以用户为中心的设计 |
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如何推销用户体验设计？
Article copyright by Daniel Szuc, Paul J. Sherman, and John S. Rhodes
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在职业生涯的某些时候，你会需要向组织内部的某些人推销UX。哦，你很可能已经做过这种事儿了。对于刚刚开始采用UX方法的行业或组织，也许你应该明白
如何去做，以确保你的职位，或者在今后更容易地申请到项目。为了帮助你成功推销UX，你需要了解什么？又将面临哪些挑战？ 这篇文章将讨论在一个组织里推销UX的可行方法，并指出哪些是不可行的，明确指出了在采用UX方法的过程中，你可能会遇到的障碍，并讨论了如何包装 UX，和向你的涉众做介绍。我们将试图打破惯例，在讨论过程中不断提出问题，有关哪些是对你真正有用的方法。请与我们分享你的观点，以便我们也能从你的 实际经历中学习。我们希望这篇文章能够引发出一些有趣的讨论。随着行业内部采用UX方法越来越广，我们中的多数人也会发现经常需要推销UX，那么就准备 好，更有效率地去做这件事情吧。
不要为了推销而推销
在向涉众演示UX方法的过程中，我们经常会用到一些小调查，就让我们从这里开始： 你使用什么搜索引擎？请举手： ※谁使用Lycos？ ※谁使用Google？ ※谁使用Ask？ ※谁使用Excite？ 我确信多数人会选择Google，那么接着提问：你为什么选择Google？使用Google过程中你最喜欢它的哪一点？你的朋友和家人呢？还记得第 一次你是如何发现Google的吗？ 开始想...接着想...继续想... 有答案了？非常好！ 在很多组织里，和很多不同的团队，我们做了多次这样的练习，得到了以下各种结果，或许你的答案也在里面： ※它很容易上手 ※它速度快 ※它很好用 ※它的主页简洁而精致 ※它能给我所需要的 ※它很精准，获取结果也很快 ※它专注于做好自己的核心价值——搜索 好了，正如第1条所说，在Google公司信息页面上，“我们的哲学”下方，列举了“Google信奉的十条真理 ”，——排在第一位的是“专注于用户， 其他的自然会来” 第一条：Google的哲学
 在一些人看来，Google是一个以技术为中心的公司，然而它却信奉用户体验至上的哲学，这很值得研究。当然，这也解释了为什么Google搜索如此易 用，并被广泛模仿。或许，这也揭示了一些，Google能成为如此厉害的商业角色的原因。 好了，现在我们先回过头去 我们做调查的目的，并不是为了表达我们对Google产品与服务的喜爱，也不是为了深入地探究他们如何做产品设计与用户体验。这些练习的目的如下： ※在演示过程中考虑到观众并与之建立关系 ※促使人们从用户的角度思考他们所喜爱的产品体验——撇开他们在公司的位置，如经理，设计师，可用性专家，产品经理，和工程师——并且告诉我们他们为什么 喜欢Google的服务。（Google是一个被很好地认可的，第一品牌范例。很多人都有使用Google服务的良好体验可以分享。当然，我们也可以很 容易地使用另外一些例子）。 ※讨论一些Google能提供积极的用户体验的原因。 ※谈下实现优秀的用户体验的有关方面——设计，功能性，企业文化，创新，和简约——而不直接地谈论可用性。 ※最后，开始谈用户体验，可用性，以用户为中心的设计流程。 在过去，我们可能已经直接演示了充斥着方法和工具的UCD流程图表，并希望涉众接受并强烈认同这样的流程。但是，经验告诉我们，这些演示对于你的观众来 说，是个不小的挑战，如果我们同时又使用太多的UX术语，这样的演示观众就很难理解了。对于涉众来说，更是如此，他们可能听过类似UX，可用性等短语， 却未必了解其真正含义。 ——————————————————————————————————————————— 提示——从人们自身使用产品的经历开始，然后再尽力去传达UX概念。 ——————————————————————————————————————————— 今天，你如何去推销UX？ 现在，想想今天你该如何去推销UX。你会使用哪些工具和技术手段，解释你在使用UX方法时，做了什么？怎样做的？你用什么语言交流？想想你该如何去说服 其他人。让他们说出“是的，这是正确的...”， 焦点小组与可用性测试是UX方法里不同的手段，但是也许你可以把可用性测试描述成焦点小组的某种特 例，以帮助产品经理理解它的真正价值。
采用UX方法时会遇到哪些障碍？ 在UPA2008大会期间，我们促成了一个名叫“让别人听到你！在组织内推销用户体验”的研讨会。下面是他们在推销UX过程中遇到的一些障碍： ※缺少相应管理支持 ※开发人员视UX为障碍，漠视它带来的好处 ※企业解决方案支配着UX，并很少提供改进的机会 ※在人手不足的组织里，UX人员仅有一个人担当，像是孤独的勇士，很难对产品进行良好的改进，并优化UX活动。 ※当一个组织大概了解了UX的价值，对于UX的需求就会越来越强，然而却未分配相应的额外经费。 ※雇佣工作人员和相应开支给UX带来的无形压力 ※未分配给UX足够的时间，因为“它会减慢整个流程”
※多样的UX团队形式，多样的日程安排，方法，领导方式 ※提供有价值的反馈，而不影响其他人的角色定位，——例如，避免政治影响，开发人员干预，设计师受挫。 ※当人们期望可用性测试更快速和廉价的时候，推销更先进和昂贵的技术就变地困难。 ※在开发流程中，采用UX工具与技术的时间过晚带来的影响。 你该如何去越过这些障碍？下面是我们找到的一些行之有效的方法： ※找到能为UX代言的最关键的拥护者 ※在产品开发流程中的收集需求阶段就以UX角色介入 ※建立协作小组，讨论UX在项目里应扮演的角色 ※创建一个追求高效的中心，以帮助在团队内部和整个组织里传达UX信息。 ※将从可用性测试中得到的令人咋舌的视频剪辑，展示给主管。 包装与演示UX 那么，在组织里，你该如何包装与展示UX？我们建议安装下面的方法来做： 1 明确你的目标观众 2 制定一个UX推销计划 3 了解什么好推销，什么不好推销 4 建立UX推销队伍，并用UX推销工具武装他们
1 了解你的目标观众
2 制定UX推销计划
制定UX推销计划时，你需要把UX和商业上的真实需求结合起来。首先回答下面的问题： ※什么是最重要的商业需求？ ※UX如何解决商业中的问题？ ※UX如何影响商业需求的底线？ ※商业上，谁在为UX投资？ ※你周围的人，谁在讨论UX成功案例？ ※对UX来说，最重要的目标是什么？ 当你演示UX方法时，考虑到商业了吗？为了更有效地推销UX，你需要按下面方法来做： ※吸引观众的注意力——同时运用逻辑说服力和情感感染力。 ※保持观众的注意力和兴趣 ※了解UX能为公司带来什么利益 ※升迁高级领导人到更有利于执行UX的位置 ※你同样需要知道以下问题的答案： ※你的顾客是谁？在哪里能找到他们？怎样找？ ※你希望推销给他们的第一件事情是什么？ ※他们需要提供给你什么反馈？ ※你的出价是？ ※你该怎样去说服他们购买你的服务？ 下面是你在公司里推销UX时一些可用的策略： ※同市场部门合作制定产品鉴定书 ※开始雇佣理事以保证公司引入合适的人力资源 ※一旦项目结束，上线期间，注意吸取经验教训 ※在你的邮件签名里，提供指向某个UX主页的链接 ※向产品经理提出关于产品的新功能与想法 ※协助客户服务部门与帮助中心 ※免费提供培训 ※为午宴组织便餐
3 了解什么好推销，什么不好推销
哪些好推销？ ※情感充沛——交流时充满激情，个性，热望 ※与志同道合的人一起工作——在他们的组织里找到一个拥有足够强大影响力的人帮助你推销 ※合适UX的项目——在某个项目里，你充分发挥了积极的影响力，当你向其他项目推销UX时，就会拿它来举例。 ※使用你的观众可以理解的UX工具——比如，目前可用性测试也许并非理想的向公司推销UX的方法，但是对于成功迈出第一步来会说已经足够了。 ※领域知识——了解你所工作的领域的行业知识 ※清晰的表达——展示结果，研究计划，和相关设计 ※倾听——利用人们告诉你的关于他们的商业和遇到的问题 ※实践——告知你以前是如何处理相类似的问题 ※案例学习——展示你的工作是如何改变了一个产品的设计，并在商业层面上产生了积极影响。 ※商业知识——了解商业是如何运作的
哪些是无效的推销？ ※把可用性描绘成唯一的解决方案——千万不要说：这个我说了算。 ※试图推销给并未准备好引入UX的公司——不要试图推销给那些未准备好或不接受UX方法的公司。相反，推销给上面我们描述过的成熟的UX组织。 ※过度依赖关于投资回报的讨论——一些组织并未准备好接受关于UX的投资回报的故事。因此你不要把投资回报推销给错误的人。对有些组织来说，关于投资回报率 的争论是学术气味太浓，而且索然无味。 ※使用UX行话——使用人们能听懂的术语——不要用UCD（以用户为中心的设计），IxD（交互设计），human factors（人机工程），和 IA（信息架构）
4 建立UX推销队伍，并用UX推销工具武装他们
当你培养出强烈地认同UX，并愿意为你去推销UX的人时，你就获得了最好的推销成果。当那些传播UX的人做推销时，下面是一些指导方针： ※讲故事：和你的观众分享一个案例故事，或者一次令人愉快的产品体验。通过日常生活中的体验，解释他们的行为。（还记得我们开头用Google举的例子 吧） ※想一些简单地阐释UX的话。记住，避免使用术语。 ※推销你自己和你团队的服务 ※你如何帮组一个产品团队发现并修复他们的产品问题？让他们的产品看起来会使公司人员和管理层满意？ ※说说你的工具。描述下你口袋里的工具包——比如，可用性装备
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