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京外用户奥运订票体验

2007年04月30日 上午 11:06
作者:JunChen | 话题:

2008奥运会在中国北京举办可以说是百年机遇,国内上千万的体育运动爱好者无不希望能够亲临现场,感受现场的气氛。据悉,开幕式和田径(刘翔)比赛最为热门,订票系统开通当天即有25万张预订单。

角色、场景、任务

欧石南(女)是南京某公司职员,性格比较内向,对计算机和网络掌握一般,常逛南京本地社区西祠,但一般都不发帖;有一台一般配置的笔记本;没有信用卡,但有老家(非江苏省)开户的中国银行储蓄卡,常使用百度搜索。

虽然欧石南是奥运盲,但是既想凑凑这个热闹(看刘翔是否再破纪录),又正好有一周的自由假期去北京游玩,于是计划和男朋友同行。

任务:在官方票务网站上找到感兴趣、价格合适的票,并且预订双份。

网上订票的典型流程:搜索门票 -> 寻找目标门票 -> 预订目标门票 -> 注册 -> 确认预订单或继续预订或添加替代门票 -> 选择取票网点 -> 填写付款方式 -> 确认提交预订单。

网上预订的使用情景

以下粗体表示角色操作和部分心理活动;非加粗字体为笔者分析:


1、欧石南从百度搜索中找到官方票务网站。视线一下子被中央的“怎样购买奥运门票”吸引,阅读了怎样购买奥运门票后,点击了“现在预订奥运门票”按钮。

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在网站提供的“怎样购买奥运门票”中,有一些重要的信息反而放到了更深层的详细说明。比如中行帐号的开户地必须与送票地是同省或直辖市。而且角色也缺乏对“怎样购买奥运门票”的统一和整体的认识,比如第一步该做什么,第二步该做什么。用于邮局的门票预订单倒是可以放到页面其他地方或者更深层页面,欧石南不会对这个感兴趣。


2、通过搜索,找到感兴趣并且价格合适的场次。欧石南选择了开幕式价格适中的位置,并且进入申购页面,却发现开幕式门票一人只能订一张。(因为要和男朋友一起去,又贵,想想还是放弃开幕式吧)

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搜索功能太偏向于实现模型,从搜索到确认信息(知道价格和可订票数)需要跳转三个页面“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”,在搜索结果的表格中并没有提示欧石南可以订几张票。并且搜索用过一次以后,即出现脚本错误,体育项目和比赛小项的选项无法关联。比赛场馆被欧石南忽略了,并且“温馨提示”也被放在了左下角视觉最弱的位置上(谷腾堡图解:左上角是主视区,右下角是末视区,右上角是强潜伏区,左下角是弱潜伏区)。

由于欧石南对于赛程安排、日期等不了解,所以搜索项中提供的时间范围、场馆的搜索就没有用处了。


3、重新搜索田径项目,看飞人刘翔的比赛。在搜索结果中,欧石南了解到男子110米栏共分为第1轮、第2轮、半决赛和决赛四部分。欧石南心想刘翔应该能够进入决赛,于是便打算预订半决赛和决赛两场。(欧石南觉得看人比看比赛更重要,但是搜索并没有提供搜人的功能)

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由于脚本错误导致比赛小项无法更新,直接影响到下面门票的选择。如果刚才选择了男子110米栏,那么在搜索结果中就更加明确。中国人看奥运,往往就是凑个热闹,其中更大部分是看人。比如体操姿势优美、跳水最容易看懂、跨栏以前不为人所知现在出了个飞人等。在这里,奥运订票系统可以提供一个“奥运名人榜”或者“奥运订票套餐”,可以方便用户一下子预定某人的所有比赛或某个项目的所有场次。


4、欧石南看到将要预定的半决赛和决赛分别是8月20日晚上和8月21日晚上,(注意到晚上比赛到很晚,开始担心住宿和交通问题),欧石南先点击8 月20日场次的订购,进入“奥运门票申购”页面。欧石南选择了普通座席x2(这时她注意到关于轮椅座席的说明,有提到相邻座席的问题,那选择的普通座席 x2 是否在一起呢?不太明白),于是先“加入预订单”看看。

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由于是京外用户,对于住宿、交通比较关心。很明显官网没有、也不会提供这样的服务。如果官网上能够提供附近能供住宿的酒店以及飞机票务(哪怕是奥运赛场附近的地图,标明酒店等),将会更好,也能创收。比如和携程网合作。

这里的帮助仍然缺乏目的性。没有适时地出现座席相邻情况的说明。建议增加一句话说明:“您预订的普通座席可能不相邻[?]”,点击问号进入详细帮助的指定内容。


5、这时系统提示需要登录,欧石南还没有帐号,于是先注册。匆匆浏览了一下购票资格后,欧石南点击“注册”,然后开始填写注册信息。

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注册表单存在很大的问题:

* 重要提示使用加粗橙色(而且很罗嗦),并且作为分割各部分内容的标题,很容易被忽略,建议精简,并从视觉上明显区分;
* 邮件和密码放在第二部分填写,在忽略的提示文字后,欧石南并不清楚邮件是用来登录的;其实每一个个人信息(包括付款)只能注册一个帐号,也不能修改预订单,不如使用中文名作为帐号登陆,而邮件只是用作通知;在多数情况下属于一次性使用,建议弱化用户系统,提供用户信息只是完成预订单。
* 验证码7位,并且有时看不清;点更新验证码后刷新整个页面,并且密码字段清空;
* 验证码是表单的最后一项,在验证码输入后按回车,并不是提交,而是再次更新验证码,并且页面跳到头部,重新输入验证码需要拖动滚动条至页面底部(并且不容易注意到密码已被清空);


6、欧石南进入“奥运门票预订单”,页面上列出了当前预订的门票(发现有一项替代选择,据说可以增加获得门票的几率),点“替代选择”后,浏览器弹出安全警报…(怎么会?把信息传送至不安全的站点?算了,放弃。)

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在查看预订单的时候可以看到下方有个自动降级程序的勾选。欧石南瞥了一眼于是很得意地打了个勾,自以为选择了自动降级,中票的机率大增。后来发现原来这个勾选是表示不参加自动降级的。虽然那个橙色的文字加粗了,但是欧石南下意识里认为打勾就是选择认可了某项行为。还有就是这个自动降级是适用于全部订票记录的。要是只有一个场次想降级怎么办啊,要是跳水的时候中了一个降级的C类座位,坐到了跳台背后那该怎么办……

替代选择到了预订单这一步才告诉用户。由于使用了 SSL 保证数据的安全,但是欧石南并不需要知道这些技术细节,突然弹出的安全警报让她慌张。在预订单表格下方的参与降级复选框,选中表示不参与降级,默认的不选中倒是参与降级,这与用户认知相反(提示也不清晰,冗长的一段话)。


7、预订单下有三个一样的按钮,分别是“保存退出”、“继续订单”和“提交订单”,因为决赛场次还没有预订,所以欧石南点了中间的“继续订票”,结果又是安全警告。由于下定决心要看决赛,于是冒着不安全的风险,欧石南点了是。返回到之前的“搜索奥运门票”页面,欧石南再次“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”。

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欧石南希望一次性就能完成整个订票过程,因为整个流程很复杂,不希望这次保存后下次再订。所以“保存退出”在这里产生了不小的干扰。

奥运订票系统最大的缺陷就是每一张门票都需要经历“搜索 -> 搜索结果 -> 申购”着三步,而不能批量订票。在经历过第一选择的痛苦后,有时还需要经历替代选择的二轮痛苦;增加购票车是一个好的建议,当然我们也可以把它叫做“预订单”;每一张门票都可以进行替代选择,让欧石南觉得很麻烦。其实替代选择也可以结合到正常订票流程中,那样可以避免再次进入订票的复杂流程。

既然替代选择都可以每张票都选择,那么降级处理也应当设计成可以分门票选择。


8、欧石南再次进入预订单,跨栏的半决赛和决赛都在里面了。于是“提交订单”,进入了选择取票地点,欧石南这时才知道并不是送票上门。

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在选择取票地点的页面上显示比如“南京玄武支行营业部”、“南京鼓楼支行营业部”,还有有很多无锡、常州的…欧石南不可能去无锡、常州取票。而且由于前提说明文字很小,需要注意一下才能发现这些网点是中国银行。


9、欧石南进“付款方式”,由于没有信用卡,信息提示中行帐号的要求是开户人和订票人必须是同一姓名,欧石南填了自己的中行帐号。最后是“预订单总预览”页面,点提交。弹出提示说提交后不能再修改,欧石南下了很久的决心,最后点确定。返回预订成功的页面。

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这里缺少了提示“中行帐号开户地必须与取票地点在同一省或直辖市”,该提示在一开始购票资格的详细说明里。虽然完成了订单,但是可惜的是,不久欧石南将被通知该订单无效。因为提供的中行帐号开户地与送票银行并不在同一省份。我们必须假设用户是聪明但很忙的人,重要的提示应当表露在外面。

不太清楚奥运订单的有效性审查是通过什么方式处理,如果能够和网银相连,或许可以及时反馈帐号的有效性。现在身份证都可以通过网络核对,银行卡在一定安全措施下应该也是可以的,特别是对于奥运这个大项目来说。

总结及其他问题

通过欧石南这个角色,我们了解到奥运网上订票系统的复杂性和存在的问题。在订票系统的多个页面上出现了重复内容,而且冗长、啰嗦。幸好还都比较一致。

作为奥运订票系统,我觉得体验方面按重要性划分有以下几个目标:

能用:这当然是最基础的,带有bug的产品怎么能上线呢。虽然日本汽车工业以时间战略为中心,但是汽车如果不能用,可是会出人命的。幸好在这个系统中只是JS脚本错误。

易学:由于奥运订票系统开放给公众使用,而且由于注册帐号、银行帐号都是一次性,订票也有限额,所以逼迫更多的用户自己使用这个系统。易学在这里比高效更重要。要达成易学的目标,可以尽可能的延续用户在其他系统(比如Windows)中的使用习惯,比如按钮摆放问题。

安全:因为需要提供银行帐号,并且抽签后可能会自动划款。所以安全方面是整个系统需要考虑的问题,但是也不应当影响产品的使用。比如上文中的第6点和第7点。

高效:有一句话说得很好:是过程让产品失去了人性,而非技术。信息架构、交互流程在奥运订票系统中表现的非常零乱。对于复杂的系统,有一种观点认为只要用户对下一步很明确,那么多分几步也不是问题。可惜奥运订票系统自始自终都没有给用户一个全景,告诉用户订票需要哪些步骤,当前位于哪一步。整个系统存在不少细节问题,比如按钮摆放顺序、表单的逻辑、文字细节等。

感谢我女朋友协助测试奥运订票系统。在我自己的使用中,我基本已经崩溃,直接拨打了订票热线(非24小时电话,仅早9点至晚9点)。关于热线电话,网页上写的是 86 10 952008(注意空格),让很多人以为电话是 8610952008,据报道 86109520 这个电话已被骚扰。

转载请注明出自UCDChina.com,谢谢。

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评论(15)

  1. 精彩,期待更多这样的实战。不过,有个小建议,写这样的文章,能否将过程再细化点,比如,包括,这过程中观察者与被测试者对话内容、被测试者提出的疑问、观察者回答等。

  2. oyjc稻康亩
    多谢 :)
    现在的篇幅已经很长了, 这样的体验叙述确实有些不够深入,

     

    我想以后我们会以“任务”为目标去数序用户的使用过程。

  3. 期待更多这样的实例,想问一下文中对角色的定义中描述欧石南的性格比较内向的目的是什么?是因为性格比较内向所以更多的会采用网上订购的方式?

  4. 不同意第5的“不如使用中文名作为帐号登陆,而邮件只是用作通知”
    中文名重复的几率太大了!
    而用“邮箱地址”,虽然可能造成文中描述的不便,但理论上没有重复的可能,这一点很重要。

  5. @兔子:角色有主要属性和次要属性,在角色设计的时候一方面是抓典型,一方面是真实。内向的性格在中国普遍存在,因为内向所以用户在遇到问题的时候倾向于自己解决,不询问别人,并且倾向于接受错误。

    @wingpower: 你说的有道理。我想表达的是用户系统并不如其他应用型网站那么重要,因为是“一次性”的。:)

  6. 我个人非常喜欢“奥运名人榜”或者“奥运订票套餐”的idea, 感觉满足了一般民众"追星"的需要, 就像买演唱会或音乐会的票一样。然而, 必须要顾虑"追星"在运动比赛中的变数, 除了你没法确定谁会打那一场, 谁会进半决,总决赛(刘翔除外), 运动明星也不是你买票就一定会表演给你看, 完全是看当天状况和团队战术, 像你去看火箭队比赛, 不一定会看到姚明上场, 你千里迢迢去看王建民投球, 也不一定会看到他主投, 所以完全凭经验和一点运气。:D不过除此之外, 我有点希望知道"Hot Tickets"的统计,看那些票最热门, 我的赢面是多少, 如果太低, 那我也不一定要跟人争了。

  7. 看了前三段,觉得很有意思,好像讲个故事,但翻了一下,啧啧,好长啊 @_@然后直接看结论 

  8. 相当的精彩!

  9. 我是第一次看这种用户使用过程的分析,觉得很到位了。

  10. 每个页面都说到了关键点,不错!点评和体验毕竟不是详细的交互设计  这里的点评也只能点到关键点即可 况且现在篇幅已显略长

  11. 写的很棒!“奥运名人榜”这个创意不错。我在订票的时候也是,填写到一半崩溃,关掉!这样复杂的流程必须让用户知道自己操作到哪里了,至少有个进度的百分比!————–文章图片上说明文字的字体不变与阅读,呵呵!

  12. I like your blog. It is a very interesting one. white player becomes industrious TV in final

  13. 这个系统是够烂的,不过有些地方很明显能看出奥组委的深意来,

    1.为什么只突出轮椅而没有提示普通座位相邻,奥组委应该是刻意要突出对残疾人的关怀,所以占了那么大篇幅,形式主义嘛。

    2.为啥自动降级那个搞的那样难于理解,并且不提供方便的单项票务的降级功能,就是为了能提高普通票的订购率,他如果要给普通用户讲明白降级是怎么回事,再让用户去勾,估计勾选的人肯定特别少,所以干脆强制,弄个贼不起眼的地方让你取消,明显是故意的。 

     3.为啥不把比赛和名人关联在一起呢。作为官方媒体,肯定不会去人为把明星和比赛组织到一起,商业网站可以这么搞,但是政府不行,而且,他把110米栏边上写个刘翔,到时候刘翔受伤没去,算不算误导,会不会引起纠纷?也不好说。

    业务需求,往往是牺牲用户体验的重要因素。而且政府嘛,啥时候管你用户体验?你看看事业单位的服务窗口,银行的长队,就明白了。

  14. 中文名也不是很好,因为有重复的.d:

  15. 为啥不把比赛和名人关联在一起呢。作为官方媒体,肯定不会去人为把明星和比赛组织到一起,商业网站可以这么搞,但是政府不行,而且,他把110米栏边上写个刘翔,到时候刘翔受伤没去,算不算误导,会不会引起纠纷?也不好说。

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