在银行预订08奥运门票 （1）
角色特征：在北京的外地人，28岁，家具公司销售，有一定消费能力但没有任何上网条件；没有信用卡也没有中国银行账户，平时工作很忙业余时间少；
任务：给家人和老家的朋友订几张票，
朋友和家人委托的比赛：”篮球”（最好能看上一场有中国对的比赛）、”跳水”（男、女10米台决赛）、”羽毛球”（混双决赛就可以了）、”乒乓球”（男单、女单、混合双打、女子双打决赛）。
（阅读前提示：本文内容较长，乃笔者N次前往中国银行的记录。建议准备上厕所者先去厕所再回来阅读，建议无耐心者只挑选阅读各个场景”场景X出现的问题总结：“。 文章总结中”危险级：x“字样，1为最低7为最高。）
场景一
5.1，假期第一天，往住处最近的中国银行订票…
上午11点半至银行门口，顺势瞟到了一眼营业时间：”9：00AM — 12：00AM、1：00PM–5：00PM；储蓄…”。心想”他们中午得休息一小时，看来得赶在12点以前搞定”，急忙进门..
假期银行格外冷清，N个营业窗口只有一个正在服务，等待区只有一人，”问询处”的姐姐在打电话。
没有看到为奥运服务的窗口，在广告单更明显于业务单据的圆型服务台上遍寻后也未发现任何”奥运订票”的册子或者单据…
正好”问询处”的姐姐打完电话，问之..
得到答案：”本银行非代售网点！请营业员具体跟您解释”
被领至营业窗口，得到营业员解释：”只有中国银行才可以预订，而且并非所有中国银行都可以预订，只有指定的中国银行代售网点才能订”，并很快的拿出已经准备好的一个纸条，道”最好最便捷的方式还是您回家上网预订，这个是订票网站地址”。
解释自己”无任何上网条件”后，得到营业员解答：”最近的可以订票的中国银行在往东500米的一个网点，您可以去那里预订”。
场景一出现的问题总结：
1、本次任务虽然受挫，但服务满意度还是很高。 可见该银行为此类用户做了一些准备功课，特别是事先准备了好有网址的纸条和指引前往最近的银行。
2、不过银行过多的内部业务促销带给客户的感受并不好； （危险级：3）
3、关于营业时间标识的问题也确实存在，笔者也是在最后整理此文章的时候才发现营业时间理解上的错误；银行方面为了强调表达”对公业务”的时间，某种程度上加大了大部分普通业务的阅读和理解麻烦。修改建议在此。 （危险级：4）
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场景二
午饭后，行至500米远的某中国银行网点。
进门即发现了专门的奥运订票区(图)，及相关资料；
银行里格外冷清，只看到三个人：一个营业员在打电话、一个老外正在用蹩脚的中国话连办理业务带逗着另一个营业员笑，一个播放着中国体操队节目的电视自己关照着自己。
“奥运订票区”无人照看，桌子上有”购票参考手册”(图)”门票预订指南”(图)”《购票参考手册》更正说明”(图)。翻看一下发现”购票参考手册”为”赛程和价格表”，”门票预订指南”是一些简单说明，”更正说明”是赛程表打印错误的更正；”门票预订指南”是宣传页可以带走，其他两样都是定在桌子上的不能带走。
因为没有任何心理准备也没人给帮忙解释，先看”购票指南”，了解到：”现在只是预订票，不是订了就有的，还要等6月30号以后统计结果，如果订的人太多了到时候得抽签决定谁能订到；现在不用给钱，票确定订到了再给钱；只能用VISA信用卡或者银行账户交钱； 就算不订票以后还可以去售票点直接购买…”
赛程表是按照时间先后排列的，因为赛程实在太多，而且写法也看不明白意思，翻看了十几分钟赛程表以后依然晕晕乎乎，…
如下图，
这个表中我关心的”篮球”有如下不解： 五棵松篮球馆在那里？男子预赛A组是什么意思？有姚明出现吗？
大概20分钟后，一个营业员MM走了过来：
MM：”您是要预订门票吗？”
me：”是的”
MM：”您可以去奥运提供的订票网站上预订，那里可以查询到赛程表而且可以直接在线提交…”
me：”我上网不方便，这里不是也可以订吗？”
MM：”哦，”
MM：”建议您还是去网上订，”
me：”我不会上网”
MM：”哦，”
营业员MM走进”奥运订票区”的服务台後，拉开抽屉拿出个一式三份的单子，道“那您可以填写这个预订单”。
me：”好的，我先看看，谢谢 :)”
接过预订单查看的时候，营业员MM再次消失。
看了遍”预订单”有些不是很明白具体怎么填写，正在郁闷中接到朋友电话，约下午打球。
反正一时半会也搞不懂怎么回事，随即带着”预订单”和”门票预订指南”离开银行回家继续研究..
场景二出现的问题总结：
1、赛程变更说明应该改到赛程表里。 （危险级：3）
如果因为进去一个个的改很麻烦，那就干脆夹到赛程表的第一页。贴在桌子上既不易阅读也会导致遗忘。
2、购票参考手册、预订单、订票说明各个地方名词不统一很多。
如，赛程表上叫”订票编码”而预订单上叫”场次代码”；（危险级：2）
如，预订单上写”填写前请您仔细阅读”购票须知”、”门票预订单填写说明”和”付款须知”"，但实际上”购票须知”是”门票预定指南”宣传页、”付款须知”是订票单下面的内容，用户很难快速找到这些内容；（危险级：3）
3、”购票参考手册”实际上包括三部分内容：”赛程表及价格指南”、”代售点名录”、”赛程搜索”（目录）。
现在三部分内容的先后顺序是：赛程表、代售点、目录。前面的赛程是完全按照时间排列的，根本不适合订票者阅读只适合赛事组织者使用，订票者不太可能上午看什么下午看什么一天天的定，他们大多会按照自己感兴趣的项目去定，这里却把项目目录放到最后面！
这是一个大问题，建议调整顺序为”目录、赛程表、代售点”，甚至有可能的话可以在前面赛程的项目名上加项目的ICON这样可以方便用户迅速找到自己喜欢的项目。（危险级：7）
4、没有场馆说明和地图提示。
订票者不知道场馆间的大致距离，导致不敢定时间很近的非同一场馆的两场比赛；因为不知道场馆位置也可能放弃定一些不是非看不可的比赛；不少场馆有很多种叫法，订票者可能不认识手册上的场馆官方名称； （危险级：5）
还有一个出错后后果会很严重的地方：某些场地不在北京，但却没有给出明显的标注，有可能订票者单看场馆名字不知道场馆是不在北京。（危险级：7）
5、订票单的设计让人不敢恭维，这是一个为了挤篇幅而搞出来的不合格设计。
A：这张单子只有中国人填(老外不能通过这个渠道订票)，”姓”"名”有必要分开吗？就算分开又必要那么长吗？（危险级：3）
B：”国籍(护照)/通行证签发地”很莫名其妙，”通行证签发地”是什么玩意？这里估计应该是”证件签发地”（危险级：7）
C：通讯地址一般会带上省、市、区，先填通讯地址再填省、市、区似乎是故意让用户多填一次这个内容。为什么不能是”省、市、区”、”通讯地址”、”邮编”呢？（危险级：6）
D：”移动电话”"白天电话”"晚上电话”的叫法很好，比让订票者去选时间段更好更直接些。
E：”如果你不愿意转入自动降级程序，请在方框内划X”。
在那个方框内划X？ 前面的？下面的？
其实根本没有这么复杂，直接写个提示”如果你不愿意转入自动降级程序，请保持替代选择为空”即可。（危险级：5）
F、G：不知道让订票者自己算一个票的总数有什么意义，特别是算钱的总数意义何在？
如果订票者算错了怎么处理？（危险级：7）
H：申明和签名隔开的太远和，搞不清区域关系了。设计这个表的人估计为了”挤在一张纸上”费了很大的力气，搞的现在页面混乱的很…（危险级：4）
J：我都已经填写完了，你还提示”在你填写之前”… （危险级：7）
K：”替代门票的总价款必须等于或小于第一选择的总价款”。
这个单子的提示问题很多： 有的提示在填写项目的后面、有的在左上、有的在右上；
最不合理的就是这个”在右下角写上面内容的填写提示”。 我都已经填完了，你再提示有什么意义（危险级：7）
L：前面的”有效证件”有了勾选，这里为什么干脆也和上面一样用勾选？（危险级：1）
6、营业人员不停的反复的让预订者”去网站订”，很烦。（危险级：3）
未完待续…
5月 13th, 2007 at 22:55
真没想到…奥运会的东西做的那么仓促
5月 14th, 2007 at 1:14
几个个人的疑问和猜测:
1.关于一个工作很忙时间少的人事至少应该在出发订票前拨打中国银行客服电话,相关的信息电话客服会给一个很好的回答,而且更便于安排时间和路程,所以这个假设…….
2.关于不会上网和没有任何上网条件,应该是不同的问题;
3.关于银行的时间:遵循中国人民银行的规定,并非对公业务,对私人的跨行汇款转账同样执行这个时间安排
4.老外也有姓名,而且姓名可能很长,港台来内地据说需要的证件叫做 "通行证",不过针对不同的人群最好有不同格式的表格
5.按照政府(譬如税务)表格的习惯,不可留空,常用X或者圆圈X填充, 有些死但是可以理解
6.也许书面申请最终也要录入电脑系统,推荐使用网站预定可以节省这一步
7.没有明白自动降级程序更具体是什么意思.这个表述和位子不知道是针对电话还是针对票,如果是针对票为什么要和K分开那么远,如果针对电话,有意义么?
8.我没有勾选证件名称填写号码 你不知道我填写的证件类型,但是我填写的visa或者中行卡,或者你会大方到两个都填写 ………..根据得到的信息,奥运订票程最终并不会给每个人发放门票,还需要抽取,所以整个流程本身就存在着过多的冗余步骤
5月 14th, 2007 at 10:22
纸制表单的设计确实是一个很深的学问，要设计出一份让人很容易填写又覆盖信息面很广的标单确实很困难，大家都有申请过信用卡吧，我想应该会要不止一次的求助大堂经理才能完成那份表单，上次因工作参加某银行一个业务讨论会的时候，业务申请表单作为一个重要的计划被搬上日程，期望这种纸制表单能有较大的改进，否则弄得用户老觉得自己是傻瓜了…
5月 14th, 2007 at 10:49
to mouce：
1、"关于一个工作很忙时间少的人事至少应该在出发订票前拨打中国银行客服电话",不要去要求你的用户“应该”。
2、总结的没错
3、应该时间问题可见具体的flickr图片
4、这个表格是不给老外用的，麻烦看清楚我上面的字。 “通行证”也可以叫“证件”
5、 那是政府的习惯，不是填写者的习惯
5月 14th, 2007 at 15:41
To 白鸦'RE"
1.我表述的角度问题，按照白鸦的理解我换成“至少会”，另外一个建议，后续调查蒙太奇一个中国银行语音电话部分
2.谢谢
3.看了仍然期待后续
4.分的太开是问题但是罪名定高了！然而姓名分开是绝对必要的，请看“欧阳”和“欧”的区别如果我打电话我是称呼“欧先生”还是“欧阳先生”？
5.（早上回了一次，不知道为什么发不上去，记不大清楚当时怎么写的大意是）对于软件系统来讲，留空对于数据库的保存没有任何影响，不会破坏表单的完整性，对于这个表单来讲，同意画X是非常重要的一个判断，是对用户负责的一个细节体现，因为到现在为止我们都知道，这个订票过程并不代表你就一定能得到“实体的票”
5月 15th, 2007 at 8:46
我估计跟复姓沾边的人都会刻意避免起一个让人误解的名字。如果你姓“欧”，会给自己起一个单名“阳”吗？如果你姓“令”，会给自己起名“孤东”吗？
关于自动降级这回事，“大多数人都愿意自动降级”这个结论不知道是怎么得出来的。其实常规来讲，询问“你是否愿意自动降级？”，如果是的话，在前面打“勾”会比较符合“用户"的习惯。现在整个反过来，画的还是“叉”，当然会觉得别扭。我只能说表格的设计人太强势了。
银行语音这个后续很有意义。
5月 15th, 2007 at 9:44
关于复姓，楼上的包括楼上的楼上们，我最有发言权了 ^-^我的堂弟姓名是“欧阳光”，姓“欧”的人可能叫“阳光”，姓“欧阳”的人可能取个单字“光”。我们整个自然村有姓“欧阳”的，也有姓“欧”的，对于外族人，如果不知道其姓氏，怎知他是“阳光”还是“光”，:P也许我们UE人员又会说，这是特例，我可以再举更多例，姓“欧”家族的人，叫“阳X”的人很多，那怎么办？让他们的名字第一个字不要取名“阳”？ 你要是打电话称呼他“欧阳先生”，他一定很郁闷“为什么把我归为他们欧阳家族？？” 从以上这样一个简单的事例，我个人认为，我们UE人员“不要想当然”，因为你不可能穷尽所有可能。最近才看《设计心理学》，学到一点，正好印证一下实例。“对于有可能发生的错误，那么他就一定会发生”（大意如此），显然，“姓”和“名”分开是有必要的，除非你打电话直呼姓+名，又或者为了照顾大多单姓的“易用性”，姓名合成一栏，而不考虑“复姓”。 “对于遇到令人费解的事，我们一旦找到某种自认为合理的解释，不管对错，我们都会感到满足，尽管只是暂时的满足。”我想表达的是UE不是给自己找貌似合理的解释，UE应该就一个问题的对错（既然有人提出疑问，那么换位思考，是否真的有疑问处？），调查、收集数据（例子）给予更充分的解释。很遗憾的是，我发现，在整个我们UE圈中，经常有对一个问题的表述都是用“如果XXX，那么会XXX”，问题是，这一定是“逻辑”结果吗，且你的“如果”建立在正确的立场上吗（你站在用户的角度去用“如果”吗？）？UE的分析要有“逻辑理性”也应有“人性”。
5月 15th, 2007 at 9:45
我明明换行了，为什么他发表出去就变成没有段落了？-_-! 多敲一次回车试试 报告BUG，我用的是FF2.0.0.3版本，WINXP系统。
5月 15th, 2007 at 11:00
顶楼上。一个设计有用性是前提，这是建立在调研的基础上，而不是凭借自己的感受体会就拿出一个结论的。 呵呵，大家都把重点放在复姓上去了，这的确是问题之一，欧阳仅仅是一个简单的复姓，或许很容易明白，但还有更多的复姓和单姓常人根本难以分开，比如不知道梁丘是复姓的人，怎么确定梁丘生姓梁丘，而梁羽生姓梁呢？把姓和名分开是考虑中国实际情况，除了我们日常见到的姓氏，难道大家这么快都忘记了中国最后一个王朝的姓氏爱新觉罗了吗？还有更多：依尔根觉罗 依尔觉罗 萨嘛喇 赫舍里 额尔德特 萨克达 钮祜禄 他塔喇 喜塔腊 讷殷富察 叶赫那兰 库雅喇 瓜尔佳 舒穆禄 爱新觉罗 索绰络
5月 15th, 2007 at 16:12
To 稻康亩, 以前听一个姓“阳”的大姐讲，其实姓“欧”的和姓“阳”的，都是从“欧阳”这个姓里分出来的，不知道你们是否听过这种说法。
5月 15th, 2007 at 16:23
一个，复姓的问题，楼上的说法不能苟同。如果是要进电脑的，电脑可以提示这很可能是复姓。如果用户是罕见的复姓，用户也不会责怪你。一个姓欧的人，如果起名叫欧阳光，被人误会复姓欧阳是非常常见的，如果这都郁闷，那早郁闷坏了。归根到底，如果是给中国人的表格，我们就应该尊重中国人姓名连写的习惯！！而且把姓名分开到底有什么特别的好处？？其实没有。如果沟通的时候吃不准是否复姓，那就开口问。非常简单嘛。你以礼相待，那复姓的顾客也不会因此恼羞成怒。我们有些同志不要老是想面面俱到，连普通的交流方式都忘了？
5月 15th, 2007 at 17:51
我觉得是这样的，这个表格很可能是直接拿着英文的那套翻译一下，所以格式很奇怪，措辞有些地方也比较难被大部分老百姓理解
5月 15th, 2007 at 18:27
各位， 回顾一下我原文的话：
“这张单子只有中国人填(老外不能通过这个渠道订票)，”姓”"名”有必要分开吗？就算分开又必要那么长吗？”
请注意： 就算分开又必要那么长吗？”
5月 15th, 2007 at 20:23
to oyjc稻康亩：关于调查以后才能发表结论说得很有道理，但是调查是一件耗时、耗精力、还不一定有结果的活动，同时，不管你的调查的样本数量有多大，从根本来讲，调查仍然是一个主观过程。调查前的问题假设是主观的，调查中的数据分析是建立在问题假设基础上的，调查后的结论可想而知。调查不是说能提供一个完全客观的结论，而是提供依据，使你在做决定时降低一定的犯错几率。所以，调查应该用于“关键议题”。
回过头再来说这篇文章，本来写就是个人感受，我们的评论也是随之而来的有感而发。有讨论才有思想火花的碰撞，这正是我们想看到的。
5月 15th, 2007 at 23:08
TO Angela: 同意关于”调查“的说法。
TO 白鸦：关于姓名是否有必要分开，还是得看”有什么具体应用“，是否有必要那么长，还得看身份证是否有爱新觉罗等长字符串。我觉得这篇讨论大家不要纠缠在一个”（复姓）细节“点上，而丢失了本篇文章的其它精彩之处，比如“危险级”的运用，“建议”（http://flickr.com/photos/juui/490115019/）。这只是我个人正好复姓由此引发此感想而已。:p
To hax:你用了两个连续！！号，用了两个连续？？号，猜你性情易大悲大喜，:)
由此有感想，UEer在评论一个产品的时候，往往容易带有个人情绪（甚至污辱设计师），注意，大家可以观察到有很多。如果体验到一个很糟糕的产品的时候，举个经典例子, Myspace.cn的一些体验文章。UEer是否有必要加点“宽容”之心，在大骂产品糟糕的同时，为什么不“以德报怨”，加进自己的“可用性改进建议”呢？以更“平和”的心态去认真对待一件很神圣的UE工作（医生如果带有个人情绪，我想，给你扎的针管可能得扎好几次:)。
再多说一点这个例子，也许很多对Myspace体验的冷嘲热讽者会说，谁让你号称中国第一WEB2？我想说的是，餐馆老板说，我们的菜全中国最2，你去吃了，发现并不2，结果大骂服务员、厨师。
5月 15th, 2007 at 23:25
to xfeng：你说的没错，还有“区”也是来源于此姓。:)
5月 15th, 2007 at 23:37
to ucd管理者：这个换行能不能解决一下？相信这里有很多用户用FF的。感谢这里的BLOGGER们的每一篇文章，受益非浅。本人能力有限，要不然，我很愿意帮忙改进，等我先学完PHP再说 :P
5月 16th, 2007 at 0:54
oyjc稻康亩：sorry，这个问题我们不断在改进，但一直不知道病根在那里。
我们有些朋友有这个问题有些朋友没有
5月 16th, 2007 at 16:32
@oyjc稻康亩: 终于可以重现问题了。因为之前一直在登录状态，所以换行一直正常的。刚才测试了一下，TinyMCE编辑器没问题，但是如果是非注册及登录用户发表评论，HTML就会被过滤。OK，距离解决问题不远了。
5月 16th, 2007 at 17:25
发表评论换行的问题已得到暂时的解决。请大家协助测试。
Thx
5月 16th, 2007 at 17:38
wk! 竟然有登录和非登录状态的区别， 真TMDBT！
5月 16th, 2007 at 17:42
to oyjc稻康亩: 我用两个感叹号和两个问号，只是表示着重，虽然这个留言也可以着重，不过以前经常用纯文本框，习惯了。
5月 16th, 2007 at 17:51
提建议是好的，问题是做一个设计不太sb的产品，这本该是商业公司自己的责任。宽容是有限度的，对于myspace.cn这样2的，至少我是起不了宽容之心。
除了对公司鄙视之外，设计师做出很糟糕的产品，我们也许会说一句，哪个猪头设计的？但是这并非侮辱设计师，其实还是在骂做这个产品的公司。而且归根到底，身为设计师（我虽不是设计师，但干的事情也比较靠近），由于各种原因不得不产出一个糟糕的设计，那当然也要有被骂的觉悟。至少我是有的。
5月 16th, 2007 at 17:55
还是回到这个表格上来，其实也不是这个表格的问题，而是很多地方（网上的或网下的）都是如此，那就是有填写身份证，还要填写性别、出生年月之类可由身份证已经包含的信息。不知道各位是如何考虑这个问题的？
5月 17th, 2007 at 10:22
myspace.cn的2还体现在http://ikreep.com/blog/2007/04/myspacecn_28.html，这个是非常严重的态度问题。
5月 17th, 2007 at 11:41
hax你居然隔天还评论。。我还是认为，这是一个照着老外的翻译的结果，所以有那么多不符合国情的东西，白鸦你觉得呢
5月 17th, 2007 at 12:01
直接翻译过来的也不是没有可能，
不过我估计更多原因还是没动脑子