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7年之梦

我的梦

2001年底,我彻底爱上了“互联网”,发现只有这里才是一个自由的、理想的、平等的世界。我告诉自己,这辈子就她了。

2003年2月15日,我决定离开郑州只身前往北京。临行前我给自己定下目标:未来6年内绝不改行,只做网站设计。 如果6年后,还是混不下去,坚决改行。我坚信,一件事做不好是因为不够坚持,一个人为一个事情坚持6年,必然会有成绩,如果没有成绩那是自己该死。

2003年11月,在华夏证券,我接触了一个词 ──“用户体验”。我终于知道了自己做的事情原来应该叫“用户体验设计”,我将自己所定的“6年内只做网站设计”改成了“6年内只做互联网的用户体验设计”。

2008年10月,我决定从北京迁徙到杭州。一来我厌倦了那个充满特权的城市,二来因为我看中了支付宝这家公司。上周,我跟郭靖说自己到支付宝有两个原因:首先,支付宝为互联网提供必须的基础的支付服务,支付是未来中国互联网发展的必备基础,为支付宝工作,就是在为我信仰的互联网做贡献。然后,支付宝的产品特性,注定了它必须极其重视用户体验。生在阿里巴巴这样强调“客户第一”的公司,也注定了支付宝一定会极其重视用户的体验。

2009年,当我平均每天有16个小时纠缠各种糟糕体验中不能自拔,气喘吁吁的时候。我再次给自己定下目标:未来3年内绝不改行,只做互联网的产品设计。

7年来,我所做的所有事情,学编程、写博客、参与ChinaUI、加入UPAChina、发起UCDChina、加盟5G咨询、开BetaCafe、交业界中各类的朋友、和投资人打交道、做培训、… 所有所有这些让我在业界有了一些影响力,但在我心里其实都只是为一个目标:希望更多的人接触到“用户体验”,希望更多互联网的企业真正足够的重视“用户体验”。7年来,我的每个演讲、每句话、每个行为,甚至连睡觉做梦,都是冲着这个目标。

入梦

2010年1月22日下午,支付宝年会。一场特殊的年会。

开场,所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬,而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后,客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕,用户是如何承受着折磨”;BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望,同时又是如何的失望和无奈”。

所有支付宝人,陷入了沉思…

郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满,并强调支付宝的未来掌握在用户手上,重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

马总在后面的讲话中,更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价:“烂,太烂,烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验,支付宝会慢慢死去。马总说我们现在醒来还有机会,必须大胆的创新,必须在用户体验上放开手脚,必须勇于承担责任。

郭靖哭了,一个铁打的汉字哭的稀里哗啦,他说“我不服,支付宝的体验一定可以做好”;15个高管像15个犯错的孩子,站在台上,面向所有员工,面向所有用户,哭着为支付宝糟糕的体验反思,为明天的行动做保证… 很多同事都哭了。

整个年会,似乎只有四个字:“用户体验”。这个年会让我的脑袋彻底空了,空荡荡的,什么都没有。我整个人空荡荡的飘了起来,上台领那个总裁特别奖的时候恍恍忽忽不知道该说什么,也没有勇气去碰那个象征着用户体验精神的奖杯。会后这两个晚上连续性的彻底失眠。

懵了

7年了,因为无数次努力还是不能让他们真正重视用户的体验,我一次次选择辞职。

7年了,我一直在等待这一天,每时每刻在为这样的氛围而努力。一次次的失败,一次次的挫折,早已让我在行动上努力的同时,内心里早已投降。做梦都没有奢望这一天真的会到来。

7年了,这一天终于来了,在支付宝。

7年了,我终于等到自己效力的一家公司如此强调和重视用户体验,终于等到全公司都在关注用户体验,都在为糟糕的用户体验反思。

我懵了。两天来一直在整理思路。我突然发现,自己早已忘记当初那个想的很清晰很仔细的,“本着用户体验来设计产品”的美好设想具体要怎么做;突然发现当全公司都在关注和重视用户体验的时候,用户体验设计师最应该去做什么;当然发现无数次演讲中所说“用户体验设计师应该是指挥者,用自己专业的方法指导全公司去做用户体验设计,才是他们最本职的工作”成了一句空话,不知道该如何去实现;突然发现…

好像天天都在等着天上掉下个金元宝,仰着头,期盼了7年,突然一天金元宝真的掉下来了,就在眼前,却不知道该如何接住。

嘣!我被砸懵了。范进中状元了。

下个目标

不知道是不是整个行业的用户体验设计师都如此脆弱,至少我发现自己不是一般的脆弱。

也许,除了喊“用户体验最重要”这句口号,我真的什么都不会了,上了战场立马就晕掉。一直以来总像个无头苍蝇,自己个儿东撞西撞,头破血流,突然,那层纸真的破了,才发现自己离可以把用户体验做好还有很远很远的距离,因为:这件事真的绝不是一个人、一个部门可以搞定的,必须所有人一起努力,必须发动和引导所有人参与到其中,才能真正做起来。

两天里我一直在思考该如何抛掉单打独斗,该如何更好的和大家一起做用户体验。我突然真正的明白:如果不能发动所有人,“公司有专门的UED部门”这件事,可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。如果不能发动所有人一起做用户体验,那么不如取消用户体验部门

这些个人感受,算是我总结。

写完,马上投入到整理具体事务的思路中去,即使没有思路了,做起来应该就回来了。那么,所有的用户体验设计师们:放弃单打独斗,和更多的人一起为更好的用户体验而努力,是我们现在最该做的。

为这件事,至少值得我再干10年。

分类:人生啊~, UCD ,10/01/24 5:37 PM | 35,376 Views |

网友评论(228)

  1. 一个人能够真正的对自己的事业怀有真挚的热情,这种人是最可怕的。
    Good luck。
    相信你能够做出满意的作品。

  2. 用我们某老大的话就是做成一件事,得九死一生。
    祝福你。Y。

  3. 怎么说呢,用户体验最终可能还是来自于用户的体验吧。如何建立起设计师和用户之间互相传达体验的渠道是一个需要考虑的问题吧。走出业界,融入群众,中国的老百姓有其自己的软件使用特色。:)

  4. 加油吧!兄弟!

  5. 哪个公司都是很重视用户体验的
    一定要到最高领导批评了,才觉得终于到了自己大显身手的时候
    那之前的一年都在干吗呢,难道说都是没在重视,都推动不起来
    这样的文章,看起来总感觉很矫情
    看看支付宝首页的文字,哇,支付宝 ,生活支付,都不知道什么意思

  6. 支付宝不错.改版之后更好.
    倒是淘宝,越来越糟糕..再不能搞定信用机制,那就是一地摊A货集散地了.
    我一朋友最近还因为给店家中评而被人身威胁,这样还搞什么飞机…

  7. 加油!白鸦你要是都搞不好alipay体验,那也没人能搞好了!

  8. 支付宝虽然我用了,但是我觉得他也只是个中介而已,是依托与淘宝网的中介产品而已,
    但是淘宝的用户体验,我是真真正正的感觉烂到了极点.当了三个多月的淘宝卖家,
    感觉”我的淘宝”这个界面简直烂到了极致,卖一个东西,同一个页面要刷新至少四次,
    “我是卖家”下边的商家管理平台和淘宝卖家助手里边的东西简直都是鸡肋,不是要钱的,就是没用的.还有很多死链接,卖家要申请什么服务,都找不到申请地址. 还有那个破阿里旺旺,简直就是流氓软件,缺少很多实用的功能,能不能操点心啊,阿里的大哥们.
    乌鸦老师啊,你试过真正做几天淘宝卖家么,真的是很多问题需要解决啊.

  9. 坚持,太不容易了

  10. 业务部门觉得自己应该是指挥者,做的技术开发觉得自己应该是指挥者,班车上听到数据部门的人在说他们应该是指挥,现在用户体验也觉得自己是指挥者。
    每个部门都觉得自己是指挥者,才是恐怖事情的开始。

  11. 为这样的年会喝彩!
    也能感觉到白鸦的真诚反思。
    不过可能我对用户体验师的工作不够了解,还没有理解到文章里反思的结果是什么,除了还要继续干下去。也许是不方便在这里说得太具体吧。
    但如果没找到真正的问题,再干十年也还是这样。

  12. 不扯别的,原来支付宝版本中,导入数字证书的介面,如果默认IE级别高,光输入手机验证码,有时就要发个三次,因为启用那个天威的证书就要刷页面几次。

  13. 其他人我不清楚,但是为那个数字证书的事,没少骂娘……

  14. @MOMO 你误会了我说指挥的意思。ued专业的方法应该传递给所有参与到用户体验的人,这是我的意思

  15. @大犇 这个问题会很快被解决掉。

  16. 我也在郑州,我现在走着你2001年的路,大哥,我也爱这一行!可是我对前途很担心!

  17. 读白鸦的blog很久了,这还是第一次回复。
    为支付宝团队非常感动,向你们致敬,
    用支付宝很久了,在我这么久的使用这么久过程中还未出现过任何问题,
    我想说的是,支付宝做得很不错,真的,想通过这次回复表示一下感谢,为我们广大网民提供的一切表示感激。
    也许我没有能够也没法深入了解用户在使用支付宝过程中出现的各种不好的体验,马总、支付宝团队发现的问题多是因为你们本身懂得多、了解得多,懂得多因此才能发现各种问题、提出各种严格的要求,这是你们知道该怎么做的、应该做的,你们应该更高兴,期望你们再接再厉,做出更好的产品。(‘骂骂更健康’!^_^)。

  18. 加油!

  19. 使用支付宝这么多年,我只用了几个功能,信用卡存进支付宝,找到需要的邮寄地址,点击收获确认,所以碰到的问题很少。我想说的是,其实最简单的也是最实用的。

  20. 恭喜并祝福白鸦!

  21. 支付宝改版过后,已经好了很多。 鸭总的努力是有成果的。 期待继续努力。

    但是同样是阿里的产品:旺旺, 就烂的一塌糊涂。也不知道是哪个部门在做,看来阿里的用户体验还有很长的路要走。虽然鸭总不是搞旺旺的,但是还是希望能提提意见吧。

  22. 确实震撼的年会。
    有时候,被骂反倒还是幸福的。因为是在重视,因为还会痛惜。
    最可怕的是,我明知道做得还很不好,还在想努力做到更好,可上头已经在无关痛痒地说嗯啊不错可以了。

  23. 能不能以支付宝的影响力,让网银实现对firefox或chrome的支持?

  24. @tucana 一些话说说很简单,但实质做事情不是说一句“提高用户体验”就可以的。虽然我也不是设计旺旺的,但是得为旺旺说句话,旺旺团队一直在努力做用户体验。

  25. 用戶不一定知道自己到底需要什么,而且2億個用戶,可能就有兩億個要求。我個人覺得做用戶體驗,得向蘋果看齊。具體的怎么看齊我不知道。在這里祝支付寶明天更美好。

  26. 这样的年终会开得精彩,实在。
    非常欣赏这个观点:把UED思想渗透给所有的人,所有的人都注意了才是一个体验师的成功。
    整体看,以客户为中心的思想的具体体现

  27. 老乡支持你!
    尊敬你!
    关注你!
    关注你的作品、成功和骄傲。

  28. lz加油,想想互联网刚诞生的时候,用户体验其实是很容易精神分裂的职位:一方面,要强硬,要坚持自己的看法,才能协调各个部门,才能给各个部门“洗脑”;另一方面,要站在用户使用的角度,但是用户不一定的是对的,也不一定会坚持自己的看法。。。。。所以最后就分裂了,其实这种年会表示高层是明白这种情况的,是在鼓励和鞭策你们,让其他部门更重视你们,呵呵

  29. 这也是我看了白牙鸦大哥的BLOG那么久,第一次回复

    因为
    白鸦大哥对事业的执着追求让我很感动
    支付宝年会让我感到支付宝是一个不断反思进去的团队

    领导开始重视
    团队开始反思
    希望开始到来

    加油哦~~~~

  30. 支持为了自己的理想和信念去工作的人。鸦哥加油。

  31. 虽然觉得支付宝的用户体验还有许多地方有待提高。在国际站的时候我看到支付宝的ued兄弟们的确是在不懈的努力着。找对方向,用偏执狂的执着才能成功!期望支付宝的用户体验越来越好。

  32. 相反,很多像我这样的在UED工作的人都觉得阿里系的几个网站,支付宝的用户体验是最棒的,这相当于说在中国互联网,支付宝的用户体验绝对的数一数二的。为什么马总却要拿支付宝的用户体验指责呢?用户体验到底是一个怎么样的东西?

  33. @马梁: 确实是说得容易做的难。但是市场和时间并不会考虑这些借口。作为一个把“客户第一”作为首要价值观的企业,需要的不是借口,而是结果。

  34. 重复楼上的话,只有偏执狂才能生存
    但是,我还是相信如果马云真的说“烂,太烂,烂到极点”,那我真的不知道放眼望去,什么才是不烂了
    偏执狂不是这么生存的

  35. 一起努力!

  36. 真性情! 没有什么,继续朝着梦想去努力。

    很多人,很多用户,已经默默的在你的工作中得益。这就够了

  37. 说实话,支付宝既不怎么烂,也没啥好,非常平庸而已。

  38. 说烂很容易,骂娘也很容易,找毛病更容易,但实现呢….马云他知道他的用户用多少种浏览器吗?知道为一个功能兼容各个浏览器要花费多大成本吗?

    网络公司总会把开发部门当成免费的来使用,考虑问题也不会考虑成本收益关系,但是程序员是没有动力去重视你们所谓的“用户体验的”

  39. UCD,我们从此走上这条有去不想归的路。。。

  40. 呵呵,支付宝还可以d的了。

    白鸦,我看你和我在豆瓣上都读一本书。
    用户体验的要素 http://goo.gl/FUpQ
    这本书不是在大纲领上说明了一团人,从战略到战事是怎么做用户体验的么?

  41. 就在刚才,我用支付宝给一位朋友转账,中途网页突然打不开,不得已我又后退回去重新转,这次成功了,但发现交易中那次失败的还在,没法儿取消,没法删除,只是显示N个小时后交易将自动取消。

    我就想,“自动取消”是个什么概念?会不会给我扣除信用之类的?忙叫我朋友看看他那边能不能取消那次失败的交易,他说他也没法取消。于是我又打电话到客服,客服说没事,我这才安心了。

    PS:我也是做互联网的,我所在的公司刚刚成立了UED部门,我是其中的一位成员。

  42. 两条思路:
    1、用户体验部门的深度是否足够
    2、整个公司资源的整合(这个就不仅仅是某人某部门可以推动的了)

  43. 哥们 可以看出来你在支付宝这几年贡献不是很大 用户体验依然很糟糕

    一个人意见,支付宝现在页面体验上要做减法 内容塞得满满的 跟原来的淘宝一个德行 现在的淘宝页面已经简单很多

  44. 看过鸦总的这番话,会有同感。
    追求卓越用户体验的人,总是发自内心的理想主义

  45. 期待未来的支付宝

  46. 支付宝的使用体验确实烂到极点,光证书就快搞死人,数字证书、银行U盾绑定,付款时候的手机验证码,妈呀,像我这样的老鸟还知道怎么使用,普通人肯定晕死了!

    看看人家paypal吧!一次登陆全部搞定,人家的安全性不比支付宝低吧?人家的跨平台,多简单!安全的事情不是光靠客户端来保护的,其实在服务端做起来可能更方便一些!

  47. 简化客户端一切程序,保障服务端一切安全,类似Google未来的操作系统的思路。

  48. 说实话,一直以来我没有机会体验支付宝的服务,因为我遇到的问题似乎特别复杂,以至于阿里巴巴、支付宝和淘宝的所有客服都告诉我,我的问题根本无法解决,于是我懵了

    = =||

  49. 白鸦兄,看了你的总结,真为你感到高兴,你已经突破第一个瓶颈。公司的重视太重要了。你需要人,很多人。2006年我在Oklahoma city参加一个会议时,才发现在那个鸟不拉屎的地方有美国空军的UI研究所。因为我是外国人,没有机会去参观。但美国人告诉我,在那里一个产品的研发,一个项目,有200多UI工作者参与。那样的团队做出来的东西很精致。商业化操作可能没那么大的手笔。我还参与过kodak在Rochester的UI项目。小也有小的做法。一个UI lab是最基本的。然后项目化和team play很重要。一个项目,需要至少一个软件工程师,一个UI设计师,一个marketing人员的参与。年初要有计划,要做调研,要发现基本问题。基本问题像navigation, customization, UI architecture。最终目标是建立UI标准库。在美国叫benchmarking or baseline. 有太多东西可以做,我都想参加你的团队了。你很幸运。

  50. 加油,共同期待更好的明天!

  51. google reader订阅的 无意中看到网站旁边的唧唧歪歪的一个关于充值按钮不明显的 我也觉得有这个问题 真的是很难找 本来以为是我自己用的不多 没想到也有其他人有这样的问题 对于一部分充值不是很多的支付宝用户 一个礼拜冲个几次很正常的 就算一个月冲个几次 那么每次都找不到 是不是很沮丧呢…看了Answer未尝也太站在设计者的角度 而不是用户的角度了 谢谢

  52. 虽然老早就订阅了这个博客的文章,看到这篇,非常感动,不得不浮上来顶。支付宝好样的,淘宝和阿里巴巴也是好样的。

  53. 和我一样的名字,我也叫郭靖。。呵呵,支付宝的用户体验不够完善也有他自己的原因,例如比较庞大,过程复杂等等,但是用户体验和程序肯定是可以做到更好的,希望你们再接再厉,一定会做的更好的。

  54. […]   原文链接 用户体验 […]

  55. 个人觉得取消用户体验部门不是明智之举,毕竟还是需要很多专业的人来做研究以支持决策,但也不能抹杀其他人的激情,所以可以动用各种资源,建立多种渠道让所有人来提意见(可以参考网易等网站设立的“用户体验改进计划”),然后由专业团队评估并执行。

  56. @hanjiyun 这个问题解决起来比较麻烦,不过我们已经有了方案,稍后会解决。

  57. 我没哭,反而更加气愤……

  58. “如果不能发动所有人,’公司有专门的UED部门’这件事,可能会成为这个公司做不好用户体验的最大原因。” 很发人深思!一家公司如果只有产品部的人才关心产品好坏,关心用户体验,那么是一个危险的朕兆!

  59. 年会上我也哭了,那些通电话,职责就像当着我的面直接骂在我头上,甚至会感到唾沫横飞直喷到自己脸上,作为一个交互设计师我当时真是无地自容,恨不得缩到座位下边让所有人都看不到我,而且我身边就坐着两个客服MM

    之后做了两件事:
    1、跟家族的客服MM一起吃饭,听他们抱怨;
    2、给他们讲“诺曼门”的故事

    坚持做一件事:以后遇到客服要更亲切,更尊敬,多跟他们聊天,给越来越多的人讲诺曼门的故事,告诉他们是产品设计的问题,多收集问题,暴露问题,发动大家推进解决问题。

    如果能解决就推进解决,不能解决换种方式推进解决。

  60. 10年之约,期待10后你博文里的意气风发~~

  61. 鸦总 支付宝两年以来已经有了很大的改观了,尤其是在用户体验方面.
    不可否认用户体验总是需要别人来认可,用户永远不会得到满足 这也是UE们
    一直不断努力的原因。

  62. 我基本不提用户体验设计师这个概念,但是我却经常在想,所谓的交互设计师能够被称为设计师么,还是只能够担当交互工程师。设计师所应做的是去将以前的烂摊子收拾好还是突破一切创造出一个“设计”出来。当然,这两样工作对于一个产品都是不可或缺的。设计和艺术其区别在于设计是为人而做,但是没有了艺术梦想和技艺的设计师真的可以被称为设计师么?在一个设计无法做到主导的产品框架之下,在一个缺乏想象力的教育体制之下,在一个刚刚孕育甚至不知方向何在的行业之内,真的有设计师存在么。我是做游戏的,这个行业内交互所蕴涵的东西远远丰富于互联网、软件和手机,但也是工作范畴最模糊的,我最想做的是找到交互设计在游戏行业最合适的工作方式然后推广开来,不过和我之前在你博客留言一样,我始终坚信,专业的事情还是需要由专业的人员来做,尤其是在流水线作业的工业化体制之下。程序我懂,风格设计我也会,但是我依然无法胜任程序员和风格设计师的工作;同理,缺少了交互设计师的产品也是不堪的。交互设计是没有初级阶段的岗位,我能想到普及交互理念最大的益处是可以从产品线的各个环节去甄选出有天赋、有经验和有能力做交互设计的人,不拘一格降人才。但是依然,专事专做。
    ps:标题应该改为七年之痒,虽然消极了点,但是更贴切。

  63. 刚接触这块,不懂什么技术,也不懂什么理念,我们土人来看,用一个东西应该是:顺手,顺意,这就好了,不夹杂了太多自己的想法,多试试,多听听,多问问,勤快~~坚持,就完美了。。。。。do it

  64. 事实如此,我每次教别人用淘宝支付宝都需要很长时间,最糟糕的是每次页面都不一样,经常我教别人的,都被问没这个流程。

  65. 倒也没有那么差吧。。。个人感觉还是不错的,起码我用了这么写次没遇到什么大问题。说实话,与网银相比,支付宝做的太好了。

  66. 支付宝充手机话费那个,比如陕西省还不支持,好像也没个提示或者解释之类的,也找不到其他方法充值的链接,比如链接到淘宝的搜索页面。

  67. 不扯别的,原来支付宝版本中,导入数字证书的介面,如果默认IE级别高,光输入手机验证码,有时就要发个三次,因为启用那个天威的证书就要刷页面几次。
    ————————–

    这个问题不该有。

  68. 白鸦是我们的榜样啊,第一次看你的博客看到很感动,很揪心~
    回想起四五年前刚开始接触支付宝的时候,真的觉得被折腾的可以,现在的用户体验在你们的努力下,已经好了很多很多了~
    当然我们还在奢求,更多的障碍,比如数字证书、比如支付密码和登录密码等被取消掉,让用户像傻瓜一样操作,把难题留给自己~
    我们还有很多很多路要走,不要因为一时的迷茫就放弃了探索哦,听听楼上那些人的声音,还有很多问题需要你解决呢,一点点的改进都是进步哦~
    加油!

  69. 想起很久很久以前的经历:曾经有一个非常有名气的酱骨头馆,当时我从美国回来下飞机就被朋友接到那里去吃荤腥。记得当时上来一大盆子该馆子的招牌菜—酱骨头,但是一尝确实有些嚼不烂,就跟店员说了让给换,接着就是个负责人一个老太太出来说:“年轻人,我刚才尝了,没问题。连我这个牙口的吃着都正好,那这个骨头肯定没问题!”。于是我丢下个话:“也许你是对的,但是请记住是顾客在消费,而不是店老板或者厨师在消费,希望你们一路走好!”。从此再没有去过那个地方。

    罗嗦多了些。用户体验说白了是消费者凭啥用你的产品或服务,你提供了便利吗,节约了时间吗,提高了效率吗,用着舒服吗等等,大道理没啥差别,用心为用户着想才是根本。

    题外话:“专业”的部门多了,官僚的事情不可避免,是否妥当,也值得思考,工程师、设计师、销售之间的目标和绩效等等,不是那么容易整合的。

  70. 其实你们的年会上能放客服的电话录音确实很不错,也不知道是谁提出来的。这真的很好,说是要以用户体验为中心,那什么叫用户体验,有没搞明白。并不是设计人员把自己当成用户来设计产品,为什么呢,因为你没办法把自己当成用户,你是专业人士,设计时每个步骤你都会。但是,很多用户并不知道你这些功能是怎么操作的。

    如果想要尽快有所改善,坚持去听客服的电话录音,正确处理投诉。这是最好也是最快捷的办法。比起你们设计人员或者领导开一百次会都要好很多。很简单,用户没你们那么专业,他只是想便捷的完成操作,而已。他的要求并不高。

    记得我们公司新产品设计出来,销售人员骂声一片,但技术部门没有反应。为什么呢,因为销售人员待遇在公司低,技术都是高学历行业精英。没有沟通机制。这就导致投诉不断

  71. #
    zhouzm - 10/01/24 8:21 PM

    能不能以支付宝的影响力,让网银实现对firefox或chrome的支持?
    ================
    每次支付都要切换浏览器,很不舒服。让网银支持FF有这么难吗?

  72. 支付宝有个很大的不便,就是搜索历史交易记录比较困难。这一点几年都没有明显改进。

  73. 1 必须使用自己的产品,像白痴一样天天使用自己的产品。
    2 群策群力是至关重要的,我非常同意这个观点
    3 支付宝的体验,不仅仅是页面表达的设计,还有很多办事规则上的(那个什么电子商务顾问团队去哪里了?)
    4 支付宝和淘宝是2个公司运作,在一个闭合的电子商务行为上来看,配合上实在不尽人意。
    5 上次机票的事情搞的我很不爽,稍后打算写一点东西
    6 希望10年年会的时候,梦想能更近一些:)

  74. 此文很真诚,对于用户体验,很多工作密切相关的人员都不是很了解,就别提重视了,向白鸦学习!

  75. 用户体验=用户+感觉,用户在变,感觉在变,使用、体验方式在变。。。这个用户体验是个永久的东西、永恒的话题。
    自己是2003年开始使用邮箱、聊qq;05年尝试了当版主;07年做论坛管理员;08年与手机用户打交道;09年开始涉及UED;2010,更值得期待!

  76. 淘宝用的时候的确有些不知所然,我有个08年买的货,当时并没只是和卖家协商拍下并没付款。因为事后其他原因没买。结果到2010年的现在还提示我有一个货要我付款,打开那个付款的页面竟然说,没有改产品。我也是做设计和体验的。但是感觉出淘宝出这个问题,简直就是可笑。所以,我现在也懒的管这个了。不要迷恋淘宝,它也许是个传说。

  77. 还想说的就是,更多的用户对网络一知半解,做用户体验的不要总是在it圈里做体验。

  78. 有好的用户体验的产品设计真的那么难吗?我支持你的执着,我佩服你的专注。

  79. 我的支付宝密码老是忘记,有登陆密码,支付密码可以理解
    但是我淘宝有账户,阿里旺旺又一个账户,支付宝又是一个账户,经常搞乱了
    我现在想上支付宝,要通过淘宝登陆。。

  80. 支付宝应该是支付领域里面用户体验最好的了.不过还是支持这种想更上一层楼的做法和想法

  81. 最近也有所感悟,在改进到客户体验的时候,一个单独的部门没有办法完成这一难巨的任务,需要整个团队的协作。正所谓,合久必分,分久必合。分出专业的部门来,是为了更好的整合全部的力量。而其中的重中之重是开放的心态。

  82. 我们在努力,且继续努力

  83. alipay的糟糕用户体验,不光是用户体验不好造成的,那个破产品设计,什么数字证书就是个机制垃圾的恶心的东西,前些日子在秒杀支付宝支付的时候,快慢全卡在数字证书认证,还有那个破玩意一升级重新导入新的,就完蛋,我用了好久的合并支付才管用,50%的垃圾技术导致了大部分的用户体验。。。莫悲伤,路漫长。。。修远兮,吾将上下求索。。。。

  84. 白鸦老师的心情和我一样
    我也一样单打独斗
    甚至为了公司牺牲成这样还是这幅局面
    但是我不后悔,
    我会用努力来换来全公司对UED团队的关注
    一起努力来实践UED的理想!

  85. 支付宝和淘宝不同之处太不明显。好像只有用淘宝的人才用支付宝。但是用的时候还要重复输入密码,网上银行也有密码,交易密码,无数的密码,怨念啊。。。要不是经常使用的人,肯定会忘掉的。。。。。。。。。我就是这样。。。

  86. 我是你们合作商场支付通道用户,我也是易宝支付,19pay等合作用户,比较来看,支付宝是大牌的,支付流程也确实是最难用的,可能是顾及的地方太多,毕竟规模大了,用户就多了。
    总结你们流程难用:
    1,以发展用户的思路阻碍用户正常的支付流程。支付前要输入邮箱或手机,熟练用户才知道这是什么意思,别人?只知道我要付钱。
    2,以各种方式弄乱用户,这里用户是指接触网络不久的人,因为你们琳琳琅琅摆了一排方式,其实我们最常用的就是银行支付,其他用在你们淘宝网上吧。
    3,如果第一次支付失败,再重新支付,你们记住了前一次的订单号和用户,以后提前全部返回错误代码。呵呵,垃圾bug但就是不见改。
    4,内部流程很多,东西很多,没做等级区分。不是所有用户都是白鸦,我到觉得恰恰是你们一帮高手把东西弄复杂了。呵呵,人民需要什么,支付啊。别的,那是你们工人阶级和资产阶级想出来的。

  87. 顶你 继续坚持吧

  88. 用户体验在中国的发展还是初期,但是面临的困境在各个层次上却是最艰难的。
    国情复杂,互联网环境发展从简单到复杂,用户从初学者到精通者,计算机技术的更新换代等等。要使每个层次的用户都方便使用真的很困难。加油。坚持工作和理想的统一的人很幸福。

  89. 加油吧,相信震撼业界的新支付宝将出自你手。

  90. 已经很不容易了,有理想有目标,并且一直向前走,就无愧于心了

  91. lijianghua - 10/01/24 7:07 PM
    其他人我不清楚,但是为那个数字证书的事,没少骂娘……

    CTM的数字证书!!!
    支付宝最大的问题就是离用户的距离太远了
    做好一个功能的体验并不重要
    但是一个功能的体验做不好整个产品口碑就会受影响
    数字证书就是个血淋淋的例子!!!

  92. 有没有发现财付通正在抓紧赶超?
    目前觉得财付通体验比支付宝好
    白鸦,任重道远!!!
    希望明年能看到你的成果,今天被批不一定是坏事儿
    更高层的人关注这个事情的时候,你就有更大的后台去关注用户体验了
    希望支付宝骂娘的声音越来越少,加油!

  93. 还是控件的问题,我爸妈用 User 权限用电脑,怎么才能装上控件?!为啥人家 Paypal 就不要控件?国外的网银都不要控件?

  94. 赞扬的人绝对不会主动电话过来赞扬你们的

    10个批评的电话后面可能有10万个赞扬的人

    我就是赞扬你们的用户体验的

  95. 支付宝的用户体验确实不咋地,真的

  96. 马云说 支付宝 胆子要大一点,更多的是金融规则上的

  97. 嗯 用了很久的支付宝 感觉有点过于复杂了 不够简洁 其实就是个交易平台 不需要太多其他的东西 就像google baidu 就是纯粹的发展搜索引擎并且专注(其他业务并没有整合在同一个平台) 所以用户体验可以快速应变 得到改良 其他的一切都可以为用户体验让路
    个人认为 体验版的支付宝 很是不错 继续加油吧 一如既往的支持

  98. 终于看到了光明的前程!激动~

  99. 在淘宝买东西上当了客服不管,打电话人多占线,天天被手机骚扰,淘宝的投诉界面太差了。

  100. 支付宝的体验设计,把很多简单问题复杂化了,感觉是钻了牛角尖。
    搞的那个所谓的体验版,我进去都找不到北了。你们不好搞得像paypal那样简简单单的啊。

  101. 加油。
    付出因为值得。

  102. 我很喜欢鸦总的设计,在中国的UE里边,鸦总的设计绝对是一流的,前进的路上总有磕绊,支付宝能从之前的破德行变成现在这样 已经是非常大的进步了,希望再上一个台阶,将简单的问题简单化,复杂的问题也简单了

  103. 支持白鸦老师!很少人能坚持一个想法并且在执行这么久的,我想10年来能坚持电子商务这一个想法并在做的,就马总了。
    我今天刚来报到,也偶然去听了下用户研究组的例会分享,07年也在B2B做过一段时间的用户研究员,跟着心理系的老师一起做测试座访谈做问卷,那会是我第一次对“用户体验”有了认识。从产品设计转到互联网设计我也给自己定了目标,做“了解用户的交互设计师”,这也是在做产品设计时的沿袭来的互通观念:“功能一定要模拟用户的自然行为”,我想不管做用户研究、交互设计、视觉设计、前端还是整个产品用户体验设计,最关键的还是要多了解用户,尽可能多的机会,尽可能有的范围,尽可能有的角色(个人还是商户),仅仅是实验室(听例会分享上,用户邀约会有很多删选条件,固然是为了效率,但是有点“定义化用户”的感觉)或是有限的实地调研可能还是不够的,我们在做开发时,一部分时间投在产品构架、review、开发、优化等上,也可以多投些时间在跟用户接触上,测试的方式、客服的反馈、实地的、朋友的、自己体验的等。
    执行的话,我们团队会一起努力的。
    (今天也跟一些用支付宝的商户朋友聊了一些,他们也说了很多建议,有些我觉得的确是出自他们真实需求和行为方面,我会总结下)

  104. 如果不能每天坚持去看客服记录,了解客户的反馈,那就真是“设计”了——在一般老百姓的眼里很有距离感的一个词儿;

  105. 为什么用户体验会烂?为什么没人能够解决?为什么只有牢骚?为什么??????

  106. 白鸦:)掰掰我的感觉吧
    现在,”用户体验”是一场革命。每个人都觉得需要,但就不知道怎么做最好。
    用户需要培养,别指望一个老美和温州老板的用户体验结果是一致的;
    企业需要培养,别指望一个部门可以担起整个渠道优化。

    一如,
    用户体验出现在用户看到的每个细节中一样,
    用户体验研发的环节也应该出现在企业流程链中,
    因为“用户体验”只是一个无法独立却凌驾在服务和技术上层东西,
    或者说“用户体验”更本不存在的…

  107. 昨晚和今早IE8和FF3.5尝试注册淘宝,硬是没成功,验证码怎么输入都不成功,已经抓狂了。

    另外验证码连人都难以辩认,会员名冲突就提示系统错误,提示信息确实非常很一般。

    从注册页面来看,用户体验很差!

    http://life.zhourenjian.com/2010/01/25/%e5%be%88%e4%bb%a4%e4%ba%ba%e5%a4%b1%e8%90%bd%e7%9a%84%e6%b7%98%e5%ae%9d%e6%94%af%e4%bb%98%e5%ae%9d.html

  108. 非常同意第5楼的观点,这文章写的真矫情,有这个时间,还不如立即动手做几件事!

  109. 梦,有的时候要醒醒

    梦,仅仅限于晚上做,白天不要做

    成就一番事业,不是靠梦和理想

    是实践

  110. 一直在努力做用户体验
    挑刺容易做起來難~~眾口難調…個人感覺除了讓全公司有意識去優化用戶體驗,提升開發的產品質量外,搞個部門做ued沒多大意義…雖然本人也是ued一分子- -

    另支付寶某個頁簽點進去后,在滑動到其他頁簽下的最后一個鏈接,點擊出現404頁面。

  111. 一直关注着,看完你的这篇文章,很值得让自己深思,也很值得每一个行业的人去深思;
    我没有伟大的梦想,但一直坚信用户体验,客户至上,才能赢得更多的市场!

  112. 请一定坚持。
    我就是看了你和Junchen的文章后才认准了这个领域的。
    现在的我对用户体验与产品设计这事,是信心满满。

    何况鸦总…

    PS:第一次看到鸦总掏心窝的文章,很有共鸣。路上的种种坎坷,也有所体会,或者说现在仍然在经历着,但每次沟通后反而会沉淀下信心。

    有一句话;“知道自己哪里不足,是最好的状况。”因为知道力气往哪里使。最怕的其实是知道有很多问题,却不知道问题在哪。

  113. UCD,以用户为中心,但千万别忘了这个U,而在空谈体验
    如果单纯的、纯粹的一批技术人员在绞尽脑汁,想着如何提高用户体验,却把用户抛在一边,那无论如何是做不出来用户满意的产品来,用户体验更无从谈起
    我从@fenng的推特中判断出来,他对于市场调查的轻视,所以支付宝的根源可能会在这里
    产品开发经历了三个阶段:直接引进、内部开发、用户需求为导向
    淘宝和支付宝都应该想想自己真的处在哪个阶段
    第一次留言,祝好!

  114. 楼上几位说的此文矫情, 有些曲解了
    从某种角度看, 算是一个誓言, 一个起点吧 :)

  115. 混的时间长,跳的公司多,空有一个理想,是不可能真正成功的。

    尤其用户体验设计,需要很多实实在在的工作,沟通在哪里?反馈在哪里?这是个专门的学科,半路出家的除非灵气十足,否则,再干二十年,还是出不来。误人误己罢了。

    至于郭靖之类,再怎么眼泪哗啦,也没必要更不值得同情,本分没有做好,又被大老板骂了,他不是为用户体验哭,是为了自己的前途荷包哭而已,同情作甚。

  116. 支付宝的设计的难度太高了,控件 ,证书,U盾,动态口令,第三方证书……,做的太复杂了。

    希望今年有好的发展。

  117. […] 感想: 第一次听“闻味官”一词,是上次去杭州与某位阿里前辈交谈时他告之,即嗅下你是否胸怀梦想以及你身上是否有符合阿里人的味道。看完《马云自传》后,更是对此词深有体会。阿里朋友的热情和真诚给我留下很深的印象,每次过杭州,他们总会热心的接待,且交谈时的真诚会令你感到非常舒服,“因为信任所以简单”。最令我感动的是,上次过杭州巧碰天气骤降,某位前辈特意回公司拿他大衣借给我,说真的那天真的很冷,但是我心里感觉暖和和的,以至于那次我离开萧山机场的时候还留下了感动的泪水,这是继广州、香港后第三个令我留下泪水的城市。 今年支付宝的年会,别开生面的开场白和马云的发言,或许令支付宝今年年会成为互联网史上最特别的年会。与那些歌功颂德的年会相比,我觉得这个年会来得更真实和有意义。看完白鸦大哥那篇《7年之梦》,感动之余,更觉这是一支值得你去付出的团队。感动是因为白鸦大哥7年来那份对理想的执着追其、是因为郭靖和15位高管反思的泪水;一支团队,占据某市场份额的老大,但老板仍会在年会这样场合勇于指出团队的不足、领导层会集体带头反思流泪、下面员工也会感触落泪,那说明这是一支有血有肉的团队、一支不断反思进取的团队、一支时刻保持竞争战斗力的团队,那么这是一支值得你去付出的团队!加油! 领导开始重视、团队开始反思、希望开始到来! […]

  118. 身在此山中 云深不知处。待久了跳出来看看

  119. 其实偶一直想说,最好的体验就是,做最简单易懂的设计,留住最年轻的那拨用户,也要培养大年纪层的那拨用户, - - 这才是真理。(当然,这话并不是马后炮)

    但是偶觉得支付宝功能多,这些功能的划分不是很明晰,对于用过一段时间支付宝的用户还好,但是对于刚入手的用户还是很艰难……

    起码一个平台得让人觉得效果及使用方法 得立竿见影才ok。 还是得与时俱进啊 - - 不能停留在一个原点。

  120. 这篇文章写得相当好,不管怎么样产品是未来互联网的生命;
    我们中国公司太注意营销而忽略了太多产品了。
    我相信你的这篇反思能给整个互联网产品带来一些寒意的同时,也给大家带来春天感觉。
    我会把这篇文章,转给我们老大看看。
    最后,感谢你传播用户体验的理念。

  121. 支持有梦的人。

  122. 请把用户当成一个傻子来对待,当我第一次使用支付宝的时候我完全蒙了,也许那真是一个聪明的人玩的,能做的简单点吗???感觉进入支付宝就好想在逛门户网站,这里一个链接那里一个广告。我该点什么呢???也许处于用户安全考虑,网站上有太多的提示信息,这并没错,但是过多的提示信息让我无从下手,总是充斥着太多的信息在干扰我的视线,我真的有必要确认付款吗???我真的是点这个按钮确认付款吗???总之每一次登上支付宝我就完全蒙了。用户只是付款就了事了,可是总是被一些混淆视听的信息提示弄的整个付款过程心惊胆颤。作为支付平台一定要让用户放心,请让用户相信支付宝,一大堆的提示信息只能让用户产生怀疑,既然选择成为支付宝的用户至少我觉得有必要和支付宝共担支付过程的风险,并想相信支付宝能最大化简支付过程中的风险。

  123. 用户体验是一个伪命题,产品从产品的角度思考问题,并自以为满足了用户的需求。支付宝的改版整体来说挺好,细节上来说太自我,比如做第三方支付时,强制要求用户必须登录,其实大部分时候已注册用户也是直接使用网络银行付款,感觉做这个部分的人自己都不用支付或者根本就不和竞争对手做比对,其实在支付领域支付宝的创新真的很少,杀手级的应用都是抄别人的,用户体验再不做好实在是说不过去,老大去了一年能够现在的局面也不错了,毕竟这么大盘子,一下子难以整合。毕竟用户体验不仅仅是UED的事情。

  124. “烂,太烂,烂到极点”,马总是夸张了。

    有没有看到我在你”关于的几个问题”后面的跟帖”购物车转化率的一点体验”?
    我估计你没有,因为一个多月过去了,购物车没有任何变化。
    那就不要说哭的问题了,已经走上“用户体验”学术派了。

    真正的用户给你的反馈,请先看一看,而不是看学生们对你的课件发表的感悟!

  125. 支付宝的用户体验设计的确很烂,不过国内用户体验设计基本还是噱头,真正做的不是听用户的 ,而是用户体验设计师的水平。只能说你们水平还不够。

  126. 昨日匆匆 今日蒙蒙 明日何从????

    不要doing 要的是being

    白叔叔 加油~~~~!~

  127. 自己的立场

    身体力行的follow自身的信仰 !

    佛教里有:因果定律~~ 基督教里有:The Golden Rule~~

    ~~~~~奉献于无私 回报越完满~~HAKUNA MATATA~:D
    白叔叔~~~大家都支持你的

  128. “烂,太烂,烂到极点”马总

    :) 马总知道痛苦能把你历练成一个伟大的“艺术家”

    但“艺术”本身却不能让你没有痛苦~~

    真相来自于“谎言”~~!! 加油

  129. 哪些拍马屁的,有几个是下属或者同事吧

    真是恶心死人了

  130. 人们总是在批判的时候战线统一不遗余力.网络更是提供了一个平台让他们宣泄不满.虽然言语大多夸张,不堪,但十个骂你的人没准就会有一个不是起哄而是说的是自己内心实实在在的感受.你一直所追求的不就是将用户的感受融入到产品当中么?难过之后应该大喜,因为这是一次千载难逢的机会,去捕捉 甄别使用者的反馈.
    啊哈哈,你想要的不就是这个feel么~
    ps,我看见了,来这留言的,都好真诚.

    加油加油加油!

  131. 昨天在阿里味上看到支付宝年会的视频,看到了支付宝的勇于认错,郭靖的铁语铮铮的誓将2010年成为用户体验年,看到了你们杀虫剂小组七年来的努力,说真的,我被感动了!
    今天一早,我拨了支付宝的电话,反映了一个问题:有U盾的支付宝用户,无法使用手机支付宝的问题。得到的反馈如下:
    对不起,目前U盾的用户的确无法使用支付宝;
    什么时候可以解决呢?
    我会把问题提交给技术部门的,至于什么时候可以解决,我也不知道呢?
    一年内能解决吗?
    我无法给你承诺?
    如果解决不了的话,我买的淘宝手机基本没用了?
    ……..对不起

    说句老实话,作为用户我很愤努,作为小二我很伤心。
    我很想问一下,支付宝,你真的在做用户体验吗?

  132. 支持你~
    为自己的梦想奋斗吧!

  133. 留个名,以后再做详评!

  134. 我用支付宝不多,但是也出过几次问题。一次是支付出去之后,是用来考试报考的,在网上报名的那种,还没有办法查是否报上了名,就那一次,我的报好了,但是给我朋友报的时候就出问题了,当天把钱扣除了,以为报上名了,就等着考试了。但是到了打印考场座号的时候,只有我的有,她的竟然没有,当是就蒙了,到支付宝那里去查钱,里面有一栏显示着钱在当天打出去了,过几天又给我退款回来了。我们那个郁闷啊,我朋友还以为我在捣鬼呢….
    后来一次,跟支付宝没有什么太大关系,但是与淘宝网店有关了,准备买衣服,订了,第二天发现它那里比别的家多了好几十块,就准备退款了,那个店老板说话语气马上就变了,还骂人了,我更加郁闷了…
    我也是想往网络这方面发展的,但一直找不到引路的人,投石也没有地方投…

  135. 对于白鸦大哥的7年,我才是刚刚开始几个月,呵呵。。要更加加油。。

  136. 新版的支付宝,比老版体验爽多了。
    支持白鸦

  137. 白鸦,你好~~

    看了你写的文章,知道你对用户体验的急和想,觉得,很多时候,我们的一些关于用户体验的变动和策划,总是停留在口头或者某些文字上,根本忽视了很多,比如一些体验非常好,适合用户,但是却往往不能前行,弄的很尴尬,弄下去不是,不弄下去也不是,还有那么多的流程要走,等到通过下来了,基本上不是用户已经在骂人了,就是其他的网站已经开始大范围的改进了。

    QQ的财付通,不知道你曾去探索过没有,里面有些我们没有的东西,我想我们都可以去尝试。

    我曾是国际站产品陈列部一员,但是我已经离开了阿里,希望支付宝能更好,但愿不是鸡肋,特别是到了群雄争霸的时期,抓住了“用户”,才是抓住了心。

    闭门造车的,是象牙塔的世界。

  138. 用户体验不是按钮摆哪里,顺不顺畅,关键是产品有突破性的想法,帮用户快速解决实际问题。

    支付宝在支付公司里有最多的员工,最大的投入,做了一个一般的产品,市场份额还不断缩小,简直是高成本低产出的代表人物啊。不被骂才怪。

  139. 虽然本职是做online marketing但一直在看你的博客,看UCD。
    看到这篇文章,有个问题很想问,白鸦你故乡也是河南的么?

  140. 朱宁也好白鸦也好,牛不是吹不出来的,业内名气不能和能力划等号,少花些心思去搞其他副业,除非你已经想好转移阵地。对于支付宝,马总总是有先见之名,他骂证明真有危机到来,你们该转变自己的思维。

  141. 我也在干用户体验这一行,也在时刻标榜我做的一项事业,而非单纯的一项工作。支付宝真的不是很好用,尤其是交水电费,我还写过一个简单的总结。
    但是用户体验我始终认为不是口号,因为这个词已经太热了,你会听到所有做web产品的,所有搞设计的每天都在谈“用户体验”。但是当业内人士人人都在说的时候,有多少人清楚怎么做了吗?这个行业不需要英雄,不需要权威,需要的是深入观察、思考。最有效的推广和宣传,是用户的满意。

  142. 上个月第一次注册支付宝,由于我没有按正常套路来充值,过程中遇到了很多麻烦问题,连我周围的淘粉丝都不能帮我解决,他们不但帮不了我,还指责我笨………希望支付宝的体验能够尽快提升体验,帮助像我一样的笨人也能顺利使用。

  143. 白鸦哥,您真强大!

    :-) 感觉你蛮感性!能为自己内心而活着真好!

  144. 鼓掌!说的真好!中国互联网行业真正注重用户体验的企业真的是太少太少了,说明他们还没真正意识到它的重要性,好在还是有部分人有这个意识了~一大进步啊!可喜可贺!

  145. 有些人的回复写的真虚伪

  146. 一边享受支付宝便利,一边又承受痛苦的人路过,期待你们的产品更加完善。

  147. 昨天有个女同事用支付宝,输入几次错误(3次?)后,被暂时锁定了,她说“怎么没有提示呢”,
    由于事情比较急,她都急得跳起来了都。

  148. 哇,久不来,突然再来这里,感觉真的不一般了。支付宝,我个人在使用过程中暂没有什么麻烦的事。

    学习了!

  149. 用户体验不仅仅是UEDteam的事情,而是支撑所有这个服务所有团队的事情!单单从界面上的一点点建议:找到关键路径,消除重复内容,尽量简单,做人的第六感官。

  150. […] 7年之梦 查看 […]

  151. 对于白鸦关于“用户体验”的博文我一直是非常认同的,还推荐自己一些做网站的朋友向您学习,但是看到2010年初马云批评支付宝的用户体验做的非常糟糕时,我开始怀疑博主又是一个“说就天下无敌,做就有心无力”的人。

    今天再次来到您的博客,看完您对这次批评的感悟,我感觉之所以支付宝没做好用户体验,差就差在忘了软件业“吃狗粮”的俗语。一款能让用户满意的产品,首先一定要让自己使用起来满意。期待你们能做的更好。

  152. HI baiya
    作为用户体验
    简单永远是第一位的

    作为前同事
    做个友情链接 希望支持下^^
    uicom.net 已在baiduer.net上添加了链接

  153. 做一个用户体验设计师
    到底要掌握什么??

  154. 第一次留言
    我很庆幸,我也坚定自己的理想在互联网

  155. 看了之后我很糊涂。白叔叔之前负责支付宝用户体验,但这次年会被马总骂得狗血喷头(烂到极点了)。可是为什么,马总仍然让您负责支付宝用户体验呢?这是对您的信任?还是有别的原因呢?

  156. 白叔叔 ~~ 你笑了 说明你必胜无疑!

  157. 我也是第一次回复吧。
    大部分时间是在这里潜水的。
    平时也在这个博客中充电学习,学到很多东西的。
    说实话,现在支付宝挺好用的,因为我算是属于最早一批用淘宝和支付宝的网民了
    基本上在支付宝支付过程中,挺顺畅的。
    可能马总说这一席话,希望你们做的更好吧,本意不是你们没有做好,只是希望你们做得更好。貌似老总都是这样的,呵呵。。。

  158. 我觉得我很有必要回复一下这篇文章,这可以作为我将来追逐自己梦想的其中一个脚印,博主,我顶你。

  159. 希望支付宝可以越做越好.
    希望人人都用支付宝.
    刚开始在用时,就听别人说支付宝很复杂.不敢用.
    一定要用时,有前辈在教.又教的很复杂.
    其实支付宝没那么复杂.
    一.注册帐户.买东西无需认证也可以的.没有说明.认证环节让人觉得很麻烦.
    二.让我去开网银.开网银好烦啊..后来知道.原来不用开网银,有卡通更方便,直接连认证都过了.直接从银行卡里扣钱.输入支付密码就可以了..可没有人告诉我..
    用了卡通之后,才发现,原来通过支付宝在网上付款,原来如此方便.
    三,有一次输了三次密码错误.被锁了..原来可以通过找回密码来解锁.

    支付宝的那些用起来的常用规则都在帮助中心里.可我们急的时候找不到..能不能把答案.直接写出来呢.

  160. 用户第一需求一定是安全 但对于安全,不一样的用户需求的着重点也不一样

    不成熟用户对安全的需求主要是怕自己失去点什么 比如钱 比如账号 等等 ~
    成熟的用户是怕被侵入私人空间 比如隐私展现在陌生人面前等等~

    安全满足了 就开始追求好用不好用~~~

    设计师们好像是妈妈 用户好像是爸爸
    ~~支付宝就是在成长中的baby~
    马总就是扮演会把baby吓唬哭的“某某”,告诉支付宝:
    “ 小子 ,长进点 ,要做出点成绩表示你值得赢的爸爸的爱,不然老爸不要你!”
    但实际上, 爸爸一直都是如是存在, 爱也一直在, 一切都没有消失过~!
    baby只需要在循序渐进中顺其自然的成长!!~

  161. 加油,我们网站用户体验也超级不好,我老被老总批评!
    但是这个真的需要整个团队的认知和努力,一起来做好!

  162. 与其把用户体验看成一个目标 不如把用户体验看成一个 “用户真实需求” 显露的过程

    过程之中是没有所谓的正确,错误的,唯一存在的只是方式,一个能产生最大效率的方式
    如何让用户们踏上自己的路 ,做自己该做的事,说自己该说的话,而不是把能量都浪费在了其他的地方。需求在用户内心深处 ,不表达出来,设计师又不懂读心术,如何十拿九稳的知道他们要的到底是什么呢,(你要什么你说阿,你不说我怎么知道你要什么)

    各种各样的骂声 在前期是必然的 用户的内心需要这样的途经来得以疏导 ,作为设计师本身只要在明白自身价值的情况下充分倾听就够了,不然设计师根本不可能听到一些真正想要的声音 ,用户内心是有真的需求的,我们要做的是引导他们把内心的需求正确的表达出来的!!!前期的骂声不过是烟雾 ,能正确的表达需求配合设计师把alipay做的更好 那才是真正的火焰!!

    骂的越狠且是爱的越深
    设计师需要在这些骂声中看出用户内心那种 1浅尝及至 ,2斗志斗勇 的集体潜意识
    然后问个为什么???通常对方的行为有一半是我们自己教出来的,我们的确非常在乎用户的感受,但我们也要检讨自己的表达方式,一味的溺爱,一味的提前满足只能促使用户的欲望要求无限快速的攀升,以至达到苛求的地步,却忘记了自己真正需要的到底是怎样的服务!!!然后就出现了gigo的状态 ,垃圾的表达方式引来垃圾的反馈声音,用户越是不知道自己想要什么,行为上就会好像一个八爪鱼,什么都要 ,什么都拿了一点点,结果还是不满足。

    设计师和用户要建立双方适合的沟通模式 当然也有基本原则 :就是真诚的内心的连结。
    设计师要在沟通的每个阶段中发现用户声音里的潜在含义,比如用户骂你,它其实不是真的想打击你,它的内在的声音是在表达一种被现实状况搞到束手无策的慌乱和无可奈何,这样的负面情绪只要顺利的表达完了,它自然又会获得去接纳产品以及想想自己到底要的是什么的能力。

    设计师要相信自己对真实需求的把握要比一般的人来的好,设计师能够更快的提炼出真的需求设计出产品来满足用户,然后和用户共同攀升到更高的层面提炼出下一个更真的需求,设计师和用户就好像在谈恋爱,一样的需求就好像是两个人共同的精神所在,把两个人的关系架构成3角型达到最稳定的模式。

  163. 抛出去的东西要有推动性 推动对方主动把你想要的抛回来 这样才能有最大的效率

  164. 忘记我的名字,总有一天,你会想起来。

  165. 变身吧 白鸦 ~~~蝉变成黑鸦~

  166. 一个企业需走出去的是CEO、企业的整体形象。我们应该静心为自己的梦想、职责页努力奋斗;

  167. 所有对此事关心的人都是在支持支付宝,不然为什么不去关注拍拍,因为大家都在用支付宝!都希望他能更加的简单!挡在一般网民用淘宝的最大障碍就是支付麻烦。还要跑银行存钱,然而万恶的银行下班比谁都早,一周唯一能存钱的时间就是每周唯一的休息日。这个例子就如移动缴费,营业厅都按点下班,如果没有充值卡,手机停机?活该!
    于是诞生了无数代充,难道淘宝就没有想过支付宝代充?
    而且网上搜到的答案,用手机充值卡充支付宝貌似有点不划算。

    站在中国UED顶端,所有人对你们的期望都是巨大的。是应该感谢马云,一石激起千层浪啊

    以上是作为一个普通网民的个人愚见。感谢白鸦光临寒舍,最近肯定会有点激动,理所当然。希望我们普通老百姓的网上购物体验能因此事从此变得不同。一个说此文是悔过文的人。

  168. @鸦总
    其实,战场上你不必非要去“杀敌”,鸦总你只要抗好“旗帜”就行了,怎么杀敌,大家各有各的做法。

    用户体验真正的工作是“架桥”和“铺路”。核心价值在于把“用户第一”的观念深植企业每个人的心中。

  169. 加油,你是我的榜样.

  170. 很开心能看到白鸦的从业心得哇,原来我一直想努力留在阿里巴巴,慢慢地,发现只要做我喜欢的事情,到哪里无所谓,现在落脚上海一家用户体验设计的公司,老师是林钦。在陌生的城市准备重新开始生活

  171. 说明支付宝发展得很大了,部门、产品、人员方方面面都需要协调,并不像一般的小公司几十号人能快速响应用户,甚至走到用户的前面。这次支付宝跟淘宝改版感觉不错,比以前清晰多了

  172. 只要用心每个人都是食神 — 转自周星驰《食神》

    你一个朋友向我吹嘘一位很优秀的用户体验师师,我很不削的嗤之以鼻,尤其当朋友说道你是支付宝的用户体验师时,吹成这样,不过做出来的支付宝也是这么垃圾,闻名不如见面的感觉。

    今日在艾瑞,偶然看到你的文章,顺手进入BLOG,第一次来,看到了你的7年之梦,感触颇深,也分享一下我现在的经验。

    用户体验、产品设计,多少个口称以用户为主的公司难以正常的实施,让我也在一次次的怨骂失眠。

    最近的一个刚刚接手的一个项目,让我突然感觉到了压力倍增,一个可以任我发挥的网站,以用户体验为中心,让我的命运和网站的命运捆绑在一起,突然真的想起了 朱元璋给孩子留下的那几个大臣,书生…真上了战场还真的有点心里嘘嘘的。突然感觉多年累计下来的经验和知识都没有了,完全不够用,压力与责任让我还是对自身的能力产生怀疑,所学真是太少了,好像沧海一栗。

    前一阵的反思让我有了新的看法,从最初的产品设计到用户体验,我们每一个人只是从最基本的需求及理性和感性的角度去考虑,将其整合,就是所谓的用户体验设计。

    我不过是一个比普通用户多一点点经验的 高级用户。
    用户却可以发现和提出 让我主观意识上忽视和无法体验到的 需求,虽不一定正确,但却可扩展思路,用户基本上很难表达出自己想要什么,用户没这么理性,但不乏一些好的扩展方向。

    两者缺一不可 量化极限,我不过是一个搭台子,唱戏还是用户,

    所以对于新的项目,我的决定是 做一个用户体验还有点基础的台子,定期对用户做调查,进行反馈,然后小步快跑的进行优化,1年内完成用户满意度的80%。

    每个人都是用户体验师,用户体验是由一个人发起,由所有人一起参与才可完成。

    这就是我的最近的一个心理波动,哈哈,不过现在还是没底。。

    项目农历年后开始上马,到时候还希望可以向你多学一些知识,请不吝赐教。

  173. 支付宝年会的事儿其实我知道得比较早,因为就在支付宝开完年会的第二天,公司老板就给公司的一些同事写了个邮件说这事儿。其实说实在话,我觉得支付宝的用户体验做得还行,至少比我们强,但是如果真从普通用户的角度来看的话,那我也只能说,真的太复杂了,感觉只有玩儿网上支付比较久的人才能搞得明白,而且功能越来越多,要想弄懂越来越困难,也许这也不能全怪用户体验,毕竟业务部门的发展必然会使产品越来越复杂。兄弟,千里之行始于足下,相信支付宝一定会越做越好:)

    作为竞争对手的我,向你致敬!

  174. 太重视安全系数,而把用户的积极性给干掉了。
    前些日子,手机丢了,想解除绑定,发现我的个天
    要填至少一页的资料,包括最近的交易记录,还要上传身份证复印件,后面的都懒的看了
    直接把钱提走。转投TX了,TX就只需填密保即可,最近那句“烂、真烂”也引起了热议,在一些群中,发现好多人都跟我一样,觉得支付宝在一些业务的操作上太烦琐了。

  175. […] 马云前脚刚在支付宝年会上痛批支付宝的用户体验 “烂,太烂,烂到极点” ,后脚这支付宝就得了 “谁是我们的‘零零壹——2009开放式网络评选” 活动的 “最佳用户体验中文网站或应用” 奖第三名(坐镇前列的是谷歌和搜狗拼音输入法)。 […]

  176. […] 马云前脚刚在支付宝年会上痛批支付宝的用户体验 “烂,太烂,烂到极点” ,后脚这支付宝就得了 “谁是我们的‘零零壹——2009开放式网络评选” 活动的 “最佳用户体验中文网站或应用” 奖第三名(坐镇前列的是谷歌和搜狗拼音输入法)。 […]

  177. 一直关注您的博客,第一次有勇气留言,向偶像前辈致敬!
    读了,很感动!原来是同类的追梦人……
    很感谢白老师的文字带给我们的收获!
    继续支持,继续关注……

  178. ^_^ 因为是支付宝,大家的要求才会那么高

    一直都很喜欢听批评的声音,有的时候,自己可能真的会麻木,需要别人来指正

    看老师的博客,再看大家的留言,笑得我。。

  179. 用户体验是很使人进步的职位
    不是容易精神分裂的职位 关键是看你如何使用自身的防卫机转

  180. 用户体验最好是一个东西扔出去底下就砸开锅~~~~越凶猛越好!
    就是奔着问题才扔东西,场面危险问题多才有的玩阿~!~~
    alipay现在有多少用户??????想要赶在问题的前面 想要知道什么是真的 就需要对方给出更多的Information~~!

    当每种抱怨的声音都暴露在现实之中的时候,
    设计师本身的负面情绪也会有其本身价值的存在,
    因为负面情绪大多来自于小我需求
    通过正视自己的负面情绪,等于是一种防位机转的升华运用,
    设计师得以突破本身思维局限,精神层面产生一种“再集体化的过程”
    小我需求一旦从无意识上升到意识层面之后,意识层面自然会产生一种全新的道德责任来接受它,
    压抑的无意识的需求可以更大程度的和意识共存,然后看问题的眼光才能有所谓真正的大局观
    正所谓只有你好了,我也好了,那才是真的好了。

  181. 1.表现层是用户体验问题,实际是很多细节根本没人去改,管理人员只重表面,说到底还是管理人员问题,集中在:呵呵,不写了

    2.白鸦,说真的,文字是写的不错,但是用户体验没看到你有什么成绩,倒是开了一家酒吧,呵呵

  182. 记得以前上淘宝,如果没人告诉我怎么用的话,根本不可能完成购买。
    现在用的多了,没法把自己当作不会用的人,不过觉得有俩办法能看它到底好不好用:
    1,写使用指南,如果指南难以用文字表述清楚,那么不够好用。
    2,教不会用的人用,特别是较少上网的人,如果一遍过后别人不会使用,那么不够好用。

  183. 想做好UED,必须先学会项目管理

  184. […] 从白鸦博客的《7年之梦》看到,上次支付宝年会中,“用户体验”成了重中之重,郭老大都哭了。 […]

  185. 太令人感动了,无论10年,20年一直坚持自己的信念,这也是一个公司的灵魂所在

  186. 信念。是一个人走向成功的攀爬路线。

  187. 加油白鸦,永远的支持你,也期待你更好的未来!

  188. 说得有道理,我也觉得在公司里一两个,三五个,十几个交互设计师,用户研究员是根本不够用的,在只有一个交互设计的公司里,他的职责就是传教士,教育所有的人有用户体验的思想,从需求,规划,到美术设计,到程序编写,每一个人在做每一个细节之前都要想一想这样子做对用户,对自己是有益的么。

  189. 痛并快乐着。

  190. 好学生来自老师的言传身教

  191. 临在于痛苦之上 就能自然经验到快乐

  192. […] 读了白鸦的七年之梦,有点唏嘘,字里行间看得出来这事对他打击挺大,希望他能挺住,毕竟罗马不是一天建成的,用户体验这面大旗要想扎根于疆土更非易事。何况相对来说支付宝的环境氛围、起点基础、用户规模在国内已经算是相当不错的了,现在放弃实在有点可惜。至于JACK嘛,人确实非常的NICE,就是嘴巴稍微大了点,有时候我都为他捏把汗。 […]

  193. 看到国内很多用户体验,雷声大,雨点小!
    光有口号,不行!公司要花成本去做,员工也要好好去做。
    光有形式,也不行!有了可用性实验室,有了眼动仪,有了每个季度甚至每个月的出差调研,用户访谈是不够的,要静下心,把这些国外或书本上的方法,结合中国的国情,公司的情况,目标客户群的特点,把它消化吸收。不是什么市面流行的方法只要用起来就要解决问题的,关键是要结合自身的情况,实实在在的去了解用户的需求,获取用户的反馈,然后再改进自己的产品区迎合用户,这样,你自己也可以在实践中摸索出自己的一套方法、工具和技巧!
    光有郁闷,牢骚和感慨,更不行!什么困难,遇到了,不要紧,关键是从现在开始做起来,去一步一步客服它,战胜它!

  194. :)动机既经消失 失物便可寻得!
    happy new year!

  195. OMG,你让我看到了支付宝的希望。

  196. 佩服你!

  197. 我是做营销的,但也一直关注鸦的博客。
    很感动,这种执着,对于任何一个从事互联网的人来书都太难能可贵了。
    谁都会遇到瓶颈,但必须坚持,坚持到光明。

    还有我很愿意参加ucdchina在xx花园咖啡厅每个月开的读者交流会
    觉得这种交流很舒心

    最后还有句想对你说,我觉得做用户体验是互联网众多工作中最愉悦的一个工作

  198. 七年之痒,也许更适合现在的状况。
    让自己慢下来,思路才会清晰。
    所谓的体验、交互、数字等等,都不会是问题。

  199. 我是2003年来到郑州工作的,3月3号。

  200. […] 正是对用户的深入洞察,成就了诸如hao123、51.com等当初的个人网站,如今腾讯、百度、淘宝等都将“用户体验UE”提升到战略的高度,马化腾甚至称自己是腾讯的首席体验官。如今国内的用户体验研究的网站中,我最推崇的就是UCD大社区(http://ucdchina.com/),以及他们倡导的理念《以用户为中心的设计》。网站的创办者之一,现支付宝的用户体验设计师白鸦的博客《七年之梦》,从一个资深从业者的视角,反映了目前整个互联网行业在用户体验研究方面的滞后。  […]

  201. 我也是2001年爱上互联网的.

    你从来都没有见过的网站! http://abincn.cn

  202. 祝福你,加油!

  203. […] 白鸦 » 7年之梦.用户体验不是一个人的事情,而是一个公司的事情,所谓全面质量管理。马云这招还是挺狠的。 « data structure The Gates Notes » […]

  204. 为你的梦想、执着和坚持,顶!
    祝你成功!

  205. 继续支持,继续关注……

  206. 第一用互联网在2000年,喜欢上2003年,关注2005年

  207. 支付宝已经很不错,一直很看好淘宝。只是怎么去衡量一个好的用户体验的标准?我觉得对一个产品应该是各方面综合水平都好才可以,而不是一味的偏重和强调某一个方面,一碗水端平不容易。

  208. 网络改变了生活

  209. 中国公司都是这么洗脑的么?郭靖哭了…忒经典了。作为外人看支付宝公司简直就是一个大熔炉哦。支付宝员工自己的需求在那里?对顺便问一句吖总,你成家了么~你有过自己的家庭需求吗?你的行为有从家庭需求出发的吗?

    在梦中,吖总有为你爱的人留下什么位置吗?如果你的爱人只是互联网,那你的用户体验是从一张网出发的。天哪,难怪你看到了瞬间的空洞。

  210. 非常值得做的事情。需要更多人加入进来。

  211. 一如既往的支持白鸦 支持支付宝!

  212. 一如既往的支持支付宝!

  213. 感觉是个大大的秀,今年年初就知道支付宝的年会的事情,开始还真觉得阿里巴巴确实在这方面很重视,现在看看旗下的这些个产品,有几款是真正用起来顺手的?大哥,很赞同取消用户体验部门,必须深入整个公司的骨髓,成为企业的文化,才能推的动,马云玩真的了

  214. 白鸦太感人了。
    仿佛让我看到的当年俞军的影子。

    我也看过一本书,叫 don’t make me think。

    有梦的人,加油!

  215. 对于支付宝,我觉得最糟糕的是不能删除自己的账户。特别是关联的账户

  216. 关于支付宝的用户体验,我觉得修改的必要还是非常的大,现在的操作都是线性的,我只能一步一步的按照流程走,对于一个已经使用的滚瓜烂熟的用户来说,很多步骤系统其实可以代执行,然后交给用户审核确认就好了,同样的问题在淘宝中的体现更为直接。

    其实关于支付宝里面的很多菜单的文字描述我都无法和功能对上,比如我有次想转账给朋友,在页面上看了那么多功能,就是找不到一个菜单名称可以和转账联系起来的,后来还是朋友告诉我说你要点“我要支付”

    支付=转账???

    虽然都是出款操作,但是对用户的心理暗示意义是不一样的, 一个建议

  217. 马爷在台上骂娘,完了跑到后台给这些影帝一人一个红包作为秀场成功的奖励

  218. […] 以下是白鸦的博客文章转载 […]

  219. 关于淘宝的用户体验,我在09年9月已经痛骂过了,http://goo.gl/NuU7,现在没有电脑支付宝证书,走手机支付,还是很烦,每次都要短信确认开通,搞笑。 白鸽好好参考下paypal的简洁流程吧。
    另,补充2点,1,自从4000万pv要上升到8000万的口号喊出来后,淘宝就是我所见过最慢的一个站。 2,第2点突然忘了。下次补充:)

  220. 原来是因为承受了这些,才做出“那么不如取消用户体验部门”这么有种的决定。。

  221. […] 听用户的声音,2009年我们听了整整一年用户的声音,这个自下而上的杀虫剂小组,在那个著名的年会上还获得了总裁奖(虽然白鸦和我都觉得我们还不配),白鸦说,“好像天天都在等着天上掉下个金元宝,仰着头,期盼了7年,突然一天金元宝真的掉下来了,就在眼前,却不知道该如何接住。”这的确是他的真实感受,因为站在年会领奖台上的时候他啥也说不出来了。和UCD2010年年会一样,哽咽。当时我作为年会志愿者占在会场的最后一排,同样也有说不出来的感觉,还是那些熟悉的声音,还是那句熟悉的“因为有你”。取消用户体验部,人人体验,这真的是步险棋! […]

  222. […] 听用户的声音,2009年我们听了整整一年用户的声音,这个自下而上的杀虫剂小组,在那个著名的年会上还获得了总裁奖(虽然白鸦和我都觉得我们还不配),白鸦说,“好像天天都在等着天上掉下个金元宝,仰着头,期盼了7年,突然一天金元宝真的掉下来了,就在眼前,却不知道该如何接住。”这的确是他的真实感受,因为站在年会领奖台上的时候他啥也说不出来了。和UCD2010年年会一样,哽咽。当时我作为年会志愿者占在会场的最后一排,同样也有说不出来的感觉,还是那些熟悉的声音,还是那句熟悉的“因为有你”。取消用户体验部,人人体验,这真的是步险棋! […]

  223. 所谓执着,就是在一个认准的行业沉下去沉下去,积累到了一定的阶段才能占据高点。
    佩服!

  224. 我们都是同行,看着楼主这样说,我是有一写信心,搞这个虽然辛苦,但有这快乐,只有自我欣赏!

  225. 所谓执着,就是在一个认准的行业沉下去沉下去

  226. 七年之痒 一直走下去会有奇迹的吧~~~

  227. 不错 虽然没有楼主那么多年相信未来是主导的·~~~~

  228. Whats up, This is a wonderful summation, I located your blog checking google for any similar subject and observed this. I couldn’t find as well significantly other tips and information on this posting, so it was fantastic to discover this one. I will almost certainly be returning to think about a number of other articles which you have written another time.

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