这是一个地铁站自动购票终端（以下简称“终端”）界面设计的角色设计例子。本例的背景城市是南京，地铁属于新建，设备、建筑等都比较新，地铁票分为公交卡、单程票（由终端提供）、计次卡三种。
在开始本文之前，我分两个时段（工作日和周末）走访了一些地铁相关人员，包括工作人员（售票问询、志愿者）和数名乘客（时间有限），也在现场观察了 一段时间。具体的细节属于用户研究范畴，所以在这里不作太多描述（其实这种性质的调查和访谈并不容易展开，我前后也仅花了四个半小时）。关于用户研究方法 和详情，可以参考(0703b)如何了解用户和需求。
用户群、目标
售票问询工作人员的职责就是帮助乘客兑换零钱，并不负责售票，如果问及售票的事情他一般会提示说询问志愿者。志愿者在这里扮演向导的作用，即乘客在终端购票过程中存在障碍时给与帮助。他们的目标就是尽量少的乘客提问和排队、政绩要求。
即使每个乘客的最终目标看似一致，即买到去目的地的单程票，但是根据目的地类型的不同，行为上也有所差异。在与工作人员的交流中，基本确定了访谈的 四种人群：上班族、学生、家庭、游客，以及乘客乘坐地铁的一些目的（动机）：上班、上学、赴约和走亲访友、购物、旅游、回家。通过观察乘客在终端购票的情 景，我们会发现不同乘客会有不同的行为（包括心理、情感上的），为每一种不同的行为都构造一个角色很有必要。角色很多也没关系，最终角色可以合并。
构造人物角色
通常在硬件设备的角色设计中，年龄是我们重点考虑的问题（人因，Human Factors）。通过前面的用户研究，我构造了 5 个角色，并确定了一些主要属性。简述如下：
- 王谦，男，28岁，刚到南京上班的白领，工作地点位于地铁站上方的地铁大厦，固定时间上下班，总觉得通过终端购票很繁琐，只是因为刚到南京不久并且嫌麻烦而没有办理公交卡；
- 陈芹雁，女，18岁，高中生，周末经常有活动，会约朋友出去玩，如果有人在旁看她怎么使用终端的话，她会觉得很得意；
- Mark Williams，男，44岁，美国人，在南京外国语学校教书，乘坐地铁来回于学校和住所；
- 李敏，女，32岁，每周都会乘坐地铁去沃尔玛购物，常会带上老公和 5 岁的孩子，由于家里只有一张公交卡，所以通常使用终端购买3张单程票；
- 王国平，男，58岁，退休干部，偶尔会来南京参加一些会议，厌恶志愿者在一旁指导，常找没人排队的终端购票；
最初我构造了比上面多的角色，比如本地出游的、外地游客、民工等。游客在终端界面设计时并不明显，可以分散到陈芹雁、李敏、王国平这三个角色中，民工这个角色我在地铁站观察到一些，他们的属性（对南京不甚了解，不太会操作终端）可以归结到王国平这个角色中。
构造人物角色的时候，第一是真实，第二是准确（覆盖典型）。大部分情况下，我们通过用户研究，将能想到的用户全都像上面一样列举出来（主要属性）， 然后根据目标和行为进行整合。当一个角色的行为唯一的时候，那么便确定这个角色。比如王谦对时间敏感、陈芹雁的随意和年轻时尚、Mark的英语、李敏的三 人行、王国平的对南京不熟悉和年龄特征。
在构造人物角色的时候，同时注意涉众（Stakeholders，如上文中的售票问询、志愿者、负责人等）的需求，将他们的目标也结合到角色中去。比如说政绩上的要求，决定了终端需要有一个很酷的界面和外形，这与陈芹雁的属性一致。
主要角色和次要角色
我们应当只为一个人设计。在不影响主要角色使用的情况下，添加其他设计要素以满足次要角色的目标（或者不添加就能满足）。如果陈芹雁的目标，可以通 过在王谦的界面上添加设计元素并不影响王谦的使用而被满足，那么陈芹雁就是次要角色。为了分辨角色的主次，我们首先将以上角色的目标一一列出：王谦：高 效，准确；陈芹雁：好看；Mark：有英语提示；李敏：简便，一次购买多张；王国平：简便，准确。
经过目标叠加，我们发现，李敏是终端的主要角色，其他角色的目标都能叠加到李敏上，但如果将一次购买多张这个目标添加到其他角色的界面设计上，则会影响其他角色的使用。另外，王国平在终端设计中也作为主要角色，原因是他并没有太多的操作经验，手也不太灵活，如果他能够高效准确的操作界面，那么其他人也容易满足，比如为王国平设计的界面上文字和可点击区域会比中青年人大一些（通常公用设施的设计会重点考虑老年人使用情况，人文关怀）。
这样我们便确定了两个主要角色：李敏和王国平。随后最后我们将这两个主要角色细化，添加照片、性格特征、能表明性格的口语等（此处略），次要角色可以一笔带过。下一步我们就开展专为这两个主要角色的设计。
本例的一些局限
因为并不是实际的去做这个项目，所以我个人能得到的资料有限。原以为几小时的观察和访谈就已足够，而实际上这样的用户研究并不充分。通过本文，我想各位读者可以大致了解角色设计的过程。
由于仅走访了南京珠江路站和新街口站两个地铁站，可能人群有所集中。
本例还应当走访终端的生产商、地铁方案设计相关人员，因为：a.乘坐地铁的人群与地铁站点设置相关；b.终端的通用性问题，是否需要在其他城市投放，旅游大市和其他城市有差别。
地铁售票还有公交卡刷卡这种方式，定居南京的市民大部分使用公交卡（公交卡的局限在与一张只能一人用），这相当于为不同角色设计的不同界面（Interface，接口）。
现有终端界面照片参考：南京地铁车票自动贩卖机、南京地铁车票购买终端界面图1、图2、图3、图4。
