欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心
我叫刘小姜，今年33岁，是243路公交车的一名售票员。我有一个可爱的女儿，今年8月份就满一岁了。孩子她爸在派出所工作，平时工作很忙。一年365天，我们一家三口很难有高高兴兴聚在一起的时候。今天周末，我们俩商量给孩子过生日的事，聊着聊着，不知道怎么说到奥运会了，她爸说：“小宝贝明年过生日，正好我们国家要开个奥运会来庆祝。”我一边骂他臭美，一边灵光一闪，为什么不到现场看奥运呢？多有纪念意义的庆祝形式啊！她爸一听也很赞同，不过他提醒我，听说想看明年的奥运会的话，现在就要预订门票。“奥运门票这么紧俏？！”我一下子就着急起来：“还不知道要怎么预订呢！”我马上开始翻家里的报纸，试图找找这方面的消息。孩子她爸看我急得满屋子乱转，不紧不慢地说：“是不是打114问一下？”
“对啊！不是说‘有困难，打114’嘛。”
我打通了114，询问奥运会订门票的事，服务人员告诉我说，可以上网，网址是……上网？不，我们家没一个人会上网。有没有其它办法？服务人员于是就让我打952008询问。
952008很快就接通了，对方一个甜美的女声说：“欢迎致电北京2008年奥运票务呼叫中心。中文请按1，Press 2 for English。”
“呼叫中心”？不是订票中心吗？我没打错吧？“票务”是……？管它呢，有个“票”字就是跟“票”有关的事。我按下“1”。
“喂！……”我说道。
几乎在我说话的同时，那个甜美的女声就冒出来，而且她好象没听见我说话，自顾自地说道：“（政策信息）……请按1；如何购票请按2；重听请按9；人工服务请按0。”
什么按“1”来着？我没注意……还要按啊？──还好，我听到“2”是管买票的。按“2”。
这次我聪明了，等对方出声以后再决定是不是说话。
不出我所料，甜美女声又出现了：“网站购票请按1；中行购票请按2；付款方式请按3；取票程序请按4；重听请按9；人工服务请按0。”
啊？！又是一堆什么啊？“怎么又要按啊？”我禁不住嚷嚷道。孩子她爸正看报呢，抬头瞄我一眼：“你转人工不就行了嘛？”
哦，人工，人工就是有人接电话的那种……人工是哪个来着？太多了，我没记住。
我懊恼地挂了电话，气呼呼地瞪着它──不行，我还不信电话都打不通了。
我一把抓起电话，再次拨952008──按“1”（选中文）──这回直接按“0”转人工。
电话那边沉默了两秒钟，然后那个甜美女声再度出现：“XXXX（工号）为您服务。”
苦……不是说，有人接电话的嘛？怎么又是她啊？
正在我迷惑+无奈的时候，终于听到一个正常人的声音：“您好，请问有什么需要帮忙的？”
啊！太好了。我终于不用跟电脑对话了！“请问您这里可以订奥运会门票吗？”
“抱歉，电话目前只提供咨询服务。您方便上网吗？可以从网站订票。”
上网？怎么又是上网？“我家没有电脑。电话里不能订吗？你们这不是票务中心吗？”
952008：“抱歉，现在通过电话是订不了的。”
我：“现在订不了？那什么时候可以订呢？”
952008： “在门票销售的第二阶段就可以订了。”
我：“第二阶段？？？是什么意思？”
952008： “第二阶段就是07年10月到12月，在那个时候就可以通过电话订票了。”
我：“那第二阶段倒底是什么意思？”
952008：“第一阶段是预订，第二阶段就可以直接买票了。”
我：“哦，这样啊。那我现在要买该怎么买呢？”
952008：“您如果现在买的话是预订，可以去中国银行指定的营业网点购买。”
我：“去银行交钱是吗？”
952008：“您去银行是填写一份预订单，需要有中国银行的活期储蓄存折或银行卡才可以。”
我：“哦，还要有中行的卡才行。”
952008：“是的。”
我终于有点明白是怎么回事了，等等……还有最重要一件事：“小孩子需要买票吗？”
952008：“您的孩子多大了？”
我看了一眼在一旁玩耍的女儿，笑了：“还不到一岁呢，我们打算明年她过生日那天带她去看比赛。她8月16号生日。”
952008：“在08年8月8日之前未满2岁的孩子不需要购票。不过她是没有座席的。”
我：“座席？哦，就是没座儿是吧。”
952008：“……是的。”
我：“那您能帮我查一下8月16号那天都有什么比赛吗？”
952008：“我们的票务网站上有详细的赛程表。”
我：“我上不了网。我家没有电脑。”一边说着，我一边想，为什么都让上网去呢？是不是为了这个大家都得去买一台电脑？
952008：“请稍等。”
我猜她有点无奈，过了好几十秒钟……也许没那么长，她回来了：“您好，16号的比赛有：曲棍球、手球、排球、沙滩排球、蓝球、田径、射击、……”
我一下子晕了：“等等！等等！……有决赛的吗？”
952008：“请稍等。”
为什么还要等呢？她都能看到赛程表了，难道赛程表上没有写哪场是决赛吗？我无聊地又等了那么几十秒钟，952008终于回来了：“16号有女子200米仰泳决赛。”
嗯，听上去不错，我挺喜欢看游泳比赛的，可是，看决赛会不会很贵呢？
“您能告诉我决赛门票要多少钱吗？”我有点不好意思，仿佛能看到对方那个女孩子露出不屑的表情。
952008：“A类门票是600元一张。”
我又糊涂了，A类？什么叫A类？我有点拿不准是不是还要问这个问题，会不会显得我太傻了，什么都不知道？可是倒底什么是A类呢？我正犹豫是不是要问，对方先说话了：“请问还有什么需要服务的吗？”
我连忙说道：“没有了，谢谢。”
952008：“感谢您的来电。”
我挂了电话，沮丧地陷进椅子里，心里盘算着600元一张的门票，两个人去的话需要从哪里省出来，希望A类门票是指最贵的那种，这样我们也许不用花那么多钱。又胡思乱想着，是不是要投资买一台电脑回来，可是除了人家说要上网看赛程表，我也不知道用电脑能干什么，真的要买一台吗？……这一肚子的问号，不想了，我还是做饭去吧。
以上就是我，刘小姜，一个想参与奥运的普通公民的电话订票经历。
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刘小姜是我设定的一个角色，由于奥运订票系统是面对全国人民的，所以我把她设定成了一个离我们的网络世界很遥远的、没有受过大学教育的普通工人。现在，我想通过刘小姜的眼睛，来总结一下952008的问题。
- 用词过于书面化。象“票务”、“座席”之类的词汇，可以考虑用更直白的“订票”“座位”来代替。
- 专业术语的使用范围。术语对于专家来讲，节省了很多沟通的问题，但前提是，大家对这些词汇背后的含义都了然于胸。象这个系统里使用的“呼叫中心”、“第二阶段”、“A类门票”，对于普通老百姓来讲，实在是难以理解的概念。
- 语音交互系统。由于语音具有瞬时性，一旦说出去就很难再回过头去查找，所以节奏和语速的把握很重要。比如在一开始，用户选择“中文”以后，稍待几秒再提示下一步，我就不用听第二遍才知道是“政策信息”了。另外，选项过多的时候，中间最好也能有所停顿。952008目前的选项还不算多，有的银行的语音选项甚至已经占满了全部的9个按键。
- 其它。“XXXX号为您服务。”没有必要。对于用户来讲，除非是要投诉，话务人员的工号根本就没有什么用。但是当用户需要投诉的时候，偏偏又不能回去再听一遍工号。当刘小姜烦透了电脑语音而选择人工服务的时候，电脑语音的再度出现会让她感到更加地厌烦。
也许，大家对刘小姜这样的人群并不熟悉，因为他们的生活离我们很远。但是，他们切切实实是和我们生活在一个城市、一个国家里的，他们也将和我们一起去迎接2008的伟大盛事。身为互联网公民，我们可以忽略他们。但是，作为面向国家公民的奥运订票系统，则不应该忘记这些人。
另外：在我两次致电952008的过程中，我明显感觉到他们的话务人员服务质量的提高，这是值得表扬的一件事。希望通过她们的努力，能让用户的沮丧感减少一点。
5月 16th, 2007 at 19:53
哈,角色越来越丰富了,继续看,沙发~~~
5月 16th, 2007 at 20:07
不知道问预定跟直接购票有什么区别会怎么解释,直接买的第二阶段的票是预定后剩余的票吗?选择的余地就变小了吗?
5月 16th, 2007 at 23:33
关于“政策信息请按1”的地方，我觉得如果等待片刻再说，那是不是在等于耽误用户的时间？我觉得用户不会说按完中文就急着要抢话说吧。
或许是出于对这种情况的考虑，这个系统有意将“如何购票”这个服务重点放在了第2个。
5月 17th, 2007 at 8:22
to Jsuper：语音交互是很难设计好的一种交互方式，几乎所有的反面典型中都有它的身影。你说的这种假设也有可能。我打这个电话是属于研究性质的，由于“动机不纯”，希望知道所有的信息，所以就注意到了这一点。从我个人来讲，电话的体验不算糟糕，但是没有达到我的目的，这是最让人沮丧的。
5月 17th, 2007 at 9:14
特别感慨，为什么一接电话或者一现场咨询就推荐去奥运订票网站订票呢？分析原因有二。其一，网络的快速发展，中国的DSL用户3000多万户超过了美国和日本，很多人有条件上网，上网订票更加方便。其二，中国银行的服务可能受CI的影响太深，以为中银会和它的形象一样服务也会非常到位，但显然不是的，和招行比起来还有一定的差距。所以一咨询就推荐上网的举措可以理解为一种推辞。
5月 17th, 2007 at 9:23
可能这里的朋友基本都是北京的，我是南方人，生在浙江，工作在武汉，对北京奥运是既喜又忧，喜得是借这次盛会，可以提高全民素质（都这么说），至少可以提高北京人（在北京生活）的素质，忧得是北京风沙好大啊。我们国家对奥运非常重视，昨天的新闻联播，破天荒地有了一个大概1分半钟的北京奥运公益广告，这是我接触新闻联播以来第一次看到这种情况。前段时间，奥运门票刚开始订时，武汉媒体报道，数天内竟无一人订票。这就是一种认同感。北京人讨论奥运好像很热闹，是自己身边的事情，但我们这边的可能更关心的是三峡工程的旅游发展等。所以我认为对于用户来讲，建立起码的认同感对于推广是非常有帮助的。我们国家在处理奥运这件大事情时，有必要考虑除北京、青岛等奥运比赛之外的城市的用户感受。
5月 17th, 2007 at 9:28
很喜欢angela这种角色设定的分析方法，看起来很轻松，而且很能揭露问题。
不知道有什么其它办法能代替语音交互，我一般打语音电话选完语言直接就按“0”或“9”，如果不是人工台就重试，这玩意太烦了！
5月 17th, 2007 at 9:31
我一直想知道在电话交互中，选择人工服务的占据了多大比重。
不论订票、10086还是银行、电话里面说的很多用于都比较专业，叫人拿不准，万一选错了，就全部白费了。即便选对了，最后得到的常常是我已经知道的信息。另外，电脑的语音信息很大程度上不能“交流”，用户只能单方面的谨慎聆听，一旦错过什么就无法弥补了。选择人工服务可能是很多人的选择，而人工服务常常座席忙，令人感到服务部门对此的忽视。真是令人沮丧的体验。
5月 17th, 2007 at 9:53
我倒觉得首先提出网站订票是正确的，只因为其方便性。而对于不能使用网站的，也不去排除。至少是有个选择性。
5月 17th, 2007 at 10:36
现在奥运已经出了一堆问题了！
5月 17th, 2007 at 11:36
北京2008
不是中国2008
本来就是北京的私事
与我们南方人无关
5月 17th, 2007 at 11:47
angela您好，角色设定法是可以自己模拟你的特点角色然后去分析吗？
5月 17th, 2007 at 14:27
“‘XXXX号为您服务。’没有必要…..”
这段分析太精辟了，严重赞同。不过，“xxx为您服务”放在什么地方，用何种形式比较好呢？这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾，通话结束的时候，但是感觉也有些问题。
5月 17th, 2007 at 14:27
“‘XXXX号为您服务。’没有必要…..”
这段分析太精辟了，严重赞同。不过，“xxx为您服务”放在什么地方，用何种形式比较好呢？这是个有趣的问题。我最初考虑放在最末尾，通话结束的时候，但是感觉也有些问题。没想好。。。
5月 17th, 2007 at 23:18
to liliyun：人物角色（Personas）是一套系统的方法，从用户研究、数据分析、用户群细分，最后得到每一个细分用户群的典型特征。这些特征最后以角色的形式表达出来，是为了让大家便于记忆和讨论。人物角色是UCD方法中的一种工具，用于帮助设计者在做设计决定时以满足目标用户群需求为主要目的。
5月 18th, 2007 at 1:24
说一些有关和无关的
1.用"好工具"和"用好" 工具
作为UCD方法中的一种工具，如果选择和正确的使用工具，才能最终达到满足用户目标群的设计决定
真实随即调查中能够真正碰到愿意去买奥运门票的用户少之又少，个人认为这也是ucdchian最终采用角色虚拟的主要原因.
地域\价格等多个因素决定了,亲临奥运本来就不是普通人所能随便享受的,所以这个订票的噱头(抱歉我最后只能这么形容),只是一个不痛不痒的宣传手段,没有的依然没有,该有的现在早已经拿在手上,真正意义的大众(北京本地居民占全国人口的多少比例?)现阶段还很难会为了看奥运,跟随这个订票的大流,然后有幸拿到票之后,再千里迢迢赶到北京来观看比赛,所以最有利的受众还只是北京市方圆的公民
第一阶段也就是这个订票阶段,紧俏的比赛门票,比如开幕式闭幕式确确实实是有多少门票被放出来?也就是有多少人没有被降级订票
个人推测,这个阶段官方最大的收获应该有人们对各个比赛场次的关注程度,这个数据比放在网站上面的调查更有说服力
2.钢要用在刀刃上
再看角色的假设,在银行订票和电话订票着两个假定的角色中,都限制了该角色不会上网(或者没有上网条件),然后的一再排斥服务人员的"上网"推荐
角色假设过程是一个设计人员主观能动性的活跃体现,但是有的时候,过分主观的分析并没有太大的说服力,一个产品不可能在方方面面让形形色色的人都满意
当然我并不是说"奥组委"的订票系统多么成功,我只是觉得这个"噱头"有多少存在的必要.订票系统不是售票系统,对于一个本身就具备赌博性质的产品不值得花费如此打的精力付出
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在小区晨练的老北京居民和路边的行人和亲戚朋友和用假身份 随机拨打的几个外地电话,结果对这个订票过程更加的不看好
5月 18th, 2007 at 10:30
昨天听广播，说奥运门票的预订数已经超过109万，这个数量如果只放到北京市范围内，约占总人口数的7%。也许这些订票人真如Mouce所说，大部分是有上网条件、收入较高、有一定背景的“非普通人”──或者可以称为“中产阶级”？。
5月 18th, 2007 at 10:52
订票数和人数应该不是1：1，存在一人定多票的情况，所以这个比例更小
5月 18th, 2007 at 12:06
角色设定是有分工的，
我们angela的角色就是有”不会上网“这个重要属性，这个是不容改变的。
其实我和angela做的角色实际上都不是“主要角色”， 可惜大家对我们这一轮的讨论都集中到我们两个这里了。
junchen和千鸟的角色才是主要角色。。。。
5月 19th, 2007 at 9:00
谢谢angela:)那下期正好学习一下.
5月 23rd, 2007 at 10:56
这样的事情，经历过很多次。就想问问那些设计这个流程的人，他们为什么不自己打一个电话试试，看看好用么？
5月 24th, 2007 at 14:57
科技造就便捷 ， 更多是造就了人们的懒惰！
5月 24th, 2007 at 18:02
@NetFreeMan: 不存在为了懒惰而懒惰，通过部分懒惰而将精神专注于更重要的事，那才是我们要做的。
5月 25th, 2007 at 9:53
我的手机充值出了点问题，打电话资讯的时候 比这个还要麻烦 我当时真的愤怒了 打了好几遍找不到要解决的方法
5月 29th, 2007 at 13:07
有同感，最烦的就上面一堆选项，搞的用户象机器人一样，相当烦琐。
记得有一次打电话咨询ADSL的一些问题，直接转人工，然后她说了一堆什么“用户都知道×××”，我就还了一句，“我就是用户，我就不知道 ”。。
6月 2nd, 2007 at 14:17
看完之后满有感触的，因为刘小姜很像是我家人的翻版
他每次听到语音都会有些不知所措，觉得他念太快了
常常还来不及按，系统就帮他转接总机了 囧
7月 23rd, 2007 at 19:03
呵呵,,现在有没有再试打一下呢？对于评论呢，我只想说这个语音提示呢是比较烦琐，的确有待加强，但是至于票务，和坐席还有工号来说这个是代表整个呼叫中心，这个呼叫中心是面向全国面向全世界。所以一些专业用词肯定是需要的。
还有呢我想说的是一些购票的渠道是公平的。对待任何一个人自然人都是这样的。
10月 25th, 2007 at 9:43
奥运真得离我们很远，订票如此的繁琐，看出一个国家的面目。
10月 30th, 2007 at 11:07
投诉奥运门票第二阶段预定！！！！！！电话就那么一部谁能打进去，又不是买彩票靠运气吗需要？？？网上预订系统忙又不能登录，说白了还是不让预订，靠自己的腿从银行排队，有些地方银行系统又出现问题，不就是个门票吗，搞什么一阶段二阶段的，越弄越乱！！！组织的太烦琐了，干嘛不借鉴下别的国家出售的奥运门票规则！！！！
10月 31st, 2007 at 23:18
楼上的,你懂不懂啊,要不你来替奥组委卖票,你脑袋太简单了吧,售票方式是通过有奥运售票经验的歌华特马杰公司来做的,客服人员都是网通的精英,就奥运呼叫中心来说,在服务质量,在业务上是没的说的,有可能不足的是奥组委的政策,不要乱讲话,要不电话你来接,现场你来管理.
1月 2nd, 2008 at 17:04
我记得有一次突然上不了网，就打网通的服务热线，那咨询人员最后让我按一下猫上的重置键。我说猫上面没看到什么重置键,他就特不耐烦，说，没有重置键那是你买的猫有问题，谁知道你在哪买的。。。。
最后我挂了电话，看到猫上就一个按钮，是个电源开关。 原来这个就是重置键。我本来以为会有个reset之类的重置键。。。。。
后来我想原来那服务人员也不知道什么是重置键。
2月 9th, 2008 at 16:59
电话比起网络还是太多的不便。
3月 6th, 2008 at 20:32
good work man
3月 10th, 2008 at 9:22
电话沟通只有听觉上的信息，声音稍纵即逝，总会有一些缺陷，不能苛求。
需要提高的是服务人员的素质，耐心与热情，会给用户带来良好的心理体验。
5月 20th, 2010 at 12:40