以用户为中心的设计 |
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初到北京，给人留下印象最深的可能不是雄壮的天安门，也不是巍峨的长城，而是无处不在的长队。不管是吃饭购物还是旅游上班都得先“排队”等待，作为一名苦逼的北漂小青年，对“排队”给人带来的苦楚深有体会，也由此引发了我对各种应用中等待时间的思考。
  等待往往伴随着焦虑、抱怨、愤怒，甚至是绝望等负面情绪，而这种情绪对产品的体验是非常不利的。应用程序中的等待现象十分常见，从安装一个应用开始，等待就随之而来，而后程序加载需要等待，界面切换需要等待，数据传输需要等待……而这些等待都伴随着一定的用户流失率。因此本文的目的就是探讨如何让用户在等待的同时减少负面情绪的产生。 减少用户等待感的常见策略
策略一：转移用户注意力让用户减少等待时负面情绪产生的最常见做法是转移用户的注意力，让用户有其它事情可做，这种方式在现实生活中也非常实用。如风靡一时的海底捞在这方面就做得非常成功，他们会为等餐的用户提供各种免费的饮料和小吃，还有上网、桌游、按摩、做指甲等服务，甚至还有儿童乐园。面对这些优质的服务，难怪人们愿意排队等待！   这种方式在应用程序中同样实用，很多应用程序为了转移用户在等待程序启动过程中的注意力可以说是“不择手段”。 “搞趣网”是IOS平台一款限时免费推荐APP的应用，打开推荐的应用时，它不像一般的应用那样告诉用户我在缓冲数据，取而代之的是为用户提供一个搞笑的小段子，让用户通过阅读这个小段子来打发时间。并且在滑动出更多的免费APP的过程中在右下角增加了卡通小动画来分散用户注意力。   “胡莱德州扑克”是一款社交游戏，对这种类型的游戏来说从用户打开游戏到游戏缓冲完成产生百分之二、三十的用户流失是很正常的事情。为了降低数据缓冲带来的用户流失率，这款游戏甚至设计了一个美女脱衣服的动画，数据缓冲的过程就是美女脱衣服的过程。如果想想爱因斯坦的相对论，这种做法可能反倒会让某些猥琐的男性用户感觉等待的时间变长了，但另一方面它让用户想看完缓冲过程的欲望战胜了等待而产生的负面情绪，也不失为一种好的解决方案。    “Weather Neue”是国外一款天气应用，使用者在摇一摇后更新天气信息。过程中伴随着天气数字随机变换的方式吸引用户注意。    下图中是一个网页的加载页面，在等待过程中采用涂擦式动画的方式来分散用户的注意。   
策略二：让用户知道等待时间另外一种有效的方法是让用户了解整个等待过程的持续时间以及当前剩余等待时间。用户产生焦虑、愤怒等负面情绪的原因不仅仅只是因为等待时间的长短，更重要的原因其实是来自于对等待结果的未知性。而如果能用一些合适的方法来让用户知道需要等待的时间就可以在很大程度上优化这种等待的体验。银行里的取号系统也采用了这种方式，它会告诉你现在服务到了几号顾客以及在你的前面还有几位顾客。应用中常见的此做法包括直接的时间提示、进度条，百分比等…… 如PC上的复制时间提醒，采用了时间提示与进度条相结合的方式：   还有一种缓冲进度条，在形式上它采用的传统的进度提示，但实际上它是进度条的升级版，它的特色之处在于将长时间的数据缓冲分成了N个缓冲过程，每个缓冲过程中数据都会快速地从1%冲到100%，然后从1%再次开始。设计者意图很容易理解，是为了缓解用户在面对一个时间过长的进度条时所产生的烦躁情绪。但这种设计方式是有风险的，对于时间不是特别长的等待时间可能会实用，而如果时间过长，无休止从0到100%，说不定用户就会在某个临界点爆发。
策略三：让用户在等待时预览部分内容其实这是一种以渐近式的方式来显示内容的方法，先让用户了解内容框架来抚慰用户等待时的烦躁情绪。这种渐近式的处理方作用于文字信息上就是将标题先呈现给用户，而内容可以慢慢缓冲；用于图片信息上就是先用低画质的图片向用户展示图片轮廓，然后再向用户呈现高质量的图片。 APP Store中采用的就是这种渐近式的方式，打开APP Store中的分类页标签，首先出现的是这个Tab页的标题，而内容还在缓冲之中，而当你读完标题后，内容也差不多随之显现。   这种方式尤其适用于像新闻阅读这类的应用，因为大多数人阅读的习惯也是先大概浏览标题，而后挑选其中感兴趣的内容来阅读，这就给内容缓冲提供了时间。   渐进式在维度的层面也可以表现为从二维到三维的渐进式展示效果。具体到细节可以是先展现出线框图然后再慢慢显现三维效果图。这种方式可以用在房地产介绍上。  
策略四：为用户解除后顾之忧这个策略适合用来优化等待时间过长的用户体验，它是个终极大绝招。就是让用户设定好等待结束后设备该怎么做，比如结束后帮你自动执行下一步操作或自动关机等，有了这个功能，用户就可以不用再守在机器前无聊等待了，吃饭、睡觉，想干啥干啥。如360中的杀完毒自动关机功能： 
策略五：为用户提供简单等待提示前四种策略大多见于等待时间较长时的处理方式，那是不是当等待时间很短时就不需要进行处理？答案是否定的，等待时间极短时虽然没有必要为用户提供很明显的进度提示或者剩余时间提示，但仍然有必要出现一个数据缓冲的小标识，比如Windows操作系统中的沙漏型缓冲小标识。  五大策略使用情境研究有了锦囊，还得知道使用锦囊的最佳时机，接下来我们来讨论不同策略的不同使用情境。张亮在他的《细节决定交互设计的成败》一书中提出了0.1秒，1秒，10秒这3个关键时间节点。书中指出如果用户在进行某个操作后能够在0.1秒的时间内知道自己的操作结果，那么用户就不会感觉到任何的滞后，用户会感觉这是一个直接的操作；而当用户操作后响应时间超过1秒时，就会打断用户原来的思路与想法，从而降低用户操作效率；而当响应时间超过10时，就会有大量用户失去耐心转而去做其它事情。就好像当你用QQ与朋友聊天时，如果你说完一句话对方10秒还没有反应的话，你就可能没有耐心再盯着那个聊天窗口了。 以此为依据，我们可以得出5个典型使用情境： 情境一：当等待时间少于0.1秒时，我们不用进行任何处理； 情境二：当等待时间在0.1秒到1秒之间时，虽然等待时间很短，我们也需要为用户提供简单的等待提示，这时需要使用策略五——为用户提供简单等待提示。 情境三：当等待时间在1秒到10秒之间时，你可以使用策略一、策略二或策略三之中的任何一种。 情境四：当等待时间大于10秒并将持续一段不短的时间时（具体时间节点很难来界定），可能就需要将策略一、策略二或策略三进行组合或变异后来使用，比如将策略一与策略二想结合，在转移用户注意力的同时知道剩余等待时间。同时还可以使用一些小技巧，类似于美女脱衣服这样的更加有诱惑力的等待方式，或者还可以将常规的策略做一些改进，比如将等待时间打散成一个个小段以安抚用户多变的情绪…… 情境五：：当等待时间过长，比如需要一顿饭的时间时，那你可能就要考虑是否需要使用上面提到的终极大招了，也就是策略四——为用户解除后顾之忧，好让用户可以安心地吃饭、睡觉…… 如何优化手机输入法中的等待体验手机输入法在输入过程中的等待时间通常在1秒以下，因此对于输入法来说，我们可以尝试优化0.1秒到1秒之前的等待时间。比如百度输入法中的键盘切换功能，用户通过左右滑动在不同的键盘类型间依次切换，而在相邻两个输入法切换时的缓冲时间是在0.1秒到1秒之间，是否可以对这段时间进行优化？上面有举过Windows的例子，它对0.1秒到1秒的缓冲时间的处理方法是出现等待标识以提示用户系统正在处理中，显然这种方式并不适合用到输入法的键盘切换中来，因为键盘切换是一个动态的过程，而这种动态本身就是一种让用户等待的方式。那么它是否还需要优化？在我最初使用这个通过滑动来切换键盘的功能时我常常遇到的困惑是当前是哪一种输入键盘？虽然后来知道了空格键上有信息提示，但刚开始开始使用时任然给我带来了一定的困扰。所以我在想是否可以充分选用这一点的等待时间来对这个功能进行优化，比如在键盘滑动过程中对下一个键盘的输入法方式进行提示……  当然肯定还有更多更好的方式，这将在以后的工作中进行后续研究……
小结以一张图来结束本篇文章，让我们让等待变得更加美好！ 
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