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订单转化率之回访确认

1、很多B2C或者淘宝的卖家反应，下单了但没有支付的占有率超过30%，有的甚至到40%。
对于冲动性消费的商品来说，这个70%左右的转化率其实是挺高的；对于非冲动型商品来说，这个转化率比较正常。
一般来说，能达到80%以上的转化率就很牛了。

2、很多卖家会像T恤客这样做：在用户下单后，根据物流信息迅速电话确认。 一来确认信息，二来变相催促付款，如果用户付款遇到问题还可以更改付款方式。
这样做，好的时候转化率可以提高近10%，退货率可以降低60%。（从部分卖家处得知，可能不准）

3、但其实这个方式还有很多值得改进的地方。
一般来说，用户下单后完成一次支付的时间正常在10分钟以下。如果在十分钟后，用户并没有支付完成，再进行电话确认，可能更好。降低了成本，转化效率也会更高。
当然，还可以在24小时候后对未支付的顾客进行邮件或者电话回访。特别是对冲动性消费的产品来说，转化率一般都会不错，不过回访的内容要注意冲动性消费的心态。

4、如果技术可行，建议改电话确认为短信确认。短信内容除了包括确认信息，还可以包括订单修改及支付方式修改。短信存活时间较长，体验更好，对转化率提升更有好处。

分类：UCD, 电子商务 ,09/08/20 6:21 下午 | 117,726 次浏览 |

网友评论(37)

  1. 蛋王 - 09/08/20 7:33 下午

    甜美的声音过去，转化率更高。。。

  2. 孙磊 - 09/08/20 7:42 下午

    订单转换率，很值得研究。

  3. 磊 - 09/08/20 8:58 下午

    都是骚扰

  4. 仁心博客 - 09/08/20 10:05 下午

    骚扰的多啊

  5. Mars - 09/08/20 11:08 下午

    一般用email来做这个，但是负面作用也很明显，很多顾客觉得这是骚扰（某种程度上确实是）。目前常见的做法是伪装成“服务”或者“调研”，本来是催单的，却装模作样问问“我们发现您把XX放入了购物车，最终没有完成订单。请问您是否在购物过程中遇到了什么困难？欢迎致电XXX-XXX-XXX，我们客服人员将帮助您完成订单”，诸如此类。

  6. 电子商务产品加速进化 – 我叫光耀 - 09/08/20 11:48 下午

    […] 另外一个产品的例子，如果在购物车里有重复的产品，付款时是否加入提醒功能？还有鸦总提到的订单转化率设计。我相信电子商务一定有很多产品有待进化。 […]

  7. 无藏 - 09/08/21 2:30 上午

    转化率是一方面，后续的服务更重要。
    否则所带来的口碑效应会影响更深。
    比如上次我在乐淘族购物，下单半小时左右，未支付，就电话咨询未支付原因，可是一旦支付后，后续的发货，对问题货物的处理都很有问题。
    而这对新顾客的影响是最大的。
    而以我平时在淘宝试着开店的数据，新顾客占到90%左右。

  8. 白鸦：订单转化率之回访确认 | 互联网的那点事 - 09/08/21 9:01 上午

    […] 源地址：http://uicom.net/blog/?p=842 […]

  9. 山区来的匪 - 09/08/21 9:34 上午

    通常情况，物品价值100以下，催促付款情况比较少；高出，反之。
    当然这也要去考虑卖家店铺出货的情况。。。相对来说，新卖家以及兼职卖家对买家催促较多。
    邮件或者电话回访方式是众多电子商务网站最为常用的，也会出现3楼4楼的朋友所说的情况，
    毕竟现在用户的期望越来越高。不是每个好的方式能满足所有用户的需求，我认为找一个在用户认可率在60%-80%之间也是好的。

  10. 71h - 09/08/21 9:55 上午

    可以尝试一下，之前都没有回访过的。

  11. 71h - 09/08/21 9:57 上午

    我们网站下单未支付率非常低，大概在10%不到

  12. 淘妈 - 09/08/21 9:58 上午

    这个方法比辛苦去找新用户要强很，所以必须有此流程。

  13. 女人163 - 09/08/21 10:00 上午

    希望博主写更详细一些，
    如具体的操作流程及方法。

  14. 丢失的叶子 - 09/08/21 11:00 上午

    其实，无论是转化之前的回访，还是随后的送货和售后都只是其中的一个环节
    销售业绩不好，可能是某个环节没做好，或者所有环节都需要改进
    但是改进不难，难的是坚持……
    跟贸易（销售代理）行业的人聊聊
    我们会发现他们早就在这么做了

  15. bluejuice - 09/08/21 11:34 上午

    及时反馈确实挺重要的，不过10分钟太短了点吧，半小时或者第二天电话询问未付款的买家，顺便聊聊，感觉电话能获得更多有效信息，当然前提是买家比较空闲的时候~

  16. 杨小涅 - 09/08/21 1:12 下午

    觉得还是可行的。
    但短信下发有些不靠谱，因为短信能够容纳的信息太有限了；而电话是不错的选择，但成本有些高。
    而最后的效果到底如何，谁也说不清楚。

  17. Amy Gu - 09/08/24 7:05 上午

    不是很同意回访。如果是我的网站，我会发更新信息，比如说多少人买了同样的物品，或者有什么相似的物品推荐。要给用户时间去考虑。

  18. 做网站 - 09/08/25 10:39 下午

    一般如果有人在10分钟后回访的话我会觉得太积极了，会产生拒绝心理的

  19. 蚂蚁ANT - 09/08/28 8:57 上午

    有的时候，包含一些虚假的用户，为了体验流程而下订单,,,,

    看来还是短信好些..比打电话….委婉

  20. flydream - 09/08/28 10:12 上午

    订单转化率的提高是一个很值得研究的事。
    上面提到了一个可解决办法：增加提醒。 这是可以实际操作比较好上手的解决办法，但在实际操作中会有受很多的因素影响，比如人力等成本、联络技巧、时间环境、客户心理预知等等。
    但还是可以做为权衡来使用。

    当然除了提醒这个方法外，是否可以有其它的方法？
    这可能得回到分析不支付的原因上面，而不能单单的定为冲动型消费或非冲动消费，原因应该会有很多，如他一开始以为自己网银上有钱，可付时发现不够；网络突然断了；等等主观、客观的问题。

    我一直有一个问题在问淘宝，为什么我在上面买东西，我非得到我要支付时才有机会知道我支付宝里的余额，在现实中可不大多的人会在要在柜台付钱时才知道钱包里有多少钱吧。 有点跑题了。 不管怎么样，这是一个可以值得环境的接触点，里面有很多可能性

  21. 键盘钢琴 - 09/09/01 8:46 下午

    这文章写的不错。

  22. 木炭机 - 09/09/02 8:35 上午

    分析得很不错，学到了很多知识。

  23. 永乐电器 - 09/09/10 9:11 下午

    其实，无论是转化之前的回访，还是随后的送货和售后都只是其中的一个环节

  24. 天爬者 - 09/09/23 5:41 下午

    在taobao我几乎每次都会发生，但一般不会放弃交易：

    原因就是我大多数时候用非ie浏览器，到支付的时候才发现，我用的是不支持证书的浏览器，只好再换

    我懒得复制黏贴地址，所以我开新的窗口，搜！

    有几次我不记得了具体我选得哪个商家了，就另外选了个差不多的商家拍了我要的东西。

  25. 何京宏 - 09/10/02 5:49 下午

    白鸦老师您好，看了您的文章受益很多，为了您的文章能够帮助更多朋友，我将您的文章转载到了乐商无忧社区（http://www.6351.com/viewthread.php?tid=37374&extra=），有时间您可以关注，如果有何不妥，请随时通知，在此对您的分享也代表未来的更多读者致以诚挚的感谢！祝您越来越成功，能给大家分享更多的经验！

  26. QQ网名 - 09/10/08 9:06 上午

    讲的不错！

  27. yan - 09/10/09 9:05 下午

    试过做类似客服的工作，在转化订单的时候，个人认为过了一个期限，去“催化”该订单的时候，所用的语言真的很难表达，明明是个客服，但就是一个业务，要有侃的本领，打电话的时候又生怕碍了该客户的时间，毕竟上班时间接听电话觉得好冒昧的感觉。

  28. 时尚小商品批发 - 09/10/11 10:25 下午

    向您学习了，爱购时尚百货在这方面也要向您多多学习，希望多多指教！

  29. qipoo - 09/10/19 3:05 下午

    真学习了，以前还真没回访过呢。

  30. 热性网 - 09/10/21 8:38 下午

    学习了。。。

  31. youtube - 09/10/23 7:54 上午

    Guzel paylasım

  32. 天津婚纱摄影 - 09/11/19 6:16 下午

    学习了!

  33. again - 10/01/05 1:44 下午

    作为一个买家，说真的，还真不喜欢被回访。。

  34. latte_lan - 10/02/23 2:32 下午

    还是很建议短信确认的。 一般电话访问的话感觉消费者的隐私被侵犯了。

  35. 浪岩人 - 10/02/27 10:35 上午

    我以为回访时间要加长，10分钟的话如18楼所说，可能会产生拒绝心理。3个小时差不多。可以了解未支付原因，进而可以提醒支付，或者帮助解决支付问题，提高支付可能。
    因为十分钟左右还不能判断客户是不是真的不支付了。时间长一点，比如2-3个小时的话，基本可以判断客户不会在支付了。这时候，打电话只会增加购买概率。

  36. Lincocin - 10/11/08 11:09 上午

    电话和短信发送的实际如何把握？博主能否讲的更明白些？

  37. 了解下 - 11/04/17 1:19 下午

    大单可以用电话了解下情况（让用户觉得被重视，不要催），小单就不要了（怕用户烦）

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