期望的产生
用户来到我们的网站，与我们的产品进行交互时，必定带着他的期望。是否能满足用户的期望，直接关系到是否能带给用户积极的体验。
那么，用户期望是怎样产生的呢？
品牌信誉
首先，用户期望可能基于你的品牌信誉，尤其是对你这个产品还没有初步体验和接触的时候。品牌信誉是从多方面累积建立起来的，产品本身的质量、口碑、公关和宣传……当你建立起一种品牌形象，用户自然会对你的产品产生相应的期望，比如IBM的本本应该有可靠的质量、NOKIA的手机很耐摔……在这次上海的书友会上Sky还举例，如果Google和微软同时推出一款互联网产品，我们很容易对Google有更高的期望——微软相对来说没那么擅长互联网产品，而Google，会让人期待又一个Gmail或者Gtalk、Google Reader…
当你的产品能满足用户期望，提供良好的体验时，也会进一步的促进和提升你的品牌信誉，更增加用户的忠诚度。
先前的体验
个人觉得，用户的期望大多是基于先前的体验的。不同的用户，先前的体验是不同的，可多可少，可好可坏，因此不同的用户，他们的期望值也有不同。
老用户的期望必会基于已有的产品的体验。用户在使用你先前的产品的体验过程中，可能遇到一些问题、或者发展出一些新的需求，在产品的下一个版本中，就会期望这些得到满足。哪儿使用起来不方便，或者有什么功能会更好……比如，使用触摸产品时，不像物理键盘有触感，就希望按下去后有一些其他反馈；又比如用网络电视看直播节目怕错过，希望能录下来供以后再次观看等等。
用户很少凭空产生这些需求和期望，往往都基于已有的体验。在使用产品的初期，可能只有一些基本的“功能期望”来满足基本的需求，而随着基本功能的满足、体验得更多，还可能逐步产生更高要求的“体验期望”——除了有用的功能外，还有更易用、更舒畅愉快的体验。
用户的期望也基于竞争对手和类似的产品。如果用户在之前使用你竞争对手的产品时，有某个不错的功能、或者在哪方面的性能不错，在使用你的产品时没有得到满足，很容易就有“怎么没有XX功能啊”、“做XX的时候怎么那么慢”的情况，与用户期望产生落差。这也是从体验中产生的期望，虽然不是基于你的产品的体验。当然，若是之前体验的产品某方面很差，而你的产品做得很好，这无疑是个很大的加分点。
有时对于概念型的产品，我们的期望甚至基于一些虚拟的、假想的体验。当Sky提到“未来的触摸产品”时，我脑海里浮现出那些科幻动画里，直接在空气中产生一个可触摸的平面显示，而有人想到了《铁人》里那立体可交互的虚拟3D模型……多么奇妙，我们的想象其实也是基于一些现有体验和别人的想象。
说了这些，有一点不能忘记，就是用户的期望中，必定包含他使用产品的目标——通过使用产品来满足需求。这一点是最基础的，应当首要满足的。满足基本功能需求的，产品有60分；能够符合用户期望的，有100分；能够比用户期望的做得更好，就是个“优+”的出色产品了。
6月 17th, 2008 at 14:12
上面的说得很正，用户的期望主要来自他的需求及先前的体验结果对比而生。而作者说到的品牌信誉在我看来与用户的期望并无很直接的关系，品牌信誉是用户体验出来的。
那么用户的期望对于我们来说有什么用？我们来看这个简单的公式。
用户满意度＝体验－期望
如果得正值这个品牌（产品）的用户满意度高，如果相等代表符合用户期望，如果负值则表示用户对这个产品不是很满意有情绪。这个公式我们可以知道产品（服务）每个体验点的用户满意度如何，借助它我们可以设计一个有效的用户体验架构。
构成有效体验的要素
1.一个有效体验必须被记住
2.一个有效体验必须品牌化
3.一个有效体验必须被对比
那我们怎么来做呢？(如下图的闭环系统）
1.目标用户
区别用户，不是所有的用户都是同等重要的，一些用户比其他的更有价值。确定出目标用户。
2.明确需求
区别需求，不是所有的需求都是同等重要的在目标用户的所有关键需求里选择你自己的品牌价值。
3.设立接触点
将用户与产品的接触点拉出来，将资源放在能改善提高品牌价值的接触点上。
用户接触点有什么？可参考前面写过的网站体验营销的体验点（一）
4.执行
6月 17th, 2008 at 16:06
收藏至20ju.com
6月 18th, 2008 at 10:29
恩,我觉得品牌确实是产品体验预先的广告,也是在平等产品上,预先的加分点.同样的产品功能,同样的界面设计,同样的产品服务,用户自然在完全未使用的情况下,会认为品牌度高的体验会更好一些…品牌也是UE的一部分,对于1楼的"用户满意度＝体验－期望"这个公式,我认为似乎有些简单…毕竟用户的体验不是由一个固定的公式构成的…^^
6月 18th, 2008 at 12:17
用户满意度＝体验－期望
我觉得这个公式就很好。
6月 20th, 2008 at 2:06
不错，学习中！
6月 21st, 2008 at 13:12
部分对 部分是错的
用户满意度＝体验－期望
这个公式是错的. 对于需求的度量,实际上体现在很多方面 ,有很多参数,关于满意度 这个公式的定义是错误的 如果真的要这样定义 ,我说你的结果肯定是个不确定的东西,因为期望本来就是不确定的
6月 27th, 2008 at 18:15
[…] 原发于UCDChina http://ucdchina.com/blog/?p=484 […]
7月 15th, 2008 at 8:54
很不错的地方，订阅了
期望也就是需求，这是商业运作的基石
10月 29th, 2008 at 9:24
goooooooooooood
12月 22nd, 2009 at 15:23
用心学习！
2月 24th, 2010 at 16:27
有那样的期望不一定非要实现100%一般7-80%就基本可以了
4月 18th, 2010 at 16:03
[…] 期望的产生 http://ucdchina.com/blog/?p=484 […]
11月 22nd, 2010 at 8:47
支持了了，
10月 27th, 2011 at 11:03
[…] 期望的产生 http://ucdchina.com/blog/?p=484 […]