用户期望的满足、超越和拒绝

对于需求和期望,我是这么理解:用户期望是需求的表现层,期望是用户对需求满足方式的一种假设。

举一个例子:
朋友给张三推荐一首《海阔天空》,张三于通过搜索引擎到达某个网站,他的期望是:找到下载的链接>下载>离开网站。

满足期望
该网站如果提供下载,应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后,下载下来的歌曲质量恰好是他想要的,下载速度也很满意。张三的期望得到满足,网站能获得的:
1 如果张三下次还有想听的歌,很可能不通过搜索引擎直接访问到网站,网站就有机会将其转化成长久用户。
2 张三可能会介绍他的朋友来这个网站。

超越期望
张三是期望到该网站能下载《海阔天空》,但他的真正需求是这样吗?或许不是,他也许只是想听一下这首歌,只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。
如果该网站告诉张三,我们这不但可以下载,还可以在这里在线听,而且速度不卡。张三很满意,算了,我就不下载了。
再进一步,网站又告诉张三,beyond的歌还有《大地》、《光辉岁月》…,现在流行的歌有《青花瓷》、《老人与海》…张三感觉发现了新大陆,于是把该网站存进收藏夹,并且经常来这听歌。
……
尽管网站可以下载《海阔天空》,但我们发现,网站并没有满足张三的期望,但是解决了他的需求,因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。

拒绝期望
如果该网站是一个音乐社区,主要提供音乐信息的交流和分享,提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道:这里不能下载,但可以…
如果张三的需求底线就是下载到本地,那OK,张三暂时就不是你的目标用户,礼貌地将其送出门。
很多网站都想方设法要把用户留住,不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户,填写更多的资料,做更多地点击,到最后用户一边骂娘一边离开,现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。
好的设计应该懂得拒绝!

期望的变化
起初大家上网找音乐都是为了下载,但随着网速的加快,版权问题等因素,当第一个在线听歌的网站出来以后,慢慢地很多网站都提供在线听,人们以后再到音乐网站,期望也会发生改变。
当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后,如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端,那又超越了用户的期望。

20 Responses to “用户期望的满足、超越和拒绝”

  1. Marc Su Says:

    就音乐文件而言,版权是跨不过去的坎,或者不应该将版权认为是一个坎,而是尊重只是产权的一种法律和道德上的基本底线。从感情上支持版权音乐,不过,偶穷,除了买CD 一般不会买ITUNES的音乐,反正CD翻录成MP3自己听不会有版权问题。不过用户期望的满足、超越和拒绝,的确让我回想到以前的处理方法,以前不大懂得拒绝,只是想不断地讨好客户导致期望的不断歪曲。正儿八经的拒绝应该要学会。

  2. koma Says:

    去年有段时间发现迅雷有个音乐频道,通过那里下载整张专辑很方便,速度也不错。

    年初的时候音乐频道被关了,以为可能是在改版吧,一直期待重新开放

    前不久,终于音乐频道又回来了,但是 却再也不能下载了

    所以我不会再去迅雷音乐频道了

    幸好后来又发现了虾米(xiami.com),真不错!(虾小米是否该给点宣传费?)

     

    这点小经历应该算是符合Tony所说的

     

  3. bigboss Says:

    期望其实就是需求,原因很简单,真正在谈的时候,用户说的需求,很多时候就是期望,而不是真正的需求,事实上,也没人能指明,真正的需求是什么,本质上,都还是期望.

     

  4. sanzo Says:

    期望并不等于是需求

    期望是种高于需求的需求 处于一种理想的状态

    个人感觉期望>=需求

     

  5. 私房猫 Says:

        恩,好的设计应该懂得拒绝,其实就是拒绝用户一部分"过分"的需求,保留合理的需求及对合理需求延伸的设计,这样的产品设计完成后,才能超越用户需求…^^

  6. 琥珀川 Says:

    如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端,

    是否真的存在这样一个网站?貌似APPLE的iTUNES

  7. 熊猫 Says:

    不同意5楼的观点,“懂得拒绝”不是拒绝用户过分的需求,应该是拒绝不是目标会员的用户,让他们知道这满足不了他们的需求,让他们尽早离开

  8. koma Says:

    恩,用户的需求好像都不可成为过分吧,只能说用户的需求真tm的千奇百怪:)

  9. leowell Says:

    讲得蛮不错,有启发。俺现在做的网站的一个特色就是拒绝大部分非目标用户,呵呵。

  10. ccvi Says:

    好的设计应该懂得拒绝这一点我很赞同,不过有一点我要补充,在拒绝的问题上要讲究一点,比如:这里不能下载歌曲,但可以在线收听;如果你确实有下载的需要,你可以去VeryCD(提供连接)…查看一下。这样用户日后还会回到你的网站看看的!

  11. azhu Says:

    @koma 我之前也很喜欢迅雷的音乐频道,有那么一次找不到他了 很莫名其妙 去看看虾米 哈哈

  12. Melody Says:

    ◎ ccvi  你可以去VeryCD(提供连接)这种链接不是说加就加的。

        tony说的“流氓拉客”方式的确很讨厌!

  13. 狂爷爷 Says:

    期望是需求的表现层,动机是本质需求。比较同意这个看法。

     男孩请女孩吃饭,期望只是希望女孩可以答应 ,女孩答应了,就满足了男孩的期望;男孩的需求可能是想追女孩;但动机呢,可能是男孩真的很喜欢这个女孩,但不排除男孩很寂寞,其实男孩可能也不知道自己是真的喜欢还是因为寂寞呢?

    所以女孩要了解男孩,如果眼前的男孩只是因为寂寞;或许不久就会离开了;如果女孩也喜欢男孩,觉得这个男孩适合自己,是可以慢慢让男孩喜欢自己的,而不是马上就拒绝的。

    呵呵! 

  14. 山间小树 Says:

    说的很正确呀!

    用户体验太重要了!

  15. 意兴阑珊 Says:

    13楼的例子举得挺有意思.

  16. 水若寒 Says:

    说的有道理,我觉得有些想法和人生一样有着自己的真谛,和我们的生活有着密切的关系,用户体验就像是你的一个朋友来你家聚会,聊天,你是如何对待他,而他的感受和体验就如同访问页面一样,信息的相互传递。

  17. 路人乙 Says:

    说得很精辟,转载了。

  18. justanson Says:

    很好,我要转载了!

  19. blood Says:

    深入浅出!

  20. 《UCD火花集》电子书版下载 « Tokgoo Says:

    […] 第三章 期望值 用户期望的满足、超越和拒绝 http://ucdchina.com/blog/?p=500 […]

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