白鸦，以用户为中心的设计

作者：刘正捷，张海昕，陈军亮，张丽萍
转自：uigarden

摘要

面对飞速发展的经济和激烈的竞争环境，中国企业有望在不远的将来接受可用性工程的概念。对一些具有代表性的中国信息技术（IT）企业进行的调查揭示了当前可用性工程在企业中的状态，尤其是所面对的困难，比如说交叉学科背景匮乏，缺少掌握用户为中心的设计（UCD）方法的专家，缺乏令人信服的实际案例。对此我们提出了一些可行的策略来帮助可用性工程在中国得以逐步扎根。

1. 基本背景

中国是一个历史悠久，地域广阔，并有着13亿人口的国家。在经济建设的大潮中，中国已经在过去的二十年里实现了每年9.5%的稳定增长，从而有望很快成为全球最大的市场和经济大国。在一部分最发达的地区，人均国民生产总值已接近5000美元。因此，中国的经济腾飞和政治影响近年来吸引了全世界的关注。在政府促进工业电子化政策的引导下，中国的信息产业已成为推动经济发展的一股主导力量，在国企和外贸领域处于龙头地位，更是从1989年的第九位发展到现在全球第二大信息市场的地位。拥有着全球最大的移动电话用户群及第二大的互联网用户群，中国正期待成为越来越多IT产品的最大制造商。分析师预测中国今后几年将在IT业保持22%左右的增长速度，在软件及服务领域的增长速度将在30%左右。根据中国政府最近发布的第47号政策法规，中国将寻求进一步加速IT业的发展，争取在2005年中国软件业能达到300亿美元的销售额和50亿美元的出口。

随着发展规模的扩大以及市场的不断成熟，中国经济正逐步将中国的企业引入一个不可避免的在产品及服务方面都更具竞争性的环境。尤其当中国加入世界贸易组织（WTO）之后，中国企业在获得来自全球市场的更多发展机遇的同时也忍受着更大的竞争压力。媒体的报道和宣传都清楚地显示出“面向顾客”已经成为许多中国企业的口号。他们开始通过更加关注顾客的需求，更好地为顾客提供服务来赢得顾客忠诚度。以往以产品为主的模式也正在向以服务为主的模式转变，这种转变极大地反衬出20年前在计划经济大环境下企业对用户需求和满意度的漠视。如今，企业已经逐步意识到他们必须寻求行之有效的途径来强化在竞争中的力量从而才能获得生存。

作为IT产品的一项关键指标，可用性衡量用户在使用产品时是否满意并有效地实现他们的目的。正因为如此，可用性是一个产品竞争力的决定因素。可用性工程，更具体地说就是用户为中心的设计，从八十年代起在西方国家中已经成为设计可用产品的一个被广为接受，获得支持并行之有效的方法。纵观中国企业所面临的竞争挑战，没有理由不相信中国在不远的将来接受可用性工程的前景是美好的。要实现这样一个目标，首先必须对当前的现状有一个清楚的认识，才能为促进可用性在中国的发展提供适当的策略。

在进一步深入以前，回顾中国人机交互（HCI）领域的历程会对我们的理解有更好的帮助。中国从九十年代开始引入人机交互的概念并在实际中加以运用。在近两三年来，可用性，可用性工程，以及用户为中心的设计这些概念也被引入。现在有大约20家机构从事人机交互领域的工作，他们中间有大学的计算机系，工业工程系和心理学系，有科研部门，还有企业的研究及开发部门。大多数从事人机交互的人员具备的是计算机科学背景，而很少有心理学或是其他学科的背景。对于人机交互的研究较少涉及企业的需要而主要着眼于有限的一些人机交互技术，例如使用语音和手写笔构建的多通道界面，基于情绪的交互，以及人机交互的软件体系。只有少数的几所大学向本科及研究生开设人机交互的课程。在中国也还没有出现自己的以人机交互为主题的专业期刊和会议。不过一个相对较小但活跃的人机交互社群正在形成，他们一直致力于构建一个人机交互小组。2002年11月第五届亚太地区人机交互大会（APCHI）在中国北京成功召开，吸引了超过120人参加。尽管人机交互在中国有望出现一个美好的前景，但这个领域目前有限的生命力已经不可避免地对可用性的发展造成一些负面的影响。

2. 障碍：来自一份调查的结果

为了更好地了解可用性在中国的现状，我们在中国IT企业中进行了一项用户中心度调查。这份调查是依据描述可用性过程的可用性成熟模型（UMM）(INUSE，1998; Beyan & Earthy, 2001)中的用户中心度量表（HCS）来评测企业对可用性的态度。该调查适用于那些刚开始接触可用性概念的企业，调查的重点集中在了解在具体项目中以用户为中心的活动是如何管理的，从而针对企业的现状加以诊断以提出更细致调查的计划。用户中心度量表将企业实施用户为中心概念的步骤成熟度分为五个层次：已经认识到，已经考虑过，已经实现的，完成整合的，和融入企业结构的。每个层次由一个或多个步骤组成，每个步骤又包括几项达到该层次所需要的管理行为。

我们挑选了三个具有代表性的中国IT企业进行调查。我们对每个企业的一名项目经理和一名开发人员做访谈，内容采用笔记及录音的方式整理。每个企业的访谈时间大约是三个小时。经过数据收集和分析，调查结果显示出这三个企业的可用性成熟层次都处于用户中心度量表的“已经认识到”的层次。这次调查事实上反映出IT领域里大多数处于领先地位的企业目前的成熟度，也意味着这些企业已经认识到可用性的重要性，并开始采取一些自发而没有清晰导向的可用性工程的行为。但是可用性工程尚未被视为影响这些企业竞争力和生存能力的关键因素。目前的现状是这些企业采取一些步骤收集和用户需求相关的信息，然后将收集到的信息使用在开发的某个阶段。这诚然为在IT业中促进可用性工程提供了一个基础。

但是，上述的三个企业中没有任何一个将他们的尝试上升到“已经认识到”的层次以上。基于我们从调查中获得的认识，我们认为下列几个方面是促进可用性工程将要面对的障碍：

* 在企业关注传统的质量要素如正确性，稳定性和操作性能的同时，企业也已经理解到实现满足用户需求这个可用性的核心是非常重要的。但是，他们还缺乏有效的常规手段来处理可用性问题。他们倾向于通过严格执行软件开发流程和依据中国当前流行的ISO9000或者CMM原则强化需求管理来谋求问题的解决。尽管满足用户需求的重要性在员工的内部培训中被提及，但是培训的重点通常停留在常规的开发流程，编程技巧和工具使用上。

* 可用性工程需要一支具有广泛学科背景的队伍，特别是具备心理学和人机交互设计背景的人员。在这些企业中严重缺少这一类的人才，几乎所有开发部门的员工都是在计算机科学及相关的技术领域受到培训。没有为用户界面（UI）设计专门设立的部门或者职位，而仅仅是在一个项目开发的某个环节一些开发人员被偶然分配到进行用户界面设计的工作。用户界面设计所需要的特殊技能和可用性概念并没有被很好地理解，因而也不可能在培训，招聘，或者项目外包时寻得具有这些技能的人。

* 虽然同用户的交流已经被放在很优先的位置上，但是企业对交流的提升主要还是依赖于经验的积累，而忽视用于此目的的已经得到充分发展的方法。在分析为什么没有能够正确获得用户需求的原因时，一个公司常常会找出一些理由而让用户承担一半的责任。比如说，因为用户没有清楚完整地描述出需求，因为用户频繁地改变主意，因为几个用户有不同的需求，因为用户不懂产品的技术开发，等等。这样做是在要求用户去适应产品开发的流程，而这些公司却没有意识到唯一解决这个问题的办法是改善流程使之更好地体现出以用户为中心的原则。

* 在可行性分析，用户需求采集，以及测试和维护这些阶段会有用户的一些参与，但是在设计阶段却几乎没有任何这样的活动。尽管规定了在每个阶段结束的时候需要让用户对设计进行评论，这个步骤却通常不被实施。典型的交流手段包括访谈，原型演示，和反馈收集。但这些手段的使用却是“随意”的，缺乏良好订立的原则。有些时候原型的演示是通过电子邮件发送给用户然后等待用户的反馈来进行的，这么做完全取代了面对面的交谈。

* 原型开发虽然在产品开发过程中被运用，但它的使用只是在开发人员觉得需要一个原型来同用户交流的时候才进行，而且仅仅被用于演示。用户极少能被允许在原型上进行一些实际的操作来发现可用性问题，更不用说定量测量用户的表现和产品可用性。

* 有一些企业有许多出口软件到海外市场的合同。这是中国沿海地区相当有代表性的情形。在这些项目中，处于目标国家的海外伙伴通常负责同用户在可行性，用户需求了解，设计，和维护阶段同用户进行直接的接触，而中国公司仅仅负责具体的设计，编程，和调试。其结果是使得中国公司的报酬往往是建立在诸如程序错误率这样的质量标准上的。这样的项目对于培养对可用性的认识和形成用户为中心的设计是毫无益处的。

虽然存在着严峻的问题，我们还是从调查中发现一些对形成用户为中心的设计有帮助的积极尝试。这样的尝试是值得鼓励的。举例来说，一些企业通过用户的反馈意见和用户需求采集人员积累的强化用户交流的经验，形成针对需求分析的范围和步骤的原则及指导方针。一些企业在项目中花力气去认识用户的工作环境，去掌握产品应用领域的知识，去请教各领域的专家，或者让产品符合商业标准。一些企业依据大众流行的用户界面风格来设计产品用户界面的风格及模版，将用户分类从而根据用户的类别来开发不同的界面，原型开发在用户需求采集阶段被使用以同用户交换对界面观感的看法，在交货前的测试中用户有时会被要求进行实际任务的操作来发现潜在的问题，在交货后要求用户提供反馈意见报告，等等等等。

3. 挑战与前景

上述的调查及讨论帮助我们勾画出中国IT企业的图景：随着日益加大的竞争压力，他们开始意识到可用性的重要性并尝试着为遇到的问题寻找解决方案。在开发队伍中缺少跨学科背景的人员以及没有掌握用户为中心的设计方法的专家是他们所面临的最大的障碍。而要促使他们在可用性领域做实际的投入，就需要为他们提供令人信服的可用性工程的成功案例。这个总结提示了以下的方法来使得可用性工程能够逐渐为中国IT业所采纳。

1. 适合于缺乏心理学背景的开发队伍使用的节省开支的（Discounted）或者有效投入的用户为中心的设计方法（INUSE，1997；Nielsen, 1993）应当作为引入可用性工程的首选。对原型或最终完成的产品进行简化过但有影响力的用户测试可以作为一个好的开始来使开发人员意识到用户和他们自己之间有着多么大的不同。这将极大地帮助他们倾向于用户为中心的方法以及在将来更愿意接受其他的以用户为中心的设计方法。

2. 在大多数人看来，可用性是很难被定量测量的。因此，类似普通工业格式（CIF）标准所推荐的那些针对可用性的定量评测方法需要被介绍给企业来建立产品的衡量水准。这样就能帮助彰现以用户为中心的设计方法的效能以及产品可用性程度的提升，从而使企业相信可用性工程所带来的实际收益，同时也带给人们一个印象，那就是可用性工程是一门已经构建好的科学学科。

3. 有关用户界面和可用性的培训课程及其相应证书需要得到开发来体现从事这方面工作的价值，也能够鼓励企业为可用性专家设置特定的工作职位。这样将有助于加快该领域的相关人才的聚集和成长。

4. 尝试性的项目必须很谨慎地挑选和进行，从而提供成功的案例来让更多的企业信服并采纳用户为中心的设计方法。尝试性项目的重点应该放在用户为中心的设计方法的本地化（尤其是对技术人员的可适用性），投入产出分析，以及如何运用这些设计方法的指导方针，培训材料，个例分析，和相关工具。

5. 例如ISO9000，CMM，和面向产品的国际及工业标准已经被中国的IT业普遍接受。评估和认证产品的可用性以及处理可用性成熟度可能是有力促进整个行业接受可用性工程的一个潜在因素。

6. 人机交互和可用性应该被列为大学里计算机和IT相关系的课程，还应该组织培训来保证教师的资格。

7. 在人机交互领域的面向应用的研究或是同企业联合进行的研究项目应该特别给予鼓励以吸引更多的企业参与进来。

8. 当用户组织开始更多地关注他们所使用的IT系统和产品的使用成本的时候，在推动可用性工程方面所作出的努力将产生显著的影响。

这个调查增强了我们的信念，那就是可用性工程在中国的发展前景将会是充满希望的。同时它也为寻求一条通向这个目标的可行之路提供了一个更为扎实的基础。但是，进一步的调查和深入的研究对于更全面了解现状是必不可少的。在过去短短几年中，诸如西门子，微软，和诺基亚这些跨国公司都在中国建立了他们的可用性及人机交互相关的小组。我们更高兴地注意到一些中国IT业的领头企业，象联想，东软，金山，和海尔都认识到可用性对于他们竞争能力的价值所在。他们开始留意，开始学习可用性，成立可用性小组，运用可用性的原则。中国IT领域最具影响力的双周刊，中国计算机世界，在2001年第36期上刊登了一个由本文作者起草的可用性工程的专栏。一个由政府资助的项目现正就在高速公路收费系统评估中引入可用性测量展开工作。一家顶尖的IT媒体公司正在考虑在对电子政府网站的日常评估中加入可用性和亲和性（accessibility）来作为评估的一部分。尽管目前的尝试还远不够成熟，这些个别的范例以及对生产有竞争力的产品的要求最终将使更多的中国人理解可用性的概念并将其认作是不可或缺的。

参考文献

ANSI. (2001). ANSI/NCITS 354 Common Industrial Format for Usability Test Reports.

Bevan, N. & Earthy, J. (2001). Usability Process Improvement and Maturity Assessment. Proceedings of IHM-HCI’2001. Cepadues-Editions.

INUSE. (1997). Handbook of User Centred Design. NPL project IE2016 INUSE Deliverable D6.2.1.

INUSE. (1998). Usability Maturity Model. Lloyd’s Register of Shipping project IE2016 INUSE Deliverable D5.1.4.

Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Academic Press.

刘正捷，中国欧盟可用性中心主任，国际信息处理联合会人机交互技术委员会（ IFIP TC.13 ）中国国家代表，大连海事大学计算机学院教授，校学术带头人。研究方向包括可用性工程、人机交互和信息无障碍化，是国内该领域的主要倡导者之一。

创建和领导了国内第一个可用性工程中心－－中国欧盟可用性中心，开展了国内第一个可用性工程示范项目，在把可用性方法引入国内 IT 行业，提高国内 IT 行业竞争力方面，做了开拓性的工作。

近年来主持了欧盟第五框架计划项目 / 国家中欧科技合作计划项目、欧盟 ASIA － ITC 计划项目、国家十五科技攻关计划重大专项项目以及省、部、市级研究开发项目多项。在国际刊物、国际会议和国内核心刊物上发表论文 70 多篇，其中多篇被 SSCI 、 EI 、 ISTP 、 CCA 等国际检索机构收录。

评论:
评论源自: Steven.Liu [Visitor] · http://www.chinahci.org/

您说的非常好，对您也早就仰慕很久了，对于您的看法我非常赞同，描述的也确实是当前国内或者说是业内的状态。但是就我个人觉得目前HCI的概念还是相当广义的，知识构架和体系还很零散而不系统；缺乏具体实施的方法和可行性方案，而不论是UI/Usability还是HCI首先是应该针对具体行业的，而且最先打前阵的一定是IT产业和产品以及工业制造行业，如飞机、汽车制造业和个人电子消费产品(手机等)，因为它们可以在较短时期内带来较大的经济效益并且带来丰厚的市场回报，而且往往其行业内的竞争也是相当激烈的，正因为如此，商家或者企业才会把大把大把的资金投入到易用性的研究以拉大与同行业企业的距离，求得发展。而对于IT领域和软硬件领域由于其还尚不成熟的管理和开发模式以及本身的高密集和高强度的特性，在这个人脉基础上谈易用性，我个人的观点是需厚积薄发，深入研究和积累经验，虽然最终用户和从业人员的素质已经有所提高和改善，但是由于不具备综合素质以及相关能力和对易用性缺乏有深度的理解的现实，我们的生存环境还相当的恶劣。我们必须承认在我们国内人才的原生思维里面还有着固化的思维，还没有把易用和好用拿到议程上来，并且由于人口庞大和生产力水平还比较低的现实，Usability真正带来深入各个行业的影响力时代也许还要经过相当长的冰川期的磨砺。
05-02-04 @ 14:18

评论源自: Min Lin [Visitor]

赞成Steven的看法！总是感觉国内现在的态势还是观望为主，有一点向前冲怕费力不讨好，往后退又担心被对手甩掉的气氛。弄得彼此你看我，我看你，都说要发展可用性，但又没有很实质上的行动。实践尚且如此，更谈不上在理论上有多少的贡献了。意识的改变非一朝一夕之功。。。
05-02-04 @ 23:13

评论源自: 白鸦 [Visitor]

这个文章写得非常实际，很多地方也很有说服力，国内的一些情况实在描述的相当确切，，，
也比较赞同steven的这句“首先是应该针对具体行业的”，实际的操作过程和目前的发展状况来说，确实如此。。
Min Lin 的这句话也相当的精辟“观望为主，有一点向前冲怕费力不讨好，往后退又担心被对手甩掉”，国内现在好像确实是缺少开拓者，但是只要开拓者一出现就开始显现出群蛇混战一拥而上的感觉，甚至某些时候更会出些被某些具有市场统治性的企业“强奸”和豪夺的味道，似乎任何一个行业或者一个领域只有出现了第一个成功者随之而来的就开始了恶性竞争，，，我想这不是一个什么好的现象，对于行业的发展来说应该还是一种可怕的“非典”。。。
不过比较可喜的是，正如文章中的某些数据一样，国内的市场需求确实已经出现，我个人向来认为 无论是什么行业什么领域，需求是一个基础，没有需求就什么都不可能存在，如果人类还是在吃生肉的社会，你我这些人也不可能在这里讨论什么中国的可用性工程，，但是同时我也一样认为，任何事情想要很好的发展需要一种激情和兴趣，要凭着兴趣去研究而不是靠着利益去做事，（如果你看见某个女子对她没有任何的好感，那么你就不可能和她发生什么深层次的接触，，）兴趣是要高层次发展的必需，但是目前我们的国人好像不是这样，大多数应该都是在靠着看好的利益去边学习边前进，包括目前这些已经可以作为国内先驱的一些企业，，一些在其中不能继续得到更好利益的企业不是也开始大量减少投入了么？
再扯远一点：我们现在有更多的企业和个人是在学习的过程中发展和进步，其实这应该是一个好的现象，如果能在学习的过程中加入自我的需求和新的思维那就应该算是中国可用性工程的一个好的现象和好的发展点，，所以也无须妄自菲薄只要能够沿着一条正确的方向在前进哪怕行使过程中会出现岔路和绕道也一样可以走到大好的未来的，，
鸡叫三遍天就会亮，但是天亮绝不是鸡叫出来的。有了市场的需求有了发展的需求，我相信中国的可行性功能一样会有美好的前景，天绝对会亮的。。
05-02-05 @ 16:26

评论源自: Gessica [Visitor] · http://usability.dlmu.edu.cn/

市场需要宣传，需求是需要引导的.在国外已经很多成功经验的可用性工程在中国需要这样的宣传，对用户需求、感受的忽视一直存在，如何能让企业逐渐重视可用性还是需要有成功的案例来帮助宣传！
05-02-15 @ 02:17

分类：UCD ,05/02/25 3:08 下午 | 16,453 次浏览 |