团队博客 - 以用户为中心的设计

2008奥运会在中国北京举办可以说是百年机遇，国内上千万的体育运动爱好者无不希望能够亲临现场，感受现场的气氛。据悉，开幕式和田径（刘翔）比赛最为热门，订票系统开通当天即有25万张预订单。

角色、场景、任务

欧石南（女）是南京某公司职员，性格比较内向，对计算机和网络掌握一般，常逛南京本地社区西祠，但一般都不发帖；有一台一般配置的笔记本；没有信用卡，但有老家（非江苏省）开户的中国银行储蓄卡，常使用百度搜索。

虽然欧石南是奥运盲，但是既想凑凑这个热闹（看刘翔是否再破纪录），又正好有一周的自由假期去北京游玩，于是计划和男朋友同行。

任务：在官方票务网站上找到感兴趣、价格合适的票，并且预订双份。

网上订票的典型流程：搜索门票 -> 寻找目标门票 -> 预订目标门票 -> 注册 -> 确认预订单或继续预订或添加替代门票 -> 选择取票网点 -> 填写付款方式 -> 确认提交预订单。

网上预订的使用情景

以下粗体表示角色操作和部分心理活动；非加粗字体为笔者分析：

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1、欧石南从百度搜索中找到官方票务网站。视线一下子被中央的“怎样购买奥运门票”吸引，阅读了怎样购买奥运门票后，点击了“现在预订奥运门票”按钮。

在网站提供的“怎样购买奥运门票”中，有一些重要的信息反而放到了更深层的详细说明。比如中行帐号的开户地必须与送票地是同省或直辖市。而且角色也缺乏对“怎样购买奥运门票”的统一和整体的认识，比如第一步该做什么，第二步该做什么。用于邮局的门票预订单倒是可以放到页面其他地方或者更深层页面，欧石南不会对这个感兴趣。

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2、通过搜索，找到感兴趣并且价格合适的场次。欧石南选择了开幕式价格适中的位置，并且进入申购页面，却发现开幕式门票一人只能订一张。（因为要和男朋友一起去，又贵，想想还是放弃开幕式吧）

搜索功能太偏向于实现模型，从搜索到确认信息（知道价格和可订票数）需要跳转三个页面“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”，在搜索结果的表格中并没有提示欧石南可以订几张票。并且搜索用过一次以后，即出现脚本错误，体育项目和比赛小项的选项无法关联。比赛场馆被欧石南忽略了，并且“温馨提示”也被放在了左下角视觉最弱的位置上（谷腾堡图解：左上角是主视区，右下角是末视区，右上角是强潜伏区，左下角是弱潜伏区）。

由于欧石南对于赛程安排、日期等不了解，所以搜索项中提供的时间范围、场馆的搜索就没有用处了。

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3、重新搜索田径项目，看飞人刘翔的比赛。在搜索结果中，欧石南了解到男子110米栏共分为第1轮、第2轮、半决赛和决赛四部分。欧石南心想刘翔应该能够进入决赛，于是便打算预订半决赛和决赛两场。（欧石南觉得看人比看比赛更重要，但是搜索并没有提供搜人的功能）

由于脚本错误导致比赛小项无法更新，直接影响到下面门票的选择。如果刚才选择了男子110米栏，那么在搜索结果中就更加明确。中国人看奥运，往往就是凑个热闹，其中更大部分是看人。比如体操姿势优美、跳水最容易看懂、跨栏以前不为人所知现在出了个飞人等。在这里，奥运订票系统可以提供一个“奥运名人榜”或者“奥运订票套餐”，可以方便用户一下子预定某人的所有比赛或某个项目的所有场次。

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4、欧石南看到将要预定的半决赛和决赛分别是8月20日晚上和8月21日晚上，（注意到晚上比赛到很晚，开始担心住宿和交通问题），欧石南先点击8 月20日场次的订购，进入“奥运门票申购”页面。欧石南选择了普通座席x2（这时她注意到关于轮椅座席的说明，有提到相邻座席的问题，那选择的普通座席 x2 是否在一起呢？不太明白），于是先“加入预订单”看看。

由于是京外用户，对于住宿、交通比较关心。很明显官网没有、也不会提供这样的服务。如果官网上能够提供附近能供住宿的酒店以及飞机票务（哪怕是奥运赛场附近的地图，标明酒店等），将会更好，也能创收。比如和携程网合作。

这里的帮助仍然缺乏目的性。没有适时地出现座席相邻情况的说明。建议增加一句话说明：“您预订的普通座席可能不相邻[?]”，点击问号进入详细帮助的指定内容。

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5、这时系统提示需要登录，欧石南还没有帐号，于是先注册。匆匆浏览了一下购票资格后，欧石南点击“注册”，然后开始填写注册信息。

注册表单存在很大的问题：

* 重要提示使用加粗橙色（而且很罗嗦），并且作为分割各部分内容的标题，很容易被忽略，建议精简，并从视觉上明显区分；
* 邮件和密码放在第二部分填写，在忽略的提示文字后，欧石南并不清楚邮件是用来登录的；其实每一个个人信息（包括付款）只能注册一个帐号，也不能修改预订单，不如使用中文名作为帐号登陆，而邮件只是用作通知；在多数情况下属于一次性使用，建议弱化用户系统，提供用户信息只是完成预订单。
* 验证码7位，并且有时看不清；点更新验证码后刷新整个页面，并且密码字段清空；
* 验证码是表单的最后一项，在验证码输入后按回车，并不是提交，而是再次更新验证码，并且页面跳到头部，重新输入验证码需要拖动滚动条至页面底部（并且不容易注意到密码已被清空）；

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6、欧石南进入“奥运门票预订单”，页面上列出了当前预订的门票（发现有一项替代选择，据说可以增加获得门票的几率），点“替代选择”后，浏览器弹出安全警报…（怎么会？把信息传送至不安全的站点？算了，放弃。）

在查看预订单的时候可以看到下方有个自动降级程序的勾选。欧石南瞥了一眼于是很得意地打了个勾，自以为选择了自动降级，中票的机率大增。后来发现原来这个勾选是表示不参加自动降级的。虽然那个橙色的文字加粗了，但是欧石南下意识里认为打勾就是选择认可了某项行为。还有就是这个自动降级是适用于全部订票记录的。要是只有一个场次想降级怎么办啊，要是跳水的时候中了一个降级的C类座位，坐到了跳台背后那该怎么办……

替代选择到了预订单这一步才告诉用户。由于使用了 SSL 保证数据的安全，但是欧石南并不需要知道这些技术细节，突然弹出的安全警报让她慌张。在预订单表格下方的参与降级复选框，选中表示不参与降级，默认的不选中倒是参与降级，这与用户认知相反（提示也不清晰，冗长的一段话）。

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7、预订单下有三个一样的按钮，分别是“保存退出”、“继续订单”和“提交订单”，因为决赛场次还没有预订，所以欧石南点了中间的“继续订票”，结果又是安全警告。由于下定决心要看决赛，于是冒着不安全的风险，欧石南点了是。返回到之前的“搜索奥运门票”页面，欧石南再次“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”。

欧石南希望一次性就能完成整个订票过程，因为整个流程很复杂，不希望这次保存后下次再订。所以“保存退出”在这里产生了不小的干扰。

奥运订票系统最大的缺陷就是每一张门票都需要经历“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”着三步，而不能批量订票。在经历过第一选择的痛苦后，有时还需要经历替代选择的二轮痛苦；增加购票车是一个好的建议，当然我们也可以把它叫做“预订单”；每一张门票都可以进行替代选择，让欧石南觉得很麻烦。其实替代选择也可以结合到正常订票流程中，那样可以避免再次进入订票的复杂流程。

既然替代选择都可以每张票都选择，那么降级处理也应当设计成可以分门票选择。

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8、欧石南再次进入预订单，跨栏的半决赛和决赛都在里面了。于是“提交订单”，进入了选择取票地点，欧石南这时才知道并不是送票上门。

在选择取票地点的页面上显示比如“南京玄武支行营业部”、“南京鼓楼支行营业部”，还有有很多无锡、常州的…欧石南不可能去无锡、常州取票。而且由于前提说明文字很小，需要注意一下才能发现这些网点是中国银行。

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9、欧石南进“付款方式”，由于没有信用卡，信息提示中行帐号的要求是开户人和订票人必须是同一姓名，欧石南填了自己的中行帐号。最后是“预订单总预览”页面，点提交。弹出提示说提交后不能再修改，欧石南下了很久的决心，最后点确定。返回预订成功的页面。

这里缺少了提示“中行帐号开户地必须与取票地点在同一省或直辖市”，该提示在一开始购票资格的详细说明里。虽然完成了订单，但是可惜的是，不久欧石南将被通知该订单无效。因为提供的中行帐号开户地与送票银行并不在同一省份。我们必须假设用户是聪明但很忙的人，重要的提示应当表露在外面。

不太清楚奥运订单的有效性审查是通过什么方式处理，如果能够和网银相连，或许可以及时反馈帐号的有效性。现在身份证都可以通过网络核对，银行卡在一定安全措施下应该也是可以的，特别是对于奥运这个大项目来说。

总结及其他问题

通过欧石南这个角色，我们了解到奥运网上订票系统的复杂性和存在的问题。在订票系统的多个页面上出现了重复内容，而且冗长、啰嗦。幸好还都比较一致。

作为奥运订票系统，我觉得体验方面按重要性划分有以下几个目标：

能用：这当然是最基础的，带有bug的产品怎么能上线呢。虽然日本汽车工业以时间战略为中心，但是汽车如果不能用，可是会出人命的。幸好在这个系统中只是JS脚本错误。

易学：由于奥运订票系统开放给公众使用，而且由于注册帐号、银行帐号都是一次性，订票也有限额，所以逼迫更多的用户自己使用这个系统。易学在这里比高效更重要。要达成易学的目标，可以尽可能的延续用户在其他系统（比如Windows）中的使用习惯，比如按钮摆放问题。

安全：因为需要提供银行帐号，并且抽签后可能会自动划款。所以安全方面是整个系统需要考虑的问题，但是也不应当影响产品的使用。比如上文中的第6点和第7点。

高效：有一句话说得很好：是过程让产品失去了人性，而非技术。信息架构、交互流程在奥运订票系统中表现的非常零乱。对于复杂的系统，有一种观点认为只要用户对下一步很明确，那么多分几步也不是问题。可惜奥运订票系统自始自终都没有给用户一个全景，告诉用户订票需要哪些步骤，当前位于哪一步。整个系统存在不少细节问题，比如按钮摆放顺序、表单的逻辑、文字细节等。

感谢我女朋友协助测试奥运订票系统。在我自己的使用中，我基本已经崩溃，直接拨打了订票热线（非24小时电话，仅早9点至晚9点）。关于热线电话，网页上写的是 86 10 952008（注意空格），让很多人以为电话是 8610952008，据报道 86109520 这个电话已被骚扰。

This entry was posted on 星期一, 4月 30th, 2007 at 11:06 and is filed under 产品评测和咨询. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.