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产品上线后的用户访谈

2007年09月25日 上午 11:12
作者:JunChen | 话题:

通过一些方法来对产品进行评估和测试,我们才会发现设计、开发中存在的一些问题,然后迭代着再设计和再开发。我记得在 7 月份的话题我写过一篇贯穿整个产品生命周期的用户研究,里面谈到了定性研究和定量研究。为了控制篇幅,本文要谈谈产品面世(上线)后,如何通过定性的用户访谈去评估产品的使用体验。

另外,并不是只有设计师这个职位才有责任和义务去做用户访谈,一般来讲,有经验的产品经理会比视觉设计师来的更有效一些。

准备工作

产品的设计不可能 100% 所有人都喜欢,也不可能 100% 让细分的目标人群都喜欢,我们只要求做到 80%,争取做到 90% 就是优秀了(这里只是打个比方,可能大家对这个比例会持不同意见)。这点可能大家都知道,但很少人有这样的心态。摆正心态之后,用户访谈可能会进行的异常轻松和顺利。

那么在开展之前总是需要准备的,这个阶段的用户访谈大部分是定性分析为主,去了解产品是如何被使用,以及验证传达给用户的体验是否和自己所想的一致,更多情况下,是需要否定自己。准备工作这里就不展开了,无非就是按照设定的角色、目标人群去招募用户,约定时间,准备场地和环境,沏几杯茶或者准备一些饮料,然后就开始朋友间的聊天 :D

用户访谈

通过访谈,收集用户在使用过程中的问题,这是我认为比较有效、可行和可控的方式。而且可以在产品生命周期的各个阶段开展,而不限于是开发阶段还是上线 beta 等。经验告诉我,在实际用户中,有人比你更了解你设计的产品。:D

在访谈进行过程中,轻松并且适时地引导和让用户——实际使用产品的人——发发牢骚,而作为产品设计人员,在这些牢骚中总能挖掘和发现很多有价值的信息。

一般来讲,我们很容易从访谈中涉及以下问题:

* 没有我想要的某个功能或者找不到(前期业务流程和需求分析)
* 某个功能用起来很耗时间,步骤太多(信息架构、流程)
* 我以为 aa 表示的是 bb……(界面文字)
* 这个太丑了(图形设计)

同时他们也会提一些建议:

* 这个要是放在这里就好了
* 要是我一眼就能看到,不用点进去,那就太酷了
* 因为我想…所以最好提供…的功能

不用觉得他们的问题是多么的具体和细节化,实际上用户只会提这些问题。在访谈中,有一点必须去发现的就是用户对整个产品的印象。以前的一个同事用一个故事提醒了我,我们可以在访谈中加一些偏心理学的测试,举个例子:如果把网站比作人,你觉得是男人还是女人?像自己的孩子还是父亲、母亲?

访谈记录

关于访谈,还想说的就是最后怎么去记录和整理。如果是一对一的访谈,那么可以靠录音,访谈后再整理成文档。如果有第三人专门记录,那么挺好的(访谈的人可不要太多哦,用户是会紧张的)。至于录像、录制屏幕,我觉得一般也没有太大必要,而且挺麻烦。

整理后的访谈记录应当包括以下部分:

* 访谈对象的角色
* 他/她的使用情景和建议(用他/她的原话)
* 他/她为什么会这么做和这么建议(这不一定是问出来的,而且大部分情况下最好不要问)
* 访谈过程中的一些想法和总结

结尾

最后提一下的是,在一些产品中可以提供一个良好的反馈渠道。为什么说是良好的呢?比如每个网站都有联系我们,先不管大部分网站管理人员处理这些问题不及时,用户即使看到联系我们这个字眼,可能也不想把自己使用中的问题给反馈出来。良好的反馈渠道应该是友善的、方便的和快速的,比如很老套的使用一些小奖励,告诉用户“测试有奖哦~”,这招还是比较有效的,当然更多的也可以结合产品去发挥一些创意。

在这些都做了之后可能收集了一堆问题,然后怎么处理?这可能是大家更关注一些的问题,比如如何面对那 10% 的用户提出的建议。这牵扯到产品定位、品牌传达、商业目标等很多问题,如何平衡、取舍,这又是一个大话题了。我想篇幅有限,以后总有机会可以与大家探讨,或许本期话题中有人已经展开了 :D

最后祝大家中秋节快乐!国庆快乐!

转载请注明出自UCDChina.com,谢谢。

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评论(14)

  1. 访谈时最好还是准备一些问题提纲,否则“开放”起来容易跑题。提纲至少可以帮助设计人员把自己的思路拉回来。

    另外,不要认为那些没有使用你的产品的用户就不能提供有价值的信息。你可以问他,经常上哪些网站或使用哪些产品,为什么喜欢这样的网站/产品?当一个人谈到自己真正喜爱的东西时,会控制不住地滔滔不绝,如果这里你再装成毫不知情的样子,他就更愿意讲述一些心得给你听。

    一些有价值的信息就这样不知不觉地被挖出来了。

    突然发现自己一不小心坐上了沙发,哈哈,美~

  2. 嗯 问题提纲是一定要准备的,不然控制不好节奏

  3. 太简单了吧 !

  4. 访谈里面有一个比较原始的技巧:

    开放问题(什么……),选择问题(是……还是……),确认问题(是……?)

  5. 学习,并请问:

    你的访谈一般是一对一吗?你一般访谈多少人?

  6. @张赦 说起来总是挺容易,真正想从访谈中挖掘出有价值的信息不容易。

    @叶子风铃 这就是在前期准备好一些,控制一下时间。

    @葵花 我一般是一对一,具体人数看项目需要,一般一次在 3-5 个人,如果项目比较庞大的话,就拆分成几部分。

  7. 以前公司组织过一次用户访谈~但最后采纳用户的意见极少~

  8. 访谈应该是一对一的,这也称为“深度访谈”,意思是这种方法能挖掘出更多的用户见解。

    如果一次是多人的话,只能称为“座谈”或“焦点小组”。
  9. 搜集到了问题后 如何解决问题 采纳还是不采纳 这又成问题了 不是所有问题都非黑即白的 很多时候会很难取舍

  10. 对于一些刚做用户访谈的用户来说,访谈大纲是必需的,通常包括你访谈目的几个关键性问题即可,然后余下的深挖过程就需要主持人来把控了。另外在时间如果对自己的控制能力不放心,可以把每个关键点加上时间。

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  12. 用户访谈很重要,设计师开始不一定能了解用户需求。

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