我要如何了解“她”
上回我们讨论UE在团队中的作用，有一点大家已经达成共识，那就是用户是所有体验的基础，如果用户的要求没被满足，良好的体验自然也无从说起。那么，我们怎样才能了解用户需求呢？
大家都知道可用性测试、调查问卷之类与用户进行沟通的途径，这些方法各有各的利弊，如果逐一分析的话，恐怕至少要分成三本书来写。现在我们先把它们放在一边，从另一个角度来看看这个问题：用户的需求会通过什么途径来表达呢？
举个小小的例子，某位小朋友饿了，他可能会说“我要吃点东西”，然后你就知道应该给他找点吃的；如果他什么都不说，抓起某样食物就狂吃，这很明显——他饿了；要是他说“我想吃火锅”，而你没有火锅只有馒头呢？我们稍后再说明这个问题。
不过你至少可以看出，用户的需求通过这样三种形式来传达——目标、行为、说法。
在这个例子中，用户最根本的需求是饥饿（我们通常不需要了解用户最根本的需求），目标是找东西吃下去，行为显示了这个目标，他自己认为火锅能解决这个问题。我们要做的，就是根据这些资料提供给他适合的食物。这里我们提供的是馒头，小朋友看到馒头的时候，有两种可能，一种是什么也不说，抓过来就狂啃；另一种是一边狂啃一边生气。第一种情况说明，你提供给他的选择比他想象的更实用。同时说明：用户所说的其实不一定就是他们真正的需求，行为才是最真实的。第二种情况说明，你对用户的需求了解得不够，需要再收集更多的数据，比如他爱吃米饭还是面食，喜欢甜还是辣等。
当然大多数研究比这个例子要复杂得多，但总的说来，我们除了要知道用户有什么行为，还必须知道为什么会出现这样的行为。所以必须要将各种方法综合起来使用，然后描述出一个完整的用户形象。
用户需求的组成就如下面这个图形所示。为什么“行为”占了一半的比重呢？我个人认为，受中国文化的含蓄和中庸哲学影响，国内用户恐怕很少能真诚、准确地说出自己的想法，所以应该在行为研究上有所偏重。
我们先不考虑如何分析数据，现在只需要想：有哪些方法可以收集到这些数据呢？看下面这个图：
正如你看到的，网站流量和日志文件，以及被大家交口称赞的眼动实验用于了解用户做了什么（行为），而用户访谈和调查问卷用于了解用户为什么这么做（目标和说法），情景调查、可用性测试和CRM统计则介于目标和行为之间。
首先说一下用户访谈和调查问卷。
这两者看起来很相似，都是提出一堆问题让用户来回答。但它们之间有个关键的差异：数量。用户访谈是抽样调查，数量少（每种类型的用户不超过10个），而调查问卷则是一种大范围内的普查。数量的不同决定了两种方法的性质，一种是定性的研究方式，另一种则是定量的研究方式。不过它们用于发现用户的观点是非常有用的，你往往会在用户的答复中，发现你之前根本就没考虑过的新想法，这也许就会改变你的产品的思路。
两者在运作的形式上也有所差异。用户访谈的形式是一种更加随意的谈话方式，而且要注意尽量不要提“是非题”（即“是”或“否”的问题），让用户自由表达。你可以事先有一个大纲，但一定不要照本宣科。在时间上也要保持一定的弹性，一般你会告诉用户需要1个小时，不过要是遇上一个善谈的用户，滔滔不绝讲1个半小时也是有可能的，你要做的，就是尽量别让他跑得太远：）。调查问卷则更严谨一点，不管是在网上还是线下进行的调查，大部分都应该是量级选择题，我们通常看到的“你是否同意这个说法，5分非常同意，0分完全不同意”，就属于这种问题，用户可以通过点击和画勾来回答。调查问卷同样也要避免“是非题”，同时为了保证用户不会因为耗时太长而放弃，最好自己测试一下答题时间，一般不能超过15分钟（我回答过超过20分钟的问题，不过那是几个心理测试）。
这里我只想强调一点，不管哪种方法，提问的技巧和问题的顺序相当的重要。如果你在一开始就告诉用户，你们准备开发几个新功能，后面又问到用户对现有产品的想法，这就是一种典型自我否定，势必会影响到用户对后一个问题的看法。我想这就是需要心理专家发挥作用的环节。挖掘人类心底的想法，从来都是一件斗智斗勇的事。在某种程度上这种沟通过程更像是你和你身边那个女孩相处的情形。你一直想弄明白她为什么不高兴，但是又不能直接问，因为你知道，她永远不会直接回答。你唯一能做的就是长叹一声“我要如何了解她？！”。可能她只是因为你没有穿她送的那件衬衣而生气，但她只会说：“你今天打扮得真没品味。”表现出来的行为就是不跟你去任何公众场合，目标就是⋯⋯你自己分析吧。
网站流量统计、日志文件用于了解用户做了什么，但通常不能解释他们为什么这么做，与之相似的还有CRM数据。所以这三者最好是能和调查问卷结合起来使用。 把某个用户的点击流（clickstream）与他完成的调查问卷放到一起分析，你就能了解这个行为背后的原因。当然，前提是您可以捕获某个特定用户的日志记录，并在调查问卷中找到同一个人的回复。大部分的网页里都埋有统计程序的种子，作用和我们今天的主题一样，只管尽可能多地收集数据。而在统计背后的数据挖掘，更是一场艰苦而长期的工作。
可用性测试和眼动实验本质上相同的，它们的局限很明显，只能用于发现已有产品的缺陷和障碍，而这同样可以用其它途径得到。所以在国内炒得沸沸扬扬的可用性测试，我个人认为对互联网产品似乎并不能产生太大的影响。这一节就跳过。
情景调查很有意思，组合了用户访谈和可用性测试两者的方式。简单说就是你跑到用户那儿去，看看他们在熟悉的环境下如何进行操作的，这样你得到的数据就比在实验室要真实得多，对于某些和环境有关的产品而言，进行实地考察是非常重要的。进行情景调查你可以突然袭击（偷窥）或者提前和用户说好。不过一般来讲，在用户不知情的情况下你能看到更多的东西，虽然听起来似乎有点不够君子。调查一开始，你一边观察用户的行为，一边记下有疑问的地方，这算是改良版的可用性测试。等用户完成他的日常工作，你就可以现身出来，邀请用户进行一次简短的访问，把你刚才的疑问一一提出，这又是一次简化版的用户访谈。这个方法的风险就是用户可能不愿意，或者没有时间接受你的采访。
以上就是常用的一些用户研究方法，有部分例子参考了我有史以来读得最认真的一本书《The User is Always Right》（就像你的女朋友总是对的一样），而“用户总是对的”正是UCD（以用户为中心的设计）所倡导并坚持的。
4月 1st, 2007 at 2:27
其实所有的用户研究最主要的问题就是解决 "用户需要什么，用户希望要什么"。
比如，现在你看到她去喝粥，也许她并不是饿了而是渴了；第一步你分析出她饿了，第二步就得发现"之所以喝粥大概是因为她不想吃硬的食物"； 然后当然就是根据实际情况看提供给他什么了..
哈哈，看来咱们团队中有个女性就是不一样。
4月 1st, 2007 at 13:50
用户需求为第一要义，至少还有一个自己所提供的标准化的产品；个性化的集合出的共性便是标准化产品的依据；女友不一定总是对的。大多数用户是对的才是对的
4月 1st, 2007 at 15:09
连连看：你网站上面的 5 个图标，好像是我画的，没通知我一下？:)
4月 1st, 2007 at 15:28
JunChen,所有的素材都是偶找的；高兴的是你认领了5个图标。估计是tuniu.com的，呵呵是吗？
4月 1st, 2007 at 15:40
连连看：是我帮tuniu.com画的，http://www.junchenwu.com/2006/11/icons_of_tuniu.html。（就此打住，不讨论与本文无关的内容）
4月 2nd, 2007 at 9:37
"国内用户恐怕很少能真诚、准确地说出自己的想法" 我觉得是人就是这样,如果一开始就叫用户说出自己准确的想法,可是用户说是一回事,实际上做起来了,却是另外一回事,观察的确是一种很好的方法.
4月 2nd, 2007 at 10:33
“在某种程度上这种沟通过程更像是你和你身边那个女孩相处的情形”这个比喻很有意思我也很认同，确实用户就像女朋友一样不会说出自己想要什么（只不过出发点不一样罢了），所以研究的方法才会有多种多样，如果用户真是像贤良淑德的老婆一样，那老公就不用对她花心思了~~哈哈，给予我新的启示~
4月 2nd, 2007 at 11:10
的确，我觉得提给国内用户一个关于"What"的问题，很难有称心的答案，就算是我，觉得把自己放在用户的立场上，也有难度。所以需要我们去找办法发现~“就像你的女朋友总是对的一样”这句说的真有意思~^o^
4月 2nd, 2007 at 17:34
可用性测试用来发现缺陷,也能从中发现一些潜在的需求.它比较定性,不一定能有很大的量来支持.有时候设计者自己没有意识到的问题,可用性测试中很容易反映出来.所以它对行为的描述还是有帮助的.
4月 3rd, 2007 at 14:46
"国内用户恐怕很少能真诚、准确地说出自己的想法" this is the same situation here, since people tend to be "polite" and they don't want themselves to be the ones who provide "silly" answers. That's why the interview skill and interview question design are so important to pull out the true insights from users.
Also, I think an informative user session should cover some tasks for user to complete, such as card sorting exercise, paper and pencil prototyping, or clickable PDFs. Therefore, we, the moderator could observe the interactions between users and tasks. Only Q&A interviews and online surveys would not enough to pull out meaningful results from users.
4月 3rd, 2007 at 15:57
有道理
4月 4th, 2007 at 9:11
to 连连看：我这里谈的是收集用户需求的方法，至于如何得出“大多数”用户的“共同”需求，是数据分析时要做的工作。女朋友代表的正是用户群体，如果你有不止一个女朋友，那也就是说你的产品有两组不同需求的人群，“她们”仍然“分别”是对的。
to 疯猪：实际上国外也有这种情况，下面有朋友留言说明了这个情况。书上也说，用户会担心被看成是一个“技术笨蛋”，而不愿意说出在使用过程中的遇到的困难。
to liloyun：我看到最近探讨眼动实验、鼠标轨迹之类的文章，应该算是可用性测试的几种变通方法吧。既然它在变通，就说明不怎么符合实际情况的要求。事实上，现在书里讲的传统性的可用性测试刚开始用于工业产品测试，那在大规模投入生产之前是非常必要的。但是在互联网上是否具有同样的重要性，我个人确实不太认同。也许我们把那些变通方法称为“Web可用性测试”更清晰一点？
to Ifan：我同意你的说法。Q&A和调查问卷不能得到真正有意义的结论，所以要加入更多的研究方法，就象你说的Card Sorting/Prototype等。但用哪些方法，取决于那个项目的环境，人的、硬件的、软件的⋯⋯这在一篇文章中不可能说得清楚。讨论是一个好办法。：）
4月 4th, 2007 at 23:34
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4月 5th, 2007 at 1:03
《The User is Always Right》，这本书的电子版你有吗？共享学习下？ 在方法上看来你们是不太擅场，中国人确实很难调研出很有价值的信息，这和调研者（洞察力）和受访者的水平（了解自己和表达能力）有关系。建议用投射的方法，不过建立常模开发类似工具费用很贵，耗时间精力。还有借鉴不同行业的用户的需求研究方法是有益的：快速消费的宝洁和西安杨森，农夫；电信中移动，金融中的一些信用模式。。。可以头脑风暴的很多。
4月 6th, 2007 at 17:59
行为是重点。用户行为会体现很多东西，除了文中提到那些从用户主观方面表现出来的特征外，还会体现出用户的背景。比如一个只能够买得起奥拓车的用户，他在web上的行为、在访谈和在问卷中的说法都不会集中在宝马、奔驰这些车上，通过他的这些行为就可以猜测他的背景，那就可以更加清楚地了解他到底需要什么。用户饿了是目标，但是他的背景是回族，所以我们只能给他清真食品。道理是一样的。
4月 7th, 2007 at 17:25
小朋友说想吃火锅，你没有火锅，所以给了他馒头，小朋友不喜欢馒头，所以小朋友很生气。小朋友说想吃火锅，你没有火锅，但是你手里有馒头，香蕉，烧烤，通过分析，你知道了小朋友不仅喜欢火锅而且还喜欢吃烧烤，所以你给了小朋友烧烤吃，虽然小朋友没有吃到火锅，但是他吃烧烤同样很开心。
4月 8th, 2007 at 21:04
来了解一下
4月 8th, 2007 at 21:51
我一直在看你的文章，对我有很大的帮助。
4月 10th, 2007 at 10:20
to zyc：这本书我正在翻译，预计8月左右将会出版。你说的那些方法我个人不太了解。我主要的经验都是在互联网上的应用，这是一个和传统行业非常不同的领域，所用的方法肯定也会有所区别。
to xw：你说的对，但我要这么举例的话，同学们会叫我唐僧的。
to wkcow and angysong：谢谢你们的关注，多参与讨论会有更大的提高。
4月 10th, 2007 at 12:17
哈哈。。。很有学问！！！
4月 10th, 2007 at 22:46
如果有一些实际的，可操作的案例就好了。在工作中我们的确用过很多方法，但是想得到一个高质量的需求似乎不是太简单。
4月 13th, 2007 at 14:02
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4月 16th, 2007 at 22:52
huifu lan
ian 2louhui 184月 25th, 2007 at 11:55
To Liliyun:如果你是在说你的经验之谈，那我觉得结论并不能成立，因为就我们共同参与的那个XXX项目来说，问题不在于设计者是否意识到问题，而是不存在真正的“设计者”，而且绝大多数问题，如果我之前看过的话，绝大多数我都意识到，因为实在是很明显，但是我无法有所作为，除了跟你交流一下以外…… 关于潜在的需求，我觉得就XXX项目来说，即使有反映出来的需求也是存疑的，因为它孕育于这样一种拙劣的设计之中，未必是一种真实有效的需求，可能只是由于设计失败所导致的扭曲变形的需求。或者这样说，我认为大的方面就已经存在严重的问题了，小的方面就几乎无关紧要了。
5月 17th, 2007 at 17:36
用户调查的目的在于什么是比较关键的，用户访谈偏重用户主观的感受，可能更适合功能上的研究，而像问卷和流量、日志分析，如前文所说是量的分析，可能更适合用户交互细节上的研究；所以不是用户说不说真话，而是我们以什么目标，用什么方法去调查的问题。
5月 17th, 2007 at 18:57
to 叶子风铃：说得很对。你所使用的用户研究方法取决于你想得到的数据。方法是为了目的而出现的。
5月 30th, 2007 at 8:42
to hax：我们共同参与的XXX项目，已经被证明失败了。但是这也是我参与的最大的项目之一，颇有感情。XBOX360又更新了，不知你有否去关注过。我觉得可用性测试放在那么后面，确实如你所说发现的有些需求已经扭曲了。因此各种途径用户反馈的收集，是我接下来想关注的，这也是XBOX的做法。不知你是否认同。
6月 13th, 2007 at 19:52
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7月 18th, 2007 at 9:28
原来高手都在这，小妹来学习啦！～收益非浅！
8月 5th, 2007 at 0:49
用户需要什么，用户希望要什么
以我的理解，这两个问题一个是被动的接受，是站点要向用户灌输的内容。
一个是主动搜寻，是浏览者真正关心的问题。
11月 29th, 2007 at 16:45
我略看了一下The User is Always Right，抬头很大，其实内容只是讲了如何运用Personas进行分析开发等，Personas是alan cooper提出的一个概念（原书About face2.0 和The inmates are running the asylum），有几篇论文比较深入的讨论了这个东东。如果博主对这个感兴趣，那岂能错过最经典的一本书：Understanding Your Users - A Practical Guide to User Requirements Methods,Tools and Techniques. 这本东西无比详细的讨论了几乎所有用户需求分析的方法，不仅具有指导意义，还有实战意义。只是。。。书很厚，我没日没夜啃才看完的。。。如果你翻译了这本书，我第一个买来收藏
11月 29th, 2007 at 16:58
听上去很不错。谢谢TiMeZz（你的名字敲起来很别扭），可否跟我们共享一下读此书的体会？或留下联系方式交流一下。
12月 27th, 2007 at 1:12
[…] (0703b)如何了解用户和需求：我要如何了解“她” […]
3月 15th, 2008 at 1:29
[…] 可视化可以简化用户的理解，对用户.. .. 人都爱听故事的，同样的道理，一二.. […]
3月 25th, 2008 at 15:25
[…] 二 用户带着目的A来，得到更优方案B。（白鸦和angela都拿吃做过比喻） 我再罗嗦两个例子： A […]
4月 28th, 2008 at 21:55
那张图片很有意思
6月 24th, 2008 at 15:25
我一直喜欢那个故事：一个设计师在完成他的建筑之后还剩门前的一大片空地，不知道如何设计最好的路线，以便外面的人最舒服，最享受的走进这间建筑。后来他在空地上种了一片草地，让进进出出的人通过草地，一段时间过后，一条人踩出来的路便出现了，于是他在那些塌陷的草地上完成了他的道路……
6月 24th, 2008 at 15:45
37楼说的是自适应,我很喜欢,不过可惜的是有很多人控制欲很强,并且自适应存在一个问题,就是很可能会产生失败,有些人天生的惧怕失败,没办法.
10月 23rd, 2008 at 15:41
其实我觉得调查问卷是不能统一的，每个调查问卷都应该有它自己的特点，你要“调查”什么,首先得让受调查用户知道。
看你分析的很透彻，但大部分人对调查问卷的看法不一，如果是他感兴趣的项目她(他)会很认真很真实的回答你，要是他对你的项目不感兴趣，就是很大一部分是在敷衍你。
4月 20th, 2009 at 22:43
[…] http://ucdchina.com/blog/?p=13 UED的博客圈 技术 | […]
9月 24th, 2009 at 20:59
学习了~~说的让人很好理解~~
12月 19th, 2009 at 22:00
博主设计过什么成功的产品，体验一下！
4月 18th, 2010 at 16:02
[…] 第二章 用户调查和研究 我要如何了解“她” http://ucdchina.com/blog/?p=13 […]
6月 15th, 2010 at 5:17
6月 15th, 2010 at 7:03
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6月 17th, 2010 at 1:29
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6月 21st, 2010 at 6:16
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7月 2nd, 2010 at 18:30
12月 16th, 2010 at 19:24
[…] 原文章：http://ucdchina.com/blog/?p=13 […]
2月 27th, 2011 at 17:16
[…] Interface Style Guides 中或许可见一些端倪。UCDChina提出了了解用户的研究方法，The User Is Always Right的作者Steve […]
4月 25th, 2011 at 17:27
我个人觉的用户想解决某个问题的欲望称为需求，
这个需求分三个层次：核心需求，附属需求，潜在需求。
比如上面说的用户饿了，给他吃东西是满足了核心需求，如果他刚好爱吃馒头我们给了他馒头则是满足了附属需求，如果实际上他最根本的想法是强身健体而不是填饱肚子，那带他去健身则是满足他的潜在需求。
9月 7th, 2011 at 3:16
恭喜上拥有绝对IVE横跨在一段时间内到达的一些精致的博客之一！其根本美妙很多你将有能力思考远离主要只是由于它是视觉美丽的事情。 Youve集体博客网站的一个重要的房子好的图形，动画，布局。这当然是必看的网站！
10月 27th, 2011 at 11:11
[…] 第二章 用户调查和研究 我要如何了解“她” http://ucdchina.com/blog/?p=13 […]