白鸦，以用户为中心的设计

关于《回访确认》这件事情，在我blog和5Gme的回复里普遍出现这么几个疑问：
1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
3、有没有可能先付款再生成订单？

我来尝试回答一下：

1、下了订单却放弃支付的心理因素是什么？
我们的用户研究人员给了一个我认为比较准确的答案，“放弃支付的心理因素”主要来自于三种：
1》主观原因：担心交易安全
2》主观原因：担心商品质量、售后、物流等后续商品相关问题
3》客观原因：网银使用中出现问题（没有、缺钱、或者不能用等）

2、回访电话可以促进订单，但对用户的骚扰却很大，体验不好。
首先要澄清一个概念，网购过程一般分三步：
1.放进购物篮。(加减都很简单。相当于超市的选购过程)  》 2.下订单。(注册登录、填写物流信息等。相当于超市的扫描条形码过程)  》 3.支付。(虽然相当于超市的刷卡，但由于资金渠道及信任等问题，网络上这个现在很复杂。)
我们讨论“订单转化率”是指局限于“下订单到支付”的转化率，不是“购物篮到支付”的转化率。

所以，在“下订单到支付”的过程中“不想买了”的比例会比较小，回访所造成的骚扰也不会很大。就好像超市里没有扫描之前放弃商品的人不少，扫描之后放弃的人就不多了。

另外，回访的方式一定不是说“你怎么没付钱”，而是跟你确认一下“尺码、颜色、送货时间”之类的事情，然后悄悄的顺便提一下付款。
这也是为什么“退货率”会下降了60%的一个原因。回访的第一目的是“更好”的服务，然后才是“提高订单转化率”。只是因为前文要写的是“订单转化率之xxx”，所以只写了订单转化率的问题。

3、有没有可能先付款再生成订单？
这个想法太疯狂了，不下单怎么知道是多少钱呢，不知道是多少钱怎么付款呢？
不过，有些餐馆是先交钱再吃饭的，一些高端定制化服务的电子商务网站也有采取这样的方式。在你下单的时候明确告诉你“货还没有，你先付钱如果人数凑够了就去生产，人凑不够就退你钱”。

最后，其实从“购物篮到支付”的转化率是一个大问题，应该拆成两个部分来说。在“下订单到支付”的前面，“购物篮到下订单”是一个更值得讨论的话题。比如：
1、是不是可以不用登录就能下单？
2、购物篮作为全局导航的时候该如何设计？（“一号店”的购物篮就很差。经验中这样的购物篮会损失掉不少交易）
3、从选中到去购物篮下单的过程如何更平滑？
4、购物篮类产品的删减要主动的做到很便捷吗？
5、…

分类：UCD, 互联网, 电子商务 | 60 条评论 »

1、阿拉丁是用来打通“暗网”的。百度开放接口让数据拥有者提供信息。
这些信息当然包括：国美、沃尔玛、家乐福等，更或者已经包括pconline、nike官网等。

2、方舟是用来按照标准化统一组织商品信息库的。
方舟可以组织的当然只是标准化商品，但标准化商品的范围可能会不断扩大。非标准化的商品在后面应该也会被这样的方式逐渐影响。

3、方舟可以包含的信息至少有：详细规格资料、用户点评、在线购买、参考价格、评测资讯、使用说明、相关配件信息；应该还可以有：线下购买地址、电话等等，这些信息可以来自阿拉丁搞定的那些“暗网”。

4、阿拉不只是可以搞定普通网页搜索需要的“暗网”信息，更可以搞定哪些多纬度影响购买决策的商品信息。这些信息再经过方舟的组织后呈现出来，威力很大。

5、如果有啊上的信息不只是来自百度，流量不只是在百度内部消化，购买过程不只可以在有啊、更不只是在线上；如果淘宝的信息只来自淘宝，流量只在淘宝内部消化，购买过程只在淘宝。如果淘宝依然只是这样的结果页面，而有啊在这样的结果页面上再更加标准化，更加丰富进“暗网”的信息。产品差距将被凸显。

做互联网的。放的下，才能拿的起；放不下，会吃大亏。

6、阿拉丁+方舟，如果再塞进全球流量第二大的网页搜索。抢占了“网民购物入口”和“网货标准化”两个大高地。
如果百度只用“阿拉丁+方舟+搜索”，没有有啊，那是给淘宝打工；如果只有有啊，还是给淘宝打工，因为购买者有支付宝没有百付宝。消费引导、交易过程、消费社区三者百度都急于做成，可能反倒一事无成。
但，有了“阿拉丁+方舟+搜索+有啊”，即使后面交易、支付、物流过程的深度参与百度没有搞定，无论从给用户搜索提供的体验，还是影响购买决策所能产生的商业价值，它都不会吃亏。即使有啊接入支付宝，天也塌不下来。

7、百度不利用自己的信息组织优势，不利用自己的流量优势，而是去做个和淘宝一样的平台。想要深入参与购买的整个过程，是个错误，上市公司结构下不能“等待”而造成的错误。这个错误正在一步步的修正。

8、电子商务的增量市场远远大于现有市场，未来B2C的市场要远远大于C2C的市场。如果资本有足够信心，如果Robin足够放心，如果李明远足够耐心，如果李一男能解决好产品文化断代的问题。如果用互联网的方式解决互联网的问题，其他人危险了。

但我们还是应该给有道一些掌声。

分类：互联网, 电子商务 | 30 条评论 »

全球最冷血的社区杀手、全球最性球的域名收藏家、全球最忽悠的资本商人。陈一舟同学，今日开始玩起了新的游戏 ── 鞭尸。

这种贯穿整个游戏链条的玩法堪称天才！能玩的起这种游戏的人更是天才中的天才！
让我们看看这套鞭尸游戏的玩法：

第一步：收购一个蒸蒸日上的网站；
第二步：开始抄袭概念，赚取更多资本；
第三步：奸死这蒸蒸日上的网站；
第四步：将死网站的域名封存，做成标本；
第五步：将标本从停尸间拖出来，强奸之；
第六步：继续忽悠概念，回到上面第二步。 循环之 …

让我们看看杀手陈至少还可以玩几把：mop.com、xiaonei.com、dudu.com、kaixin.com、5q.com、uume.com、…

这个游戏足够好玩。我看他是不打算回家吃饭了。

分类：互联网 | 发表评论 »

看着Amazon，有时候我就想：创新难道就是要坚持不停的穷折腾？ 也许是的。

Amazon是家执着且运气很好的公司，生来就有“兼并”和“不务正业”的嗜好。当然，这也是因为Amazon从未认为自己只是干B2C的。

当年Amazon就收购了很多企业，掺和进了包括搜索在内的多个行业，基本都没什么好结果，一度把自己折腾到穷的叮当响。穷，它得控制成本不能让服务器在销售淡季的时候闲着，同时还得坚持不懈的继续折腾。就这样，在无人看好的时候，它领先搞起了“云计算”，顺带还养出了个可爱至极的Kindle。开始“走大运”…

如果要排全美最值得追捧的IT企业，Amazon绝对可以到前三。当年不可以一世的Ebay，如今却快要沦落到靠养子paypal供养的地步了。

前天，Amazon继续执着的“不安分”。用超过9个亿搞定了Zappos。这其中包括价值8.07亿美元普通股，及4000万美元的现金加限制股的安抚费。据说这是Zappos的要价，Amazon并未砍价。

有人说这次Zappos出售是迫于红杉的压力， 我不信，Tony Hsieh虽是华裔但不在天朝，又不归他沈楠鹏管。有人说，Zappos利润率太低快混不下去了，我不信，虽然Zappos的利润率确实低到5%，但对于整个垂直B2C行业来说也不算很低，而且它去年一年卖了10亿美元的鞋子，当前每月能有五百多万UV。有人说，Amazon干不过 Zappos（Amazon搞了个和Zappos竞争的Endless，根本不是对手）才不得已收购了它，更是无稽之谈。两家拳术套路根本不一样，Amazon并没有非得和Zappos比个高低的必要，也无需跟一家年利润只有5000万的企业较劲。

不过，Zappos在鞋子这个垂直领域的口碑和市场确实远远高于Amazon，他的核心是靠服务取胜。虽然Amazon的口碑也很好，但比起Zappos相差甚远。 作为一家有野心、能折腾，具备极强创新能力，又天生有商业模式的企业，Amazon必须得要对Zappos这么一个具备极强服务意识和服务能力的团队，日夜思念，垂涎三尺 。

未来电子商务领域竞争的关键核心在于数据的竞争。而Zappos因为服务需要，在运营过程中已经非常完整细致的掌握了用户的信息。某种程度上，把Zappos手里这些购买鞋子、衣服、皮包、手表、床单等生活用品的用户信息，再加上Amazon手里购买数字产品、消费类电子等商品的用户信息，基本占据了全部电子商务领域过半的消费信息类型。

以此类推，不排除Amazon接下来会继续找更多可以填补其数据空间的垂直B2C收购。当然，价格不会再这么贵了，这次9个亿中至少应该有2个亿是用来买团队的。（比如那4000万美金的安抚费）

有了Zappos，Amazon会如虎添翼。有了Amazon，Zappos能发展更快也能价值更大化。也许这些才是Amazon需要Zappos的关键。要达到Amazon的远景，仍需要把更多的Zappos招致麾下。

做垂直B2C的兄弟们，有福了。可以包括国内的。

分类：UCD, 互联网, 电子商务 | 181 条评论 »

上周杭州5G的嘉宾单位是19楼。19楼的代表是他们的产品、设计、运营负责人，和一位斑竹。整体而言大家聊的还是比较深入，前半场围绕19楼的运营方向和地域性，后半场围绕着他们具体的产品设计疑问。

备忘一下我的主要发言观点：

1、19楼如果想从战略上走出杭州，首先需要准确认识到自己在“地方性”、“媒体”、“社区”，三个属性上的状况。能不能走出去，跟这三个属性有很大的关系。
南方周末，可以从广东做到一个全国性媒体，很大程度上因为他的内容属性从一开始就不是地域性的。
湖南卫视，可以做到全国市场，是因为他的内容和核心人员（包括管理和明星）都已经不是地域性的。
天涯，走出了海南，也是因为他的内容和氛围决定的。当然，我个人认为它也是被逼的，如果天涯一开始在上海，就不会有太大走出当地的压力，也可能走不出去。
走出去的失败例子有很多，篱笆是最近的一个，走出去不成功之后，迅速又缩回来做深入的垂直。

2、貌似所有的地方性媒体社区都想走出去，但想清楚自己为什么走出去的、走出去能干什么、有什么样优势的似乎没几个。 目前也没看到一个成功的例子。
大家都认为走出去的市场更大，本地发展已经足够好了。我不认可。
殊不知，自己在地域性上其实还是半瓢水，可作的事情还有很多。精耕细作之后挖掘到的市场价值，也许会大于走出去的结果。在自己商业模式并未真正建立的时候走出去，其实没有解决根本问题，而是在回避问题。

3、我个人很支持19楼在电子商务上做一些尝试。但，有几个提醒性的建议：
1》19楼的优势资源是：高质量的流量，高质量的会员（消费者），建议就围绕着这两点，把这些提供给卖家。同时也对卖家进行筛选，把高质量的网货和消费信息提供给会员。
让商家在这里得到了消费者、订单和关注，让会员得到了需要的消费信息，自己的商业收获自然就会有了。

2》在电子商务上做尝试并不代表要自己去做电子商务，别人能做的事情自己可以不去做。起码在初期不太适合过多的参与交易过程，更不适合把自己搞成一个放置具体内容的地方。
不建议19楼把电子商务做成商城或者C2C的模式，这样搞只能是给淘宝打工还得不到好。而且这些事情是很复杂的自己也不擅长，既然这样还不如让淘宝给自己打工或者说名正言顺的给淘宝打工，把自己定义为一个中间渠道。别去想自己怎么跟淘宝“差异化竞争”也许更好。
思践补充：（大意）很多要进入电子商务的社区都认为“我只有参与交易过程，才能赚更多的钱”，这恰恰是一个误区。只要你真正给买卖双方提供了有利资源，价值可能会更大。

4、关于用户体验和商业广告的冲突问题
用户体验和商业在一个狭义的范围内，是冲突的。处理方式不可能是非得取一方、舍一方，更多时候是一种“度”的拿捏。 作为用户体验的负责方，在这种拿捏上，至少必须要坚持自己的底线。具体来说就是搞清楚最关键的体验点，在这些点上绝不让步。

过程中，我们谈到了一个具体的例子：在分论坛目录导航的时候，是否应该放更多的商业广告，甚至是为了增加商业广告的曝光和点击，故意增加目录和导航的层次以及用户操作成本。 我的观点是：反对，因为我认为这个交互过程就是最关键体验点的一个。
无论从那个方面分析，这么做都是不合理的：
a、如果用户点了，那么去了商业广告那里可能就没有了具体的论坛活动，这是对整个网站基础的损害。
b、如果用户没兴趣没有点，那么这些商业广告某种程度上就是一种骚扰。

5、杭州大部分的互联网企业不太愿意走出去交流，要不是自己在关门研究要不是对于现状比较满足，建议大家还是更多的和外界沟通、交流。当然，不要务虚也不要对外界的声音言听计从，但至少应该去听一听。

以上内容其实还是比较虚，更多关于很具体的问题分析及建议实在太多，以后还是想办法放出来录音吧…

分类：互联网, 电子商务 | 29 条评论 »

俞军要离开百度的消息虽然早有耳闻，但今天看到离职信和最后演讲的时候，难免还是有些感概。

在百度的时候，无数次听老同事说起那个“搜索引擎9238”的故事：百度第一个做产品的人，一个超级到不能再超级的超级用户、每天至少搜索上千个词、半夜还在用产品、深夜办公室摊开睡袋就睡下大家早上上班的时候他去洗手间洗脸刷牙、语速快、把握用户需求准、一针见血说到产品要害…

我一直认为，中国的IT公司缺少文化，尤其缺少产品文化。而没有好产品团队的公司，绝大多数都是是混乱的公司。无论他外面看来怎么样的风光。

虽然百度似乎从未承认过自己是一个产品文化主导的公司，但这个问题在CTO刘建国离开之后，变的毋庸置疑。产品一度是百度真正的灵魂，而俞军又是百度产品的灵魂。因为俞军，百度有了很强的产品文化，有媒体曾说俞军是百度的实权人物，一点都不夸张。

一个人的疯狂让一群人疯狂了起来，不夸张的说百度的产品经理跟俞军简直像一个模子刻出来的，思考的方式、说话的口气、语速、等等等等。虽然这帮人有时候强势的过分，不给别人任何空间（比如，UED），但他们对产品的理解和能力，以及这种产品氛围还是让人很叹服的。不可否认，百度的产品经理一度是中国最好的产品经理。老边曾经这么在搜藏里点评谷歌招聘搜索产品经理：“百度之外中国还有搜索引擎的产品经理吗？”虽然张狂，也还算是有点底气的。

建国的离开、梁老师的离开、朱洪波的离开，都是很自然而然的事情，俞军的离开却让人感觉那么的不自然。如今，百度的产品文化不知是否还在，灵魂是否还在？ 上次在北京碰见一位仍在百度的故人，大家聊天时都很怀念那种让人神往的产品文化和氛围，而他身上给我印象最深的似乎只剩下“很活跃的思维，很快的语速”。

俞军走了，“搜索引擎9238”会回来吗？
中国互联网还需要多少“社区9238”、“电子商务9238”、…. 才能不再成天靠打王八拳来搞竞争，而是去靠产品。

路漫漫…

–

PS，我很期待收到这样的简历： 本人热爱支付成痴，只要是做支付，不计较地域（无论天南海北，刀山火海），不计较职位（无论高低贵贱一线二线，与支付相关即可），不计较薪水（可维持个人当地衣食住行即是底线），不计较工作强度（反正已习惯了每日14小时工作制）。

分类：互联网 | 87 条评论 »

天朝管理者最在乎的是什么？面子。所谓面子，就是拿自己的脸去攀比人家的屁股，看看谁更大，反正自己不能比人家小了。天朝管理者最擅长的基本技能是什么？制衡。所谓制衡，往往就是挑拨下属们的竞争。

天朝这场让很多人期盼很久的3G大戏，很快就要开演，看起来，很美。其实，只是一次因为要面子、要制衡，人为制造出来的“战争”。

中移动：技术最烂，用户最多。
实际中移动的用户已经超过6亿，一天可以赚到几个亿。让他玩3G，就好像在已经报听胡360张牌时，要洗牌重来。他心里是一百万个不愿意，但管理者直接强行将他拉上了战场，扒光了衣服，佩了根号称皇帝用过的树枝，战斗去吧。
其实，中移动恨死了一个词 ─ TD-SCDMA。

联通：技术最成熟，团队能力最差。
被移动打压这么多年，很疼苦，很落寞。甚至一定程度上少了些男人的自信，想战斗，又心怯。还好，CDMA虽然被糟蹋了一回，也不差继续被糟蹋第二回。而且，跟其他两家相比，WCDMA在技术标准上是最成熟的。

电信：成本最低，用户最少。
当年的小灵通一度让电信很爽，对于移动市场电信一直没有停止过窥视，但当全网运营摆在面前的时候，也有点无所适从。中移动有6个亿用户，电信连3千万都不到，想玩，很难。放号、放号、放号、… 对于电信来说，没有什么比放号更重要的事情。

说起来，这会是场精彩的战争。可我怎么看怎么都觉得，这其实只是一次没有观众的“过家家”而已。

现在的这个所谓精彩，只是因为对手能力相当。但，对手相当并不一定会精彩。比如中超联赛，大家水平是相当，都一样的烂，根本没有资格谈得上精彩。如果门票再定到很高，估计只有白痴才会去看。现在的这个3G战争，亦是如此。

1、运营商们号称在3G时代的视频等应用，在现在的速度下其实并玩不起来。按照当前的硬件基础和发展速度，所谓的“TD引领生活”，估计只能等到我们老死后才有可能成为现实。

2、由于大部分网站都在电信机房，电信的成本很低，而移动和联通仍需要给电信支付费用成本较高。所以我们现在看到的3G资费标准，如果拿到视频等大流量的3G应用上，这样的资费标准，对于中国的近8亿手机用户中绝大部分者来说实在是过于昂贵。

3G。说好听的，只是一个中国通讯业的过度而已，我们的通讯业现在根本不具备玩这种游戏的能力。说直接点，是又重垒上麻将继续下一局。这一局无论谁输谁赢或者黄掉，迟早还是要推倒继续垒牌，再来一圈的。

从现在状况来看，当前这场因为要面子、要制衡而挑拨起来的战争，会由于“参战者”的水平过低，让管理者们达不到预期的效果，最后多半会是在碌碌无为中黯然神伤。
唯一的收获者，怕只有那些在参与这场战争的从业者们。有战争，士兵才更有价值嘛。

用户，还是先离远点吧。现在跟着折腾，只会更加受苦受难。围观？别溅一身血。

分类：互联网, 移动 | 70 条评论 »