唯一两位说中文的演讲人人也是 长期在美国的中国人。原因有两个，第一个是因为国内的行业起步较晚，这个是客观事实；第二可能是因为中国人比较内敛，没有到自己认为是专家的时候不会出来讲。我们内部有一些成员，在手机领域做UI方面的leader，我们没有以演讲的形式，而是说某某希望分享一下自己的经验，这样一种方式把工作时候的体会经验与大家一起分享。国内缺少这么一个交流的平台，通过这样一个平台认识同行。国内的大形势很好，但是还是缺少渠道进行真正的交流。在国外这个行业发展很好，他们有很好的体系，每年都会有各种人参与各种会议。虽然我不知道要多少年可用性能够起到一个主导的地位，但是我相信 接下来几年我们这个行业的地位会逐步提高.

有这么一个管理箴言，你想得到主导地位，必须要沟通，那么必须争取上一层的公司领导的认可。不是说你默默地做就可以了，这就涉及到沟通的问题。要有足够的知识面和足够的信息，展示你的成果。我会主动写邮件与这个行业内的人员进行交流，不管认不认识。做市场人员，在任何场合都会递出自己的名片，每天认识一个人。主动去认识一个人，可能当时他不会把信息给你，但是以后会想起。我举一个我自己的例子，浙大磐石的一位总经理，他会主动递名片给他身边的人，我也是这样有幸认识他的。所以要想方设法去认识一些人了解一些信息。

最近一段时间我接触的都是一些跨国公司，但是在跨国公司里，英语是最重要的问题 之一。

我最近刚面试了浙大心理系的一名学生，我能够用中文和他沟通，他的专业知识也比我强，做事也挺细心认真的，对于我来说这就够了。但对于在跨国公司工作，仅有这些还是不够的。

在国内的一些企业里，特别不是像阿里巴巴这样大的公司，比如中型公司。我觉得他们不太愿意用学生，因为学生不实用，学生意味着投入。他们希望现成的，哪怕不是硕士，只是本科，只要有基础有做过可用性的就可以。

大家会说不给机会哪来的工作经验，有些国外公司说不要工作经验也可以，但是英语必须过关。再举一个例子，通过UPA两三年的努力，很多公司都知道UPA这么一个平台。所以很多公司会问我们是否有好的人才推荐。有一个国外的公司，做软件的，一直在招人。 该开始好不容易找到几个,但后来都走了.该公司最近又在招人，但是很多人理论轻松过关,英语始终过不去。该公司的面试要与英国总部直接 电话进行的。很多人曾建议他 们与其这么花时间找一个英语好,基础扎实的人,不如直接培养一个口语不太好但基础很扎实且稳定的研究生，但是他们始终不放弃寻找有英语能力的人。所以英语 在很多跨国公司里面是非常非常关键的因素。

刚才eBay说到首页改版，做的很好值得我们学习。对于淘宝网来说，也有一些经验可以分享。大家可以看到淘宝网的首页变化不是太大，但是效果很好。可能是因为前期进行了用户的调查，了解用户的心理，对网站的定位比较准确一些。淘宝网目的是要做成时尚，偏年轻化一些。刚才说到用户数据提取，在产品还没推出之前，基本上是靠问卷、访谈、对整个市场的分析，包括个人经验在内。专家根据以前的项目经验来评估项目的可行性，然后做一个模型，通过内部用户做简单的可用性评价。

刚才这两位都是作网站的，我一直从事的是产品方面，包括手机和数字录像机。前期会做一些paper test，拿一些图片给用户看，收集一些主观的反馈。中期的时候，会去实验室做一些测评，此时收集的是给定任务的完成时间，总出错次数以及一次性出错次数。实验室测评之后，也会有主观意见反馈。在后期有产品的时候，会做out of box测试，模拟用户拿到产品到安装、使用的整个过程，并且进行拍摄。之后就给定的问题进行作答，开始是自由测验，后来是主观的意见收集。此时收集的数据不是为了这次的产品，而是为了以后的产品服务。总的来说就是这么三个阶段，但是螺旋式上升的，并没有十分明确的分隔点。

文档能力，实际上是涉及到结构性思路。写文档的时候，要写什么东西，对于每一块都要非常明确，然后根据这些点进行展开。其实和写文章是一样的。

目前，从我们的理解来说，用户体验是用户在使用网站的综合感受，更加倾向心理感受。

定义就是刚才熊平所说到那样。视觉属于感受的一部分，还包括听觉、嗅觉所有的一些生理上或者心理上的感受。

对于一个网站来说要给用户一个怎样的感受，要求用户自己来评断。我们要做的就是从用户出发，使用户在进入网站以后有一个良好的身心的享受。他进入网站不是来工作的，而是来娱乐的满足自己的一些需求的。对于用户来说，有些东西是需要的，而有些东西是想要的。需要的东西是用户为了满足自己的某种需求而涉及到的东西。想要则是又上升了一个层面，既用户自己想要去得到这种需求。这种用户的体验可能已经上升到情感的方面，可能是网站追求的最高境界吧。

当然基础的层面，比如行为层面，最基本的功能层面，都是必须满足的，没有这些基础来为用户营造一个良好的体验环境，我们所说的最高层的体验是不可能达到的。

刚才大家提到的都是网站。我所在的公司做得是业务管理系统，可以算是一个专业产品，需要有工业化的特征表现。工业产品的用户对于视觉上的要求并不是很大，用户使用这个产品是为了完成工作，而不是为了娱乐。对于这样的用户体验，侧重于完成工作的效率，前期的软件是否容易学习。不同产品的特征，决定了用户体验的不同。对于网站，用户体验会更高一些，对于工业产品来说，用户体验可能还提升不到很高的层次，主要的是功能。用户体验最多使软件的易用性和可学习性提高一个层次，并不承担核心竞争力。

我再补充一点，像工业产品，企业版软件，毕竟是要结合整个企业的管理流程的，单纯从用户体验出发，不符合整个大流程，那么这种方式也不会被采纳。

我所接触的就是还是以软件方向来谈一下，首先与软件系统使用及操作有关系的，莫非涉及到是用户通过一系列过程任务后，最终达成高效、愉快地完成工作目标。用户体验的目的就是要操作易上手、使用界面简洁、清晰。比如说需要操作五个步骤才能完成某个目标工作，那么我们要做的是对这五个不同步骤进行优化整改，是否可以整合：通过更简单的用户界面及更少的步骤来完成这个目标？能否在同一个界面点三下鼠标就达成最终结果。我就是这么理解的，有关用户体验和体验式设计，以后我们可以再交流。

新功能的开发、新技术的运用，都是为了满足用户不断变化和更高层次的需求。也就是说，一切从用户的角度出发。如果对用户有好处，那么我们将运用它。

之前的时候我们公司发布一个新的功能，用于用户管理自己的个人信息。在界面和技术方面有了较大的改变，可用性方面也是比较先进的。然而，推出后的一段时间内，通过大量的数据表明：用户已经习惯了以前的老版本，而对于这新来的功能和界面有些不适应。从而在某种程度上影响了用户的操作。最后，我们还是决定依然沿用现在的版本。所以，一切的技术和创新都是为用户服务的。

我补充一下，我认为不需要采用很新的技术来解决问题。如果可以用目前技术解决当前问题，就没有必要采用新技术。公司不可能花费很多时间研究新技术，除非你把新技术带进来。推出一个新产品，需要做大量的用户研究。技术与产品的推出，是没有必然联系的。

整个产品的设计肯定是需要涉及到很多部门及相关人员的。如果产品的市场定位和用户需求的特征和定位相吻合，那么产品推出来肯定会受到一些用户的肯定的。而在这个过程中，用户调查、用户目标研究等方法是产品设计的一种手段，我们可以先建立一些用户模拟场景，模拟用户在使用这些功能。通过进行用户分析，了解和区分出初级用户、中级用户以及高级用户，并分别设计满足对应用户目标需求的产品功能。

其实产品还要考虑它的整个市场销售。以机顶盒为例。现在没有一个家庭是独自购买的，大家都是统一采购的。采购人员不会考虑真正使用的人在使用时可能会出现的问题，他们只需要卖到特定的采购商手里就可以了。而事实上，在一个家庭里面使用机顶盒的人群可能包括了新手用户，中间用户和高级用户三种的。