作者：RJ Owen 
译者：UCD翻译小组，Li Douis 
原文地址： http://www.insideria.com/2008/12/what-makes-a-user-experience-e.html

如果你跟我一样，你也一定听说过很多那个叫做“用户体验”的神奇东西。它能把你那平凡、老旧、web1.0的垃圾软件变成被围困在糟糕界面的世界中的华丽的希望灯塔；如果你跟我一样，你也一定发现了遍地开花的“用户体验”，迎接着各种缩写（UX、XD、EX、UXD等），还努力去理解到底那些时髦的东西实为何物；如果你跟我一样，你也一定已经开始怀疑这个模糊的、不可思议的术语，而且如果你什么都跟我一样，那你也一定期待着有人能给你澄清一下。

用户体验：过去和现在

大部分人谈及用户体验都言必称苹果。有些人看完iPod的广告，则恍然大悟，意识到外形和易用性的确可以提升销售，至少看起来如此。更不用说象柯达这样的公司已经鼓吹了多年；而直到苹果出现之前，没人能掌握真正的密诀。于是Adobe也开始大肆宣扬，使用专业术语把它的产品差异化，我们其他人则紧随其后：用户体验变成了我们产品的最大特色。谁都可以掌握科技──推销者如是说。但是，并非谁都能解决用户的实际问题。

在一定程度上，我想我们都是正确的。过去10年中我们用过的许多软件都是一团糟，回头看看我们甚至都会惊讶于我们怎么忍受过来的。用户体验的确是个问题，而且的确，它也许是我们都去购买iPod却很少买iRiver播放器的主要原因。

但是正如很多成功的、新兴的而又定义模糊的行业一样，用户体验行业也带来了一大堆的混乱，并应运而生了一大堆混乱的人──那些混乱的客户，虽然他们知道自己需要用户体验专家却束手无策；那些混乱的从业者们，已经开始给自己贴上用户体验专家的标签却还一知半解。这一群人的出发点是好的，但他们要么是混淆了自己做的事情与真正的用户体验工作的区别，要么就是跟其他人一样渴望着学习。他们肯定知道改进用户体验对销售有好处，所以他们仍然乐此不疲。

这种情况我们似曾相识。还记得web1.0的初期、图形设计师突然变身网站设计师、程序员突然变身为HTML专家那些时候吗？还记得Flash5一面世大家就纷纷用flash改造网站吗？就因为到处加入动画和闪光效果能让人觉得无比“动人”。最近，用户体验呈混乱状态的趋势也是一个好事──它意味着用户体验是很重要的，给我们的行业提供了一个转变。但是这并不是说我们就要任由混乱持续，或者坐视web自己解决问题──现在我们这种讨论也是一种解决问题的方式。

我认为讨论很重要的原因，是因为我眼看着太多人接受了那些半生不熟的用户体验方法论，甚至一知半解。用户体验，对大多数人来说是往死里去做可爱的界 面、漂亮的调色板、给什么都来个Flash，凡是有几分貌似苹果机的界面就成了优秀用户体验的代表。我不是说这些东西不好不重要，但它们只是用户体验里沧 海一粟。

它是什么

既然那些都不是用户体验，我要说说用户体验是什么。

我是真的很想说说，但我要声明：我可没有在撒谎编造、添油加醋、信口雌黄。虽然我曾和许多优秀的设计师共事而且我觉得我有说话的资本，可我真的无法用一句话就把这个概念说清楚。我是个程序员，即使是我真的很喜欢用户体验，但我不是个专家，所以我也无法假扮专家。

我很走运地曾经和一些真正的专家一起工作过，所以我能提供给你的是一些他们的不同之处。下面是我见过的、真正的用户体验专家做的五件尚未被人模仿的事：

1.) 他们发起“探索会议”。在你的项目开始之前，他们和你坐在一起，试着了解你的领域。他们关注工作流程和架构，而且懂得对你的品牌提出正确的问题。每一次会议重点关注于提取用户目标和用户故事。这些都和随之而来的下一步有密切关系：

2.）他们关注用户的故事。他们努力的去发现产品中的“用户痛点”，而不是功能特性。大多数探索会议都集中于从你那儿尽可能多地获取这些用户故事。但很微妙的一点是，他们会试着同时改变你的思维模式：重点关注用户而不是特性，他们貌似一直在暗示这一点，即便他们很少直接说出来。

3.）他们做用户调查。这无疑是很重要而且最最不同的。碰头会开过之后，你们的UX专家是不是回到工作室画几张草图就行了？真正的专家不是这样──他们对自己未知的事情抱有一种明智的尊重，他们甚至在开始线框图之前就坚持在用户工作的地方进行现场观察。

4.) 他们通常不是视觉设计师。视觉设计师很重要，用户体验的视觉呈现当然也很重要。但是同样的，程序员也很重要，软件安全和性能也一样重要。一个真正的用户体验专家可能出身于设计师或程序员，但现在他们彻底不同了。他们不依靠photoshop、fireworks或Eclipse──他们的工作更象心理学家，试图理解用户的思考方式。他们在逐渐成长的人际交互领域或古老的信息架构领域有丰富经验。

5.）最后，他们深知良好的用户体验如同客户服务。用户体验是为用户提供的服务，用户同时也是客户。所以用户体验实际上是客户服务的一种个性化服务。想象一下，你的用户体验专家不回电话、开会迟到、邮件也写不好、无法及时充分的为你或他们的客户提供良好体验，那么他们也同样无法给你的客户提供良好的体验。

评估一个用户体验专家的时候，不管是在公司内部还是职位招聘，要注意以上五点。如果他们能够理解，则以我看来他们有点靠谱可以详谈。如果他们不理解，那么很可能你在跟一个没经验的人打交道。

展望

现在已经2008年底了，我既感到这一年里用户体验领域令人鼓舞的进展，也更感到2009年它即将面临的成熟所带来的挑战。但愿到明年的这个时候，我们将会更好的定义用户体验专家们从事的事情和他们的真正位置，还将得到一些让其他人能够取道效法的更好途径。我感慨于其他人的努力，比如Francisoc Inchauste的UX革命 以及Adaptive Path（注：作者所在的公司名）的工作，并寄希望于那些聚焦与此的工作会继续带来用户体验领域的成熟。

最后我想提供一些专家的链接地址。我从Adaptive Path团队那里得到了一些，比如Ethan Eisman，Alan Cooper以及其他一些网址。但是我不确定这样做对不对。我把这个问题留给你──你有没有一个用户体验的链接收藏呢？你是否是一个有自己blog的专 家？回复我吧，把你的资源贴在回复中，帮助分享你的知识。