这是全胜博客中文章“用户体验的指导思想：把用户当傻瓜”的主要观点。

个人不认同这种说法，如果真的以此观点作为做产品设计的指导思想，设计出的产品应该不会是易用的，用户体验也肯定不会是正面的。

为什么？原因如下：

其一，文中以一位研究生朋友初次在线购物的经历为例。通过文章的描述，这位研究生朋友，具备Alan Cooper在《About Face 2.0》中经常提到的新手用户的主要典型特征。

在设计WEB产品时，自然不应该忽视新手用户，应该认真考虑其使用习惯与具体需求，以及他们的操作感受。但前提是，不应该影响到更为重要的中间用户，因为新手用户与专家用户都是临时性、小比例的用户群体，中间用户才是永恒的，他们所占的比例最大，他们的操作体验如何，可以决定一个产品的生死存亡。

此外，易用性本就是相对的，对于新手用户的易用设计，可能对于中间用户与专家用户来说，是阻碍其正常操作的设计，这种设计方案很不划算。

其二，做好产品设计，关注用户使用产品的情感非常必要的，而用户的情感，其实是受设计师的情感影响的。如果在做设计时，设计师持有“用户是傻瓜”的观点，其设计产出物中，必然会被设计师的观点与情感所影响。

比如，一个人对另一个人或事物有成见，在对其它人描述此人此事时，即使有意隐藏自己的观点，也会在让听众感觉到这种立场与态度。心理学家说“情绪可以传播”，应该就是因为这个道理。这是因为人毕竟是感性的动物，情感的流露是很难控制的，“情不自禁”是非常正常的现象。

可以想象，认为“用户是傻瓜”的设计师，其设计出的产品，应该会对用户的操作过多的引导与提示，这肯定会用户感觉不爽，除了感觉产品不好用外，还会感觉到对自己的不尊重。类似于正常成年人，肯定不喜欢别人以对待小孩的态度与口吻对待自己。

除了生理上有缺陷，导致心智发育不健全的人群外，能够访问网站（或使用其它类型的产品）在线购物的用户，没有真正的傻瓜，更没有人希望别人认为自己是傻瓜，这是心理需求的一部分。

而且，可能用户在这个领域是新手，而在其所从事的工作领域，是一位游刃有余的高手，在那里他非常权威，可以得到足够的尊重。而如果产品让他产生失败感，感觉自己很愚蠢，这样的产品肯定是不受欢迎的。

如果是网站让用户有这样的感受，那他肯定不会再次访问这里。

其三，“把用户当傻瓜”是已经被摒弃的、过时的设计思想，它不但不准确、不实用，而且是典型地“让用户承担设计失败责任”思想的具体体现。

人的时间、精力有限，不可能精通所有领域。对于一个陌生的领域，几乎所有人感到无所适从、不知所措，以至于犯低级错误，这是个正常现象，与智商无关。

比如，一个人学习下棋，作为新手起初棋力肯定不高、表现拙劣，这是智商低的表现？而随着时间的推移，这个新棋手的棋力不断提高，可以从容地击败更多对手时，说明他的智商也提高了？

这显然不是一个合理的逻辑，这只能说明随着学习的深入，实践经验的积累，对于这个领域的理解也越来越准确，心智模型与真实情况越来越接近。这也是古时儒家思想提倡“格物至知”的原因了，只有这样，人看待事物的观点才能准确、公正。

因此，高手与新手之分，与智商无关，只是由经验与该领域知识的掌握程度决定的。如果，仅仅因为用户不熟悉产品的使用，而认为该用户傻瓜，这对用户是不公正的，这种思维方式也是简单、粗暴的。

通过上面的分析，让新手用户以最短的时间了解产品的操作方式，建立起对产品的正确心智模型。同时，对于新手与中间用户采用不同的流程，让中间用户有更方便的途径完成操作，这是一个更为合理的设计方向。

另外，感觉文章中的其它观点，也有讨论一下的必要。

1、所谓用户体验是用户使用一款产品（不仅仅是WEB产品）后，对该产品产生的全部心理感受。这种感受可能是正面的，也可能是负面的。

为用户提供好的用户体验，是产品设计（不仅仅是网站设计）的目标与方向。

2、用户体验不等于以用户为中心的设计，UCD是改善产品用户体验的一种思想。而且，以用户为中心的设计，也是存在争议的，到底以用户的什么为中心进行设计？动机、需求，还是期望？是任务驱动？还是目标导向？

3、用户体验不能设计，它是用户使用产品后的心理反馈，不在设计师的控制范围之内。就如同，再好的厨师，也无法保证每位顾客喜欢自己的做饭菜。

但通过采用一系列科学、严谨的设计流程与方法，可以避免以往产品中出现的、影响用户体验的问题，再次出现在新产品中。

而改善用户体验过程中遇到的问题，每一点都可能会涉及多个学科的知识，需要花时间多做工作，反复地尝试，不会是一蹴而就的容易事。做好产品设计，尤其是WEB产品设计，需要关注的更多，任重而道远、绝不是一朝一夕可以做到的。

4、用户体验也是相对的，对于同一款产品，可能一部分用户感觉非常好用，甚至奉为经典，而另一部分用户却认为糟糕之极，这是为什么？这是因为产品设计上的问题？这其实应该与产品定位有关，没有任何一款产品适合所有用户，不同的人群，有不同的需求，甚至可能不需要这种产品。

对于不同的用户需求，需要进行分门另类的对态，进行针对性的设计。

以汽车为例，之所以有货车、客车、跑车等车型之分，是因为不同车型针对不同的使用需求。仅仅以车代步的人群，不会选择货车，而有长途运输需求的人群，又不会选择跑车。

5、文中所举的例子，个人感觉恰恰是一个因为设计不合理，让用户困惑的例子。全胜感觉很好用，那是因为用他自己的话说，“凭自己长期泡在互联网，沉溺在各类网站的功能及表现分析中”，对互联网比较了解。

而他的研究生朋友，应该不是研究“人机交互”专业的（如果是，那只能为高等教育默哀了），对于互联网可能比较陌生，对于网络应用有逃避、畏惧的情绪是正常的，更不要说让她在线购物了。

作为提供在线购物服务的网站平台，应该把使用的技术门槛降到最低，让每个新用户（当然要包括研究生朋友这位典型的新手用户）都能顺利的完成订购操作，这是设计的基础要求。在西方，别说仅仅是新手用户，就是生理有有缺陷的人群的正常使用，也是要保证的，而且有专门的法律监督，就是那个有名的580法案。

因为网站的设计问题，让用户处处碰壁，在有人指导使用的前提下，还花费近三个小时才能完成选择商品、注册登录、下订单等操作流程，而且打开过多的新窗口，下订单后的提示信息不够醒目，让用户无法顺利完成订购的操作，这对以此为服务的网站来说，已经是很大的问题了。

具体设计细节不用说，出现这些问题的网站，即使是由经验再丰富的设计师来看，也不应该感觉用户体验做得不错。

为了避免观点过于武断，希望全胜可以公开这两个网站的域名，让大家一起试用评测一下。

水平有限，纯属班门弄斧，文中不当之处，望诸位多多指正。

打印  |  相关话题：把用户当傻瓜？   |  类别：设计思想  |  源地址