对帮助的三点想法

流氓帮助
罗永浩老师在说到暂*住*证的时候描述了这样一个情景:国家将收容制度更名叫做帮助制度。
警察在马路上抓住一个民工问:有没有暂住证?
民工说:没有。
警察:那跟我走一趟。
民工:哦不,我不用帮助。
警察:我~帮~你!

在很多的设计中,我们处处也能见到这样的“流氓帮助”、“强迫式帮助”。
记得当初office还是什么软件有个设计,在我刚刚要使用的时候,蹦出个“猴子”问:“你知道吗?XXXXXX。”不关闭就不让你继续!
犯这个错误的原因是设计师将所有需求理解成一样了,认为所有人在这里都有困难而需要帮助。在确定提供帮助之前最好先拆分需求

首页是网站最大也是第一次帮助
不管抵达网站的哪个部分,首页都是用户对网站的第一印象:
1 主导航。看一个网站的主导航,用户将进一步了解这是什么类型的网站,有没有兴趣。
比如豆瓣9点,“二套”、“三套”“四套”…非常“CCTV”的导航,是个好创意,却是个烂设计,我至今没有记得每个套下面具体是什么类型的文章。这个导航对于新手来说呢?
很多网站都喜欢与众不同,个性化,但千万别高估了用户的理解力。

2 内容。将用户最感兴趣的内容以“干货”的形式呈现出来,越直接、越纯粹越好。
我们经常能看到有些网站在首页有简短的“使用教程”。或者文字,或者图示,或者视频。与其教用户怎么用,还不如先告诉用户使用之后能得到什么。优秀的内容(信息)是对用户最直接的引导和帮助。
不管是传统的门户,还是BBS,虽然他们的内容产生的机制是不一样的(编辑产生和用户产生),但对于用户来说,他们不关心内容产生的过程,而是内容好还是不好。

不要瞧不起“帮助页面”
很多设计师有个可爱的幻觉:你看,用户用手机,MP3都不用帮助就能快速上手,根本不用任何“帮助”。所以就认为有一个“帮助中心”就是不优秀的设计。虽然都是设计,但这个例子举得不是非常地恰当,鼠标的操作屏幕是二维+单纯视觉效果,而物理介质产品的设计是三维+身体各种知觉效果,得到的反馈都是不一样的,不适合类比。
百度知道不就是中文互联网中的“帮助中心”吗?再看看百度的帮助页面google的帮助页面,很显然,他们的产品都以实用、简洁著称,你使用的过程中不需要读它们也能用起来,那么我们来看看帮助页面的作用吧:

1 在北京的讨论中,有个朋友说到,帮助页面就好像“字典”,需要帮助的人自己会去查,干扰最小。对于中级用户往高级用户转化有很大的帮助。
2 帮助页面能让用户得到一个网站功能和服务的全貌展示,如果你没有看过百度的帮助,去看完之后一定会有收获的。
3 官方的一种解释,标准答案。
4 很多的概念和高级操作不得不放到帮助页面中去。谁打开photoshop不需要任何帮助自动上手的?photoshop软件设计不合理吗?
5 提供给一些特殊的用户。看看百度帮助中心最下方的内容,很多人都很关心SEO,觉得很神秘,如果仔细去读完“百度与站长”,相信对SEO会有新的认识。

设计师应该尽量让用户少去找帮助页面,这没有错,但帮助页面的设计,是你整个产品“帮助体系”不可或缺的一部分,需要认真对待。

14 Responses to “对帮助的三点想法”

  1. TiMeZz Says:

    个人觉得应该强调把帮助融入应用中。从Jakob Nielsen的研究看,如果用户没有搞懂一些东西的用法,他最可能做得事情,就是离开或者不用,除非你做得产品是市场独苗。帮助页面唯一的用户,是那些渴望从中间用户变成专家用户的人,而且对于网络产品,他们转变的学习途径可能也不是帮助,而是不停地尝试。功力出自细节,如何在用户的使用中不知不觉地了解产品的构架和使用方法,可能就是交互设计的功力所在吧。

  2. Angela Says:

    很多设计师有个可爱的幻觉:你看,用户用手机,MP3都不用帮助就能快速上手,根本不用任何“帮助”。──天真的设计师,Tony观察生活很仔细。

  3. Melody Says:

    其实我觉得帮助是更加专业快捷的学习途径,适合比较熟练的用户使用.

    以前学flash的时候, 一开始都是遇到问题上google找.后来基本应用较熟练了都是在flash帮助里边找我想要的,即简洁明了又不用怀疑其可靠性!也没有主观论调!

    豆瓣9点的导航确实挺不怎么好的!

  4. Melody Says:

    发现一个问题,好像发表了之后不能再编辑了,

     有错别字,改主管论调为主观论调.哈哈…

  5. 何强:我也有梦想! » Blog Archive » 2008年4月2日 阅读笔记 Says:

    […] http://ucdchina.com/blog/?p=416 […]

  6. 大萬 Says:

    帮助中应该有个检索的功能,方便在帮助中快速找寻结果。

  7. kookybread Says:

    学习了~容我转一下~呵呵

    会注明出处的~

    今天刚来的~获益匪浅

  8. tonyzhu Says:

    1. 对于一些软件中的“流氓帮助”我一直以为设计者并不是没有意识到这种帮助对于用户体验的影响,我更愿意相信这些设计师可能是要达到强  加于用户的某种宣传。

    2. “帮助”对于用户的理解是解决问题的地方,在设计上我个人认为和设计产品本身并没有本质的区别。任何一个产品的设计都是为了解决用户的某种或某些需求。那么“帮助”就是要帮助用户解决在使用产品时遇到的问题。

     3. 新手上路,请大家多帮助。

  9. 匆匆一笑 Says:

    我觉得:帮助选项的使用率和重要度,是根据使用者和这个软件流程的复杂程度,友好程度而决定.帮助有时候就是份列表形式简单平铺的说明书,有时我觉得就是个搜索框。。。。

  10. smallpig Says:

    百度介绍的SEO 是黑帽手法 这个在一定的基础上 对用户有一定的诱导。为什么只介绍黑帽?这个也在于SEO和百度的相对利益冲突

  11. pskying@gtlak.com Says:

    易懂、简洁、教会用户会使用是根本~~~

  12. Bruce Says:

    看产品的复杂程度了,一个合格的产品设计师要做的事,就是把产品的职能,通过最简单,最直观的方式呈现给用户,事实上我们可爱的用户通常都不太愿意看帮助的,这个不能否认,能设计得够简单,不需要帮助,就是最好的。

    如果一个产品很复杂,那么也要尽量把帮助系统设计的简洁、直观。我是做手机软件设计的,有这么一个成功的案例:我在设计帮助系统时,没有把所有的帮助都放在一个类似于“帮助中心”的东西里,而是在软件的每个页面下面,都加了一个问题列表,比如登录页面,上面是帐号、密码输入框,下面就是一个问题列表:

    1、登录后有什么好处?

    2、怎样才能快速登录?

    3、如何找回密码?

    每个选项点进去,就是对应的帮助信息了;

    这个设计已经得到了用户的广泛认同,因为在他们需要知道什么的时候,就立刻能找到答案。

    首先申明这不是自吹自擂,而是分享一下帮助系统中设计的一些心得,希望大家一起来探讨! 

  13. iceFiFi » Blog Archive » 《UCD火花集》电子书版下载 Says:

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  14. 《UCD火花集》电子书版下载 « Tokgoo Says:

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