婆婆妈妈的写在前面

提到用户，咱就得先说需求，说需求呢，还是要回归到产品，一个成功的产品后面必然有一个强大的团队，这个团队包括了市场运营、UED设计及研发。不过回头再看看，这边家伙还是一切都围绕着用户，就拿我们的景区市场部同学来说，首先要能提出用户需求，写个需求文档阐述“用户需要什么了”，下一个环节就是UED与研发同学们把需求转化成产品，设计部的同学再把需求转化成产品的过程中，必须得花时间去研究用户，用户喜欢长啥样的产品？用户对产品的认知方式？用户操作行为习惯？否则那出来的绝对是是艺术品，搞艺术的人不需要别人理解，自己喜欢就行，而做设计是商业化行为，需要和人打交道，你设计出来别人不会用甚至讨厌用，你公司还活个屁啊；最后产品上线后又要交给运营的同学，运营开始去推广给目标用户和积极维护产品，说了这么多，那我们的用户到底是谁呢……

俗不可耐的方法，却很必要

在说咱同程用户之前，还是想唠点基础知识。其实我们的用户研究就是去和用户接触，认识他们和他们交朋友，多倾听倾听他们的想法，目前用户研究大概可以分为以下两大种情况：其一，以用户为中心的项目全程用户研究；大一点的公司都会采用此方法，在一个新项目立项之前，项目组用户研究人员事先准备好访谈大纲，然后去寻找来目标用户进行访谈，当然之前肯定做了很多工作，包括有一位决策能力很强的Leader、竞品分析、商业策划、公司产品线的研究等等，此阶段用户访谈目的是挖掘用户需求，形成产品的概念及功能列表，在产品开始实施过程中，让用户来参与可用性测试，包括DEMO测试、低保证原型测试、高保真原型测试及最终上线前的测试，去发现产品中的设计流程、架构、交互是否符合目标用户的操作行为习惯；其次是中小公司的灵活式的用户研究方法；由于时间规划、资金和人力的限制，中小型公司可以灵活的进行用户研究，比如在项目组内部或是公司内部做用户访谈和用户测试，可以小范围的3-5个人就行，有总归比没有好，及早发现问题和解决问题，争取产品上线后的最大成功。

我有点YY—我们的用户在哪里

A我一直在想，我们的用户是谁？他在哪里？他平常喜好干啥？他每天的生活是啥样子？他理想的生活是什么样子？他多久会浏览下俺家的网站？他一般对俺家的网站什么页面感兴趣？他讨厌什么？他们又想要什么？我们现在六大的产品满足了他们的旅行需求了吗？他们使用我们网站的时候遇到过挫折没有，多少人选择离开，多少人留了下来？他们对CN的印象怎么样啊？CN的点评页面对他们有多大的帮助？为什么CN点评页面的每日IP一直徘徊在几千点上不去啊……

目前同程三大平台有六个产品，分别是酒店、机票、景区、度假、演出和租车，对于一家旅游网络公司而言，六大产品基本涵盖了旅游行程涉及到的需求，按六大产品的功能来划分同程网至少有六位目标用户，这些目标用户之间会有部分重合的，比如商务型出差用户也可能经常去旅游，产品用户也可以区分为主要用户、次要用户及辅助用户

根据这两周我对景区产品数据分析与相关会员资料的了解，尝试对我们同程景区产品目标用户角色建个模型：

目标用户一

姓名： 小A

性别：男

年龄：25岁

身份：未婚 公司上班族

爱好：旅游、上网、运动

每天上网时间：3-5个小时

经典口头禅：没啥事业，没啥存款，没啥爱情，还不如好好享受生活

小A的一天生活：

小A在一家互联网公司上班，早晨7点半起床要坐将近40分钟的班车去公司上班，在上班的路程中，他一般会打开他的HTC G3手机浏览一下新浪新闻，了解下今天的新闻信息，到了公司以后，小A打开电脑，开始收发邮件，忽然发现了一份同程旅游网发来的近期旅游专题，上次在同程上预定了去黄山的门票价格比较低，景区游玩后体验也挺好，他随手把这个专题收集到了收藏夹，上午的工作很忙，很多事情要做，下午又开了一场会，小A很疲惫，下午茶的功夫他有点开了早晨收藏的专题页面，浏览到了介绍周庄景区周末旅游，江南古镇古色古香，自己一直想去的地方，这个周末正好可以去游玩一下，小A这样想的时候已经成功下单了，晚上下班到家，忽然手机响了“4007-555-555”，接完才知道原来是同程网的客服过来确认订单，很贴心的服务，晚饭后小A又打开电脑，这次他直接把同程网收到了收藏夹中。

小A对同程的期望： 1 提供旅游咨询信息，定期推出不同旅游的主题任我选 2 预定门票价格要便宜 3 预定流程要简单，网站要有良好的体验 4 景区的服务设施要人性化

同程的商业目标 1 定期给小A推出旅游专题和相关咨询 2 给小A最实惠的门票价格 3 简化预定流程和优化网站用户体验，方便用户在线预定门票 4 期望小A成为网站的忠实用户，并将网站推荐给周围朋友

小结

用户角色的建立是在科学数据收集的基础上，包括用户访谈、会员资料分析和后台收集整理等等，用户角色的目的是帮助相关产品人员更好的去设计开发和运营维护产品，以上的用户小A是景区产品的目标用户之一，人物形象不够完善，包括次要用户和潜在用户，同程的目标用户在哪里，我想还需要我们更多的去分析和研究，我这里只抛砖引玉下啊，希望大家多关注我们产品的目标用户，这样才能为现有产品运营推广、产品迭代改进、专题开发及新产品的立项提供依据。

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