2010年最重要的三件事
09/12/31 3:19 下午
1、将绝大部分事情放下，交给兄弟们处理。同时，对应的荣誉也交给他们。
我，躲到背后去。按照“具备UCD信仰”为标准，不管出身、不管技能，筹建一支UCD特色的产品设计团队。
2、经常的更多的请兄弟们吃饭，为各方面的兄弟创造更多合作机会。
3、更多时间陪家人，和他们有更多的共同话题。
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保安的故事
09/12/23 12:55 上午
两个多月来唯一一次有时间哄么么睡觉，我先给他讲了遍《从前有座山》，还是不睡。又给他讲了这个“保安的故事”：
小A是名很敬业的保安，负责保护客户放在保险库里的钱。
保险库的门上有一把防盗锁，客户有钥匙，应该说很安全。
不久，小A发现一些聪明的偷盗者可以打开防盗锁。于是，小A在保险库的门上又加了一把锁，他心里踏实了。客户每次取钱的时候，需要分别打开两把锁，客户觉得小A做的很好，很有安全感。
不久，小A又发现一些更聪明的偷盗者可以同时打开两把锁。于是，小A就又加了一把锁，他心里更踏实了。但，客户每次取钱变得麻烦起来，不过至少钱没丢客户还是满意的。
不久，小A再次发现一些顶尖的偷盗者可以同时打开三把锁。于是，小A就又加了一把锁，而且锁的开法和以前的还不一样，这次他心里又踏实了。
。。。
很快，保险库的门上挂了几十把锁。而且每把锁的开法都不一样，什么锁用什么钥匙打开也没有记号。小A终于可以彻底踏实了。因为，连客户都打不开自己的保险库了。
最终，客户换了一个保险库。和保安。
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两年前，我在饭局上问某杀毒界的大佬：杀毒产品的安全和易用性，往往有很大冲突。你得不停的弹出窗口问我“是否允许访问”，才能更好的保证电脑的安全。但，不停的问其实是一种易用性很不好的表现。
他这样回答我：杀毒产品最基础的东西是“电脑安全”，这没错。很多人认为：为了安全可以牺牲一切东西，即使是给用户带来麻烦。但我们忽略了另外一个问题“其实用户也不知道是不是该允许”。而且，刚开始他还会去考虑（虽然考虑的也可能不对），但慢慢的他自己都懒得去考虑“是不是该允许”，随口就回答了你，而且他并不会觉得你这是“安全”，而是“烦人”！
最后，你会发现把问题抛给了用户，往往并不能得到正确的答案，只是自己心里上觉得“少了一种责任”。
在一开始的时候，我们确实没办法用系统来判断问题，不得不去问用户“是否允许”，因为我们真的不知道“该不该允许”。而我们必须得去保证用户电脑的安全。
但，随着我们经验越来越多，装机量越来越大，我们知道了“什么是安全的，什么不是安全的”，可以说我们的病毒库更新比用户要快要早，这个时候我问他还不如问我自己，至少我可以做到一万个数据和行为一样的用户，我只需要问一个人。
所以，安全和易用性的问题，看起来是个大问题。但只要我们有意识去强调“让系统做更多的事情”，这就不会再成为一个问题。
一年半前，在另外一个饭桌上，我问了另一位杀毒界大佬同样的问题，他的回答几乎一样：这个问题，随着我们的经验和系统能力提升，就不再是问题。只要我们能意识到不再去把问题抛给使用者。
我想，也许安全和易用性的问题可以分两方面来看：
1、易用性只是用户体验过程中的一个中间环节，而安全是基础环节。 安全是最基础的用户体验，没有安全就不要去谈什么用户体验。
抛开安全谈易用性，易用性是做到极致了，安全没了；抛开易用性去谈安全，安全是做到极致了，易用性没了。安全和易用性必须一起来考虑，这是一个无法回避的问题。
2、安全问题还是应该交给系统完成，而不是甩给用户。即使当我们还不能完全做到系统完成的时候，把一些选择甩给了用户，至少也得让用户感受到“这不是负担，而是一种无微不至的服务”。
至于如何让系统来完成，只要去做，总会有改观的。先得改变的还是这个意识。
支付宝新版
09/12/11 3:37 下午
新闻：http://tech.163.com/09/1210/16/5Q6GGEGU000915BF.html
采用白名单测试的原因：
1、保证系统运行压力的万无一失（这次不只是全新的UI，更是全新的底层系统）；
2、保证最后真正平民用户使用到经过修缮的版本；（支付宝的业务逻辑过于复杂，很多细致末节可能照顾不到。行业用户反正都要骂的，就让你们先开骂好了，只要骂的对我有好处）。
3、没有任何“病毒”传播的意思，对于支付宝来说也没有这种必要。
要用新版支付宝，请到支付宝官方博客留下你的支付宝账户（回复时的“联系方式”添上支付宝账户，只会被管理员看到不会暴露）。 我们需要更多的测试意见和反馈。
《从》之“大环境在变化”
09/12/08 11:44 下午
第一节“产品设计是什么”，在这里。
当我说“产品和业务模式、市场和运营策略、用户体验和界面设计都必须围绕着用户进行，且三者不可分割，必须融为一体。产品设计是一份综合性工作，只做好任何一块都不会成就好的产品”的时候，很多人怀着疑问，因为在不少人心里“商业利益和用户体验是对立”。但我想说：“今天的商业社会已经在变化，已经不得不把用户的体验考虑到企业运作的所有环节中”，从市场运营到企业竞争，到最终的产品设计，一切都必须“从用户出发”！
让我们来看看今天商业环境的变化…
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有一句很著名的话是这么说的：“广告主很烦恼，他们烦恼60%的广告费被浪费，他们更烦恼不知道这60%浪费在什么地方了，他们最烦恼的是下次还得继续浪费”。
美国百货商店之父，约翰·华纳梅克（John Wanamaker）曾感叹：我在广告上的投资有一半是无用的，但是问题是我不知道是哪一半”。菲利普˙科特勒先生也提到：“促销费用的大部分都打了水漂，仅有1/10的促销活动能得到高于5%的响应率，而这个可怜的数字还在逐年递减。
最早的时候，我们做市场推广，核心技术在于“找到潜在客户集中的地方，投放广告”，要求更大的转化率。说白了就是“拿钱买流量”。当然，这个办法也不乏有做的很好的范例，在网站的推广中，51.com当年做了不少这样的成功案例。 春运期间，他们在湖南、四川、广州等城市的火车站投放了图上这样的大幅广告，这些广告很好的吸引了“流动人口”，给他们带来了很多的客户，这也让51.com的主要用户分布一定集中在这些地区。
我是一个喜欢关注广告的人，曾有那么半年，每天晚上睡觉之前要看20分钟左右的“电视广告”，就是“七星七钻”的那种。 但我们不得不承认，在今天这个环境下，“拿钱买流量”的市场推广方式已经OUT了。比如，手机领域，用户开始更在乎你所能提供的“应用”，而不是内存多大、摄像头多少像素、通讯录能装多少联系人。
今天，我们看到了更多像NOKIA这样的市场推广方式开始流行。正如我在前面提到过“手机默认内置QQ”的方式一样，我们看到越来越多的市场推广在用“联合运营”的方式。 比如，图中这款NOKIA最近推广的手机，它的卖点不再是摄像头像素、通讯录容量，而是内置了“淘宝网”、“人人网”、“饭桶网”、“豆瓣网”、“天气预报”等等这些用户日常需要的、喜闻乐见的应用。
但我们同时看到，这样“联合运营”的推广方式，依然不是最好的方式。最划算的、最能吸引客户的，是一些靠“用户传播”的方式。
这就要求我们的产品，真的被用户喜欢，体验真的让用户愉悦。当用户主动帮你推广的时候，新用户的接受程度，传播到达之后的“转化率”要远远高于你通过“广告”方式的传播。
（在会议现场我做了一下调查，发现Dropbox这个服务的使用者中，绝大部分是通过朋友推荐才使用的）
Dropbox是一个非常非常“无缝”的云存储服务。我们没看到Dropbox在市场上打过多少广告。但它的使用感受实在是非常非常好，所以它的使用者会愿意主动为它传播，主动去帮它推荐。当然，Dropbox同时也采用了很多“邀请别人使用后，自己可以获得更多免费空间”的措施，来激励用户的传播。今天像Dropbox这样让用户来帮助它推广的方式越来越多，未来也将成为主流…
当然，并不是说“靠用户推广”可以取代一切。对于“市场推广”我并不是很懂，我想未来的推广方式可能还是多样的、综合的。
但，至少我看到了一个未来会成为主流的现象，那就是：从用户出发，给用户提供更好的使用体验，让用户感到愉悦并主动将这种愉悦传递给更多的人。用户传播的效率，要高于用“钱”来传播的效率。
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再看今天我们互联网领域的竞合关系。
我们的第一代互联网，Sina、Sohu、网易，他们的竞争更多是“粗放型的综合竞争”，你有的我也有，反正大家都做的一样，就比大家谁更能喊的响，引来围观的人更多。那个时候大家都在争抢用户的入口，比谁能把用户先喊到自己的网站上，所谓“得入口者得天下”。
但是这种竞争方式真正带给用户有价值的东西很有限，对于用户的粘度也极其有限。特别是当用户相对成熟以后，“更改”的成本会非常非常低，互联网是一个极其灵敏的连通器，用户会用脚来投票，半秒钟就可以从一个服务差的地方到另一个服务更好的地方。
那个时候的竞争方式是一种极其不成熟的竞争方式。
再看今天我们第二代互联网的几大巨头，阿里巴巴、腾讯、盛大、百度，（可能不少人不认为盛大该排在此列，而且位置更不该靠前。但我个人认为应该是这样的，再过三年也许就够了，我们可以拭目以待）。今天这些企业的竞争已经开始是一种平台的竞争，“得平台者得天下”。每个平台都有自己擅长的领域，大家都在围绕自己擅长的领域扩展和优化自己的平台，用平台来黏住用户和合作伙伴。
虽然也会时有“骚扰”，你跑来做我的业务我去做你的业务，但大家都很清楚自己的核心用户需求和核心优势是什么，重兵一定在自己的核心上，输不起的也是这些核心。
这个过程犹如工业革命之后社会分工的变化过程。 最早的时候，每家工厂都自己引水、发电，慢慢的开始出现“分工”。我认为“分工”时代的开始才是工业文明时代的真正开始，每一个企业在“分工协作”的大环境下互相依存，共同服务于这个社会，同时获取自己的回报。
这就像我们未来趋势已经明晰的互联网，一个开放的互联网。今天，如果你做一个非视频类社区网站，里面的视频服务要是非得自己做，文件存在自己服务器上、解析靠自己的技术，那么你不是OUT了，而是傻到家了。因为，有很好的、很开放的、可靠的、能满足你需求的视频网站在为你提供这样的服务。同样，如果做一个电子商务网站，你要自己一家家的去和银行谈判、一家家银行接入、建立自己的资金核算、风险控制体系、从头教育用户的使用习惯…，而不去直接用更安全的、可靠的、便捷的、成本低的第三方支付服务，那么你真的不要做这个网站了，回家洗洗睡吧～
这就是一个新的商业文明社会，在这里“开放、协作、分享”将成为主旋律，大到一个企业小到一个产品，必须具备开放的心态，在发展过程中最需要的是去寻求更多“协作”，最终要分享知识、分享成果。每个一个企业，在竞争的都是自己最终对于客户、伙伴、社会的“责任感”，和服务能力。 只要你服务好了自己的客户，天下就是你的。“得用户者得天下”。
在新商业文明的环境里，不是用户要跟着产品走，而是你的产品要跟着用户走 ，一切从用户出发，用户的体验是一切的基础。
几个月前，在上海的一次网商聚会上，有人问一批淘宝大卖家：“你们还想上市呢！万一淘宝倒闭了，你们怎么办？ 你认为自己做的是B2C还是C2C？”，这些卖家们的回答很一致、很干脆：“我们不担心淘宝倒闭，我们也不相信淘宝会倒闭。即使淘宝倒闭了，消费者总要在网上购物，还一定会有甲宝、乙宝、丙宝出现，只要我们服务好了自己的客户，客户去哪里我们就跟着去哪里就是了。我们更不会去管是B2C还是C2C，只要2C够了。只要用户在，我就能做大”。这些大卖家很多没有所谓的“学历”、“背景”、“资历”，但他们已经更早认识到“从用户出发，将拥有一切”的道理！
最后。
我们可以看到无论是市场推广还是商业竞争环境，还是企业生存的基础，都将是围绕用户，从用户出发。所有的过程，用户都将是放在第一位的。用户的体验， 不再是一个独立环节，要贯穿企业服务的全程。
《从》之“产品设计是什么？”
09/12/03 2:37 上午
UCD2009广州年会的主题是《从用户出发》，会上我做了主题分享。虽然提前透露过“核心观点”，但还是有不少朋友说要提供PPT下载，但PPT确实太简单读不出来什么。干脆，我用文字表述一下分享的主要内容。
这里是第一节：产品设计是什么？
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Larry keeley 提供过这样一个“产品三要素”的模型，由三部分组成：“可行性”、“可能性”、“期望值”。“可行性”由商业和市场评估来解决，“可能性”由技术来解决，用户“期望值”靠的是产品设计来满足。
那么，我一直在想：产品设计要解决的只是期望值吗？
是不是满足好了用户的期望值，“让设计超出用户的期望值”，甚至说做好了“引导用户期望值”，就是完美的产品设计、就可以出来很成功的产品？
即便答案是肯定的。那么“什么是期望值”呢？ 或者说，我们应该给“期望”一个什么“值”呢？
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上图这两款手机，左边是中国移动的OPhone，右边是一款“山寨IPhone”。 OPhone具体的使用体验要比山寨IPhone好很多。
假设，这两款手机定价都在1000元左右，同时拿到深圳的“华强北”市场上销售，哪一款销量会更好？
答案是：“IPhone”。
为什么？
没错，固然不少原因是因为“Apple和IPhone的品牌影响”，促进了一些消费者的购买。但，实际上“IPhone”对于这个消费层次的消费者影响并没有那么大。
在“华强北”，一份可靠的调研结果显示原因是：山寨IPhone内置并首屏默认显示了QQ，而OPhone只有他自己的“飞信”。数据同时显示：70%左右的潜在消费者认为“你的手机没有QQ，我不买”。
也许这个数据很多人会认为“太夸张”，但事实就是如此。当用户认定了自己的需求时，他选择的会很坚决。
曾经在一次杭州5G上，我编了一个未来的段子：几年后，电视都可以搜索到几百个频道，观众选频道会成为一个极其复杂的事情。看的最多的频道，变成了是遥控器上默认的“快捷频道”。可，这些“快捷频道”里没有一个是CCAV。CCAV急了，他们说“你们这些电视厂家，不给我放进默认的“快捷频道”，老子自己制造电视去！”，最后CCAV开始卖电视，把自己电视的遥控器上全默认CCAV自己的频道… 但它的电视就是卖不出去。
这个段子听起来是一个搞笑的杯具。但，如果移动的手机真的只有飞信没有QQ，它就真的只能是一个杯具。
所以：
市场运营的策略必须要从用户出发，针对于用户期望的市场策略，才会是一个好的策略。同时，产品设计不能是死板围绕着“市场运营战略”在做，还要回归到用户的需求上。
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上图是两个搜索结果界面。左边我们给他叫“综合搜索”，右边我们给他叫“整合搜索”。
Google和百度的默认都是“网页搜索”，显然当互联网的信息呈现方式越来越多样，甚至blog、news、vido、map都开始成为搜索引擎独立“分类”的时候。如果这个默认搜索出来的结果还只有“网页”的话，显然产品已经不能很好的满足用户需求了。
于是，最早最快想出来的方案就是左边这种“综合搜索”：在一个搜索页面，按照不同业务产品线，分区块显示各自产品块的搜索结果。即将不同分类“综合”罗列到一起。（当然，最大块区域还是网页的）
事实告诉我们，而这种“综合搜索”的做法很不合理，过份的死搬硬套既定产品业务模型，给用户所提供服务的过于“业务化”。在用户心里并没有去给你分什么“博客、资讯、问答”，他只知道输入一个关键词，就应该给他需要的结果。业务模型和用户认知是两个维度上的事情。
今天，搜索引擎都开始采用了右侧这种“整合搜索”。（百度的“框计算”也是整合搜索的升级版嘛～，Google的新版其实已经开始用“整合搜索+综合搜索导航”的方式做）
可以用一句话来综合这个原因：用户对于满足的需求的方式是直接干脆的，他们并不愿意再去进行二次“分解”的。
所以：
产品的业务模式同样需要从用户出发，针对于用户的需求设计业务模式，比针对于系统架构设计业务模式更合理。当然，产品设计也不能只围绕着固有的业务模式展开思路，还需要回归到用户的原始需求。
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这里是一个运营商的手机缴费流程。它可以直接通过充值卡进行充值，也可以通过“预缴费”的方式直接在花费管理系统进行缴费。
左边是按照既有业务模式设计出来的用户使用流程。基本上是：选择地区 >选择运营商 >查询欠费 > 充值或缴费。 用户需要点击鼠标基本上接近20次。
右边是经过优化的流程。基本上是：输入手机号码 > 输入缴费金额 > 确认。 通过几次点击即可完成。
这个改进其实根本没有改变产品业务流程，更没有触及市场运营策略。只是做了几个小小的处理： 135一定是中移动，不用让用户选择运营商；13501xxxxxx一定是北京的号码，不用让用户再选择地域。欠费与否边输入边可以查询到 …
这种改进的体验效果无疑会是很好的。用户的订单流失率也会下降很多。
所以：
即使在业务模型不可改变的时候，产品设计也不能照搬业务模式直接呈现给用户。
从业务模型到体验模型的再设计过程是一个必须的过程。
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最后，本节观点：
产品和业务模式、市场和运营策略、用户体验和界面设计都必须围绕着用户进行，且三者不可分割，必须融为一体。产品设计是一份综合性工作，只做好任何一块都不会成就好的产品。
《核心制胜(第一部分)》的PPT
09/12/01 6:53 下午
不少人问我要上周在《2009年点石大会》的PPT。 我说：只有几句话几张图，PPT拿出来估计也看不出什么。 但，还是坚持要。
好吧，下载地址（一周内有效）：http://uicom.net/baiya_shanghai_dunsh_2009.pdf
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PS：
1、有人在博客写“听说点石请白鸦去演讲，据说要价不低”，真会胡扯八道！
这次UCDChina去支持点石的大会，是纯粹技术交流，车费和住宿确实是点石安排的。部分花费都没好意思让点石报销，更别提什么收费了。
2、上上周“UCD书友会2009广州年会”的PPT，我就不分享了。没去的人看PPT真看不出来什么。 稍后我会用文字表达一下当时那一个小时分享的内容。
《核心制胜(第一部分)》的主要观点
09/11/27 1:01 上午
11月28日，是一个历史性的日子。
需要悲哀的有：1990年的11月28日，中国人民开始正式注册顶级域名.cn。事隔19个年头，我们又取得了飞速的发展，如今只需要300RMB即可同时注册“简体中文.中国、繁体中文.中国、简体中文.中國、繁体 中文.中國、简体中文.cn、繁体中文.cn”。CNNIC捞钱的手法越来越耻裸裸。这事看起来跟热腾腾的狗屎一样美味，实质也跟狗屎一样恶心。
值得兴奋的有：2009年11月28日，《2009年点石大会》。DUNSH(国内最大的民间SEO组织)和UCDChina(国内最大的民间互联网产品设计组织)将坐到一起，探讨互联网的产品设计、推广、运营。
我一直认为用户体验是产品的根基，推广是产品发展的必须品；对于很多网站来说，搜索引擎优化是推广过程的一个重要环节也是用户体验的一个重要环节。
SEO和UED是两个被不少人认为“对立”的工作，如今可以坐到一起深入交流，实乃幸事。
我被要求在大会上分享“电子商务网站的产品设计”。拟定主题为《核心制胜》，来自支付宝的产品设计思想之一。由于时间只有四十几分钟，我打算只分享前一半，围绕电子商务并集中在“如何找核心”和分享一下我所了解的一些“核心”：
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1、在天朝，最有价值的数据在自己的服务器。除此之外，多数有价值的数据是得用“偷”的。
2、只有定性，以偏概全；只有定量，以标带本。定性研究的要点：什么样的人，在什么样的环境里，有什么样的感受，获得了什么样的信息，希望解决什么样的问题。
3、抓不准用户，只能做寂寞；持续的抓住用户，用户就是最好的“SEO”。
4、没有用户特征描述的数据，其作用只是占据硬盘空间。从产品设计的角度来说，数据的分析必须结合用户行为。
5、80%的时候，常识可以告诉你“什么是核心”。
6、流量转化率的第一步：宣传和产品的体验要连贯、所有用户可能的入口都需要考虑“引导”问题、商品图片很重要、不强迫刚进来的用户马上做贡献。
7、 影响“下单率”的几个核心问题（按优先级排序）：商品描述、记录和评论、售后承诺、地域和价格、品牌和信用
8、 支付成功率（如果时间不够，可能不会讲。大致是《回访确认》里提到的问题）
9、 消费引导、商品展示、交易过程、资金流、物流、信用担保、… 未来是一个分工协作的年代，电子商务的每个环节都很复杂也很有价值，你的价值不在于什么都做！而是去做自己最擅长的。