以用户为中心的设计 |
|||
|
上学的时候我的电子商务的授课老师邵军告诉我，中国的电子商务想要发展起来必需要有完善的信兴誉机制，还要有一个庞大的物流网络。而当时电子商务的三流（信息流、资金流、物流）唯缺一个完善的物流环节。而短短数年之间，中国大地上物流公司云起，快递公司数量也达到一个让我们有充足的选择余地。物流的费用也渐渐被大家所能接受，当然这也要托市场竞争之福。而这种竞争现在已经单单变成是价格上的竞争，当大家都降到了不能再降的时候那么竞争的核心应该放在哪里？我在将在这方面提出我的看法与想法。 我这里要谈的物流主要是指快递，托运由于接触比较少，所以暂且不谈。目前市场上活跃的快递公司大约有如下几家：顺丰速运、韵达、圆通、申通、宅急便、天天、中诚等，UPS与联邦快递在中国内地的优势不大，他们的优势目前在于跨国的境外运输以及特种物品运输。这两家与国内的其它快递公司没什么竞争交叉，所以这里所说的不包括这两家公司。而EMS有着先天的竞争优势，因为他的递送网络是建立在原来的邮电系统之上的，他的网络终端可以触及到西藏的无人区地带以及游牧家庭，可以说目前全世界也没有任何一家公司可以与EMS在这点上做竞争。所以这里所谈及的就只是这些大公司缝隙间生存的快递公司们。 国内这些快递公司应该感激EMS，因为要不是EMS把价格定得那么高，相信余下的几家真的是没办法活下去。而正是在这种缝隙中，更显得竞争方向的特性来。EMS非常聪明，他凭借着与生俱来的竞争优势不与别的公司作价格上的死咬，一来可以获得较大的利润率，二来又可以为一些小公司提供生存机会不至于招来“托拉斯”的恶名。而对于这些小公司来说如何找到自己的竞争力呢？低价？现在三角洲地区(京津唐、江浙沪、珠江三角洲)的运送费用基本上是5元起运。这样的低价常见的韵达、申通、圆通、天天、中诚等都可以接受，并且一些更小的不知名的小公司更能接受。面对这样的环境，各家公司的竞争核心在哪里呢？根据我一段时间在网上购物的观察与体验来看，我认为至少有以下几点：
精准与及时是指物流明确什么时候能送达，并且我认为精准要比及时更为重要。如果你不能做到第二天就送达，你必需做到能明确是哪天，哪时，哪刻送达，如果达不到明确哪时哪刻送达，至少要能明确是上午送达还是下午送达。快递公司的头头也许会说：我们这个成本已经很低了，再做这样的事无疑是加大了整个工作压力。没错，的确会增大压力，但是换个思路来想，把这个服务当作是原有基础上的高端服务，向用户加收两元或是一元的增值服务费用。从这方面使得一部分愿意获得高端服务的人群从价格战中剥离出来。 关于优化成本，这里要明确一点：是优化，不是减少。优化的意义在于合理配置以获得最佳的收益率，而不是单单以数量取胜。这种优化需要建立在标准化作业流程的基础上，从细节上分析与优化自己的作业成本。比如，派送的路线，如何以最少的时间派送最多的物品？如何包装包裹能最大的节约空间并且提升品质？细节会有很多，并且也是竞争的核心关键。说到这里我想到一个很有意思的事，我记得我在看一个对话节目《对话UPS》，迈克·埃斯丘，联合包裹运输服务公司总裁兼首席执行官。我留意到迈克·埃斯丘一开始到UPS中所担任的并非是什么管理角色，而一名普通的递送员。为什么这点引起我的兴趣呢，因为从这点来看，说明这家公司是非常注重细节的，而细节不是坐在办公室里的人在那里空想出来的，而是由亲身经历过所有流程的人体验出来的，迈克·埃斯丘做过递送员，做过司机，他知道取件与送件的所有环节，也知道他的客户是什么样的，也明白哪些地方是非常浪费时间的，通过基层的体验会非常直接的找到问题，也非常能直接的找到创意的关键。并且这种形式也给公司所有的人都有一种个人职业发展的希望。一个递送员也可以做到公司的CEO。在这样的公司里工作有希望。 而提升服务品质也源于细节，也源于每一个平凡的递送员，源于每一个司机，他是是跑在竞争战场第一线的，他们最直接的接触到用户的需求以及潜需求。也能帮助公司提升服务品质。 而目前来看，递送员却直接毁掉了一些快递公司的声誉。成也萧何，败也萧何。请给那些帮助提升了公司声誉的递送员一些发展的机会与奖励，让那些服务态度极差的人失去他们的饭碗。 |
