前几天我一个朋友突然问我：“怎么删掉iPod里存的歌曲啊？”据我所知，他买了iPod已经有半年多了，所以这时候冒出这样的问题让我很惊讶：“难道半年了你都没有删过歌吗？”他毫不为奇地说：“我刚刚才想要删歌，以前一直用得好好的。”
终其一生，有些用户可能永远用不到一些产品的功能，也永远不知道有这些功能的存在。这样的用户，我们称为新手用户──或许称为“新手状态”更准确。
与之相反的，是一些对产品功能、以及功能之间的规则甚至是运作原理都了然于胸的用户，这些用户闭着眼睛也知道点了“下一步”会弹出什么样的对话窗，有什么办法让能系统自动处理事情。这样的用户，我们称为专家用户──嗯，我还是倾向于称其为一种状态：“专家状态”。
那么，在新手和专家之间，还有一种状态，它介于前两者之间，具体表现就是，用户对自己经常用的功能很熟悉，但不一定了解规则；知道还有哪些功能，但 如果不是需要的话，基本上想不起要用它们。同时，明明知道有更便捷的方法，仍然固执地用自己的方式来处理事情。这种状态，称为“中间状态”。
这就是交互设计大师Alan Cooper对从技术层面对用户下的定义。同时，另一个定义是，一般情况下，绝大多数用户都处于“中间状态”。
为什么一开始要啰嗦大家都知道的结论？因为只有知道你的用户是什么状态，你才能知道提供什么样的帮助才是最有效的。盲目提供帮助，要么是隔靴搔痒，要么是填鸭式教育。
本期书友会的话题是“如何有效地设计帮助？”──我参加了北京的讨论，基本上大家的观点很相似：
第一、用户不会主动去寻找帮助，只有在遇到问题时才会需要帮助；
第二、好的设计能在一定程度上减少寻求帮助的机率。
我个人也同意这些结论，但是想结合用户状态补充一下：用户最需要帮助的时候是从非用户向新手、从新手向中间状态、从中间状态向专家转化的时候。
对于一个第一次使用产品的“全新”用户，你需要做的是用最明确的方式把产品最关键的功能展示出来。IPod的包装盒里，有一张和真机一模一样的卡 片，一样的界面、一样的大小，然后在卡片上用文字标明哪个键是播放，哪个键是下一首。这几乎是一个指导初次使用者上手的最佳帮助例子。
而对于一个新手，他们最需要的是植入到操作过程中的小提示，以帮助了解下一步有可能出现的状况，这种帮助形式现在已经应用得越来越普遍了，我觉得可 以称之为“情景帮助”。与此同时，帮助还应该有意识地强化产品的概念模型或运作模式。之前我那个朋友的例子，在大半年的使用过程中，他显然没有明白 iPod和iTunes之间的运作模式，也许Apple应该考虑一下将iPod和iTune之间的通讯改为双向同步：P。
从用户角度来看，以上两个状态都是暂时的。也就是说，从非用户到新手，从新手再到中间用户，这种转化很快。因而对帮助的要求就是：直观、准确。直观意味着尽量少使用文字，多使用图示；准确意味着在正确的时候给出最关键的帮助。过多的文字和复杂的描述，只会把用户吓跑。“展示20%，让用户自己找到剩下的80%”，虽然有点夸张，但这个思路我是非常赞同的。
那么产品强大的功能什么时候展示给用户最合适呢？我认为是在用户使用产品一段时间并形成操作习惯以后。比如在Excel中，当你连续在几个单元输入 文字后，它会问：“你似乎在管理一个列表，需要使用管理器吗？”，然后紧接着一个按钮提示你可以“了解更多”关于列表管理器的用法。就这样，一个长期处于 “中间状态”的用户，在不断被引导去探索产品的过程中，变成了一个专家用户：）。
中间状态应该是用户和产品之间相对比较稳定的状态，这时候提供给用户的帮助，可以采用更加“啰嗦”的形式，较多的文字、详细的解释甚至示例、检索……这正是展现产品内在魅力的大好时候。
不管用户处在哪种状态，帮助都应该以一种“润物细无声”的方式默默地支持用户：只在需要时出现，绝不打扰正常的工作流程。
现在互联网应用越来越多，有些在软件或硬件设计中常用的方式可能不适用（比如纸制的真机卡片），功能实现起来可能需要更高的代价（比如记录用户操 作）……因而我们不得不做出很多妥协。对于这种情况，我有一个简单的原则：了解你要设计的那个界面（页面）的用户比例。当然这个原则是建立在“每一个页面都是一个任务点”的基础上的。满足了这个基础，你就可以分析这个页面的主要使用者是一群处于哪种状态的人，重点去考虑这类人所需要的帮助。
举一个通用的例子：注册和登录。我常常看到有的网站为了省事，把注册登录做到一个页面里，其实注册和登录很明显是针对两类不同的用户群，不管是从用户还是网站的角度，对它们都有着截然不同的需求。
从用户来讲，使用注册的都是新用户，他们需要在第一时间了解“为什么需要注册，注册有什么好处，网站的特点是什么”，功能上你需要告诉他“账号和密 码命名规则，某些注册项的作用”等等；而使用登录的都是老用户，他们需要了解的是“最近有什么新活动、增加了什么新功能、发布了哪些新信息”等等。
从网站来讲，注册页面极有可能是“着陆页”，国外有文献称为Landing page，那么这个页面需要延续上一个页面的信息；另一方面，对于注册和登录的数据也需要分别记录，两个页面分开，能为统计分析节省不少的工作量。
UCD的核心就在于，不管你做什么决定，首先考虑的是用户需求。帮助也是同样，针对不同的需求提供不同的帮助，不但能解决问题，还能避免引来更多的麻烦。这是一个“贴心”的产品设计师应该具有的意识。
