团队博客 - 以用户为中心的设计

最近在学习几个CG新软件，按常规先看看帮助，刚好UCD团伙正在讨论这个问题，我也想说几句。有人说：“最好的产品设计就是没有帮助”，部分认同，但是那不一定是最好的产品，充其量可以算是简单有效的产品，就像我们不能说“最漂亮的衣服就是没有衣服”……. 有设计必然就会有问题，帮助的形式，特征，发展同样如此，我们慢慢来看：

首先，在我做一些分析之前，我要认同帮助的实用性和必要性，因为我估计下面的一些文字会引起软件和品牌捍卫者的不满，所以先拉个近乎：

1.为啥要帮助？
首先，你是一个一清二白的用户，你要使用某种工具，软件，服务之前，需要有一个概念的认识和功能的确定，帮助给你两个答案：a.该产品（这里的产品包括：网站，软件，手机，互联网服务等，以下统称产品）是干嘛的；b.如何使用该产品；

其次，详细了解产品的每个细节特征与结构，因为产品是多种功能的组合，正确的组合方式将有效提高使用效率；

最后，帮助本身是一本工具书手册，在遗忘产品功能点的时候给予提示，并且对产品版本负责。

2.帮助的真实含义
HELP的含义有“帮助，促进，办法”的意思，延伸开来，刚好是UCD设计思想中的一个阶段发展： 提示 - 明确 - 反馈 - 改进 - 提升。

帮助分为有效的和无效的，有效帮助可以降低难度，节省时间，减少负担，提高效率；无效的帮助只能让人感到累赘，多余，无聊甚至讨厌。

比如：你看到一位女士想搬很重的东西上楼，你过去微笑并友好的表示要帮助她搬，这马上让你形象加分，而且很和谐（当然也有尴尬情况，我后面说）

或者：你在厕所里面，很多人一起方便，完事后，你对旁边的哥们说，来，我帮你冲洗。。。。。（当然，这很极端，但是实际上某种产品中出现的情况比这还糟）

因此，帮助的准确定义是： 在不影响被帮助者隐私和心理接受范围内，运用有效形式提供最多的服务，以协助被帮助者达到某个目标。

3.帮助的形式由什么决定？
形式由性质确定，网站的帮助有可能是一个交互式的指引页面，软件的帮助有可能是一个“智能精灵”，手机的帮助有可能仅仅是一个提示音，商场中的购物帮助有可能是一个真正的导购员。。。。。。

无论你采用何种形式，帮助必须在时间，地点，方式，载体，有效范围等诸多心理和生理因素的共同协调下完成。否则，“帮助”本身会演变成扯犊子，或者不靠谱，我不是在说相声，我们来看看实际情况中发生了什么。

4.关于帮助的疑惑
* 这里列举一些常见的例子，或者我个人经历过的帮助的问题，供下面的建议解决方案参考，我不提及产品的名称，但是细心的朋友肯定都知道 *

a.很多软件产品中，“帮助”选项都是放在菜单最后的，无可厚非，但是为什么快捷键一般设置为F1呢？仅仅是因为windows这么做么？windows做得更多，它还支持alt+h。。。 如果按照键盘的布局来映射到屏幕，F12显然更准确。。。（这点上还需要更多讨论，但我坚持F1不是最好的）

b.我不清楚很多的产品里面，为什么“帮助”中还要加入关于，向导，更新，赞助，链接，甚至是广告；

c.满心欢喜的打开帮助，搜索栏中键入内容，最后得到的结果是“该项没有记录，未找到”，这就像上面的“搬东西”的例子，你过去帮助女士的同时发现那个东西自己也搬不动；

d.产品提供的搜索居然是文档内搜索，而不是基于互联网的；

e.某些产品的帮助提示，弹出的popup居然遮挡了1/3个屏幕；

f.没有给用户提供专家级模式（屏蔽帮助提示和无用信息）的选择；

g.帮助设计过于结构化，没有针对低，中，高级用户的自定义；

h.大部分产品的帮助无法卸载……同时帮助文件大得惊人（同样的情况出现在语言包中）

5.帮助的乌托邦
个人认为的“理想”帮助方案，仅供参考：

a.智能分析技术
系统自动记录你的操作方式（历史），将常用的功能默认为“熟悉型使用”，在帮助档案中将它们的位置向后调整，着重突出没有使用过或很少使用的功能；

b.搜索绑定
对搜索内容进行相关字段绑定，比如：你搜索“modeling”，自动绑定到建模方式的内容，并提供建模相关的工具解释和要点提示，而不是出现一个modeling的全文识别，让用户自己去区分；

c.即时提醒
这个功能现在只做到了status部分的提示和popup关键字提醒，出现错误和操作不清晰的提示却很少，这点上maya做得比较好，但是即时分析库不够强大；

d.人工服务
无论是什么产品，只要是商用环境下的，应该在计算机帮助方式以外，额外提供人工服务和技术支持。当然，前提是你购买的产品是正版；

e.语言
对应系统和平台语言，自动搜索语言包，并进行替换，同时留出用户自定义的空间；

f.组织性
帮助更多的不是依赖于打包的PDF，而是沟通交流的p2p互助方式，开放一个新闻组或者爱好者圈子，提供线上交流；

g.更新
拜托每次新产品发布的时候即时更新你们的帮助库文件和服务热线；

h.多媒体
21世纪了，我们的帮助系统是不是可以来点语音和视频结合的方式？PDF虽然详细，但始终不直观，而且太累。（已经有一些新兴的产品开始这么做）

先说这些，未必全面，仅作为自己从一个用户角度出发，希望拥有的帮助形式，如果产品的设计者们尽快达到这些可用性要求，用户将十分欣慰。

This entry was posted on 星期六, 4月 12th, 2008 at 16:04 and is filed under 信息架构和交互设计. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.