咱先看个笑话：

住院患者：“这样低劣的饭菜，叫病人怎么吃呢？”
医院炊事员：“你住医院，是来吃药的，还是来吃饭的？”

如果可以，我宁愿相信这是一个黑色幽默，或者讽刺笑话。我相信不少人从小到大看了不少的病，进了不少的医院，不管是自己还是亲人朋友，但是现在让你说出3个你最放心去的医院，你说说看？我想1个都没有，就算有，我也知道那最多就是因为医院比较大，去那儿治病估计不容易出事。

为什么？上面这个小故事就说明了一切，我们国营单位属性的医院还停留在最初级的阶段，不具备让人喜欢的可用价值。之前我们提到可用性都是指产品方面的（当然，后面我也会说到医院的产品部分），却很少提到服务方面，今天俺就个人观感谈谈我们生活中重要的服务性行业医疗当中的可用性问题–俺的母亲大人也是医生，所以从小接触医院和医生的机会较多，有个对比参考，我相信接下来的问题很多人都遇到过。

1.排队-挂号

我一直搞不清楚为什么医院永远要排队，就算中国的人口再怎么膨胀，也不至于天天都在生死边缘挣扎。其实到医院看病的人中，70%都是小病小痛，重症只有15%左右，为什么就不在其他地方开设小的看病点和拿药点？比如：超市，百货公司，步行街，小区便利店？也同时能够防止一些黑诊所的泛滥。

挂号也是一个很稀奇的事情，有病去找医生，一定要开个小手册，且不论那东西的设计有多难看，功能多单一，好像是要为自己每次生病留个纪念似的。每个医院挂号本还都不一样，早间挂号和晚间挂号又不一样，如果我某天忘记带了，又要挂一次。。。。。。

如果尝试把每个病人的信息做成数据库，发一个和医保社保挂钩的信用卡呢？每次看医生和记录病情直接刷卡，又方便又环保，电子流办公也加快了效率，内部的金额可以直接调用信用账户。我也不知道为什么不这么做。

2.医院布局

前两天去了一趟深圳的某某大型医院，从三楼东侧一个小门出来，按标识走，居然直接走到了5楼，而且还不止我一个人走错-因为从门口出去的时候，发现旁边站了一个护士小姐，专门为来往的病患指路。。。。。

我不知道国内的医院在开业之初有没有请过专业的标识设计公司来做过规划，我从来没在妇科内诊的门房前看到过“仅限女士入内”的提示；我也搞不懂为什么化验室和厕所要隔得这么远，无数病人以百米冲刺的速度拿着满载黄色液体的小试管奔跑；我甚至不明白为什么有些医院的厕所里面居然没有卫生纸，没有洗手液。

3.服务

 你要是稍微注意一点，就会发现，你如果打点滴，瓶子里面的药没了，护士也不会出现，一定要按铃，那个铃的位置设计得也很是蹊跷，左手和右手都够不着，得转过身去按。

医院的饭菜永远是固定的，从来不会考虑病人的症状是否合适吃某些东西，需要吃某些东西，反正吃不死，你就吃着。所以你能看到无数的病人家属每天的重要工作就是为病人带饭，然后还要叮嘱病人不要随便吃医院的东西，其实这是医院服务的失责。

最为可贵的是医院的保安，从来不会帮助病人上下楼梯，帮助病人询问值班医生的情况，一门心思在门口站岗，保卫医院的国有财产和财务室的大量现金。

服务质量的降低带来的只是让病患寻找更尊重自己，更关心自己的医院，而这样的医院很少，就势必导致奇货可居，使医疗本身的人性化被价格限制，要好好看病就需要交更多的钱，所以才会出现所谓的贵族医院，精品医院，私家医院。

4.产品

医院能提供的产品无外乎这几个：对症下药，护理，专家诊断，大型检查和手术等。我从小到大总有个疑问，为什么医生开的处方，我从来看不懂，直到现在我一看到处方上的笔迹我仍会怀疑我的受教育程度。我母亲这么解释：“有些病人是绝症，在开处方的时候应该掩盖一些事实，以免造成病人和家属的恐慌，不利于治疗。”我就奇怪，既然不想让别人知道，为什么要写出来？不能用另外的方法传递？不能把病情记录到医疗系统，然后只对需要知道的人说？一个处方的安全性我觉得实在难以保证，而且不知道吃的什么药，我会有更大的恐慌。

护士小姐大多数情况下都是以命令口吻来让病人配合，很少有和病人交流病情，症状和起居饮食的困难的，沟通不够的结果是所有的病情只能依据处方单和医生诊断来治疗，护士的护理报告从来只有护士长能看到，病人完全不知道，那么护理的效果究竟如何体现？

小细节：护士分配药丸的时候，我极少看到有医院是将药用颜色和不同瓶子分类的，我就在想，万一分错了怎么办？而且最后吃不完的药去了哪里？

生活中的可用性讲起来，讲也讲不完，这期间少了很多我们用户的关注和要求，产品和服务本身也少了很多用心的细节。

无论是一个实际的产品，还是服务的本身，可用性的观念应该每时每刻存在，这是一个专业性的问题，需要我们全社会来重视，否则可用性只是一种噱头，很难为我们的设计，我们的生活服务。

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