7年之梦
我的梦
2001年底，我彻底爱上了“互联网”，发现只有这里才是一个自由的、理想的、平等的世界。我告诉自己，这辈子就她了。
2003年2月15日，我决定离开郑州只身前往北京。临行前我给自己定下目标：未来6年内绝不改行，只做网站设计。 如果6年后，还是混不下去，坚决改行。我坚信，一件事做不好是因为不够坚持，一个人为一个事情坚持6年，必然会有成绩，如果没有成绩那是自己该死。
2003年11月，在华夏证券，我接触了一个词 ──“用户体验”。我终于知道了自己做的事情原来应该叫“用户体验设计”，我将自己所定的“6年内只做网站设计”改成了“6年内只做互联网的用户体验设计”。
2008年10月，我决定从北京迁徙到杭州。一来我厌倦了那个充满特权的城市，二来因为我看中了支付宝这家公司。上周，我跟郭靖说自己到支付宝有两个原因：首先，支付宝为互联网提供必须的基础的支付服务，支付是未来中国互联网发展的必备基础，为支付宝工作，就是在为我信仰的互联网做贡献。然后，支付宝的产品特性，注定了它必须极其重视用户体验。生在阿里巴巴这样强调“客户第一”的公司，也注定了支付宝一定会极其重视用户的体验。
2009年，当我平均每天有16个小时纠缠各种糟糕体验中不能自拔，气喘吁吁的时候。我再次给自己定下目标：未来3年内绝不改行，只做互联网的产品设计。
7年来，我所做的所有事情，学编程、写博客、参与ChinaUI、加入UPAChina、发起UCDChina、加盟5G咨询、开BetaCafe、交业界中各类的朋友、和投资人打交道、做培训、… 所有所有这些让我在业界有了一些影响力，但在我心里其实都只是为一个目标：希望更多的人接触到“用户体验”，希望更多互联网的企业真正足够的重视“用户体验”。7年来，我的每个演讲、每句话、每个行为，甚至连睡觉做梦，都是冲着这个目标。
入梦
2010年1月22日下午，支付宝年会。一场特殊的年会。
开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬，而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后，客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨”；BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。
所有支付宝人，陷入了沉思…
郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满，并强调支付宝的未来掌握在用户手上，重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。
马总在后面的讲话中，更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价：“烂，太烂，烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验，支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会，必须大胆的创新，必须在用户体验上放开手脚，必须勇于承担责任。
郭靖哭了，一个铁打的汉字哭的稀里哗啦，他说“我不服，支付宝的体验一定可以做好”；15个高管像15个犯错的孩子，站在台上，面向所有员工，面向所有用户，哭着为支付宝糟糕的体验反思，为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。
整个年会，似乎只有四个字：“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了，空荡荡的，什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来，上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么，也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。
懵了
7年了，因为无数次努力还是不能让他们真正重视用户的体验，我一次次选择辞职。
7年了，我一直在等待这一天，每时每刻在为这样的氛围而努力。一次次的失败，一次次的挫折，早已让我在行动上努力的同时，内心里早已投降。做梦都没有奢望这一天真的会到来。
7年了，这一天终于来了，在支付宝。
7年了，我终于等到自己效力的一家公司如此强调和重视用户体验，终于等到全公司都在关注用户体验，都在为糟糕的用户体验反思。
我懵了。两天来一直在整理思路。我突然发现，自己早已忘记当初那个想的很清晰很仔细的，“本着用户体验来设计产品”的美好设想具体要怎么做；突然发现当全公司都在关注和重视用户体验的时候，用户体验设计师最应该去做什么；当然发现无数次演讲中所说“用户体验设计师应该是指挥者，用自己专业的方法指导全公司去做用户体验设计，才是他们最本职的工作”成了一句空话，不知道该如何去实现；突然发现…
好像天天都在等着天上掉下个金元宝，仰着头，期盼了7年，突然一天金元宝真的掉下来了，就在眼前，却不知道该如何接住。
嘣！我被砸懵了。范进中状元了。
下个目标
不知道是不是整个行业的用户体验设计师都如此脆弱，至少我发现自己不是一般的脆弱。
也许，除了喊“用户体验最重要”这句口号，我真的什么都不会了，上了战场立马就晕掉。一直以来总像个无头苍蝇，自己个儿东撞西撞，头破血流，突然，那层纸真的破了，才发现自己离可以把用户体验做好还有很远很远的距离，因为：这件事真的绝不是一个人、一个部门可以搞定的，必须所有人一起努力，必须发动和引导所有人参与到其中，才能真正做起来。
两天里我一直在思考该如何抛掉单打独斗，该如何更好的和大家一起做用户体验。我突然真正的明白：如果不能发动所有人，“公司有专门的UED部门”这件事，可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。如果不能发动所有人一起做用户体验，那么不如取消用户体验部门。
这些个人感受，算是我总结。
写完，马上投入到整理具体事务的思路中去，即使没有思路了，做起来应该就回来了。那么，所有的用户体验设计师们：放弃单打独斗，和更多的人一起为更好的用户体验而努力，是我们现在最该做的。
为这件事，至少值得我再干10年。
分类：UCD, 人生啊～ ,10/01/24 5:37 下午 | 137,254 次浏览 |
一个人能够真正的对自己的事业怀有真挚的热情，这种人是最可怕的。
Good luck。
相信你能够做出满意的作品。
用我们某老大的话就是做成一件事，得九死一生。
祝福你。Y。
怎么说呢，用户体验最终可能还是来自于用户的体验吧。如何建立起设计师和用户之间互相传达体验的渠道是一个需要考虑的问题吧。走出业界，融入群众，中国的老百姓有其自己的软件使用特色。：）
加油吧！兄弟！
哪个公司都是很重视用户体验的
一定要到最高领导批评了，才觉得终于到了自己大显身手的时候
那之前的一年都在干吗呢，难道说都是没在重视，都推动不起来
这样的文章，看起来总感觉很矫情
看看支付宝首页的文字，哇，支付宝 ，生活支付，都不知道什么意思
支付宝不错.改版之后更好.
倒是淘宝,越来越糟糕..再不能搞定信用机制,那就是一地摊A货集散地了.
我一朋友最近还因为给店家中评而被人身威胁,这样还搞什么飞机…
加油！白鸦你要是都搞不好alipay体验，那也没人能搞好了！
支付宝虽然我用了,但是我觉得他也只是个中介而已,是依托与淘宝网的中介产品而已,
但是淘宝的用户体验,我是真真正正的感觉烂到了极点.当了三个多月的淘宝卖家,
感觉”我的淘宝”这个界面简直烂到了极致,卖一个东西,同一个页面要刷新至少四次,
“我是卖家”下边的商家管理平台和淘宝卖家助手里边的东西简直都是鸡肋,不是要钱的,就是没用的.还有很多死链接,卖家要申请什么服务,都找不到申请地址. 还有那个破阿里旺旺,简直就是流氓软件,缺少很多实用的功能,能不能操点心啊,阿里的大哥们.
乌鸦老师啊,你试过真正做几天淘宝卖家么,真的是很多问题需要解决啊.
坚持，太不容易了
业务部门觉得自己应该是指挥者，做的技术开发觉得自己应该是指挥者，班车上听到数据部门的人在说他们应该是指挥，现在用户体验也觉得自己是指挥者。
每个部门都觉得自己是指挥者，才是恐怖事情的开始。
为这样的年会喝彩！
也能感觉到白鸦的真诚反思。
不过可能我对用户体验师的工作不够了解，还没有理解到文章里反思的结果是什么，除了还要继续干下去。也许是不方便在这里说得太具体吧。
但如果没找到真正的问题，再干十年也还是这样。
不扯别的，原来支付宝版本中，导入数字证书的介面，如果默认IE级别高，光输入手机验证码，有时就要发个三次，因为启用那个天威的证书就要刷页面几次。
其他人我不清楚，但是为那个数字证书的事，没少骂娘……
@MOMO 你误会了我说指挥的意思。ued专业的方法应该传递给所有参与到用户体验的人，这是我的意思
@大犇 这个问题会很快被解决掉。
我也在郑州，我现在走着你2001年的路，大哥，我也爱这一行！可是我对前途很担心！
读白鸦的blog很久了，这还是第一次回复。
为支付宝团队非常感动，向你们致敬，
用支付宝很久了，在我这么久的使用这么久过程中还未出现过任何问题，
我想说的是，支付宝做得很不错，真的，想通过这次回复表示一下感谢，为我们广大网民提供的一切表示感激。
也许我没有能够也没法深入了解用户在使用支付宝过程中出现的各种不好的体验，马总、支付宝团队发现的问题多是因为你们本身懂得多、了解得多，懂得多因此才能发现各种问题、提出各种严格的要求，这是你们知道该怎么做的、应该做的，你们应该更高兴，期望你们再接再厉，做出更好的产品。（‘骂骂更健康’！^_^）。
加油！
使用支付宝这么多年，我只用了几个功能，信用卡存进支付宝，找到需要的邮寄地址，点击收获确认，所以碰到的问题很少。我想说的是，其实最简单的也是最实用的。
恭喜并祝福白鸦！
支付宝改版过后，已经好了很多。 鸭总的努力是有成果的。 期待继续努力。
但是同样是阿里的产品：旺旺， 就烂的一塌糊涂。也不知道是哪个部门在做，看来阿里的用户体验还有很长的路要走。虽然鸭总不是搞旺旺的，但是还是希望能提提意见吧。
确实震撼的年会。
有时候，被骂反倒还是幸福的。因为是在重视，因为还会痛惜。
最可怕的是，我明知道做得还很不好，还在想努力做到更好，可上头已经在无关痛痒地说嗯啊不错可以了。
能不能以支付宝的影响力，让网银实现对firefox或chrome的支持？
@tucana 一些话说说很简单，但实质做事情不是说一句“提高用户体验”就可以的。虽然我也不是设计旺旺的，但是得为旺旺说句话，旺旺团队一直在努力做用户体验。
用戶不一定知道自己到底需要什么，而且2億個用戶，可能就有兩億個要求。我個人覺得做用戶體驗，得向蘋果看齊。具體的怎么看齊我不知道。在這里祝支付寶明天更美好。
这样的年终会开得精彩，实在。
非常欣赏这个观点：把UED思想渗透给所有的人，所有的人都注意了才是一个体验师的成功。
整体看，以客户为中心的思想的具体体现
老乡支持你！
尊敬你！
关注你！
关注你的作品、成功和骄傲。
lz加油，想想互联网刚诞生的时候，用户体验其实是很容易精神分裂的职位：一方面，要强硬，要坚持自己的看法，才能协调各个部门，才能给各个部门“洗脑”；另一方面，要站在用户使用的角度，但是用户不一定的是对的，也不一定会坚持自己的看法。。。。。所以最后就分裂了，其实这种年会表示高层是明白这种情况的，是在鼓励和鞭策你们，让其他部门更重视你们，呵呵
这也是我看了白牙鸦大哥的BLOG那么久，第一次回复
因为
白鸦大哥对事业的执着追求让我很感动
支付宝年会让我感到支付宝是一个不断反思进去的团队
领导开始重视
团队开始反思
希望开始到来
加油哦~~~~
支持为了自己的理想和信念去工作的人。鸦哥加油。
虽然觉得支付宝的用户体验还有许多地方有待提高。在国际站的时候我看到支付宝的ued兄弟们的确是在不懈的努力着。找对方向，用偏执狂的执着才能成功！期望支付宝的用户体验越来越好。
相反，很多像我这样的在UED工作的人都觉得阿里系的几个网站，支付宝的用户体验是最棒的，这相当于说在中国互联网，支付宝的用户体验绝对的数一数二的。为什么马总却要拿支付宝的用户体验指责呢？用户体验到底是一个怎么样的东西？
@马梁: 确实是说得容易做的难。但是市场和时间并不会考虑这些借口。作为一个把“客户第一”作为首要价值观的企业，需要的不是借口，而是结果。
重复楼上的话，只有偏执狂才能生存
但是，我还是相信如果马云真的说“烂，太烂，烂到极点”，那我真的不知道放眼望去，什么才是不烂了
偏执狂不是这么生存的
一起努力！
真性情！ 没有什么，继续朝着梦想去努力。
很多人，很多用户，已经默默的在你的工作中得益。这就够了
说实话，支付宝既不怎么烂，也没啥好，非常平庸而已。
说烂很容易，骂娘也很容易，找毛病更容易，但实现呢….马云他知道他的用户用多少种浏览器吗？知道为一个功能兼容各个浏览器要花费多大成本吗？
网络公司总会把开发部门当成免费的来使用，考虑问题也不会考虑成本收益关系，但是程序员是没有动力去重视你们所谓的“用户体验的”
UCD,我们从此走上这条有去不想归的路。。。
呵呵，支付宝还可以d的了。
白鸦，我看你和我在豆瓣上都读一本书。
用户体验的要素 http://goo.gl/FUpQ
这本书不是在大纲领上说明了一团人，从战略到战事是怎么做用户体验的么？
就在刚才，我用支付宝给一位朋友转账，中途网页突然打不开，不得已我又后退回去重新转，这次成功了，但发现交易中那次失败的还在，没法儿取消，没法删除，只是显示N个小时后交易将自动取消。
我就想，“自动取消”是个什么概念？会不会给我扣除信用之类的？忙叫我朋友看看他那边能不能取消那次失败的交易，他说他也没法取消。于是我又打电话到客服，客服说没事，我这才安心了。
PS:我也是做互联网的，我所在的公司刚刚成立了UED部门，我是其中的一位成员。
两条思路：
1、用户体验部门的深度是否足够
2、整个公司资源的整合（这个就不仅仅是某人某部门可以推动的了）
哥们 可以看出来你在支付宝这几年贡献不是很大 用户体验依然很糟糕
一个人意见，支付宝现在页面体验上要做减法 内容塞得满满的 跟原来的淘宝一个德行 现在的淘宝页面已经简单很多
看过鸦总的这番话，会有同感。
追求卓越用户体验的人，总是发自内心的理想主义
期待未来的支付宝
支付宝的使用体验确实烂到极点，光证书就快搞死人，数字证书、银行U盾绑定，付款时候的手机验证码，妈呀，像我这样的老鸟还知道怎么使用，普通人肯定晕死了！
看看人家paypal吧！一次登陆全部搞定，人家的安全性不比支付宝低吧？人家的跨平台，多简单！安全的事情不是光靠客户端来保护的，其实在服务端做起来可能更方便一些！
简化客户端一切程序，保障服务端一切安全，类似Google未来的操作系统的思路。
说实话，一直以来我没有机会体验支付宝的服务，因为我遇到的问题似乎特别复杂，以至于阿里巴巴、支付宝和淘宝的所有客服都告诉我，我的问题根本无法解决，于是我懵了
= =||
白鸦兄，看了你的总结，真为你感到高兴，你已经突破第一个瓶颈。公司的重视太重要了。你需要人，很多人。2006年我在Oklahoma city参加一个会议时，才发现在那个鸟不拉屎的地方有美国空军的UI研究所。因为我是外国人，没有机会去参观。但美国人告诉我，在那里一个产品的研发，一个项目，有200多UI工作者参与。那样的团队做出来的东西很精致。商业化操作可能没那么大的手笔。我还参与过kodak在Rochester的UI项目。小也有小的做法。一个UI lab是最基本的。然后项目化和team play很重要。一个项目，需要至少一个软件工程师，一个UI设计师，一个marketing人员的参与。年初要有计划，要做调研，要发现基本问题。基本问题像navigation, customization, UI architecture。最终目标是建立UI标准库。在美国叫benchmarking or baseline. 有太多东西可以做，我都想参加你的团队了。你很幸运。
加油，共同期待更好的明天！
google reader订阅的 无意中看到网站旁边的唧唧歪歪的一个关于充值按钮不明显的 我也觉得有这个问题 真的是很难找 本来以为是我自己用的不多 没想到也有其他人有这样的问题 对于一部分充值不是很多的支付宝用户 一个礼拜冲个几次很正常的 就算一个月冲个几次 那么每次都找不到 是不是很沮丧呢…看了Answer未尝也太站在设计者的角度 而不是用户的角度了 谢谢
虽然老早就订阅了这个博客的文章，看到这篇，非常感动，不得不浮上来顶。支付宝好样的，淘宝和阿里巴巴也是好样的。
和我一样的名字，我也叫郭靖。。呵呵，支付宝的用户体验不够完善也有他自己的原因，例如比较庞大，过程复杂等等，但是用户体验和程序肯定是可以做到更好的，希望你们再接再厉，一定会做的更好的。
[…] 原文链接 用户体验 […]
个人觉得取消用户体验部门不是明智之举，毕竟还是需要很多专业的人来做研究以支持决策，但也不能抹杀其他人的激情，所以可以动用各种资源，建立多种渠道让所有人来提意见（可以参考网易等网站设立的“用户体验改进计划”），然后由专业团队评估并执行。
@hanjiyun 这个问题解决起来比较麻烦，不过我们已经有了方案，稍后会解决。
我没哭，反而更加气愤……
“如果不能发动所有人，’公司有专门的UED部门’这件事，可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。” 很发人深思！一家公司如果只有产品部的人才关心产品好坏，关心用户体验，那么是一个危险的朕兆！
年会上我也哭了，那些通电话，职责就像当着我的面直接骂在我头上，甚至会感到唾沫横飞直喷到自己脸上，作为一个交互设计师我当时真是无地自容，恨不得缩到座位下边让所有人都看不到我，而且我身边就坐着两个客服MM
之后做了两件事：
1、跟家族的客服MM一起吃饭，听他们抱怨；
2、给他们讲“诺曼门”的故事
坚持做一件事：以后遇到客服要更亲切，更尊敬，多跟他们聊天，给越来越多的人讲诺曼门的故事，告诉他们是产品设计的问题，多收集问题，暴露问题，发动大家推进解决问题。
如果能解决就推进解决，不能解决换种方式推进解决。