帮助是什么
耶和华说：“看哪，他们成为一样的人民，都是一样的言语，如今既作起这事来，以后他们所作的事就没有不成就的了。我们下去，在那里变乱他们的口音，使他们的言语彼此不通”——创世纪 11:6-7
我觉得有时候把概念扩大化对问题的理解并没有益处。比如说帮助，从广义的去讲，很有可能我们会把导航也说成是帮助，把整个网站都说成是帮助你也不能说它错。于是讨论导航的时候，会说：瞧，其实整个网站就是一个导航。（比如我之前写的“导航设计与信息架构”好像是陷入了这个怪圈）
所以我在写本文的时候，想搞清楚帮助到底是什么。如果连帮助是什么都不知道，那还谈什么设计有效的帮助呢？
因为在书友会之前我写了一篇关于帮助的文章，里面提到了编程语言的帮助手册。自然而然的去思考为何编程语言需要学习并且需要帮助手册呢？因为计算机的“语言”和人是不一样的，同时设计这个编程语言的人，和你的语言也不一样。所以就让我想到了文章开头的巴别塔的故事。
语言的差异，文字的差异，再延伸到文化、环境的差异。最后归结到对于设计影响最大的因素：心智模型。
忽然想到这个问题：如果你为自己设计一个产品，是否需帮助？不需要，因为你设计的就是你想的。
这个问题的答案让我震惊和兴奋。似乎终于抓住了什么。
我脑海中不断涌现出日常设计过程中用户提的问题：“为什么会这样…”、“为什么不是这样…”、“为什么不可以…”，我听到自己的声音默默地回答：“因为…”、“因为…”、“因为…”。
为什么我不写这个用户常问的问题：“怎样…”，因为他心里其实在问“为什么不可以…”。
原来帮助就是我告诉他们为什么。而这个为什么的存在，就是因为心智差异。
于是我得出了这样的结论：帮助是由于设计师与用户的心智差异而存在的一种沟通，因为心智差异不可避免，所以必然会有这样一种沟通。这种沟通，可以说是告诉用户，我是怎样以及为什么要这么设计。
我们不是要设计有效的帮助吗？因为帮助是一种沟通，所以设计有效的帮助等于进行有效的沟通。
余世维写过一本书叫做《有效沟通》，在里面可以学到很多东西。举一个例子：沟通的双向性。
在Google的帮助中心里面，每一项Q&A，最后都会有一句“以上信息对您有帮助吗？”用于统计和改进帮助的内容。这就是沟通的双向性。
融会贯通，一通百通。
文档、情景、演示，都是一种沟通形式。我还曾提到关于帮助的渠道问题，不就正是沟通的渠道吗？
有效的沟通，就是有效的帮助。
4月 7th, 2008 at 10:46
非常同意。很多问题都是出在沟通上，也就是心智模型的不同。
4月 7th, 2008 at 10:51
ms 耶和华不咋厚道。。。
在Google的帮助中心里面，每一项Q&A，最后都会有一句“以上信息对您有帮助吗？”用于统计和改进帮助的内容。这就是沟通的双向性。————啥人会用主动沟通这个？这样的沟通得到的也只是特定人群的答案吧~
4月 7th, 2008 at 16:08
@阿卡 那只是一个双向性的例子。不是那种指令、指示型的沟通方式。而沟通的渠道有很多种。
4月 8th, 2008 at 8:58
哎~沟通简直是太重要了！
4月 8th, 2008 at 19:35
对这句话
|为什么我不写这个用户常问的问题：“怎样…”，因为他心里其实在问“为什么不可以…”。|
感触很深。
用户很多时候不了解功能，所以会给自己一个想象的空间，认为某物会怎样（意思上大概就是“心智差异”，不太了解这个词，所以就这么理解了）。如果不是，这个时候才会有“想知道”的需求。
恩，沟通也是这样，大家都明白的部分是不需要沟通的，需要沟通的是不明白的部分。
4月 9th, 2008 at 14:23
我认为帮助的沟通对象不是设计师和用户，是产品本身和用户。帮助是为了解决用户使用产品遇到的问题。用户使用产品遇到的问题不一定是设计师与用户心智不一致所产生的，在很多情况下，一个产品的用户是众多的，且每个用户的心智都不一样。我想好的帮助应该是让用户理解产品，并不断引导用户对产品建立新的心智模型。在整个过程中，沟通是双向的，但多数情况下，双向的沟通是设计师预先设计反馈用户的信息。从这个角度讲，我认为实际上在用户使用产品时，他们是在与产品进行沟通。帮助是其中的重要环节，它是设计师总结与用户沟通后的心智模型，并可以不断进行修正。
4月 10th, 2008 at 2:35
我以前遇过这样一道问题，什么样的帮助文档才是最好的？ 答案有点无厘头：就是不需要帮助文档。
无论是沟通还是心智模式的分析，要做到真正“有效”还是挺不容易的，都需要学习和积累 ，像心理学学生要变成心理学专家该需要经历多少案例分析呢？
4月 10th, 2008 at 23:55
勤于思考，乐于助人。
八个字送给UCDChina的成员，哈哈
4月 11th, 2008 at 0:17
我参加了上海这边的书友会，会后我也写了点关于“帮助”的笔记，见我博客地址：
http://www.novastudio.cn/blog/post/30.html
4月 11th, 2008 at 9:31
产品的界面本身就是设计师与用户的沟通，如果沟通出现了一些问题或者不能很简单的说清楚，那么就需要帮助来解围了。
4月 11th, 2008 at 12:41
整个产品"走"一遍 把每个过程有序地精简一下 就是帮助
4月 11th, 2008 at 12:42
帮助 的目的 就是让大家会用
4月 11th, 2008 at 12:48
[…] 帮助是什么对帮助的三点想法你的用户需要什么样的帮助？ […]
4月 11th, 2008 at 13:20
@jerry 我对“用户在人机交互过程中的任何一个提示，一个说明都属于帮助的范畴。” 感到十分烦躁。但我并不反对这样的论点。
@xw @tonyzhu 我同意这样的观点
4月 15th, 2008 at 14:48
[…] 2、UCDChina这期的话题是如何设计有效的帮助，各位前辈都提出了相当精辟的见解。 尤其是Junchen的帮助是什么以及白鸦的是否需要让用户“知其所以然”？。直接从帮助的根本需求来讨论这个问题，相当发人深思。 […]
5月 27th, 2008 at 19:00
融会贯通，一通百通！
8月 7th, 2008 at 9:56
正在为如何有效沟通烦恼，我们现在的做法，客户拿需求，设计小组织讨论，UI负责人（我）出草图（线稿图），项目经理拿草图和客户沟通需求。 这样，UI这边，其实就在布局内容方面脱节了，虽然反馈意见也是一起讨论，但很多时候设计上抓错了重点。 也考虑过由UI负责产品策划的对外工作 ，那么项目经理对外工作不好安排，另外，软件公司，在一些程序可行性方面，UI和客户沟通存在问题，所以目前对外全由项目经理负责，界面高度拟真模型后，才由UI和客户联系界面美观问题，但是却时常在布局方面，倚赖移去浪费很多时间
4月 18th, 2010 at 16:10
[…] 帮助是什么 http://ucdchina.com/blog/?p=419 […]
5月 24th, 2011 at 9:09
[…] 2、UCDChina三月份的话题是如何设计有效的帮助，几位前辈都提出了相当有意思的见解。 尤其是Junchen的《帮助是什么》以及白鸦的《是否需要让用户“知其所以然”？》直接触发了我写文的欲望。 […]
7月 27th, 2011 at 6:16
[…] 2、隽辰说：“有效的沟通，就是有效的帮助”，我并不完全赞成。 我赞成他说的用户和设计者之间存在“心智差异”。这就像机器和人之间存在的差异一样。所以有了交互设计存在的价值。 但他说要“告诉用户，我是怎样以及为什么要这么设计”，我不赞成。因为很多设计可能逻辑很复杂，要讲清楚十分的难，我们不能要求用户和设计者的“心智”达到一致。只能要求设计者去更加接近用户的“心智”。 […]
10月 27th, 2011 at 11:08
[…] 帮助是什么 http://ucdchina.com/blog/?p=419 […]