以用户为中心的设计

帮助的乌托邦

作者:lytous  |   发布: (编辑)UCDChina_test   |   时间:2008-07-27 17:19:12 文字大小:- +

最 近在学习几个CG新软件,按常规先看看帮助,刚好UCD团伙正在讨论这个问题,我也想说几句。有人说:“最好的产品设计就是没有帮助”,部分认同,但是那 不一定是最好的产品,充其量可以算是简单有效的产品,就像我们不能说“最漂亮的衣服就是没有衣服”……. 有设计必然就会有问题,帮助的形式,特征,发展同样如此,我们慢慢来看:

首先,在我做一些分析之前,我要认同帮助的实用性和必要性,因为我估计下面的一些文字会引起软件和品牌捍卫者的不满,所以先拉个近乎:

1.为啥要帮助?
首先,你是一个一清二白的用户,你要使用某种工具,软件,服务之前,需要有一个概念的认识和功能的确定,帮助给你两个答案:a.该产品(这里的产品包括:网站,软件,手机,互联网服务等,以下统称产品)是干嘛的;b.如何使用该产品;

其次,详细了解产品的每个细节特征与结构,因为产品是多种功能的组合,正确的组合方式将有效提高使用效率;

最后,帮助本身是一本工具书手册,在遗忘产品功能点的时候给予提示,并且对产品版本负责。

2.帮助的真实含义
HELP的含义有“帮助,促进,办法”的意思,延伸开来,刚好是UCD设计思想中的一个阶段发展: 提示 - 明确 - 反馈 - 改进 - 提升。

帮助分为有效的和无效的,有效帮助可以降低难度,节省时间,减少负担,提高效率;无效的帮助只能让人感到累赘,多余,无聊甚至讨厌。

比如:你看到一位女士想搬很重的东西上楼,你过去微笑并友好的表示要帮助她搬,这马上让你形象加分,而且很和谐(当然也有尴尬情况,我后面说)

或者:你在厕所里面,很多人一起方便,完事后,你对旁边的哥们说,来,我帮你冲洗。。。。。(当然,这很极端,但是实际上某种产品中出现的情况比这还糟)

因此,帮助的准确定义是: 在不影响被帮助者隐私和心理接受范围内,运用有效形式提供最多的服务,以协助被帮助者达到某个目标。

3.帮助的形式由什么决定?
形式由性质确定,网站的帮助有可能是一个交互式的指引页面,软件的帮助有可能是一个“智能精灵”,手机的帮助有可能仅仅是一个提示音,商场中的购物帮助有可能是一个真正的导购员。。。。。。

无论你采用何种形式,帮助必须在时间,地点,方式,载体,有效范围等诸多心理和生理因素的共同协调下完成。否则,“帮助”本身会演变成扯犊子,或者不靠谱,我不是在说相声,我们来看看实际情况中发生了什么。

4.关于帮助的疑惑
* 这里列举一些常见的例子,或者我个人经历过的帮助的问题,供下面的建议解决方案参考,我不提及产品的名称,但是细心的朋友肯定都知道 *

a.很多软件产品中,“帮助”选项都是放在菜单最后的,无可厚非,但是为什么快捷键一般设置为F1呢?仅仅是因为windows这么做么?windows 做得更多,它还支持alt+h。。。 如果按照键盘的布局来映射到屏幕,F12显然更准确。。。(这点上还需要更多讨论,但我坚持F1不是最好的)

b.我不清楚很多的产品里面,为什么“帮助”中还要加入关于,向导,更新,赞助,链接,甚至是广告;

c.满心欢喜的打开帮助,搜索栏中键入内容,最后得到的结果是“该项没有记录,未找到”,这就像上面的“搬东西”的例子,你过去帮助女士的同时发现那个东西自己也搬不动;

d.产品提供的搜索居然是文档内搜索,而不是基于互联网的;

e.某些产品的帮助提示,弹出的popup居然遮挡了1/3个屏幕;

f.没有给用户提供专家级模式(屏蔽帮助提示和无用信息)的选择;

g.帮助设计过于结构化,没有针对低,中,高级用户的自定义;

h.大部分产品的帮助无法卸载……同时帮助文件大得惊人(同样的情况出现在语言包中)

5.帮助的乌托邦
个人认为的“理想”帮助方案,仅供参考:

a.智能分析技术
系统自动记录你的操作方式(历史),将常用的功能默认为“熟悉型使用”,在帮助档案中将它们的位置向后调整,着重突出没有使用过或很少使用的功能;

b.搜索绑定
对搜索内容进行相关字段绑定,比如:你搜索“modeling”,自动绑定到建模方式的内容,并提供建模相关的工具解释和要点提示,而不是出现一个modeling的全文识别,让用户自己去区分;

c.即时提醒
这个功能现在只做到了status部分的提示和popup关键字提醒,出现错误和操作不清晰的提示却很少,这点上maya做得比较好,但是即时分析库不够强大;

d.人工服务
无论是什么产品,只要是商用环境下的,应该在计算机帮助方式以外,额外提供人工服务和技术支持。当然,前提是你购买的产品是正版;

e.语言
对应系统和平台语言,自动搜索语言包,并进行替换,同时留出用户自定义的空间;

f.组织性
帮助更多的不是依赖于打包的PDF,而是沟通交流的p2p互助方式,开放一个新闻组或者爱好者圈子,提供线上交流;

g.更新
拜托每次新产品发布的时候即时更新你们的帮助库文件和服务热线;

h.多媒体
21世纪了,我们的帮助系统是不是可以来点语音和视频结合的方式?PDF虽然详细,但始终不直观,而且太累。(已经有一些新兴的产品开始这么做)

先说这些,未必全面,仅作为自己从一个用户角度出发,希望拥有的帮助形式,如果产品的设计者们尽快达到这些可用性要求,用户将十分欣慰。

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