欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心

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我叫刘小姜,今年33岁,是243路公交车的一名售票员。我有一个可爱的女儿,今年8月份就满一岁了。孩子她爸在派出所工作,平时工作很忙。一年365天,我们一家三口很难有高高兴兴聚在一起的时候。今天周末,我们俩商量给孩子过生日的事,聊着聊着,不知道怎么说到奥运会了,她爸说:“小宝贝明年过生日,正好我们国家要开个奥运会来庆祝。”我一边骂他臭美,一边灵光一闪,为什么不到现场看奥运呢?多有纪念意义的庆祝形式啊!她爸一听也很赞同,不过他提醒我,听说想看明年的奥运会的话,现在就要预订门票。“奥运门票这么紧俏?!”我一下子就着急起来:“还不知道要怎么预订呢!”我马上开始翻家里的报纸,试图找找这方面的消息。孩子她爸看我急得满屋子乱转,不紧不慢地说:“是不是打114问一下?”

“对啊!不是说‘有困难,打114’嘛。”

我打通了114,询问奥运会订门票的事,服务人员告诉我说,可以上网,网址是……上网?不,我们家没一个人会上网。有没有其它办法?服务人员于是就让我打952008询问。

952008很快就接通了,对方一个甜美的女声说:“欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心。中文请按1,Press 2 for English。”

“呼叫中心”?不是订票中心吗?我没打错吧?“票务”是……?管它呢,有个“票”字就是跟“票”有关的事。我按下“1”。

“喂!……”我说道。

几乎在我说话的同时,那个甜美的女声就冒出来,而且她好象没听见我说话,自顾自地说道:“(政策信息)……请按1;如何购票请按2;重听请按9;人工服务请按0。”

什么按“1”来着?我没注意……还要按啊?──还好,我听到“2”是管买票的。按“2”。

这次我聪明了,等对方出声以后再决定是不是说话。

不出我所料,甜美女声又出现了:“网站购票请按1;中行购票请按2;付款方式请按3;取票程序请按4;重听请按9;人工服务请按0。”

啊?!又是一堆什么啊?“怎么又要按啊?”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看报呢,抬头瞄我一眼:“你转人工不就行了嘛?”

哦,人工,人工就是有人接电话的那种……人工是哪个来着?太多了,我没记住。

我懊恼地挂了电话,气呼呼地瞪着它──不行,我还不信电话都打不通了。

我一把抓起电话,再次拨952008──按“1”(选中文)──这回直接按“0”转人工。

电话那边沉默了两秒钟,然后那个甜美女声再度出现:“XXXX(工号)为您服务。”

苦……不是说,有人接电话的嘛?怎么又是她啊?

正在我迷惑+无奈的时候,终于听到一个正常人的声音:“您好,请问有什么需要帮忙的?”

啊!太好了。我终于不用跟电脑对话了!“请问您这里可以订奥运会门票吗?”

“抱歉,电话目前只提供咨询服务。您方便上网吗?可以从网站订票。”

上网?怎么又是上网?“我家没有电脑。电话里不能订吗?你们这不是票务中心吗?”

952008:“抱歉,现在通过电话是订不了的。”

我:“现在订不了?那什么时候可以订呢?”

952008: “在门票销售的第二阶段就可以订了。”

我:“第二阶段???是什么意思?”

952008: “第二阶段就是07年10月到12月,在那个时候就可以通过电话订票了。”

我:“那第二阶段倒底是什么意思?”

952008:“第一阶段是预订,第二阶段就可以直接买票了。”

我:“哦,这样啊。那我现在要买该怎么买呢?”

952008:“您如果现在买的话是预订,可以去中国银行指定的营业网点购买。”

我:“去银行交钱是吗?”

952008:“您去银行是填写一份预订单,需要有中国银行的活期储蓄存折或银行卡才可以。”

我:“哦,还要有中行的卡才行。”

952008:“是的。”

我终于有点明白是怎么回事了,等等……还有最重要一件事:“小孩子需要买票吗?”

952008:“您的孩子多大了?”

我看了一眼在一旁玩耍的女儿,笑了:“还不到一岁呢,我们打算明年她过生日那天带她去看比赛。她8月16号生日。”

952008:“在08年8月8日之前未满2岁的孩子不需要购票。不过她是没有座席的。”

我:“座席?哦,就是没座儿是吧。”

952008:“……是的。”

我:“那您能帮我查一下8月16号那天都有什么比赛吗?”

952008:“我们的票务网站上有详细的赛程表。”

我:“我上不了网。我家没有电脑。”一边说着,我一边想,为什么都让上网去呢?是不是为了这个大家都得去买一台电脑?

952008:“请稍等。”

我猜她有点无奈,过了好几十秒钟……也许没那么长,她回来了:“您好,16号的比赛有:曲棍球、手球、排球、沙滩排球、蓝球、田径、射击、……”

我一下子晕了:“等等!等等!……有决赛的吗?”

952008:“请稍等。”

为什么还要等呢?她都能看到赛程表了,难道赛程表上没有写哪场是决赛吗?我无聊地又等了那么几十秒钟,952008终于回来了:“16号有女子200米仰泳决赛。”

嗯,听上去不错,我挺喜欢看游泳比赛的,可是,看决赛会不会很贵呢?

“您能告诉我决赛门票要多少钱吗?”我有点不好意思,仿佛能看到对方那个女孩子露出不屑的表情。

952008:“A类门票是600元一张。”

我又糊涂了,A类?什么叫A类?我有点拿不准是不是还要问这个问题,会不会显得我太傻了,什么都不知道?可是倒底什么是A类呢?我正犹豫是不是要问,对方先说话了:“请问还有什么需要服务的吗?”

我连忙说道:“没有了,谢谢。”

952008:“感谢您的来电。”

我挂了电话,沮丧地陷进椅子里,心里盘算着600元一张的门票,两个人去的话需要从哪里省出来,希望A类门票是指最贵的那种,这样我们也许不用花那么多钱。又胡思乱想着,是不是要投资买一台电脑回来,可是除了人家说要上网看赛程表,我也不知道用电脑能干什么,真的要买一台吗?……这一肚子的问号,不想了,我还是做饭去吧。

以上就是我,刘小姜,一个想参与奥运的普通公民的电话订票经历。

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刘小姜是我设定的一个角色,由于奥运订票系统是面对全国人民的,所以我把她设定成了一个离我们的网络世界很遥远的、没有受过大学教育的普通工人。现在,我想通过刘小姜的眼睛,来总结一下952008的问题。

  • 用词过于书面化。象“票务”、“座席”之类的词汇,可以考虑用更直白的“订票”“座位”来代替。
  • 专业术语的使用范围。术语对于专家来讲,节省了很多沟通的问题,但前提是,大家对这些词汇背后的含义都了然于胸。象这个系统里使用的“呼叫中心”、“第二阶段”、“A类门票”,对于普通老百姓来讲,实在是难以理解的概念。
  • 语音交互系统。由于语音具有瞬时性,一旦说出去就很难再回过头去查找,所以节奏和语速的把握很重要。比如在一开始,用户选择“中文”以后,稍待几秒再提示下一步,我就不用听第二遍才知道是“政策信息”了。另外,选项过多的时候,中间最好也能有所停顿。952008目前的选项还不算多,有的银行的语音选项甚至已经占满了全部的9个按键。
  • 其它。“XXXX号为您服务。”没有必要。对于用户来讲,除非是要投诉,话务人员的工号根本就没有什么用。但是当用户需要投诉的时候,偏偏又不能回去再听一遍工号。当刘小姜烦透了电脑语音而选择人工服务的时候,电脑语音的再度出现会让她感到更加地厌烦。

也许,大家对刘小姜这样的人群并不熟悉,因为他们的生活离我们很远。但是,他们切切实实是和我们生活在一个城市、一个国家里的,他们也将和我们一起去迎接2008的伟大盛事。身为互联网公民,我们可以忽略他们。但是,作为面向国家公民的奥运订票系统,则不应该忘记这些人。

另外:在我两次致电952008的过程中,我明显感觉到他们的话务人员服务质量的提高,这是值得表扬的一件事。希望通过她们的努力,能让用户的沮丧感减少一点。

35 Responses to “欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心”

  1. 子狼手记 Says:

    哈,角色越来越丰富了,继续看,沙发~~~

  2. 子狼手记 Says:

    不知道问预定跟直接购票有什么区别会怎么解释,直接买的第二阶段的票是预定后剩余的票吗?选择的余地就变小了吗?

  3. Jsuper Says:

    关于“政策信息请按1”的地方,我觉得如果等待片刻再说,那是不是在等于耽误用户的时间?我觉得用户不会说按完中文就急着要抢话说吧。

    或许是出于对这种情况的考虑,这个系统有意将“如何购票”这个服务重点放在了第2个。

  4. Angela Says:

    to Jsuper:语音交互是很难设计好的一种交互方式,几乎所有的反面典型中都有它的身影。你说的这种假设也有可能。我打这个电话是属于研究性质的,由于“动机不纯”,希望知道所有的信息,所以就注意到了这一点。从我个人来讲,电话的体验不算糟糕,但是没有达到我的目的,这是最让人沮丧的。

  5. 麦哥 Says:

    特别感慨,为什么一接电话或者一现场咨询就推荐去奥运订票网站订票呢?分析原因有二。其一,网络的快速发展,中国的DSL用户3000多万户超过了美国和日本,很多人有条件上网,上网订票更加方便。其二,中国银行的服务可能受CI的影响太深,以为中银会和它的形象一样服务也会非常到位,但显然不是的,和招行比起来还有一定的差距。所以一咨询就推荐上网的举措可以理解为一种推辞。

  6. 麦哥 Says:

    可能这里的朋友基本都是北京的,我是南方人,生在浙江,工作在武汉,对北京奥运是既喜又忧,喜得是借这次盛会,可以提高全民素质(都这么说),至少可以提高北京人(在北京生活)的素质,忧得是北京风沙好大啊。我们国家对奥运非常重视,昨天的新闻联播,破天荒地有了一个大概1分半钟的北京奥运公益广告,这是我接触新闻联播以来第一次看到这种情况。前段时间,奥运门票刚开始订时,武汉媒体报道,数天内竟无一人订票。这就是一种认同感。北京人讨论奥运好像很热闹,是自己身边的事情,但我们这边的可能更关心的是三峡工程的旅游发展等。所以我认为对于用户来讲,建立起码的认同感对于推广是非常有帮助的。我们国家在处理奥运这件大事情时,有必要考虑除北京、青岛等奥运比赛之外的城市的用户感受。

  7. dte Says:

    很喜欢angela这种角色设定的分析方法,看起来很轻松,而且很能揭露问题。

    不知道有什么其它办法能代替语音交互,我一般打语音电话选完语言直接就按“0”或“9”,如果不是人工台就重试,这玩意太烦了!

  8. asun Says:

    我一直想知道在电话交互中,选择人工服务的占据了多大比重。

    不论订票、10086还是银行、电话里面说的很多用于都比较专业,叫人拿不准,万一选错了,就全部白费了。即便选对了,最后得到的常常是我已经知道的信息。另外,电脑的语音信息很大程度上不能“交流”,用户只能单方面的谨慎聆听,一旦错过什么就无法弥补了。选择人工服务可能是很多人的选择,而人工服务常常座席忙,令人感到服务部门对此的忽视。真是令人沮丧的体验。

     

  9. 空格 Says:

    我倒觉得首先提出网站订票是正确的,只因为其方便性。而对于不能使用网站的,也不去排除。至少是有个选择性。

  10. happy Says:

    现在奥运已经出了一堆问题了!

  11. Douis Says:

    北京2008

    不是中国2008

    本来就是北京的私事

    与我们南方人无关

  12. liliyun Says:

    angela您好,角色设定法是可以自己模拟你的特点角色然后去分析吗?

  13. galaxy Says:

    “‘XXXX号为您服务。’没有必要…..”

    这段分析太精辟了,严重赞同。不过,“xxx为您服务”放在什么地方,用何种形式比较好呢?这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾,通话结束的时候,但是感觉也有些问题。

  14. galaxy Says:

    “‘XXXX号为您服务。’没有必要…..”

    这段分析太精辟了,严重赞同。不过,“xxx为您服务”放在什么地方,用何种形式比较好呢?这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾,通话结束的时候,但是感觉也有些问题。没想好。。。

  15. Angela Says:

    to liliyun:人物角色(Personas)是一套系统的方法,从用户研究、数据分析、用户群细分,最后得到每一个细分用户群的典型特征。这些特征最后以角色的形式表达出来,是为了让大家便于记忆和讨论。人物角色是UCD方法中的一种工具,用于帮助设计者在做设计决定时以满足目标用户群需求为主要目的。

    我们下期的话题正是角色设计。
  16. Mouce Says:

    说一些有关和无关的 

    1.用"好工具"和"用好" 工具

    作为UCD方法中的一种工具,如果选择和正确的使用工具,才能最终达到满足用户目标群的设计决定

    真实随即调查中能够真正碰到愿意去买奥运门票的用户少之又少,个人认为这也是ucdchian最终采用角色虚拟的主要原因.

    地域\价格等多个因素决定了,亲临奥运本来就不是普通人所能随便享受的,所以这个订票的噱头(抱歉我最后只能这么形容),只是一个不痛不痒的宣传手段,没有的依然没有,该有的现在早已经拿在手上,真正意义的大众(北京本地居民占全国人口的多少比例?)现阶段还很难会为了看奥运,跟随这个订票的大流,然后有幸拿到票之后,再千里迢迢赶到北京来观看比赛,所以最有利的受众还只是北京市方圆的公民

    第一阶段也就是这个订票阶段,紧俏的比赛门票,比如开幕式闭幕式确确实实是有多少门票被放出来?也就是有多少人没有被降级订票

    个人推测,这个阶段官方最大的收获应该有人们对各个比赛场次的关注程度,这个数据比放在网站上面的调查更有说服力

     2.钢要用在刀刃上

    再看角色的假设,在银行订票和电话订票着两个假定的角色中,都限制了该角色不会上网(或者没有上网条件),然后的一再排斥服务人员的"上网"推荐

    角色假设过程是一个设计人员主观能动性的活跃体现,但是有的时候,过分主观的分析并没有太大的说服力,一个产品不可能在方方面面让形形色色的人都满意

    当然我并不是说"奥组委"的订票系统多么成功,我只是觉得这个"噱头"有多少存在的必要.订票系统不是售票系统,对于一个本身就具备赌博性质的产品不值得花费如此打的精力付出

    ———————————————–

    在小区晨练的老北京居民和路边的行人和亲戚朋友和用假身份 随机拨打的几个外地电话,结果对这个订票过程更加的不看好

  17. Angela Says:

    昨天听广播,说奥运门票的预订数已经超过109万,这个数量如果只放到北京市范围内,约占总人口数的7%。也许这些订票人真如Mouce所说,大部分是有上网条件、收入较高、有一定背景的“非普通人”──或者可以称为“中产阶级”?。

    但是,不管奥组委的真实意图是什么,通过我们这一轮的分析,首先大家对角色有了一个直观的印象,第二,我们希望的表达的是,用户体验不仅仅局限于人和机器的交互中。
  18. Mouce Says:

    订票数和人数应该不是1:1,存在一人定多票的情况,所以这个比例更小

  19. 白鸦 Says:

    角色设定是有分工的,
    我们angela的角色就是有”不会上网“这个重要属性,这个是不容改变的。

    其实我和angela做的角色实际上都不是“主要角色”, 可惜大家对我们这一轮的讨论都集中到我们两个这里了。

    junchen和千鸟的角色才是主要角色。。。。

     

  20. liliyun Says:

    谢谢angela:)那下期正好学习一下.

  21. Dead Alex Says:

    这样的事情,经历过很多次。就想问问那些设计这个流程的人,他们为什么不自己打一个电话试试,看看好用么?

  22. NetFreeMan Says:

    科技造就便捷  , 更多是造就了人们的懒惰!

  23. JunChenar Says:

    @NetFreeMan: 不存在为了懒惰而懒惰,通过部分懒惰而将精神专注于更重要的事,那才是我们要做的。

  24. 奇遇 Says:

    我的手机充值出了点问题,打电话资讯的时候 比这个还要麻烦    我当时真的愤怒了  打了好几遍找不到要解决的方法 

  25. Iceskysl Says:

    有同感,最烦的就上面一堆选项,搞的用户象机器人一样,相当烦琐。

    记得有一次打电话咨询ADSL的一些问题,直接转人工,然后她说了一堆什么“用户都知道×××”,我就还了一句,“我就是用户,我就不知道 ”。。

     

  26. 風痕影 Says:

    看完之后满有感触的,因为刘小姜很像是我家人的翻版
    他每次听到语音都会有些不知所措,觉得他念太快了
    常常还来不及按,系统就帮他转接总机了 囧

  27. 爱小乖 Says:

    呵呵,,现在有没有再试打一下呢?对于评论呢,我只想说这个语音提示呢是比较烦琐,的确有待加强,但是至于票务,和坐席还有工号来说这个是代表整个呼叫中心,这个呼叫中心是面向全国面向全世界。所以一些专业用词肯定是需要的。

    还有呢我想说的是一些购票的渠道是公平的。对待任何一个人自然人都是这样的。

  28. rubo Says:

    奥运真得离我们很远,订票如此的繁琐,看出一个国家的面目。

  29. lln Says:

    投诉奥运门票第二阶段预定!!!!!!电话就那么一部谁能打进去,又不是买彩票靠运气吗需要???网上预订系统忙又不能登录,说白了还是不让预订,靠自己的腿从银行排队,有些地方银行系统又出现问题,不就是个门票吗,搞什么一阶段二阶段的,越弄越乱!!!组织的太烦琐了,干嘛不借鉴下别的国家出售的奥运门票规则!!!!

  30. caoren Says:

    楼上的,你懂不懂啊,要不你来替奥组委卖票,你脑袋太简单了吧,售票方式是通过有奥运售票经验的歌华特马杰公司来做的,客服人员都是网通的精英,就奥运呼叫中心来说,在服务质量,在业务上是没的说的,有可能不足的是奥组委的政策,不要乱讲话,要不电话你来接,现场你来管理.

  31. murcelly Says:

    我记得有一次突然上不了网,就打网通的服务热线,那咨询人员最后让我按一下猫上的重置键。我说猫上面没看到什么重置键,他就特不耐烦,说,没有重置键那是你买的猫有问题,谁知道你在哪买的。。。。

    最后我挂了电话,看到猫上就一个按钮,是个电源开关。 原来这个就是重置键。我本来以为会有个reset之类的重置键。。。。。

    后来我想原来那服务人员也不知道什么是重置键。

  32. sp0108 Says:

    电话比起网络还是太多的不便。

  33. jenna Says:

    good work man

  34. 琥珀川 Says:

    电话沟通只有听觉上的信息,声音稍纵即逝,总会有一些缺陷,不能苛求。

    需要提高的是服务人员的素质,耐心与热情,会给用户带来良好的心理体验。

  35. 52 Says:

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