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用户研究需要全面且综合的了解及分析

2007年03月28日 上午 5:06
作者:白鸦 | 话题:

http://ucdchina.com/blog/wp-content/uploads/2007/03/baiya_ut.jpg
1、是否对用户有用是一切产品的基础,理智的设计过程是先从了解用户开始的。
可用性是有环境基础的,高跟鞋在舞会的时候可用在打网球的时候不可用,对女人可用对男人不可用;只有深入了解用户和使用环境才能把确定是否有用,并把有用变成易用。

2、了解用户和环境的手段有很多,最常见的是”数据分析”。
在IT行业中早期大家叫它”数据库营销”,沃尔玛有个”啤酒和尿布的故事“是很成功的经典案例,从中体现了专业数据挖掘的巨大商业价值;

3、现在很多的企业都比较重视数据的分析。
据我所知门户网站的每个页面都埋有数据统计的代码;每个页面每个位置的点击率和操作情况都是详细的记录。
比如,一个注册界面:”多少用户进来,注册成功率(转化率)多少”、”用户出错比例多少”、”用户填写详实程度多少”、”多少用户直接离开,多少用户遭遇挫折后离开,在那里受到什么样的挫折离开”等等等等

4、这些海量数据的挖掘和分析,有着很大的价值和指导意义。
但,这种分析和挖掘也有着自身不够完善和不能真正准确的缺陷,因为很多意外的因素很容易会造成数据的变形,而往往数据分析人员不一定都能知晓这些意外因素。
比如,一个本不该放在某个位置的按钮、本不应该那么大的图片,可能会因为位置明显、面积大而造成点击量很高,这时 通过数据的结果我们并不能得到正确的结论。

5、真正通过和用户接触沟通然后拿到数据,是海量数据挖掘的一个有效补充。这种做法的手段可以比较多样化:
往往我们也会把一些设计的原型拿去让用户试用,或者给用户类似的同类产品让他们去用,设计师在一边观察用户怎么做,从而得到设计启发和思路。这是一种设计师自己去”看”的方式;
比如,要设计一个开红酒的工具,你可以观察用户现在是如何开红酒的,然后也可以把你设计的工具雏形交给用户去用,看他如何用你设计的工具。

很多传统的研究方式中(市场研究中较多),会请很多用户填写设计好的问卷或者做电话调研、街头访谈、面对面用户访谈和测试等,然后作出数据统计。这是一种让用户”说”的方式;
比如,要设计一个公用电话亭,你可以在大街上采访市民,搜集他们对现有电话亭的抱怨和看法以及他们一般怎么在电话亭打电话..

当然我们还经常去想办法发现用户在怎么想,了解用户脑袋里面的那个MAP。
比如,我们设计一个圆的需要拧开的门把手,我们可以把设计拿给用户看,问他”看到这个圆的把手,你认为应该如何用它开门”;

6、有些时候我们也经常根据用户群的属性特征去做经验式的分析,
比如统计(或总结性模拟)用户的基本属性,分析用户的学习能力和使用习惯等,”学历”"对计算机的数量程度”"年龄”"专业”等等也都是对设计很有用的参考依据。

7、上面所说的这些手段是最常见的一些低成本的做法,当然还有一些靠仪器的做法。
但,目前在国内,我个人认为这些昂贵的仪器对大多数企业都起不到太多的真正作用,或者它们只是一个噱头、业绩…

8、前一段和一位在Yahoo美国的朋友谈到用户研究时,她提到了一些做法也蛮有意思。
比如,在上期帖子回复里有人谈到”走近客服”,他们在巴拿马的一些后期用户研究中会有专门的人去和客服一起工作观察和记录他们的工作,也会亲自尝试接听热线电话;
(往往客服人员提交给数据部门的数据是把他们认为不重要的数据筛选掉以后的,数据部门提交给设计师的数据可能又经过了一次筛选;而他们筛选原则和判断能力可能和设计师有着很大的差别)

再比如,记录某个ID在网站上的全程活动,看这个ID怎么注册的,去了哪里 点了那里 过程中都干了什么等等,记录用户的真实交互轨迹,从而调整”用户操作流程”的设计;
(这种数据比海量分析真实,比逐个用户访谈高效且成本低。 但’隐私’问题需要考虑在内..)

还有,让用户通过他们习惯的方式主动描绘出他们对产品所期盼的感觉也值得尝试;比如我以前提到过一次麦当劳主动了解用户的例子。


9、总的说来:光靠对现状海量数据统计不一定能真正呈现真实现状,光靠点对点的访谈也不一定能全面的反应整体概况。

10、设计师想要深入了解用户和需求,首要的前提是:
1> 通过各种方法走近用户,把用户当作老师;
2> 想方设法拿到一线数据,把数据当作可以淘宝的垃圾堆”。

11、数据不是金矿,用户也不全都是正确的。
很多数据和用户反馈是无用的,甚至是会造成设计误导的。
最终,还得需要具备理智的分析和正确的判断能力。 (所以我最崇拜的UED还是那些”数据分析师”)


ps:对于用户研究我只是学习者,请更多的专业人士尽管指证。 :)

转载请注明出自UCDChina.com,谢谢。

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评论(45)

  1. 很详实啊,我要学习学习。:)用户是最复杂的了。

  2. UCDchina的文章没有RSS输出?

  3. 写得很好,确实可以获得不少启发。采取类似产品生产的抽样调查的方式,抽取不同特点、习惯、层次的用户对产品进行试用,对于现在的中短期项目似乎也是有效的办法。可惜现实是:项目基本都是打、拼、赶、抢建起来的,只要保证正常运行,不会漏洞满天已经阿弥陀佛了,哪里还管什么用户体验,客户头头验收就完事了。。。

  4. johnson: 订阅地址 http://feed.feedsky.com/ucdchina

  5. 常来只会是有益的

  6. Basically, this article reflects most of the real working scenarios here, at least my company which is very small but running a full UCD lifecycle.I especially agree with this point:11、数据不是金矿,用户也不全都是正确的。很多数据和用户反馈是无用的,甚至是会造成设计误导的。最终,还得需要具备理智的分析和正确的判断能力。 (所以我最崇拜的UED还是那些”数据分析师”)This is the most tricky part of the user centered design. You need to research the user behaviors; however, not to be dominated by their point of views. That's the "expertise" of user experience designers/researchers. The UE team should be the one who evaluates user's needs and turn those needs into feasible "solutions". In our case,in order to make wise decisions, a well-functional, UCD team with intensive design experiences will do. 

  7. 本期主题可以值的探讨,其实各个领域都需要为用户体验分析,从而应用到实际生活工作当中去,有利于提升存在空间友好体验,提高生活质量。用户体验研究在实际实施进行中由于会受很多制约,特别是商业产品,在采样过程有可能不是很全面的(比如商业机密原因)。

  8. 项目做用户研究会比较难,客户对时间催得很紧,我们现在还很难说服客户我们对用户的了解比他们更多,换句话说,可能很难得到客户的支持去花时间做这个事情,而且项目经常是短平快的,针对个例的项目进行用户研究~恩,有难度~产品我感觉好一些,都是自己的东西,细水长流的慢慢来,只要上头对这个东西看重了点头了,就相对简单了。有个疑问,就是做用户研究前,有些用户定义用户群是不是比较复杂,比如baidu,就mp3搜索来说,用户群是怎么定义的?很难说用mp3搜索的就是南方人,就是学生,感觉用户的覆盖面很广,要从中去准确的采样,通过问卷调查找到人群进行访谈么?还是?白鸦能不能介绍一下这一部分的东西呢

  9. zobyking说得对,现实中很多项目的确很多是打、拼、赶、抢建起来的……程序员一般就是奉行无过并是功的想法,这种公司基本上就没有交互设计师吧?有些互联网公司更加是有个点子没有做任何数据分析和用户方面的调查就开始做产品,然后幻想着因为我们是创新,是新点子,就肯定会红……而且很多公司只注重的数据的研究,其实对用户的定性研究可以更快,成本更低,更灵活更加可靠的为用户设计出更好更合适的产品。

  10. 用户总是对的,把用户当傻瓜终将失败。用户说你做的产品傻瓜也能使,哪就是主流。

  11. 就第8 点深入谈一下: 假定你提供了这样一个客户端的,可以记录/提交客户行为的软件,并通过 隐私条款 和支付 获得大量用户,那么对这些典型用户的数据分析将很有价值。这样也可以作为一个商业模式。如果不在客户端,在网站嵌入统计代码,这样的事情,美国几个公司已经在做了 ,比如 CRAZYEGG。

  12. Alienbin:我不方便回答你关于baidu的例子,sorry

    同意上面很多朋友说的关于项目紧急的情况, 我但建议无论如何第 6 点你是可以去做的。  
    第 6 点中的“统计”二字不一定就非得是“真实的数据统计”,也可以是模拟的。

    让你的设计有一个针对的目标群体这是必须,也许后面产品的用户会变,但你一开始不能作一个没有目标群体的产品,,,
    先找一个假设的重点,那怕这个重点不准确。

  13. Basically, this article reflects most of the real working scenarios here, at least my company which is very small but running a full UCD lifecycle.

    I especially agree with this point:

    11、数据不是金矿,用户也不全都是正确的。
    很多数据和用户反馈是无用的,甚至是会造成设计误导的。
    最终,还得需要具备理智的分析和正确的判断能力。 (所以我最崇拜的UED还是那些”数据分析师”)

    This is the most tricky part of the user centered design. You need to research the user behaviors; however, not to be dominated by their point of views. That’s the “expertise” of user experience designers/researchers. The UE team should be the one who evaluates user’s needs and turn those needs into feasible “solutions”. In our case,in order to make wise decisions, a well-functional, UCD team with intensive design experiences will do.

  14. 白兄说的比较全面,先顶一个。多谢分享,受教了。确实研究用户会是产品设计前期的一个重头戏,从数据中得到结果我想是大多数公司的做法吧。同时,也赞同“模拟数据”的说法,记得在大学时候做课程设计,都有一个产品定位的部分,这些就是从用户分析中得出的结论,而这部分的分析基本都是靠模拟出来的,似乎这是一个比较快捷而出错率不大的思路,不过仍然有风险,或者说考虑得会不全面。如果有条件的话,我认为利用可用性观察间做焦点小组的访谈会是一个很好的方式,有幸在isar做毕设的时候经历过,最后得到了好多之前在头脑风暴中得不到的思路。“用户超出设计师想象的举动是无穷无尽的,靠经验是远远不足的。”引用刘正捷老师的话"Users are not Designers" 我想正是因为这样,所以需要我们设计师的存在

  15. 为什么敲的回车不换行…

  16. 举的例子很好。:)

  17. dte: 你用的什么浏览器?

    在 FF1.5+ 和 IE6 下测试回车换行没问题..

  18. 他是不是想要<br>的功能  不是<P>

  19. 现在很多门户都有较强大的数据统计了,这些统计可以为我们进一步优化,改进做很好的数据基础,这是很不错的,Baiya能否给我发一份分析的报告呢?谢谢

  20. 10、设计师想要深入了解用户和需求,首要的前提是:1> 通过各种方法走近用户,把用户当作老师;2> 想方设法拿到一线数据,把数据当作可以淘宝的垃圾堆”。 看这两点感觉是设计师也要去做用户研究人员做的事。我不清楚大多数公司里的设计师是如何去了解用户和需求的,我在设计之前拿到手的只有1个简单的PPT和产品功能说明文档,这让我设计交互方式和GUI的时候“余地很大”,产品的做成啥样子,我就依据那几个“特征单词”尽情的发挥想象。我想起那篇文章《理想的设计师和产品经理》,我同意上面两个观点,但做到什么程度,我觉得设计师和用户研究人员还是有很大差别的,除非设计师和用户研究人员是一个人。

  21. 回车换行怎么在FF2中不支持哦~

  22. 的确受益匪浅,这种方法比较系统化;

  23. 其实很多时候我们在面对用户对自己的产品提出不满的时候,总是有其抵触心理总是把责任总结为"我又遇到了一个土客户,他什么都不懂"总认为我才是专业的.其实或许我们的客户的确提出了一些啼笑皆非的问题,在这啼笑皆非的问题背后则隐藏着客户真正的目的和需求,只不过是因为客户不太懂得实现的具体方法而已,而这正是我们的职责,是我们体现价值的地方所以对于客户我们要用心聆听.

  24. 我觉得此文应该叫《如何获得针对用户需求相对真实性价值的数据》,哈哈。用户研究方法很灵活很多。

  25. 不过低成本的方法在实际中效果会更好,白鸦这篇算是开了在实践指导的头。

  26. 哇,这里好火爆哦~恭喜恭喜,来晚了~其实数据分析只能是用户研究中的基础研究,发现有问题。但是为什么会有问题,要研究的是行为,为什么用户不注册,为什么用户不点这个功能,为什么离去。这些内容是数据不太可能分析出来的,就算你知道用户的眼睛是这么动,他们的鼠标点击是这样的路线,但为什么呢?还是要依赖情景研究,用户访谈等行为研究手段,去发现问题产生的原因。数据挖掘是厉害,超市的数据研究发现啤酒和尿布的销售数据规律,最后把两者放到相邻位置。但是这种数据挖掘成本还是很高的。海量数据啊~如果做一些情景研究,看看那些年轻的爸爸是怎么在超市买东西的,再做些访谈,能获得很多比这还有趣的商品组合。数据分析的重要性还在于它是一个很好的评估工作成绩的工具:)白鸦还是跟我一起崇拜人类学社会性工作者吧,跟你聊聊天,就能洞悉某个层面的社会问题,其存在根源,某种心理需求和产品缺口。。看看Intel都把他们奉到多高的位置了,哗哗的一批一批的进了管理层。他们是全公司最了解用户的人。

  27. 25的观点我很同意,但是海量的数据到了我们手里是不困难的,难在如何设计在我们的界面当中,我们可以探讨一下信息架构的问题,可以拿个例子来解析把

  28. 没有一个好的领导,一切都是白搭

  29. […] 法西斯管理…受够了;完全无法交流~.. 没有一个好的领导,一切都是白.. 25的观点我很同意,但是海量的数据到.. […]

  30. 用户研究的目的还是为了能正确引导产品开发.而不是单独的一项工作.所以在我们进行调查前要弄清楚我们到底需要用户的什么信息.如果只是笼统的说获取需求.那太庞大了.我的理解是要根据不用的项目\经费\时间等来确定用什么方法调查.前期要做些模拟准备.确定调查目的.不能盲目调查.或许我们的调查只是用来肯定或否定我们以前的假定想法.至于定性还是定量好.很难说明白.即使调查的人能用定量的数字来表达调查的结果.但做为下游的制作者可能还是用感性来理解调查者的最终数据.在Catherine Courage 和Kathy Baxter编写的<理解用户方法手册>中提到了以下六种方法.1\SURVEYS 2\WANTS AND NEEDS ANALYSIS 3\CARD SORTING 4\GROUP TASK ANALYSIS 5\FOCUS GROUPS  6\ FIELD STUDIES. 可以根据实际情况来决定用什么方法. 分析的结果是给我们的决定找到依据.

  31. 很同意白鸦在11说的:“让你的设计有一个针对的目标群体这是必须,也许后面产品的用户会变,但你一开始不能作一个没有目标群体的产品,先找一个假设的重点,那怕这个重点不准确。”这一点我深有体会,我现在所处的困境是:我们已经做了一个“没有目标群体的产品”,而且已经投入很多,最糟糕的是老总认为我们的产品能服务于任何人,所以我们的目标群体永远不会清晰。真实苦恼!

  32. 记得有位中国古代画鸟画的很好的人说(大意)“只有当觉得自己是只鸟的时候,才能画好鸟”个人认为研究需求最关键的是要“进入角色,进入生活,用心体会,细心感受”,忘记那些“工程”式的方法,爱迪生发明点灯的时候有做过市场调查吗

  33. 我觉得方法是指导思想,值得讨论的意义不是说照搬,真正去做事情就如freewill说的,全身心投入就好,高手都是以无招胜的有招。

    另外,爱迪生发明点灯不是为了赚钱,为什么要先做市场调查?

  34. 有一些需求是公理,比如耗油少、性能高、价格低的汽车很多人想要。而在那个历史年代,照明(长明灯)是一种需求公理。而进入角色、进入生活、用心体会、细心感受,难道不是用户研究么? :)

  35. […] 用户研究需要全面且综合的了解及分析 […]

  36. […] 转载自UCDChina.com,这里关闭评论,评论请往>>作者:白鸦 | 话题:(0703b)如何了解用户和需求 […]

  37. 有点晕了

  38. 一切数据的分析在于他的可用性与价值性上,放弃这个一切就是白搭.

    就象美国的安然公司一样,你的数据分析在怎么完美,难道你去投资他吗?

    千鸟说的爱迪生发明电灯,

    首先在于他的可用性分析与价值性分析.

     

  39. […] 本想延续白鸦的上文来深入讨论,不过发现思路还是不是很清楚, 所以我还是来简单梳理一下这个主题涉及的信息: […]

  40. freewill(32楼) - 07/04/11 22:35

    记得有位中国古代画鸟画的很好的人说(大意)“只有当觉得自己是只鸟的时候,才能画好鸟”个人认为研究需求最关键的是要“进入角色,进入生活,用心体会,细心感受”,忘记那些“工程”式的方法,爱迪生发明点灯的时候有做过市场调查吗

    你是用户吗?你能代表用户吗?设计师思路。

    产品是满足大部分用户的需求,那么用户的需求第一位的,用户的需求是分层次的。用户研究的人一般是一个中介,他们通过技术、方法把用户的需求挖掘出来,定性也好,定量也好,数据挖掘也好,只是手段不同而已。设计师或者架构师的任务则是:结合自身的专业知识、经验等等设计出来满足用户各层次需求的产品。专业的人做专业的事情。

     

    一切数据的分析在于他的可用性与价值性上,放弃这个一切就是白搭.

    就象美国的安然公司一样,你的数据分析在怎么完美,难道你去投资他吗?

    千鸟说的爱迪生发明电灯,

    首先在于他的可用性分析与价值性分析.

    什么是价值?满足用户需求的产品能够获得回报无论是经济还是社会的,就是价值。

    UCD行业缺乏的不同的知识的融通。很多人都固守一方,岂能有发展?

  41. […] 用户研究需要全面且综合的了解及分析 http://ucdchina.com/blog/?p=10 […]

  42. When ever I read about this, it is always the same. At last somebody has presented a different and important viewpoint.

  43. 写的很好,博主才华令人佩服,留名,以后常来拜读。

  44. 写得挺好的,受教了

  45. […] 用户研究需要全面且综合的了解及分析 http://ucdchina.com/blog/?p=10 […]

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