［开头两分钟是David Pogue的即席演唱：“寂静之声”，加钢琴伴奏］

你好，语音邮件，
——我亲爱的朋友，
由于技术问题，我们再次相见。

上司在盯着，
又是周一的早晨，
可不知不觉到了夜晚了，
我那晚餐，
先是变凉，
然后还长出了霉斑，
可我还得挂在线上，
却只听到一片寂静！

我的苦你有所不知，
或许你们根本就没人听我的诉说；
一个接一个，
依你所说，我摁遍了每一个按键，
却依然要挂在线上，足足十八个钟；
你的程序使我的苹果机死机了，
不断的发出奇怪的声响，
还把我的内存吃掉了！
而现在，我的苹果机只发出“寂静之声”！

梦里，我发誓，
一定要向你们发起报复。
想想要是你的电单车的引擎坏了，
你会不七窍生烟吗？
一息尚存，
你拨打了急救电话，
本期望见到一位经验丰富的医师，
却只见一个年轻的见习生来了，
那就是我。
于是，你只能听到“寂静之音“。

谢谢。

大家晚上好！欢迎来到TED现场，大家还认得我吗？我就是以前在百老汇主导过音乐剧的大卫·普格(David Pogue)啊。

六年前，我开始当《纽约时报》科技版的专栏作家。那份工作简而言之，就是“每一周，我们给你送上最酷、最时尚、最耀眼的新科技玩意。你耐下心来给我们做一份测评，等你玩腻了，再把那玩意还给我们。你还能拿到工资呢。”嘿，就是这样的一份工作。

于是我一直都很热衷于各种新潮的科技，我也非常热爱我的工作。可是，这份工作也有一点令我感到烦恼，那就是我必须在文章末尾附上我的电邮地址。正是因为这 个缘故，我每天都会收到几百份的电邮。作为《纽约时报》的专栏作家，你每天都会收到雪片般飞来的电子邮件。最近我收到的电邮大多表现出新科技焦虑症的症 状：人们觉得新技术发展太快了、太多了。也许它们本身是好的技术，可是伴随着这些新技术的客户支持系统还不完善，他们的技术帮助人员严重欠缺，甚至在生产 的环节上就没有考虑到要为最终用户着想，以使产品使用起来更容易、更有趣。

有一回我写了一篇关于我尝试联系戴尔客服中心之感想的文章。文章发表后仅仅12个小时，在《纽约时报》网站的用户留言栏里，我收到700条回应。很多人也 抱怨说，“我也有过那样的经历啊！”我把这样的行为定义为“软件在报复”（software rage）。随着新科技产品走入寻常百姓家，很多人平生第一次有机会用上这样的玩意。

有一次我“有幸”被邀请到苹果公司的客服中心坐了一天。他们给了我一个耳机，可以监听到用户与客服的对话。你知道他们是怎么说“为保证服务质量，您的来电 将被录音”这句话的吗？他们说，“你的来电将被录音，从而使得我们有可能收集各种有趣的用户轶闻趣事，然后刻录成为光盘，让更多的人知道这样的故事！“他 们还真的那么做呢。我自己就有一张那样的光盘。

这里分享几则最最经典的用户轶闻。一个妇女给苹果客服中心打电话，说她的鼠标老是在”吱吱“的叫个不停。客服请来电的妇女叙述一下具体的问题所在。那妇女 说，我把鼠标在屏幕上滚得越快，鼠标就叫得越厉害。客服说，你怎么会把鼠标挪到屏幕上去的？妇女说，”屏幕上不是很清楚的写着吗：点击此处继续。“

还有另外一则掌故。一位男子给客服打电话说，他的电脑老是不能重启，虽然他已经按下了无数次的”11“。客服问他为何要不停的按“11”，男子说，“屏幕 上是这么说的：'Error. Type 11.'（出错，错误类别：11。该男子是曲解了Type这个单词，把它看成是动词了，所以闹出了笑话）“

所以我们说，有些时候还只是用户的错。可是为何科技过载 (technology overload) 的惨剧偏偏要发生在我们这个时代？

原因有二。其一关乎硬件。现代人追求细小玲珑的科技玩意，可是我们人的手指却不会变得越来越细。于是人们在使用的时候就难免遇到各种困难。

其二是软件带来的。软件的升级换代变得越来越频繁，不像买花瓶或糖果那样你可以成为物体本身的主人。用软件就和参加某个俱乐部一样，你每年都要交納会费。 而软件公司还会逐年推出新的功能，然后他们会以99美金的价格卖给你。我认识一个家伙，他这些年来单是花在Photoshop上面的钱就累计达到几千美 金。软件公司单单从此类的升级中即可以赚取其收入的35%。我把这样的软件升级称为“软件升级的矛盾(software upgrade paradox)，意思是一款软件要是经历了多次的升级，事实上只会毁了这款软件。比方说，Microsoft Word在艾森豪威尔的那个年代就仅仅是一个专门用作文字处理的工具。事实上，微软它也做过一项实验。由于他们接到了许多用户的投诉说Word的功能太多 了，于是决定推出一款仅具文字处理功能的软件，叫作Microsoft Write，可是没有人对这个产品给予喝彩，它很快就被人们遗忘了。为什么？因为人们喜欢那些附带多种功能的产品，他们可能从来都不会用得上数据库和网站 设计的功能，可是他们会说，不，不，不，我就需要这样的功能，将来会用得到上的。但是，那些后来添加上去的功能被可以放到哪里了？因为我们能利用的空间就 那么多而已。没错，你可以使用下拉菜单、弹出菜单、子菜单。我认为我们已经走进了一个处处布满“用户界面之矩阵(interface matrix)”的时代。为了找到某个功能，你必须从上到下，从左到右苦苦搜寻才能找到你想要的功能。大家可能都有过类似的抱怨：微软的文字处理软件会自 动的给你的列举套上序号，自动的给网站链接加上下划线。事实上，你是可以在某个地方经过设置避免这样的困扰的。

简单设计的一项重要的原则是在恰当的时候以及恰当的地方安排恰当的功能。而微软实现“简单化”则是采取了化整为零的方法，因此你在微软的软件上老是见到各种操作向导(wizard)。今年秋季，他们还会推出一款新的软件，还将延续这样的传统。

但是你怎么把那无数个大大小小的功能集成到一块呢？我认为有几项原则可作参考：一致性（consistancy），仿现实（如回收站、文件夹、贴标签）。 可是最重要的一点是“人性化”的设计。假如你忘了这一点，其他的你做得再好也是前功尽弃。这是什么意思？比方说，当你在网上购物的时候，你要填写你的地 址，此时你通常要选择你的国家。现在世界上有约200个国家，虽然我们经常把“地球村”这个提法挂在嘴上，可是事实上我们接触得最多的还是美国、欧洲和日 本。既然如此，为何你不把美国放在前面，而偏偏要用鼠标使劲的下拉，直到在以字母U开头的那一堆国家里头见到美国这个名字？那岂不是太费力了？虽然把美国 放在最前面会使得整个排序缺乏一致性，但是这么做反而更能体现“人性化”的精神。

又比如：假如你用的是装有Windows的PC机，为何你想关机却偏偏要点“开始”按钮？

不是说苹果公司是唯一一家追求“简单设计”的企业。Palm公司也有类似的追求。90年代的时候，Palm的前景一片大好。我去了他们的厂，碰到一位那里 的工人。我问他是干什么的。他说，“我是一名Palm的计数工（tab counter）。“我不解的问：”计数工是干什么的？“原来该公司的总裁Jeff Hawkins遵循的是这样的理念，即假如Palm的哪一项功能需要通过点击屏幕三次以上才能完成，那就是不可接受的，就必须重新设计。于是他们就有了计 数工。

下面我再讲讲微软——一家没有计数工的公司——的故事。比方说，你想用Microsoft Word来创建一个新的文档，理论上是可以的：点选菜单栏“文件”菜单，在下拉菜单中选择“新建”。这就有一个新文档了吗？不……屏幕的另一边出现了一个 任务框，点击那里头的某一个按钮——你看，那按钮也没有摆在第一位——唯有点击了那个按钮，你才能创建一个新文档！这就是一个典型的没有计数工的企业。

以下为大家送上“盖茨之歌”，谨以此献给微软：

我从来都是奇客，
我第一个写出了DOS程序，
我把这个程序放到IBM的电脑里，
我成了大赢家，他们则成了输家。

我写的代码人人都在用，
人人都在向我支付版税，
尽管它漏洞百出，但你们都上当了，
要买电脑，你就得同时买下我的软件。

每一个软件公司，
事实上都是在为微软做研发，
好的主意是不会被埋没的。
微软Windows不过是Mac的翻版，
我们没有花多大心思搞研发；
它又慢、又蠢、又无能。
（我作此曲不是为了赞扬微软。）

我写的代码成为世人的标准配备，
尽管它处处都是那么平庸。
这个世界就是我的世界，
除了买我的软件之外，
你别无其他选择。

我就是比尔·盖茨。
我写下了统治世界的代码。“

［观众掌声］

谢谢。

不过我相信事实上有两个微软。其一是旧微软，Windows和Office就是其产物，他们心底里是迫不得推倒一切，从头来过的。可是由于很多公司都要依 靠旧版的Windows系统，使得旧微软只能被套在1982年时的那种思维。此外就是新微软，它做的是真正的简单化设计。比如，我喜欢新微软做的媒体中心 电脑(Media Center PC),  Spot Watch，那是一个很标致的设计，可是你会每个月淘十美金，去“买”一个这样的表吗？你要天天给它充电，而一旦你跟微软的协议到期，那表就不再运行了。 这样的表你会要吗？

“复杂性危机”（complexity crunch）正变得愈演愈烈。我们对未来还能抱以期望吗？屏幕正在变小，人们还开始在自己的盒子上附上菜单栏，电脑的更新换代周期也变得越来越短。这可真滑稽。

史蒂夫·乔布斯1997年重返苹果，12年前，他离开了苹果。他回归苹果，恰逢苹果大会（MacWorld）。像往常一样身穿牛仔裤和高领上衣的乔布斯登 台发表演讲，台下的观众马上兴奋起来。站到台上的乔布斯就像《贝隆夫人》电影的海报上的那位女主角，光彩迷人。好吧，我干脆来一曲“乔布斯之歌”：


一切都不会是轻松的，
你只觉得我很奇怪。
我不是说过苹果前途黯淡吗？
为何还是选择了归来？
你不会相信我的。
你只知道我在车库里一手做起来这一切，
我的搭档只有一个，他叫沃兹。

库比蒂诺，别为我哭泣，
事实上，我从来都没有离开你，
我现在已经精通各种门道了，
我在Pixar赚了一大笔；

库比蒂诺，别为我哭泣
我还是像往常那样锐气十足，
一年四季，都在穿拖鞋，
只不过，现在人们更喜欢穿Gucci的服饰。

［即兴演唱结束，观众报以热烈的掌声］

乔布斯从来都相信简单、典雅与美观的力量。多年以来，我一直在为一件事情而感到沮丧：要知道，美国的民众不是明智的消费者，你看看苹果电脑的份额仅为 3%，而Windows的市场份额则高达95%。人们也许觉得花那么多钱买一台苹果机不值得。可是随着iPod横空出世，我发现自己当初的这一想法是错误 的。iPod的热销彻底违反了人们通常认为的理性选择的原则。其他的MP3播放器比iPod便宜多了，在功能上比iPod要丰富，有内置的录音机、FM收 音机，它们都支持MP3这种开放的标准，而不是苹果像iPod那样仅对自己开发的ACC格式提供支持。但是，iPod最终还是风靡全美，成功占领了便携式 音频播放器的市场。iPod给我们带来一个启示：以简制胜是明智之道。其他的企业如今也在步苹果之后尘。

这里简单的叙说几个例子。比方说你有一台数码相机，你会怎么把里面的照片取出来？你可以把相机通过USB线连接到电脑上，或者购买一个读卡器，可要是你不 幸丢了这两样东西，你就没戏了。我怎么做呢？我只需把相机的存储条拿出来，把这东西对折起来，就能看到USB接口，可以直接插到电脑上去了。然后把照片传 到电脑里，再把这存储条放回相机里，根本不怕丢掉什么。这类的贴近用户的设计正在得到越来越多人的重视。

最后，我想给电子时代的消费者一个提示，假如哪一天你的某个玩意儿不能正常工作，那不一定是你的错。很有可能是产品设计本身的问题。要学会分辨优质的设计 与粗劣的设计。而假如你是产品设计者，要记住，坚持简单至上的原则并不容易，要记得雇用一位“计数工”（remember count the tabs）。最困难的不在于决定该增加什么功能，而是在于决定要减去哪些功能。简而言之，就是“以简制胜”。

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