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以互联网产品为核心的服务设计

作者：hardwear | 发布： (编辑)kent.zhu | 时间：2012-12-01 14:48:39 文字大小：- +

当前互联网产品的发展日新月异，从业者在不断地深挖产品的方方面面，这些工作足以使产品的质量非常优秀，但为什么有时却得不到广大用户的认可呢？

从服务设计的角度来分析，我们也许可以得到答案。

服务设计是什么？

进行产品设计时，一般要考虑四个因素：用户、情景、过程、对象（即产品本身）。在服务设计的思路里，产品可以是有形的，也可以是无形的——与用户发生交互的每个环节都是产品的一部分。此外，还需对用户的特点、流程的变化和情景的应用多加考虑。

服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与用户产生联系，形成体验。

在今天，互联网产品已经成为直接接触用户、传递服务的媒介，“产品即服务”的趋势越发明显，这也是与传统服务业最大的不同：传统服务业可以通过专业服务人员，进行服务产品的推介、引导、提供、支持等，而互联网产品只能依靠自己与用户间的单一触点。所以即使产品非常优秀，如果没有引入服务设计，导致考虑的因素缺失，用户仍然不会形成良好的体验感受，以致难以提升品牌的依赖感。

从用户体验角度来看服务设计

可用性关注单一界面，用户体验关注单一触点，而服务设计则是在两个维度上全面考虑产品与用户产生关系的所有触点：单一界面、单一触点的质量。比如一名用户，想在网上订机票，条件筛选等内容是单一界面层面的问题，一般通过可用性来评估，而预订机票所涉及的线上流程（预订页面、支付页面、订单页面）构成用户的一个触点，设计师需要评估并提升这个触点的用户体验。

用户处于整个服务过程之中，从服务设计的角度，设计人员还需要考虑机票如何配送、行程单如何领取、如何提醒用户出游，这就会引出更多的触点。设计师所要考虑的不仅是互联网产品本身的体验问题，也肩负着提升更多触点体验的重任，最终优化总体用户体验。短信通知用户订单信息、提前告知用户目的地天气等方式，都能在不同触点提升用户体验。

进行服务设计时，围绕产品在横向和纵向进行分解，横向以“与用户发生联系的时间过程”为坐标轴，纵向以”与用户接触的深度“为坐标轴。

一、从横向看，

1. 服务前阶段，用户会对整个服务过程存在期待，这个阶段需要设计人员进行需求挖掘分析，是弥补用户期待预期的过程，同时需要引入用户进入体验环节，降低用户对产品学习难度的过程；

2. 服务中阶段，主要是考虑通过产品向用户传达信息，是体验的集中阶段，当前设计工作的大部分都集中于此，对产品本身的易用性、视觉设计等等均在这方面考虑；

3. 服务后阶段，用户会形成相应的使用评价反馈，这部分是下一次服务的有力依据，会由不同的体验结果产生不同的评价，进而形成不同的后续行为，有短时的结果反馈，也有长期的结果影响。

投射到传统行业中，海底捞火锅的等餐环节可视作服务前阶段，餐厅提供零食、棋牌游戏、擦皮鞋、美甲等服务，用于安抚用户，同时让用户提前点餐，为顺利过渡到用餐的服务中阶段做铺垫；服务后阶段包括收集用户的就餐习惯、建立忠诚用户档案（如会员制、优惠券）等，也是为下一轮的服务做准备。

二、从纵向看，

前端，是指用户能直接接触到的前台部分；

后端，是为前端部分提供支持的背后后端的区分。如餐厅中，与用户接触的服务员是前端，而用户看不到的大厨是后端。

前后端的区分将体验概念分拆，前端的设计工作面向用户，目的是提高用户的满意度，需要了解用户的行为习惯和使用情景，不断深挖用户需求；而后端设计工作则从企业的角度来考虑，目标是不断提升企业的生产率、增加收益，需要考虑流程、人员、行业、竞争等等方面的问题。

如何做好服务设计？

服务设计原则要求产品设计人员，不仅要考虑用户的需求，也要考虑到企业的诉求及资源。当前用户需求已得到业内的高度关注，而如何更好地满足企业的需求仍有待探索：如何提高后端工作的效率、顺畅衔接前后端工作，如何使信息传递更加高效，等等。

与互联网产品结合进行服务设计，可以考虑从五个方面入手：

借助实物力量与增加感知渠道：互联网产品多为虚拟形态，用户摸不着，只能通过视觉和听觉来把握，用户自然会存在心里预期——不安全，尤其是涉及消费时。此时借助实物力量，增加用户感知渠道或可帮助。如谷歌眼镜和移动刷卡支付产品，有效利用互联网的特点，同时以实物为载体，利用有形对象提升用户体验。

强化虚拟形象：在互联网中，用户是以一个个虚拟的账号或者模拟人出现的，使用产品的时间是碎片化的，行为是偶发的。对设计人员来说，可以将用户散落在各个触点的行为有效组织起来，建立起积分、等级等形式，丰富个人的特点，建立个人信息档案。

用户细分：提升产品和服务体验的基础。一个互联网产品往往能满足用户的多个需求，而用户的需求是不断变化的，有效的进行用户细分，可以提供更有针对性的服务。

延伸服务路径：服务设计要求我们考虑服务的前阶段和后阶段，延伸服务路径就是增加触点，每增加一个触点都能带来一次与用户接触、形成体验的节点。用户服务路径向两端延展得越长，提升体验的机会也就越多，提高用户粘度的可能性也越大。如亚马逊在完成购物流程后，会通过反馈评价问卷了解用户偏好，进而发送精准的商品促销邮件等。