白鸦，以用户为中心的设计

做市场是件有趣的事情。一个月前，我们在大学准备一个讲座。当时的天气还不像现在这样热得让人发狂，学生也没有开始期末考试。活动全程是客齐集优秀的实习生自己策划和安排的。活动之后，他们告诉我一个非常有趣的经历。

照片做传单，效果大不同

刚开始，他们用普通的纸印刷了传单，在食堂门口派发。不幸的是，效果并不好。学生拿到的传单太多了，而且每个人都养成了随手丢传单的习惯，甚至习惯性的拿到传单，看也不看，就丢到了垃圾箱里。。。这是一个不能有任何抱怨的现实：如果用户不接受，只说明使自己的问题，而不是用户的问题。易用性讲的就是这个道理。

于是，聪明的实习生拿出了解决方法：他们布置了真实的场景，把时间，地点，电话号码，网址什么的一股脑都刷在墙上，然后用数码相机拍一张照片，在网上数码冲印成真实的照片。在印量大并且绞尽脑汁的寻找最便宜的价格以后，成本大约两毛多，只是原来打印成本多一倍左右，比花哨的小册子要便宜得多得多。但是效果出奇的好。观察结果，学生们拿到新的“传单”，丢弃率0%，保存率100%，认真阅读的显然增加不止一倍，大家会把它加在自己的教科书里，甚至听说有人装进了像框。

原因很简单：仅仅是因为大家养成了人传单的习惯，但还没有养成扔照片的习惯。

从小到大，我没有扔过照片，那种背后带着柯达水印的东东，永远是回忆的代名词，不好看也不舍得扔。电视剧里只有见过有人气急败坏，咬牙切齿的撕碎旧情人的照片，却很少有人不撕就扔照片的。这是人的习惯。一本精美的楼书，印刷成本可能顶10到20张照片，但扔起来还是没有人心疼，因为，扔还是不扔，跟东西的成本关系不大，只跟习惯有关。设想，如果很多人跟风都发照片了，这一招小小的创新也就不管用了，一旦大家扔照片是没有心痛的感觉了，说不定还会殃及自己的相册。一个小小的改变，带来的不仅仅是更好的效果，更给了我把更多的工作交给实习生来做的决心。我永远相信大学生只要提供一个平台，他们就可以飞翔。这件事情坚定了我在客齐集坚持提供这种平台的决心。

扔钱的习惯
说到习惯，我之后自己作了一次试验，来亲自体验打破习惯的难度。实验是这样的，我拿出5元钱纸币，把它放到了人行道上，下定决心，我不要它了，然后大步流星的往前走。从离开这张纸币到走出一百米，这短短的半分钟的感觉，我想大家都能想象得出，至少我走得很不自然。我不止一次想中止这无聊的游戏，掉头把属于我的钱捡回来，而打消这个念头往前走，不是件容易的事情。不信，你试试？试验结果，10分钟以后，我还耿耿于怀，不知道这样是不是太傻了。这就是我第一次扔钱的经历。

结论：我们没有人有过扔钱的经历，所以，做这一步就很难。无论是5毛钱，是一块钱，或者五块钱，无论主人公多有钱或者多没钱，我们就是没有扔过，更不要说养成习惯。而反省自己的生活，请朋友吃饭的时候，多十块还是少十块钱并没有太大的区别，买衣服一不小心就花去几百块，一是偷懒，打个的士，十几块钱也就这样不留意的花去了。更多的无意中的浪费，举不胜举。唯一的不同是，扔纸币的方式，没有人有这习惯，所以迈出一这步不容易；而浪费更多的钱的时候，因为习惯成自然。这跟金额有关系，但关系不大。（注：本活动伤财，请勿模仿）。

用户的习惯
这个道理从生活拓展到生意上也一样。我们可以在技术上创新，在业务模式上改变，但千万不要和用户的习惯开战。用户的习惯问题，不是可以讲道理的东西，也不是用理性的思辨可以想清楚并讲清楚的东西。

网站收到钱的三部曲
大家问我客齐集是不是会做中国的Craigslist。我认为，客齐集是做给中国人用的，我要走中国的模式。这个模式和Craigslist的模式无关。在５年后的中国，我看好Craigslist的模式，但不是现在。因为，网站收钱，时机未到。为了避免误解，赶紧声明：５年前中国的网站已经可以收到钱，现在很多网站的业务模式非常好，盈利模式清晰，但这是只是春天的开端，是春天真正到来前的一些嫩芽。盖茨一句话我很同意：我们总是过高的估计５年后互联网的发展，却远远过低的估计十年后的发展，讲的就是小成功和真正的大成功的时间先后关系。

网站要收费，要完成从证明价值，到用户愿意付费，到用户可以付费这三步，三步缺一不可。

首先要证明网站的价值。这一点本身对于IT圈以外的用户就不容易，尤其当一个人周围的朋友都不上网的时候。第二步，就算是证明了价值，用户也不见得立刻愿意付款。互联网宠坏了用户，以为什么都应该免费的。喝可乐不要钱？听也没听说过。用网站还要付钱？也一样听都没听说过。电子邮件作为互联网最基础的服务，价值毋庸置疑，但看一看每个月收VIP用户几块钱的难度，过了几年了，才到了现在的情形，就知道证明价值和客户愿意付钱，不是直接的推导关系，还要加上时间因素。用自动控制理论的说法，是要加上延时函数的。根本上讲，这不是一个只讲价值的生意。第三步，就算用户开始准备付款了，付款却还并不容易，或者说在线支付还没有形成习惯。习惯不习惯在线支付，这需要时间。这点相对容易解决，就不说了。

我自认为愿意尝试很多新的事务，５年前给万网付钱，最近向Flickr付钱，给Skype付钱，各种域名，服务器的费用也占了日常生活开销的一部分，但是检讨自己付钱的过程，远没有在餐馆里付的任何一次帐那样爽快。理性的讲，一个是半个小时的消费，一个是一年的超值的服务，而且后者还比前者便宜，但感性的讲，前者容易，后者难。

教育市场还是适应市场
教育市场是一个产业的活，一家独揽会太累。我是非常欢迎一下子冒出来非常多的分类站点的（虽然有很多称为分类的程序会更好）。这是件好事。同时，更现实的方式是通过适应市场，顺势而为，和市场一起发展。

其几天和一个门户网站的朋友聊天。她说４年前，我们还不是个有影响力的媒体，现在，经过多年的努力，我们的影响力已经被认可了。我笑道：“其实，是因为互联网用户４年增加了才导致门户的影响力水涨船高的”。电视的第一媒体地位，只因中国电视机的拥有量实在太多了，所以电视才超过了报纸。同样的节目，同样的电视台，只有1%的人有电视，看看情形是不是一样？当然，如果不是因为电视台的努力，也不会有这么多的人要买电视。这企业培育市场，市场造就企业的故事在互联网时代又在重演了。

客齐集关注的不仅仅是现在的互联网用户，同样关注未来的互联网用户。现在的用户不习惯上网。所以一方面负担起教育用户的责任，帮助用户上网，另一方面，更要放低姿态，走到用户中去，不上网也能享受到信息带来的便捷。用户不习惯在线支付，除了帮助用户习惯在线支付以外，更要提供更多的支付手段，让大家可以在家门口就能付钱。这是现在的大势。而未来的大势，就是互联网走进家庭，在线支付的蓬勃发展。这些现在的和将来的潮流，都是明明白白的摆在我们面前，只不过我们一不小心就会看不到它，以为以自己一人之力，就可以改变普天下用户的习惯，这无异于希望战胜风车的唐吉歌德了。

注：最近客齐集在网站上面变化不大，信息的表现形式还不够好，用户体验还不够好。大家不要着急，我们心目中的客齐集会比现在好得多。我们的问题是，心里想的永远比排上日程的计划超前，而计划永远比实际做出来的超前，实际做着的东西比大家网站上看到的东西超前，这多个时差，导致大家看到的东西和我们想象的东西的差距就可想而知。:-) 问题总会出现，出现一个，解决一个。我们做的很多的东西，就是在布棋子，向勾画中的那个目标前进。我愿意把这些想法和作分类的同行共享，希望大家一起做些真正好的东西出来，所谓“网络改变生活”，直到有一天，这个新的领域真的能改变很多人的生活，就成功了。理想和现状之间的距离，需要思考来引导，更时间来实施
注二：我们的产品和内容经理晓良下周一开始上班，我盼星星盼月亮等他过来，估计以他的能量，很快大家就能看到更多的变化了。

分类：UCD ,05/07/11 12:07 下午 | 15,392 次浏览 |