以用户为中心的设计 |
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在京东失败的购物体验后，我连续发了两篇抱怨文以示不忿（ 1，2）。虽然有一些朋友与我聊起这个事情的时候都说，京东在没货的时候是挺没谱的——但我并不是一个拿着说明书自怨自艾而又无助的用户*，我深知那并不是我造成的问题，也不是我应该承担的问题。 在此，我将对本次失败的购物经验进行一个简要的总结，希望以此提醒自己在今后的工作中也要注意这些问题： 成本：用户的投入换回了什么？顾客进行交易的时候，除了收益本身以外，都会有意或无意的注意到为交易所付出的成本。在这次未成功的交易中，我所付出的成本是近20天的等待、其间 的高度关注——是的，关注（心理反应）也是成本——换回来的则是“没人知道何时到货”的答复（其间的“愤怒”也是我所投入的成本）。 虽然物质上的交易没有成功，但在此过程中，已经完成了若干次心理上的交易。若干次不平等的心理交易中，我耗费了大量的成本。所以当累计的成本超过我对收益的期望时，我撤单了，以保证交易的安全性。 经验：怎样让用户经验在产品中发挥正面作用？在本次购物体验中，有一项“经验”对我影响颇大——即我曾于卓越亚马逊（amazon.cn）进行购物的经验。 刚开始的时候，觉得预定状态货品的配货时间不可知在某种程度上是可以接受的。而当我得知此项完全不可知且未得到明确告知时，我突然想起了在卓越网买书的经验：顾客可以选择是否进行“订单拆分”来保证送书的速度，且在订单查询状态下可以看到“送达时间”…… 为啥卓越可以而京东不行？都是拿了美元的说！ 情绪：如何探知和引导用户情绪？在本次购物体验中，我的情绪变化如下：
其中，从相对正面的“高度期望+疑惑”转向负面的“愤怒”只有短短3天时间。在此阶段我的情绪陷入了一个负面的循环却没有人拉我一把：“消极的判断引起了消极的情绪，消极的情感又强化了判断。进行判断的系统——认知——与情感紧密相连：一个系统都会加强另一个系统。一个问题持续的时间越长，它就变的越糟糕。轻微的不高兴被转变成了强烈的不高兴，不高兴又转变为生气，生气又转变为愤怒。”** *这种观念的形成是在Alan Cooper的影响下，相关论述详见其著作《The Inmates Are Running the Asylum》（中译：《交互设计之路》）。 本系列文章：
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