以用户为中心的设计

帮助是什么

作者:JunChen  |   发布: (编辑)UCDChina_test   |   时间:2008-07-27 17:16:35 文字大小:- +

耶和华说:“看哪,他们成为一样的人民,都是一样的言语,如今既作起这事来,以后他们所作的事就没有不成就的了。我们下去,在那里变乱他们的口音,使他们的言语彼此不通”——创世纪 11:6-7

我觉得有时候把概念扩大化对问题的理解并没有益处。比如说帮助,从广义的去讲,很有可能我们会把导航也说成是帮助,把整个网站都说成是帮助你也不能说它错。于是讨论导航的时候,会说:瞧,其实整个网站就是一个导航。(比如我之前写的“导航设计与信息架构”好像是陷入了这个怪圈)

所以我在写本文的时候,想搞清楚帮助到底是什么。如果连帮助是什么都不知道,那还谈什么设计有效的帮助呢?

因为在书友会之前我写了一篇关于帮助的文章,里面提到了编程语言的帮助手册。自然而然的去思考为何编程语言需要学习并且需要帮助手册呢?因为计算机的“语言”和人是不一样的,同时设计这个编程语言的人,和你的语言也不一样。所以就让我想到了文章开头的巴别塔的故事。

语言的差异,文字的差异,再延伸到文化、环境的差异。最后归结到对于设计影响最大的因素:心智模型。

忽然想到这个问题:如果你为自己设计一个产品,是否需帮助?不需要,因为你设计的就是你想的。

这个问题的答案让我震惊和兴奋。似乎终于抓住了什么。

我脑海中不断涌现出日常设计过程中用户提的问题:“为什么会这样…”、“为什么不是这样…”、“为什么不可以…”,我听到自己的声音默默地回答:“因为…”、“因为…”、“因为…”。

为什么我不写这个用户常问的问题:“怎样…”,因为他心里其实在问“为什么不可以…”。

原来帮助就是我告诉他们为什么。而这个为什么的存在,就是因为心智差异。

于是我得出了这样的结论:帮助是由于设计师与用户的心智差异而存在的一种沟通,因为心智差异不可避免,所以必然会有这样一种沟通。这种沟通,可以说是告诉用户,我是怎样以及为什么要这么设计

我们不是要设计有效的帮助吗?因为帮助是一种沟通,所以设计有效的帮助等于进行有效的沟通

余世维写过一本书叫做《有效沟通》,在里面可以学到很多东西。举一个例子:沟通的双向性。

在Google的帮助中心里面,每一项Q&A,最后都会有一句“以上信息对您有帮助吗?”用于统计和改进帮助的内容。这就是沟通的双向性。

融会贯通,一通百通。

文档、情景、演示,都是一种沟通形式。我还曾提到关于帮助的渠道问题,不就正是沟通的渠道吗?

有效的沟通,就是有效的帮助。

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