关于《回访确认》的几个问题
关于《回访确认》这件事情，在我blog和5Gme的回复里普遍出现这么几个疑问：
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
3、有没有可能先付款再生成订单？
我来尝试回答一下：
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
我们的用户研究人员给了一个我认为比较准确的答案，“放弃支付的心理因素”主要来自于三种：
1》主观原因：担心交易安全
2》主观原因：担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因：网银使用中出现问题（没有、缺钱、或者不能用等）
2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
首先要澄清一个概念，网购过程一般分三步：
1.放进购物篮。(加减都很简单。相当于超市的选购过程) 》 2.下订单。(注册登录、填写物流信息等。相当于超市的扫描条形码过程) 》 3.支付。(虽然相当于超市的刷卡，但由于资金渠道及信任等问题，网络上这个现在很复杂。)
我们讨论“订单转化率”是指局限于“下订单到支付”的转化率，不是“购物篮到支付”的转化率。
所以，在“下订单到支付”的过程中“不想买了”的比例会比较小，回访所造成的骚扰也不会很大。就好像超市里没有扫描之前放弃商品的人不少，扫描之后放弃的人就不多了。
另外，回访的方式一定不是说“你怎么没付钱”，而是跟你确认一下“尺码、颜色、送货时间”之类的事情，然后悄悄的顺便提一下付款。
这也是为什么“退货率”会下降了60%的一个原因。回访的第一目的是“更好”的服务，然后才是“提高订单转化率”。只是因为前文要写的是“订单转化率之xxx”，所以只写了订单转化率的问题。
3、有没有可能先付款再生成订单？
这个想法太疯狂了，不下单怎么知道是多少钱呢，不知道是多少钱怎么付款呢？
不过，有些餐馆是先交钱再吃饭的，一些高端定制化服务的电子商务网站也有采取这样的方式。在你下单的时候明确告诉你“货还没有，你先付钱如果人数凑够了就去生产，人凑不够就退你钱”。
最后，其实从“购物篮到支付”的转化率是一个大问题，应该拆成两个部分来说。在“下订单到支付”的前面，“购物篮到下订单”是一个更值得讨论的话题。比如：
1、是不是可以不用登录就能下单？
2、购物篮作为全局导航的时候该如何设计？（“一号店”的购物篮就很差。经验中这样的购物篮会损失掉不少交易）
3、从选中到去购物篮下单的过程如何更平滑？
4、购物篮类产品的删减要主动的做到很便捷吗？
5、…
继续关注此话题。
分析得很不错，学到了很多知识。
1》主观原因：担心交易安全
2》主观原因：担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因：网银使用中出现问题（没有、缺钱、或者不能用等）
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1》我怀疑商家直接回访可能不是很能打消客户这方面的顾虑。如果taobao能想办法让客户相信这玩意他绝对靠谱，这样可能更有效；
2》这个我觉得回访作用很大，沟通中要是客户信任商家了，这事就成了；
3》缺钱的，回访我觉得能挽救一部分很忙或者健忘的客户。要是没有或者不能用网银，商家回访好像没啥用。。。@@
把订单查询放在导航的设计，白鸦怎么看？
请问下回访的时机一般如何抉择？ and why ？
放弃支付的比例与下订单的成本是成反比的，而回访等于提高了用户下单的成本，所以结果肯定有利于降低放弃支付的比例。但是单纯得追求这种比例没什么实际意义，因为不同的商品对这种比率的要求都是不同的。
还是很专业的说
交易安全和网银使用中出现了不流畅的体验往往是联带在一起从而让用户放弃的，这部分用户的比例确实不大，而且既然走到这一步了说明用户已经用你的站点几乎达到了目的。不过这一步放弃的比例确实不低，国外也一样。（还有放弃比较高的一步是刚进入购物篮或刚选中一个商品时）。当用户网银使用中出现问题时，确实是很烦扰的，可能会想要找个付费更方便的（这也是为什么现在国内电子商务网站上门付费方式还是有很多人愿意采用）。还有当一笔钱最终要花出去时，就像在超市最后结帐时有些东西突然觉得钱好像花得不值了。这也是一种消费心理。但个人觉得zappo在这方面服务确实做得好，也就涉及到以下这一点：
2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
从短期来讲我们都希望用户能立刻从我们这买东西，这应该也是衡量客服水平的一个重要指标。毕竟不管国内国外，如果你电话回访了100个，下单只有1个的客服大概不会受经理待见的。可是这方面如果有更好的“客户行为跟踪”，Amazon的电话回访就已经根据客户访问的页面有一定的目的性了。我们如果能多去揣测用户当时放弃的心理，而排除客户的问题我觉得才是一个好网站要追求的根本目标。你觉得付费不方便? ok,我们根据你的客户情况（地址，等级等），卖家的信息，我们向你提议可能对你来说更方便的方式。你觉得交易不安全，我们告诉你明明白白都有什么保障，而且这方面名声一定也要好。不要像美联航那样因为一个客户体验坏了一家公司。你觉得这笔钱不值了，但我们揣测你可能想买某一类商品，我们推荐可能更物美价廉的，甚至像zapoo那样推荐别家公司的。或者告诉你可能到什么时候会有打折。
其实客户的心理也是一直随着环境在成长和进化的，过去电话，网络缩短了距离，提高了效率。当我们刚刚开始用电话和家人跨洋通话，刚刚从网上买到一件自己心仪的商品时。那时的体验要求和现在肯定不一样。现在我们都会对服务越来越挑剔。我们都想被人服务的更周到，而不是和一个死板漏洞很多的系统打交道。如果公司有足够的实力能撑下来，不是仅仅为了生存，而是为了让客户记住你而做生意，那才叫天下没有难做的生意。
同 android 如果回访，那么时机如何确定。。
此类话题 是热门课题。
学习！·
此类话题 是热门课题。
学习
说一下本人有时下了订单却没支付的原因： 忘记了 =.=
还有一部分人下了单不支付的原因只是好玩，看看而已。好像很多人喜欢逛商场，只看不买一样。只不过，电子商务网站不像商场那样有监视器，可以随便选一堆商品放到自己的购物车，甚至提交订单。个人感觉这部分人不少。
关注一下。
学习了
订单查询还是看用户的习惯了
关键要得到用户的信息
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
我们的用户研究人员给了一个我认为比较准确的答案，“放弃支付的心理因素”主要来自于三种：
1》主观原因：担心交易安全
2》主观原因：担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因：网银使用中出现问题（没有、缺钱、或者不能用等）
做个简单的调查，弄点数据来说明问题不是更好？
当然这种分析也不是没必要。
我们网站刚刚做了购物车的优化，关于购物车的如果使用与转化率之间的关系作了一些考量，这样的话题希望大家多多讨论
同在一个公司，同为一个理念（用户第一）。看了你的文章，很惭愧！除了完成任务，搞搞技术，貌似没有其他的想法啦！
就最后几个问题谈一下看法
1、可以，下订单填写对应的信息，如电话。网站再将用户输入的电话变相生成用户名，然后当货到付款之时用户填写“电话”（实际就是用户名了），转到对应页面进行付款
2、3、个人很少网上购物，也没有做太多研究，暂不评论。
4、我更推崇这样 一、（我的；查看）购物篮 二、货物 三、添加或删除 四 要经过确认 五、完成 。这些步骤很我不想过于简单，去商场购物一样到购物框的东西不要了还要放回原地吧，经过确认的环节一是提醒用户，二我想可以让用户在思考一下，增加保留物品的几率。
有没有这样一种可能，在用户登陆以后，
1,如果用户的帐户上面还有存款,那么则告诉用户你还有多少金额,那么用户在选择商品的同时自然也就会量力,而到下订单再到支付也就会很顺利.
2,如果用户的帐户上面没有存款,那么则可以用一个温馨的提示来告诉用户,你的存款已经用完了,那么就会产生这样一种可能性,有的用户则会冲值,那么情况就转回到了第一种情况.当然,这种可能性不是很大.仅仅针对一些这样的群体,比如今天就下了决心买100元的东西.
我也遇到了同样的问题，关注中。。。
46% of online shoppers said high shipping charges were a “very important reason” for emptying carts. Is free shipping a must in this economy? Have you tested personalized shipping offers based on location?
Other reasons for abandonment included:
Wanted to comparison shop: 37% – Are you saving their cart for at least 30 days, so they can return to it?
Lack of money: 36% – Can you make them an offer they can’t refuse?
Wanted to look for a coupon: 27% – Are you prompting them to look for coupons? It could be costing you a huge percentage of sales.
Wanted to shop offline: 26% – Are you offering them options to pick up items in store?
Couldn’t find preferred pay option: 24% – Find a way to GTC. Get The Cash!!!
Item unavailable at checkout: 23% – Ooooops! This has to be dealt with on the product page or it will erode your brand trust.
Couldn’t find customer support: 22% – This could be dealt with by using POA – point of action assurances (see the video below).
Security concerns: 21% – This is also handled with point of action assurances and establishing more trust in your website.
你是说淘宝吗，还是自己的商城
经实践短信比打电话更加委婉和经济…
不错的文章。
鸦哥，貌似只是提出问题，没有提供你认为的解决问题的办法
其实真正做这块的人很清楚，能一针见血提出问题固然重要，但是有没好的方案来解决这些问题比了解问题本身更加靠谱。
24楼 Will Lin 提供了一些数据，以及应对的方法，感觉还是不错滴
学习了 ~ 欢迎回访！
恩~学习了。。。
分析得很不错，学到了很多知识。
由此联想到淘宝购物车，这玩意要还是不要？
转化率是网站必须思考的问题
主要是真的学习了
无意间到这，翻了几篇，搞设计的就最好别掰扯文字，一个画油画的，搞点文字忽悠老板，说实话，你那点体验为中心的理论，真的很肤浅，多看些文章吧，你的东西一是漏气，二是没货。
补充一句，你那点经历还是删了吧，把你那点合伙经历拿出来，寒蝉不？可笑很
鸭子改写月度总结报告算了，这产量太低了，你吃的不少，也得多喷点儿啊！
呵呵 楼上的对博主有意见 哈
xiexiedajia,zhichiyixiale .
学习了 ~ 很棒
是否有考虑旺旺机器人功能，有时候我12点多还在逛淘宝，但发现很多店已经关门了。。如果有了往往机器人，店主可以针对个别产品设计一些常见问题，那对于订单转化率也是会大大增加的。
从绿茶那看到你的blog，问题分析的很精辟
能不能做个友情 http://www.021website.com
博主很擅长数据逻辑分析呀，学习了
非常赞同一个观点：“从购物篮到下订单”是个更值得研究的话题
我来学习的。
20楼，我是你的用户，很不错！
我也遇到了这样的问题，我想可能有以下情况：
1、支付障碍（卡里没钱，不会用等）
2、好奇，玩玩而已
3、安全、信任问题
白鸦老师您好，看了您的文章受益很多，为了您的文章能够帮助更多朋友，我将您的文章转载到了乐商无忧社区（http://www.6351.com/viewthread.php?tid=37375&extra=），有时间你可以关注，如果有何不妥，请随时通知，在此对您的分享也代表未来的更多读者致以诚挚的感谢！祝您越来越成功，能给大家分享更多的经验！
老师，你的文章看了以后感觉还不错啊
非常的不错，以后要经常来看你的文章呀
我也遇到了这样的问题，我想可能有以下情况：
1、支付障碍（卡里没钱，不会用等）
2、好奇，玩玩而已
3、安全、信任问题
在支付宝工作了一段时间，对用户体验也很是关注，由于工作需要，经常要到一些商场注册，购物，直到下单，遇到的问题也不少，却不能用这么简单平实的语言总结出来，说来真是惭愧，得向你好好学习学习
一直在用google reader订阅你的文章，偶尔点击过来看看。在订阅的时候为什么不能把文章和评论一起抓到阅读器里呢。。
购物车转化率谈一点体验:
1\有购物车以后,替代了一部分收藏夹的功能,把有意向的商品放在购物车比方在收藏夹更方便.常网购的人大多会这么用。
2\查看购物车后默认是全选商品,如果购物车里有多个商家，每个商家有多个商品，要买其中一个商家的时候，选择起来就不方便。建议加个商家的二级全选框。
3\只有所有选购商品的总价。建议每个商家的商品加一个二级总价，方便买家查看是否满足优惠条件。
4\如果购物车里选好的某商家商品是为了等商家促销，这种特别需要是否能够提醒。
1、很多时候，我们放弃支付，有一种就是看中了另外的产品了。
2、另外，我觉得支付宝也是先付钱再生成订单的。在我们要去淘宝买东西时，先充点钱到支付宝里面，然后再去下订单付款。
够疯狂的。
预订流程….永远聊不完的话题…
下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
再补一条，可能不多见。
仅仅把购物车当作一个智能计算器而已。。。
类似携程里查机票
[…] 转自白鸦：http://uicom.net/blog/?p=843 […]
解剖的不错啊！
其实就是消费心理！
五彩缤纷的世界，分享是可贵的，祝福是必须的，顶一下是必要的，愿在这属于你的日子里happy！happy!