关于听不听用户，最近纷纷扬扬，从KESO和白鸦的对掐，facebook的宣言，贴吧的回滚，似乎都围绕着这个问题。

我却以为这分明是个伪问题。就像魏O说的“如果靠收集用户意见，靠发放调研表，就能做成“好”的网站的话，那么，这件事，也忒容易了些。”都听用户的，那你凭什么拿工资？把工资都给用户就完事儿了。

其实，听不听用户这件事，压根儿就不管“用户体验”或者“产品优劣”什么事儿。用户都是人类，因此具备一切人类特质。那这个过程中，其实一切的根源在于格林斯潘说过的，“他们喜欢进步，但是他们害怕改变”这一人类本性而已。也就说，产品人员对抗的分明就是“习惯”这一可怕的阻挠世界发展的人类本性而已。如果把世界交给大众，那人类永远不会进步。

首先，可能除了苹果，我记不起任何一次改进用户习惯的产品后叫好的案例。看仔细，我说的是“用户习惯了的产品”。比如说Office 07这样优秀的产品，一样被用户摒弃而回归使用Office 03。原因很简单，使用习惯使然。苹果之所以有所突破是在于苹果一直宣言的文化，是用户认为新产品=人类进步，如果不接受则是拒绝进步，因此被迫作出习惯上的改变。其他产品则没有这样的文化渲染，所以拒绝新产品也并不让人感觉是拒绝进步。

其次，“会叫的狗不凶”。使用产品的永远是“沉默的大多数”，叫嚷的用户也许只是代表了一部分群体。而且，当用户因为某种事件聚集在一起的时候，他们就成为一个“群体”，同时也就具备了“群体心理”，其特点也将完全符合《乌合之众》里面的对于群体的观察与分析。这批人说的话，有价值吗？更不用说那种理性胡闹的思维参杂在里面了。

耳根子软的女人其结果只能是被脱光衣服而已。我认为，作为一个专业的产品人员，要做的是“观察用户”，而绝非“听用户”。产品人员永远不可能是用户本身，也不需要是用户本身（研究犯罪心理学的不需要去亲自杀人放火）。就像之前我写过的关于产品改版问题，绝对不应该屈服于用户。“观察用户”是用市场数据，用对用户心理、行为的探究最终得出结论，这类似于心理学中对人类的观察。任何人都应该知道，人类说谎的本性是天生的。

那么如何顺利实现产品进步而不遭遇用户劣根性的反弹呢？这是一个市场心理策略问题。而绝不应该是产品策略问题。首先是消除突然性。没人会接受回家以后床被挪了位置，即使挪到了更适合睡觉的位置。这就需要一种循序渐进的方式来做改变，我们称之为革新，而非革命（当然了，即使革新也会遭遇大规模保守党的抵抗），并且给予一条“一国两制50年不变”的渠道，让一部分用户先富起来，另一部分仍旧可以躺在自己熟悉的环境中，然后慢慢被迫富起来。其次在改版前进行相关宣传，使改变=进步深入到用户心里，宣扬一种“不接受改变就是落伍”的心理，并让用户感觉一切都是为了他的幸福而做的，而不是与之对抗或者为了自己的商业目的。

其中从中我们就可以看到，产品，绝对不应该仅仅是产品人员负责，因为要让用户接受，那就是一个市场行为。让产品人员去市场应该做的事情，结果自然不会太好。苹果每个新品，即使只是旧产品的升级版，都有一阵市场攻势。我却没有看到贴吧改版的时候有什么新的“唐伯虎点改版”的广告视频来。这点，可能才是“要不要听用户”这个问题的解决之道。

用这样一句话来总结：跟在用户屁股后面，或者成为他们的群体领袖。