白鸦，以用户为中心的设计

(UIGARDEN上3月份的一个文章，文章本身有些不敢恭维。不痛不痒，， 但是有不少朋友的评论还是挺有意义的，干脆就转过来了)

作者Whitney Quesenbery

在前往北京参加User Friendly 2004大会的途中，我翻看着我作的关于演讲和辅导材料的笔记。我在想，我是不是可以用讲故事的方式，通过趣闻轶事和实际的例子来展开我的话题；但我也不得不考虑，这种讲故事的方式在纽约虽然很行得通，但在另一个文化环境中是否也会奏效。

那时我心里还有一个更重要的问题：可用性在中国是一样的吗？我想的这个问题，其实是两个问题：

1.东方和西方的可用性的行业实践一样吗？在开展以用户为中心来设计制造产品和应用的工作上，这一点东西方是基于同样的观点吗？东西方都使用同样的技术和方法吗？

2.西方的可用性原则适用于中国国情吗？在美国和欧洲所做的可用性实验得出的结论，我们能直接使用吗？或者，文化上的差异是不是非常之大，以至于我们必须得重新考虑一下可用性这个概念？

东西方的行业实践是否相同？

世界正在越变越小，信息或概念传播也越来越快，可用性的实践在世界范围内的也基本一致。从正式研究方面的演讲，到关于我们工作的网上聊天，我们显然都在用同样的方法来展开我们的可用性测试。从ISAR（北京的一间可用性和设计咨询公司）实验室网页 中的描述和图片可以看出来，该实验室和世界上其他地方的类似公司的网页没有什么很大的区别。

现在有很多实验室都在进行和眼动仪有关的工作，这是可用性测试领域的一个新东西。这在中国很有意义，因为中国有很多移动产品。没有大的显示屏和类似鼠标的设备，眼动仪搜集来的数据就非常重要，可以帮助设计者了解某个产品的哪个部分更吸引用户的注意力，尤其是屏幕和触摸控制的分隔。

我曾担心我的演讲和辅导材料，对于已经熟悉可用性测试的听众是不是太过于基础了。我向一位经常做可用性测试的听众问了这个问题。她说，尽管这些东西对她来讲算是再复习一遍，不过听说她在可用性方面的实践和西方的差不多的时候，她还是很高兴这个信息很有帮助。

我们都引用同样的定义和使用同样的资源，这是我们都使用相同的理论和标准的一个迹象。即使对于看不懂中文的人来说，下面的这个菜单（图一），带有一个“iso9241”的条目，我们都很熟悉。

图一：ISAR网站上的截图。可以看到这里有一个进入 ISO9241的链接

另外，从同一个网站中的另一个截图中（图二），我们也可以看出来，我们在使用同样用户研究、设计原型和评估方法，以及我们都不仅仅关注产品的能效，也关注用户体验和用户情感。

图二：ISAR网站上另一个截图。重要文字被高亮显示

这让我想起了我在意大利参加过的一个大会。一位演讲者在讲话时，我经常能够通过幻灯片上熟悉的文字和参考来猜测其中讲述的内容。我和翻译好像在玩游戏，但至少这表明了世界各地在可用性的实践方面一致的程度。这个很重要。因为目前越来越多的产品都是由跨国合作来完成的，我们能否有效的合作要看是否有一样的实践。 很多人一起工作时，或者当项目是一个组一个组顺序来完成时，方法就变得很重要。没有一个标准词汇术语，或者没有一个基础的工作哲学，则各方的合作就会变成谈判而不是合作了。

另一件事情也似曾相识。这次有很多与会者告诉我，他们想参加更多的可用性测试活动、更多的重复性原型制作，他们问能不能‘就像你们在美国做的那样’。我得承认，即使在美国这方面也不完美。虽然很多公司都在开发成熟的用户中心设计实践，我们中的大多数也只能做到‘我们力所能及’的，并且希望在设计和开发的整个过程中能够更好的把原型制作和测试部分集成到一起。

如今在中国，用户体验的重要性非常有可能更快的、更容易的被接受。我注意到此次会议中，很多的人的名片上都印有质量（ISO9000）和过程成熟度（CMM-Levels）的标准。或许对于质量和过程的认同，也将会成为推广以用户中心过程的机会。如果用户体验—优秀设计和易于使用—是一个重要的市场营销因素的话，或许目前某个正渐入成熟的产业会在这方面做的更好。

西方的可用性原则是否适用于中国？

由于中国从业者和用户的不同，在中国会不会有不同的设计方法呢？这个问题曾被多次提到过。在User Friendly 2004大会的一个问与答活动里，一些人提到这个问题，并且他们认为，和西方相比，中国的网页浏览者喜欢更多的颜色、更多的动画等等。他们认为这可能是中国特有的可用性规则，和西方的有所不同。

我在中国没有做过可用性测试，所以我没法儿回答这个问题。雅虎的国际设计部门主管Patrick Larvie，却坚持认为‘他从未遇到哪个用户抱怨有什么东西不好用或让人注意力分散’。雅虎是个很好的案例，因为它在全球各地都有本土网站，同时其品牌标示也非常强。

我们来看看Yahoo.com，Yahoo France和雅虎中国的主页，它们的区别不是很大，其中Yahoo的商标也非常清晰可辨（当然也作了一些便于本地浏览者的翻译）。

图三：Yahoo.com – 我们假设这个就是世界各地Yahoo网站的标准模版。

图四：Yahoo France的主页和模版就非常接近，使用几乎一样的图标、各个分区和整体布局。

图五：雅虎中国的网站，图标不一样了，尽管布局还类似，但整体风格却和标准模版有显著的不同。

最大的不同在于，雅虎中国的主页上至少有六个动画元素：1、2、3是动画广告；4是移动的广告；5是个滚动新闻栏；6也是动画，是个闪来闪去的邮箱图标。虽然有很多网站都有动画广告，但若在美国，主流网站主页如果有上有六个动画元素就太让人惊讶了，尤其是那些特别注意可访问性(accessibility)的网站。

图六：有六个动画元素的雅虎中国主页。

对于雅虎中国在设计上的改变，我还没有机会去进一步考察，不知道这是否反映了设计上的喜好，也不知道是不是有可用性实验表明，中国浏览者在访问标准设计的雅虎网站时遇到过困难（或者，是否有可用性实验解释了中国雅虎的设计之不同）。这是否是本土设计敏感度的极大不同的例子呢？这是否是网页可用性的极大不同的表现呢？或者，这是否仅仅反映了在特定时候，本土浏览者喜好的不同呢（或反映了使用网页的年轻人、以及熟练使用者）？

作为可用性专家协会的主席(UPA)，我很高兴看到UPA在中国发挥了推广可用性和用户中心设计的积极作用。作为一个全球性组织，我们的价值在于我们能够帮助推广可用性研究和技术在全世界范围内从业者的交流。

有一件事似乎很明了：对标准化和本地化之间界限的探索，随着各个跨国公司带来更多的产品和服务，为我们提供了研究和探讨的很多机会。我期待着把这个有益的讨论继续下去。

Whitney Quesenbery 是一位热衷于提供清晰的交互的用户界面设计师和使用性专家。

她致力于发展产品设计中的新概念，并且开发了很多获奖的多媒体产品，网站，以及网络和软件应用产品。

Whitney是使用性专家协会的主席，并且领导着热门的 STC 使用性兴趣小组网站。作为UPA选举使用性项目的领导者以及美国联邦委员会成员，她致力于保证选举系统的使用性。

在被计算机迷惑从而进入使用性领域之前， Whitney 是百老汇的舞台灯光设计师。从戏剧上学到的知识在她创作用户体验的时候仍然保留着。

Whitney领导着自己的设计咨询公司 www.wqusability.comWhitney Interactive Design。

评论:
评论源自: 白鸦 [Visitor] · http://cnnk.net
听过Whitney Quesenbery 的演讲！ 虽然同声传译的效果不是很好，但是听起来还是有些收获的。
可惜这篇文章有些空洞了。 （也许对于西方的读者来说会觉得比较充实）想不到这篇文章是Whitney Quesenbery 写的。

05-03-07 @ 11:53
评论源自: digi [Visitor]
“雅虎的国际设计部门主管Patrick Larvie，却坚持认为‘他从未遇到哪个用户抱怨有什么东西不好用或让人注意力分散’。”
也许这是东西方表达方式和评价不同的结果。我们当中有多少人能够当面指出他人的不足？满意、还可以、一般、能够接受、还差一点、不行、太差了、完全不是那回事在中国文化下的含意区别是否和西方相同。我们和西方人在分别那个情况下才会开始报怨？当然我们不清楚他作出这一结论的条件。他们的调查方法是否考虑的这一思维方式的差别。如何考虑的？
从审美上说，记得导师说过中国人群现在有一个审美特征：喜欢视觉冲击。这也许是不报怨的原因之一。（这一特征会一直保留下去吗？个人认为会保留一段时间但不会很长。看看中国流行文化的影响力和变迁就知道了）但并不意味这6个动画对usability没有影响。我个人坚信是有影响，这是由人的认知特性决定的。不是东西方文化决定的。表不表达自己的不满意，如何表达。这在东西方文化中确实有差异。

05-03-09 @ 05:10
评论源自: User [Visitor]
我也相信中国人同西方用户相比要含蓄的多。对于Parick的坚持，我个人认为这正是Norman在他的POET一书中所指出的那样：用户习惯于把错误归在自己身上，而不觉得是系统设计的问题。这在对技术不很了解的用户群中尤其如此。中国人由于文化的原因，我想在这一点上的倾向性就更严重一些。但是，我们并不应该因为这样而觉得可以用双重标准。用户也是在不断学习和进步的，当有一天用户认识到之前的那些不愉快的经历原来都是系统的设计问题，那个时候也就是失去用户忠诚的时刻了。
我相信在基本认知层面上东西方的用户不会有很多的差别。当一个人打开一个网页浏览寻找感兴趣的内容的时候，那些在眼前不断闪烁舞动的动画真的会有人觉得不心烦吗？我相信如果给用户选择的话，绝大多数人都会是除之而后快。现在的状况不过是不给用户这样的机会罢了，制造一种业界标准的假像来暂时堵住用户的口，迷糊用户的思考而已。优秀的 可用性将在对比中赢得用户，中国的可用性工程也许就快迎来摧枯拉朽的那一天了。

05-03-16 @ 15:16
评论源自: 松涛 [Visitor]
digi写道：也许这是东西方表达方式和评价不同的结果。
————–
你的观点非常好！

我同意你的观点。就像实验可能产生各种各样的偏差，什么霍桑效应、placebo 效应一样。我上次在招商银行里给营业员评价时，还是给了一个超级满意。

我之前都从文化上看影响，认知方式的不同也是很有关系。

05-03-20 @ 13:16
评论源自: digi [Visitor]
没有报怨＝满意？
两者之间的差别有多大？在东西方文化下这种差别一致吗？
我不了解西方文化（东方文化了不了解也是个问号。），我没有作评价的资格。但我对这个问题很感兴趣，如果有条件做这个课题，意义一定很大。这也许是在中国做可用性的根本。照搬西方的作法和评价标准就会出现文中的现象。
坦白说，个人认为中国人的思维方式和行为方式可能与西方有很大不同，我们和上了年纪的人也不同，和８０年代的也不同。作为可用性从业者，我们应尊重这些现象（承认“他从未遇到哪个用户抱怨有什么东西不好用或让人注意力分散”），但要有心理准备，这些现象的背后可能还隐患。在中国做可用性：什么是中国人满意的标准？“没有报怨”的含意是什么？这都需要重新思考。
如果这里有贯通东西方文化的人，恳请发表高见！

05-03-24 @ 02:44
评论源自: Min Lin [Visitor]
很有意思的思考角度。我不敢称“贯通东西方文化”，只不过都有些生活体验和经历。

很早就有实验证明在征询用户满意度的时候，用户总是倾向于给出正面的评价，因为不想“伤害”调查者的感情。这个系统偏差我相信在中国的“面子”文化中会更为突出。“没有抱怨”也就没有什么可奇怪的地方了。

文化差异对可用性的主观认知有多大影响？西方文化多是强调自我的价值，对一个问题有不同的看法是鼓励讨论，在激烈的辩论中共同提高对问题的认识。但是中国文化更多的是包容，所谓“家丑不可外扬”，有一点和别人不同的看法往往要权衡再三才会说出来，还往往预留几分余地。这种“打落牙往肚里咽”的文化造就了中国人的“忍”。于是乎不到万不得已是不会发出一点埋怨来的。所以但凡是出了声的，那定必是忍无可忍了。想想早年的WPS，有人埋怨它难用吗？在Office97已经相当普遍的日子里，我还看到出版社的打字员在用着WPS进行排版工作。没有埋怨，有的只有包容。那是不是就让我们的用户永远地包容下去呢？在中国的企业，包括外资企业，我想大多就是持的这样一个“理念”。就好象中国长期被比喻为“睡狮”一样，自己不醒是没有人会来叫的。因为醒了的用户将是难以“伺候”的，竞争将变得艰难，成本将迅速上升。。。Patrick的那句话不正是这样一种“乐于现状”的思想的写照吗？

05-03-24 @ 19:23
评论源自: 白鸦 [Visitor] · http://cnnk.net
好现实的一番论述~

不过显然有些偏激了， 事实确实有这样的倾向 但不至于那么的悲观，，

05-03-25 @ 02:27
评论源自: digi [Visitor]
对界面的可用性评价其实也不只有用户主观满意度一条标准，我们还有大量的其他方式获得这个评价。只是在做评估时注意到这一文化差别就对了。

05-03-25 @ 08:28
评论源自: Min Lin [Visitor]
白鸦，我可能有些偏激，不过是为了促使大家一起来思考。digi的分析要比我的中肯，我很少考虑太多文化的因素，看来真得思考思考了。

05-03-26 @ 04:17
评论源自: 白鸦 [Visitor] · http://cnnk.net
digi的这句“不只有用户主观满意度一条标准”确实说到了事情的点子上。
市场的效应、用户的满意度不是检验产品高度的唯一尺码！ 我们有很多的评估手段和测试手段，，，
但那应该仅仅只是产品技术高度的问题。一个完整的好的产品判断的尺码是什么？ 不光只是技术高度，， 技术应该只是他很基础但也是较为渺小的一个部分，市场是怎么样？用户群体的适应度怎么样？这个产品是否能够很好的融入这个产业链并有效地促进其良性循环？ 这些才是最重要的，，，
我想我们很多做机械设计的朋友们在这个概念上是最有感触的。我们有很多很好的产品，但是这些产品无法投入正常的社会生产建设中去。原因很简单， 他们不适合马上应用于这个社会的产业链中。。。就好像北京为什么不能普及无人售票公交车，为什么还有那么多老的破的公交车在运营？ 是我们没有先进的设备么？不是。 是暂时不能那么做，。下岗员工！交通状况！乘车次序！路线安排！ 等等都可能马上成为问，，，，所以我们还是应该实事求是的以用户为中心，以实事求是的市场调查为基础（当然必须是本地化的）去做事情，。

05-03-27 @ 03:16
评论源自: 空白 [Visitor]
赫赫，有点空洞，大意明白了，可是总觉得不疼不痒的，再想想
05-03-30 @ 11:38

UIGARDEN: http://www.uigarden.net/chinese

分类：UCD ,05/04/10 2:33 下午 | 116,804 次浏览 |