白鸦，以用户为中心的设计

hi，

对于XX的便宜机票我暂时没有什么深入的看法，只是觉得人家也挺可怜的（虽然最近总是在发无聊的公关稿让人觉得很讨厌），还是不打击了。
分享一下我对于整个整个旅游电子商务行业的看法吧。

1、几个月以前的旅游电子商务大会上，我没有讲太多直接关于旅游商业的观点和看法，只是一个劲的告诉大家用户体验之重要。后来有参会的朋友电话找我聊天，让我说说对旅游电子商务的看法。我于是回答：

2、在旅游这个行业最早的时候大家经历了一个拿钱抢钱的阶段，所谓拿钱抢钱就是大家看到了这个市场需求的快速膨胀，开始烧钱做广告作推广，只要钱烧出去就能赚回来，烧的越多赚的越多；
现在烧钱和抢钱的回报率没有那么高了，市场不像原来那么好做，大多数的旅游电子商务都进入了第二个阶段─“数据营销”，大家开始盯着数据看，“南京的人最搜索什么景点，什么人在搜索南京的景点，…”。试图先搞清楚钱在哪里，然后才开始决定把钱往那里烧。这大概也是为什么突然冒出来一大批作旅游数据分析和营销的公司。

3、这几乎完完整整是信息产业的一个缩影。 几年前整个互联网都留在“数据营销”的阶段。
可事实已经很清晰的告诉我们：只靠数据的营销是有问题的，数据只能告诉我们一个现象，现象背后的原因我们是不知道的，必须更加的靠近和走进用户才能知道。 一个数据说明了什么，已经不能完全靠经验进行解析，而需要让用户告诉我们。至今为止我没有看到什么旅游公司真正走进用户去了解市场和需求。
ps：
一个真正好的有用的咨询报告绝对不只是数据，还包括对用户的深入调研和专家的分析。真正有用的咨询报告应该包括定量、定性、专家权威的三种分析结合，而国内很多“咨询公司”的报告只有“专家”观点和数据（大部分还是杜撰的）。

4、即使放下仅靠数据指导方向的事情不说，我依然认为这个阶段是盲目的。因为金钱诱惑，我们大多数旅游公司忘记了作生意最根本的两个问题：服务、口碑。
很多的旅游公司把钱烧到了广告和推广上，而且一而再再而三压低价格，降低了对于基础服务的成本投入。直接导致了一个问题：服务越来越差、口碑越来越差。
无论是新进来的公司，还是老公司，大家都这么干。大家都愿意掏几千万去买一个路牌广告，而不愿一花几万块做一次用户调研；愿意给每个客户便宜十几块钱，而不愿意找价钱贵那么一两块钱的快递公司合作；…

5、没错，便宜是所有消费者的一个期望值，而且往往都是第一期望值。但对于旅游电子商务这样行业来说，在价格相差不是很大的时候（所谓价格相差不是很大，简单量化一下：1000块钱的机票，上下差价50元，我认为就是相差不大），便宜绝不是最重要的期望值。
旅游对于大部分人来说是一件花钱求享受的事情，对于钱的态度应该是“不多花钱”，而不是“能省多少钱就省多少钱”；
即使我这样并非为了享受的出差者，最重要的也应该是“方便，别耽误事情”，而不是“能省多少就省多少”，因为出差者花的往往都不是自己的钱，而是老板的。

6、也许他们第一次会把便宜当作最重要的第一期望值，到次数越多越不会这样。特别是在这个服务意识极差的行业状态下，当你第一次为了省钱而耽误事情或者玩的很不高兴时，第二次就有了改变，慢慢你会更在乎服务而不是价格。
当然，我这么说也是因为这个行业的服务质量过差，如果大家都可以在我订机票的时候说中午11点到12点之间送到，就一定按时送到；如果大家都可以在我出门前发个短信告诉我那边的天气怎么样；如果大家都可以半年不订票也不给我发垃圾短信，如果都可以让我每次消费都很满意，… 哪怕是相差一毛钱我也会很在意。
可惜，能做到的人实在太少太少。

7、任何一个成熟的行业，其最核心的竞争一定不是价格的竞争。
旅游是一个不可能万年长青的行业，一个企业要想长久的做下去，最重要的不是能不能比别人便宜，而是服务能不能比别人更好。
越来越多的人会愿意为服务掏钱，这是一定的。

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分类：互联网 ,08/06/24 1:32 上午 | 113,606 次浏览 |