其实这篇文章很久之前就准备好了，只不过没有整理成文。受UCDChina上面的这篇文章（http://ucdchina.com/snap/12318）影响，打算整理出来供参考学习。以下多图来自Dribbble，由于没有记录下地址，无法链接到原作品页，这里表示抱歉。

一、反馈的类型

1）情感反馈

常见于文章的末尾，目前在新闻门户网站以及个性化阅读推送App、电台类App上很常见。应用后台计算通过分析用户的喜好来给用户提供个性化推荐。

2）功能性反馈

这一类反馈经常出现在功能类App中，用户需要做出一定量的文字描述。在做这一类功能反馈的时候，需要考虑反馈的形式，多半Web中会采用邮件形式，那么需要用户在填写功能反馈的同时填写自己的邮件地址。另外也有以私信、IM的形式提供反馈的。尽量减少用户的第三方或重登陆现象，不要打断进行反馈的流程。

如果我们全心投入到精力集中的工作和心理活动时——比如在变成、写作或设计中需要做的那样——由中断引起的干扰就更加严重。心理学文献中有很多研究证明了中断引起的高认知工作量和由此产生的任务完成过程中的低效率。有关任务执行情况的研究文献中指出中断会导致错误：人们会忘记之前的位置或状态，有时需要重复一个已经完成了的任务或跳过一个尚未完成的步骤来继续，两种情况都会产生严重的消极后果。（《设计心理学2：如何管理复杂》）

 除此之外还需要考虑提交的时候可能出现网络中断情况，因此我们需要为用户保存文字（输入的反馈信息），用户不希望再一次编辑他已经整理好的文字。这是一个耗能很高的重复劳动。

3）质量反馈

一般出现在对服务、产品质量进行评价的情景中。例如电商网站中对产品质量进行评价，银行办理业务时对业务员进行评价，每学期期末对教师授课进行评价。这一类评价一般都会有双渠道，等级评价基本是必选的，而文字评价是可选的。同时这一类评价还有可能呈现在其他顾客面前，用户可以对自己已经做出的评价进行修改。反馈信息的数据统计即时性要求较高，而且质量反馈的基数越大，可信赖感越高。

4）即时反馈

这一类反馈基于Ajax实现，较常见与填写表单。本地可判断的问题，不再联络服务器。这一类反馈需要注意的是，不要让用户觉得他们很愚蠢。例如在用户还没有开始填写任何内容的时候提示“此处不能为空、您的填写错误”，JavaScript 判断 mouse events 的时机很重要。同时，给用户正确填写的结果加上正面激励，有助于鼓励用户继续完成填写。

二、反馈设计需要注意些什么

1）移动终端的反馈信息需要包括版本信息和机型信息，这些信息应由程序自动生成附带，不要再反过来追问用户。有些做的不错的App会在用户填写反馈的时候自动生成标题，例如 Bug reports (iOS 6.0 beta4, version 3.0.1)。这样即便利用户也便利处理bug的工作人员。

2）进入反馈前给用户一些常见的问题查询入口，或提交表单时审查用户的文字信息当中是否出现了常见的关键词，给其提供一定的建议。例如：假设用户填写了表单的内容“如何在字节社中购买图书，购买入口在哪里”，提交表单时，通过判断提取出关键词“购买”，从而在提交表单后，给予自动反馈“您的反馈已成功提交，您可能要了解的是‘如何购买图书’”，用户直接链接进入QA或对应的帮助页面。

3）以邮件形式发送的Feedback，服务端需要给用户分配一个等待的号码，表示收到，您的问题已经列入待处理列表，我们会尽快处理您的问题并及时回复这封邮件。当然，私信、IM类的反馈也可以做到这样。

4）当问题较多的时候，帮助页面是必须的。不光对问题进行整理归档，还需要将查询率最高的问题从归档中拿出来，放在最显眼的地方，像Path的Top Issues这样。

5）不要让用户在进入反馈入口前思考太多。有些App希望用户能够帮他们归类问题，然而这种做法是不太理想的设计模式。若用户不是专家型，则对于问题类型的概念模型无法很迅速地做出判断，造成不必要的犹豫动作。总之，我觉得反馈过程就是“明确入口、减少输入和层次、得到响应”，同时对于处理反馈的一方，需要明确“问题类型”和“问题来源”。

三、反馈设计参考

1）从感情上判断反馈很容易，这种分类方式可以在用户端简单地进行分类。在后端，Negative的反馈需要迅速做出回应，而Positive的反馈更有利于改善优秀的功能。除此之外，这种设计还很明确地表现出，我们接收您正反面的评价，不论是批评还是表扬我们都虚心对待。

2）使用Placeholder可以节省很大空间。

3）提示态度随和，感觉就像打招呼，不同的颜色也会带来不同的情感影响。

4）方便的话允许用户附带一张截图，有时一图胜千言。

5）产品初期最是需要“谦虚”的时候，将 feedback 放在明显的位置，做一个明确含义的 icon ，便于用户找到反馈入口。不要将 feedback 放在匪夷所思的地方。feedback 经常和 about 放在一起，并且经常出现于 footer 或 sidebar 中，也经常有float feedback，但这种 float elements 经常不讨好地占地方，甚至让人想起 flash 广告，除非它很可爱，否则不要让它老出现在屏幕上。

6）一定要注意保护用户隐私，如若反馈的内容、用户相关信息可能会出现在公开的环境中，请设计一个让用户可以选择保护隐私的 checkbox 。

7）对用户给予产品改进的帮助表示感谢。

8）给用户更多便捷的反馈途径，例如语音？

9）换一种说法。采用更多生活性的对话，而不是生硬的“输入您的反馈”这样的语言。人机交互不是机械交互，更多的需要情感交互。上面的很多设计图都没有用到“Input your feedback”这种生硬的说法，是否中文也可以更加灵活一些？但是也最好不要老是“亲，给个意见吧~”，看久了真的很难受。

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