前段时间UCD大社区讨论留言和评论的价值及设计，很多大佬都发表了看法，全胜受益非浅。但其中的一些文章，分析不是很深入，作者的观点我是有疑问的，建议初学者拿来参考甚好，但不要唯专家观点是尊，误导了自己。

网站留言和评论的价值及设计，对于个人博客、资讯类网站、web2.0sns、电子商务网站，是截然不同的，不能一棒子打死。在讨论与分析时，也要就网站性质展开深入交流，才能得出让人信服的观点。

全胜今天就购物网站留言和评论设计（淘宝等C2C除外，这类和单独b2c设计上有些差别。），与大家共同探讨，错误之处，欢迎大家抛砖。

留言分为两种：一种是针对产品的购买(产品)咨询，属于用户购买前的行为。二种是针对整个网站所发布的特定信息。

在网站初期，很多小的购物网站都有IM之类的聊天工具，这时用户一般都会选择IM与客服直接交流，产品咨询使用率就会很低。这就有了杨小涅所认为的一观点，电子商务网站的留言倒是显得非常的没有必要。全胜认为IM在购物网站初期可用，一但上了轨道，就赶快去掉，至少不能再做客服了，不然用户体验直线下降。原因有三：一是IM效率太低了，一个客服同时能应付几个顾客？客服是网站对外的一个重要窗口，不能及时回答顾客的问题，对网站代价太大了；二是使用IM交流容易说错话或打错字，我是体验过的；三是不能在网站保留咨询的内容及回复，也就不能体现产品咨询的价值及给后面人一个同类问题的参考举例。

所以，对于有实力的购物网站，IM不用为好。把产品咨询这块做好，及时、详细、有感情、有统一格式去回答顾客的问题，可直接提高网站的形象和品牌。
1、及时，重点之重，目前我所知道的购物网站在及时这块做得都不够好，造成这个原因是多方面的，其中“不知道用户何时留言”是一个重要原因。解决这个原因，可以在网站系统下功夫，做一个顾客咨询响应系统，如有咨询，则即时以窗口、声音提示客服。这好比在线客服系统的提示，不过他和IM都是独立网站外的，如果能结合到网站的产品咨询里面，那是天大的好事，顾客也会由于回复太及时而吓一跳，惊喜过后增加了对网站的信赖。
2、详细，从纵向和横向去理解顾客的咨询，详细回答顾客的问题。
3、有感情，不尽是回答，而是在交流，喜怒哀乐、搞笑、口语化都可以体现出来，如果做得好，网站就像人一样有感情了。例如：京东商城的蚂蚁工坊
4、有统一格式，可以在回复的开头和结尾加上，如在开头：“您好！”，如在结尾：“感谢您对***的支持！祝您购物愉快！”。

再谈留言的第二种：对整个网站所发布的特定信息，这类功能在前几年网站应用很广泛，是用户与网站交流的唯一窗口。随着文章的留言和评论产生，这类功能慢慢被网站淡化，成了一个可有可无的功能。全胜认为，这类功能如网站设计恰当，对网站可起到画龙点睛的作用。

老顾客对网站都是有情感的，这类情感来源他一次或几次网站的购物体验，不同于某次购物对产品的好评。我有过经历，顾客通过e-mail来信对我们网站购物体验的好评及网站的祝福，后来，经过顾客的允许我们通网站新闻才把来信发布到网站上。从这件事情上，反应了网站的不足，能写邮件过来对网站好评的顾客是极少数的。那么这第二种留言完全可以设计成顾客对网站整体情感表达的途径，如易迅网的互动反馈。有人会担心，这样设计顾客对网站不好的情感也表达出来了，我们针对这些，可以加个投诉建议或给总裁投诉的留言功能，如新蛋网的投诉建议。

下面探讨购物网站评论的价值及设计

评论，我所认为的应是顾客购买产品后，再回到网站发表对产品的评价。目前，购物网站大多是把留言和评论是放在一起的，也就是咨询和购买后的点评没有独立设计，这显然是不符合用户的行为的。虽有些网站分别设计了两类功能，但评价是很少的，如京东商城。这里面肯定是有大大的原因的。现分析一下评论的几个方面：
1，对产品质量及包装的评论，产品的质量和包装是硬性的，看得着，摸得着，可以用评语来体现或用反馈奖励来体现（不对外展示）；
2，对网站服务的评论，包括售前、售中、售后这一过程的各各方面。可以用服务等级或打分的形式加上评语来体现；
3，对产品的使用感受，产品使用过程中的效果及易用性等等，如化妆品类产品，使用感受就很重要了。可以用使用感受等级或打分的形式加上评语来体现。

根据以上三点，我们在设计时，可以对不同产品性质来设计不同的评价选项及规则，可以参考大众点评网。

那如何吸引顾客购买产品后回到网站来评价呢？
1，购买产品后回到网站点评，赠积分，可升级会员等级或兑换赠品或抽奖等等；
2、顾客收到产品后三天或一周内没有登录网站点评，系统自动发送邮件告诉用户不要错过点评的机会哦；
3、点评互动，顾客点评了商品，其它顾客可以回复点评，参与讨论，并可以增加一些web2.0元素在里面，如赞同、有用、评论太有才了、踩一脚支持。可以参考1号店的参与讨论

然后网站可按最后回复点评或回复最多点评排序，把最好的、有价值的评论显示在顾客浏览最前面。

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