记不住车牌的保安
我住的小区为了管理出入的车辆，在小区门口设置了障碍物，同时为了方便居住者出行，又给每个业主发放了一张停车证。这张纸放在前风档后面，就拥有了“自由”出入小区的权力。镇守大门的保安会检查每辆车的停车证，然后决定是否放行。那张纸不大，物业为了节省费用，也没有塑封，时间一长，纸就耷拉下来，以致于必须把车开到门口，负责保安的小伙子才能看到停车证。但是这似乎没有太大影响，因为来回几次以后，那个小伙子记住了我的车牌号，远远地看到我的车来了，就早早地把障碍物移到一边去了。
这让我回家的心情很愉快，偶尔还会特意摇下车窗跟他说声“谢谢”、“晚上好”之类的，他也报以友好的微笑。于是双方心情都很愉快。
可惜好景不长，这个机灵的小伙子不久就消失了（我估计是辞职了，毕竟这个活又累又不挣钱，而像他这么机灵的人不可能老干这个，这是我后来才想到的），换了另外一个保安。一开始他也是要等到车都开到门口，才手忙脚乱地挪开障碍物，我以为这是正常的适应过程，因而耐心地等待他记住我的一天。没想到过去好几个星期了，他仍然要等到我走到眼皮子底下，掏出登记本准备记录的时候才发现我的停车证。于是我开始怀疑是停车证的问题，特意抽时间把它塑封起来，让这张纸高高地挺立在我的前风档上。没想到，他仍然对这辆天天在他面前晃荡两次的“熟人”毫无印象，一次又一次地上演从探头探脑、恍然大悟到手忙脚乱的过程。然后我开始怀疑是他的视力问题，因而在接近大门的时候，特意减慢速度，希望他提前哪怕一秒看到这张宝贵的纸，结果依然没有效果。
渐渐地，进入小区大门从一件愉快的事情变成了一件憋闷的事情，每当我无奈地把车停下，看着这位小保安一成不变地在车窗上寻找停车证，浮现在我脑海里的只有一个字：“笨！”，同时悲哀地推理出这个人恐怕会在这个岗位上长期工作下去。
记得以前看过一个广告，一种系统能帮助企业记住他们的顾客，于是当这位顾客再次登门购物的时候，导购小姐会甜甜蜜蜜地招呼“李先生好！”；当李先生挑选衣服的时候，导购小姐会提示“您上次已经买过这件了。”“这条领带可以配您去年买的那件西服。”等等；当李先生决定购买的时候，导购小姐会询问“您还是要中号的吗？”……这种购物体验可以说是尊贵之极，相信李先生这一天的心情会随之变得轻松起来。
记住业主的汽车牌照，对于小保安来说，可能需要下一番工夫，但毕竟“世上无难事，只怕有心人”，只要用心，是可以做到的。而记住你的用户，对计算机来说，简直是一件低成本甚至是零成本的事情，却鲜有产品能充分利用计算机这种强大的记忆能力，这就只能用“暴殄天物”来形容了。
从用户的个性化设置，到填写过的表单内容、更改过的搜索条件、发表过的评论，再到经常使用的关键词、经常浏览的内容类型……等等，都是系统应该记忆并潜藏着无价之宝的东西。记住这些数据可能会消耗一些资源，但是带来的回报却是不仅仅是让用户感到愉快那么少（尽管“让用户愉快”这件事已经足够回报了）。
当然，解决笨保安并非没有其它办法，比如增加停车证尺寸、把停车证改成车前标志、增加自发光文字，甚至在车身上插小红旗等等，都是办法，这就成了传说中“为了弥补产品缺陷而采取的界面技巧”了。
再回到我故事中来：
虽然我很是不愉快，但却没有想过要找物业告上一状，“如果”我哪天“碰巧”遇到物业人员，“碰巧”没有其它事情分散注意力，又“碰巧”心情比较郁闷，“也许”就会向他们诉诉苦。从这里你可以看到，如果把物业当成产品设计人员，保安当成系统的话，大多数的用户选择的还是沉默。因而产品的问题传递到设计人员处的机率就小得可怜。我住在这个小区没有其它选择，而你的产品恐怕就没有那么幸运了。
11月 28th, 2007 at 10:29
很有趣的故事！
我要做聪明的保安hoho
11月 28th, 2007 at 11:11
很有趣的故事！
我要做聪明的物业hoho
11月 28th, 2007 at 11:58
深有体会
在家里叫外卖，经常为报地址困扰，一遍遍重复，强调，楼号的ABCD，再加上数字，在电话中似乎很难讲清。
偶尔遇上某家餐馆，在我第二次打进电话订餐完毕时，询问“您的地址是不是×楼×房”，心里那个高兴啊，终于被重视了。
11月 28th, 2007 at 12:04
我每天早上都会去同一家买同一样早饭(大饼)
但是卖大饼的小姑娘每天还是问要什么, 我说大饼, 问我要哪种, 我说这个, 问我要多少钱的, 我说1块钱的.
以至于后来我就直接说要一块钱的这个饼. 有时她还再问我一下:哪种?
每天早上都是这样. 我都替她难受.
11月 28th, 2007 at 12:34
人的问题，这是中国特色……
11月 28th, 2007 at 13:07
服务我家的水站，以前每次都要问清楚拿什么水、地址、电话。折磨我们一年后，终于醒悟了，给每个客户编号存档，现在只需要报个客户号就行。
突然觉得好幸福啊。
11月 28th, 2007 at 13:53
很形象的故事，都是身边的事，引申到产品和设计上，很容易勾起共鸣。
也许中关村电脑城的“导购”人员们应该想想，每次那么“热情”的拉客人看他们的产品，鼓吹什么都有的时候，
是否也该考虑一下，会不会适得其反呢？
如果我对某个数码产品感兴趣，当我有意愿去了解更多的时候，再来帮我推荐，
否则会让人感到很反感，被搞的手足无措，甚至打消购买的念头。
同样， 我们的产品是不是这样，什么功能都有，却不能在用户最需要帮助的时候给以提示和引导，
所以提供基础功能，激发用户自己寻找更适合自己的功能才会让用户感到有的放矢。
回过头来再谈买个数码产品的时候，面对“导购” 滔滔不绝的介绍，
我真想说“能不能安静一下，让我自己看看”，或者笑笑扭头就走 。
“顾客”有其他选择，而“店铺”恐怕就没那么幸运了。
11月 28th, 2007 at 14:00
好一个“暴殄天物”,还是有不少网站忽视了这个问题,做资源上的浪费和消耗,,,,
11月 28th, 2007 at 14:08
我们家那里的水站一开始就装了来电显示+号码识别, 这点值得夸奖的.
11月 28th, 2007 at 14:09
嗯很有趣又有深刻涵義的故事, 這就是為什麼Amazon, 友播, 豆瓣之類的推薦系統受到大家歡迎的原因. 畢竟人人都喜歡當"熟客", 享受快捷便利又是量身訂做的熱情服務. 這點在網路購物上特別重要, 畢竟沒有美女帥哥銷售員站台, 也沒有人際手腕一流的超級銷售員, 如何讓顧客在冷冰冰的store front掏錢掏得稱心, 有賓至如歸的"熟客"感覺呢? 這裡存在著很大的操作空間, 也是取決成功與否的因素之ㄧ.
很贊同你文中說的計算機(網站)必須充分記住用戶喜好, 慣用行為, 與個性化設置否則就是"暴殄天物"的說法. 廣告即信息, 我覺得充分運用分析用戶信息可以使廣告變得比較不討厭, 讓這個面向大眾的"廣告"變成量身訂做的個人"推薦"…當然, 這其間涉及複雜, 有沒有人可以分享下data mining…是怎麼運用蒐集來的用戶資料的說…:)
11月 28th, 2007 at 15:15
呵呵，有趣，终于找到组织了．
11月 28th, 2007 at 17:32
嗯，我也想起一个上学时候的故事，一个卖拉面的小姑娘，因为我连续几天晚上去吃大碗加肉拉面。有一天晚上，我刚把饭卡放到读卡机上，要说话的时候，只听那小姑娘用地道的陕北口音喊：“大碗拉面，加肉！”同时，也把钱给划完了。
以后再去吃拉面，想不加肉都不行了。
11月 28th, 2007 at 17:41
必胜客的CRM有过一篇被恶搞的文章，系统太强大了也很可怕，不过我们离那个极端还太远~~~
11月 28th, 2007 at 21:03
我还遇到一个"过度情况"
我和朋友到电脑城买内存 第一次买的时候发现是假内存(金士顿的假货多)
逼得退了钱之后换了一家 我朋友曾经在这家买过硬盘 结果那个销售的女孩在写单子的时候竟然对着我说"我看你就挺眼熟 之前在这买过其他东西吧?"
我和朋友对视一笑,那个销售的女孩貌似完全不在乎…..
11月 29th, 2007 at 9:13
想象力十分丰富
11月 29th, 2007 at 11:23
我现在一直拨打一个订水电话，当我打过去说我要一桶水，对方传来是王先生么，您的地址是******么？ 我说是 对方说，好的 5分钟后送到，整个过程1分钟内完成，都很轻松。 可以有一天送水的小伙子来了 从身上掏出一张可以撕下很多电话号码的不干胶，未经我的同意在我洁白的墙面上贴上说，以后你就打这部电话要水。几天后 我第一次打这部电话的时候，要告知对方我的住址，最郁闷的是对方一直狡辩说我报错了地址，说我的地址是不存在的，几个回合我已经没心情与他费舌，挂了电话，依旧拨打之前的电话，依旧的礼貌，依旧的简单。
11月 29th, 2007 at 12:41
如果那个能记住车牌的小伙子是个产品，大家会很忠诚的使用的。
11月 29th, 2007 at 22:19
故事不错，不过保安的性质和送外卖不同。应该增加快速识别，而不是记车牌号。
11月 30th, 2007 at 9:31
第一个保安有追求，所以他有更好的表现，但是这种人必定不会长留于此。
第二个保安可能干上很长一段时间，但这也注定不可能干得很好。
好的产品设计需要成本，大排档不可能吃出星级酒店的服务档次。好的服务员也不会呆在大排档里工作。
11月 30th, 2007 at 9:37
接19楼：
有品位的顾客不会去大排档，因为那里有好服务的机会很少。（有吃大排档嗜好的除外）
一般去吃大排档的顾客不会在乎那里的服务！因此大排档的老板会不会刻意去提高服务质量呢？答案：老板会想要提高质量来吸引潜在的食客和回头客，但是手下服务员会不会照做呢？很难！因为同样是做这样做为什么不到更好的饭馆去打工！
11月 30th, 2007 at 18:16
"同时悲哀地推理出这个人恐怕会在这个岗位上长期工作下去。"
呵呵，我也经常做同样的推理。
11月 30th, 2007 at 18:20
P.S.我出现这个推理的地点人物是住所小区的电梯管理员。
12月 2nd, 2007 at 11:20
谁说有品位的顾客就不去大排档，大酒店真的就好吃么？
中小城市真正有地方特色、在当地有名声的美食，多半是大排档。既然是吃，需要满足的是服务，还是口福？因为某个地方服务好而去吃饭，那才叫没品位！
12月 3rd, 2007 at 8:56
哈哈 看你的主要目的是去吃，还是去享受服务？
12月 3rd, 2007 at 14:18
to23楼：我只是打个比方，我不否认现在对所谓的品位我这里引申的比较媚俗，我不和你讨论什么是品位因为跑题了。话说回来如果像你所说我们根本就不必讨论这么一个保安的问题，因为从你的思路说开去，既然我们是去住房子的，那么小区好房子好又何必在意那区区的门卫的那么丁点服务？
我后来从保安的角度又想了想，第二个保安虽然教条刻板，但无疑他这样做法在牺牲灵活变通的情况下安全状况是比较有保障的。就像是计算机系统UNIX虽然使用性差但是安全指数却非常高！我想这也是物业公司的老总么想要的，因为保安最主要职责是保护安全其次才是别的。
12月 3rd, 2007 at 14:24
我想问一下25楼imad，“在牺牲灵活变通的情况下安全状况是比较有保障的”，这个安全状况的保障体现在什么地方？第一种情况对安全状况的危害又体现在什么地方？
12月 3rd, 2007 at 16:21
@imad
比方有没有问题，直接关系你的思路。我否认的是你的比方，只给你谈吃，不提保安，另外之前也根本没看前边你们讨论了什么。
12月 7th, 2007 at 16:19
我们这里的外卖就好多了，直接跟他说三号楼三楼的就行了，哪里地址他已经记住了
12月 10th, 2007 at 15:47
记住不记住，还真是一个问题：）
12月 12th, 2007 at 16:30
很有意思的故事，以及 大家的讨论
12月 13th, 2007 at 14:45
我也觉得想醒目的通行证比记性好的保安要更好，人的记忆是最好用也最难得培养的,应该用来做更重要的事情。至于那种所谓的"记忆服务"好像不太人性化，因为难保用户的想法不会发生改变，况且现在人生活这么多种多样，很少有人会保持一直喜欢某个东西和同一直行为方式，shopping的时候也会想要时常换换taste吧。
12月 13th, 2007 at 19:47
先前看到这篇文章是在蓝色理想的转载，跟了评论，没动静，后来想起这里是始发站。
提一点小问题（应该算是大问题），如果将此应用至网站中，应该是搜集用户隐私吧？用户在进行某个操作的时候可能不知道你正在搜集他的使用习惯，等知道的时候似乎是会非常不爽的，就像最近Facebook做的事情一样，Google之前也出这样的事情。个人觉得要让用户有选择的权利。当然如果我们是选择保安的话，还是作他论了。
12月 17th, 2007 at 23:56
想到前段时间公司mm叫水,打电话没人接,过一会水却送过来了,mm很奇怪,后来问之,答曰,我们电话是来电显的,看到你们电话了,就送过来了
12月 24th, 2007 at 15:22
这样的故事太多了，我最近也快有职业病了，不知道是不是我一直就爱挑错，我发行我要是去做测试也不错。
12月 27th, 2007 at 1:12
[…] (0711a)我的UED故事：记不住车牌的保安 […]
1月 2nd, 2008 at 14:23
我以前呆的大楼,保安也相当不错,有一次我的同学来找我,就说了一下我的名字他就能知道我在哪个房间.强吧!!!!!!
1月 2nd, 2008 at 14:28
以前我工作的报业大厦里的保安也是超强,有一次我的同学来找我,只是说了一个我的名字,他就能说出我在哪个房间…厉害吧
1月 2nd, 2008 at 17:36
呵呵，这就叫社会……
1月 4th, 2008 at 0:05
恩，不错，写的非常到位。高手见真功啊！
1月 10th, 2008 at 10:20
呵呵，我见过最牛的是，我给同学写信，北航+学号+姓名，结果我把学号写成QQ好了，结果居然收到了
2月 9th, 2008 at 20:28
聪明的物业不给加钱。so………..另外公司又没有硬性规定必须记住业务的车型和车牌。
2月 18th, 2008 at 14:36
可能是那个保安每天看的人太多了，眼睛花了。其实千鸟提到的那个给送水客户编号的，我们这边很早就这么做的了。
很简单了，因为送水的人不止一个了。可能接电话的人不是同一个人，送水的也不是同一个人了。
2月 22nd, 2008 at 13:52
呵呵，提高网站转化率的必须途径是personalization，而personalization的前提就是作一个记得住车牌号的保安：）
受益了！
3月 3rd, 2008 at 11:33
畢竟人人都喜歡當"熟客", 享受快捷便利又是量身訂做的熱情服務. 這點在網路購物上特別重要, 畢竟沒有美女帥哥銷售員站台, 也沒有人際手腕一流的超級銷售員, 如何讓顧客在冷冰冰的store front掏錢掏得稱心, 有賓至如歸的"熟客"感覺呢? 這裡存在著很大的操作空間, 也是取決成功與否的因素之ㄧ.
很贊同你文中說的計算機(網站)必須充分記住用戶喜好, 慣用行為, 與個性化設置否則就是"暴殄天物"的說法. 廣告即信息, 我覺得充分運用分析用戶信息可以使廣告變得比較不討厭, 讓這個面向大眾的"廣告"變成量身訂做的個人"推薦"…當然, 這其間涉及複雜, 有沒有人可以分享下data mining…是怎麼運用蒐集來的用戶資料的說…:)
4月 22nd, 2008 at 9:51
人人都喜欢去和老板较熟的地方吃饭，老板认识你知道你吃什么口味，不要多费口舌，很是方便。
6月 25th, 2008 at 11:37
"一个广告，一种系统能帮助企业记住他们的顾客"
没记错的话，nec的……
8月 11th, 2009 at 10:48
您好，我是电子工业出版社的编辑林瑞和，我很喜欢这篇文章，因此打算将该文转载到我们的一份关于设计的电子期刊Idesignidea上去，当然，会注明该文的出处和作者信息。该电子期刊完全免费。
希望与您结识。
2月 14th, 2011 at 18:30
估计太累了，要记得太多了，楼主看到现象背后的现状，写得好！
8月 12th, 2011 at 11:28
I have read a few of the articles on your website now, and I really like your style of blogging. I added it to my favorites blog site list and will be checking back soon. Please check out my site as well and let me know what you think.
9月 30th, 2011 at 20:03
Just how do i take up a websites and what’s your close amount?
10月 4th, 2011 at 13:57
10月 20th, 2011 at 14:42
10月 25th, 2011 at 16:11
I wants to thank you for ones efforts you earn in writing this information. I was hoping exactly the same best deliver the results from you someday as good. In reality your very creative writing qualities has empowered me to begin the process my unique Blog
10月 27th, 2011 at 13:38
[…] 记不住车牌的保安 http://ucdchina.com/blog/?p=361 […]
11月 21st, 2011 at 7:39
This is really interesting, You’re a very skilled blogger.
I have joined your rss feed and look forward to seeking more of your excellent post.
Also, I have shared your site in my social networks!
Best Regards Cindy