支付宝的产品设计
2009年10月26日 星期一
这篇采访的错别字比较多，我稍微调整一下重新发出来。
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电子商务之都吸引关联人才
10年前10个互联网业者当中可能只有一个人知道UED（用户体验设计），但3年后有3个人熟悉了UED，到现在，这当中有5个人想去杭州挖UED团队。
一般人可能根本没有听说过UED这样的名称，其中文名叫做“用户体验设计”。这几年，阿里巴巴等一大批电子商务企业在杭州的崛起，随之而来的是吸引了大量的互联网关联产业人才，而UED则是这一产业链当中重要的一支。
大到网站的功能架构、用户使用流程，小到一个网站首页、一个按钮的形状、颜色，以及用户操作过程如何改善，都归UED团队负责。因此，UED团队在互联网产业中的重要性不亚于影视界中的编剧和造型师。实际上，好的UED团队还要善于分析各种报告、研究用户心理，从千百种流程、形状、色彩中抓取最适合用户的那种，需要在理性分析与感性艺术之间保持平衡。
因此，企业对于UED人员的综合素质要求极高。另外，由于该产业作为新兴产业，人才难觅一直是诸多互联网企业最为头痛的问题。在这样的环境下，杭州在短短5年间就崛起了如淘宝网、支付宝等数个当前国内最顶尖的UED团队，这也日益让杭州成为UED人才最向往的城市。
与此同时，杭州的UED文化也不再仅限于有限的几个互联网公司，这些国内顶尖人才也经常性举办活动，如，在贝塔咖啡馆等场地举办主题性论坛传播UED理念，将UED文化深深地植入到杭城中来。
本文专访了支付宝UED团队设计师白鸦。
记者：从画油画到图形设计、交互设计以及产品设计，这跟你学习油画有什么关系吗？
白鸦：是有一定关系的。画油画到后来的这些设计，其实是从一个最感性到最理性的巨大转移，一路走来，一步步趋于理性。纯艺术出身的人大多数都是很理想化的， 而做产品设计的时候需要更多理性的东西。我是一个理想主意色彩很重的人，要让理想转变为现实，很难。让理想注意不理想化，是很多纯艺术出身的产品设计师需要面对的挑战。
记者：国内在用户体验设计这方面并没有相应的专业，这方面是否很难招人？
白鸦：是的。随着互联网产品竞争越来越扁平化，产品体验的价值越来越重要，用户体验设计的作用更加凸显。用户体验设计的人才，也越来越炙手可热，企业对相关人才的需求在不断的加大。而在两三年以前国内高校几乎没有这样的专业，目前国内人才的培训完全跟不上，缺口很大。
不过，这个领域要求人才的“狂热和灵感”，要高于要求“专业基础”。相对于专业背景来说，我们更需要对互联网和电子商务痴迷的人。但这样的人其实更难找， 可遇而不可求。当初百度产品副总裁俞军招人，做厨师的有，做交警、物流的有，各种各样，但所有的人都具备一个特色，他们都是“网虫”：没日没夜的泡在网上。写博客、混社区，都是互联网的狂热用户，俞军经常是在论坛或博客里发现某个人对互联网很痴迷、有“感觉”，就直接打电话给他。
在支付宝做这块工作也一样，首先你必须是网虫、必须对电子商务具有浓厚的兴趣，又得具备一定的敏感度，还得有一定的专业背景。因为，支付领域的产品设计相对于其他互联网产品更复杂、更专业，我们首先得解决交易安全问题，同时跟银行、电子商务网站之间解决好资金往来等业务上的东西，然后才能做出让用户体验更好的产品。这就要求我们的设计师既得了解业务，又要忘记业务。了解业务是为了更合理的做设计，忘记业务是为了设计体验更好的设计。
因此在招聘方面，我们看重人才的不是学历，而是对于电子商务支付这个行业的灵感和痴迷程度。越痴迷的人人越有可能会做的更好，如果你非得要求学历、专业背景，就很难招到好的人。我曾模仿俞军的口吻，在玩笑上说很期待收到这样的简历：本人热爱支付成痴，只要是做支付，不计较地域（无论天南海北， 刀山火海），不计较职位（无论高低贵贱一线二线，与支付相关即可），不计较薪水（可维持个人当地衣食住行即是底线），不计较工作强度（反正已习惯了每日14小时工作制）。
记者：作为UCDChina（UCD:以用户为中心的设计）的发起人，你是怎么理解“以用户为中心”这个概念的？
白鸦：我在做设计的时候很少去刻意划分用户体验、人机交互、可用性、界面设计等等乱七八糟的“名词”，往往只需要在心里不停的问自己：我的用户是谁，他们在什么情况下需要我的产品，最需要的是什么，我的设计给他们提供了什么价值？
一个成熟的设计师对用户会有天然的亲近感，心里装的全是用户，设计的时候用户就像在自己身边。他能清楚市场是什么样的，用户需求的是什么，自然就很明白用户需要的是怎样一个产品，至于“设计”，自然就变成一个简单的执行过程罢了。
拿我自己为例。做搜索的时候一天搜几百个词，在搜索榜单上随机看几百个用户的搜索请求；做社区的时候有一百多个马甲，男的女的老的小的都有，用各种角色泡在各个社区上看他们在干什么，感受他们的行为和心理。做电子商务以后，开始在淘宝上不停的换帐户买东西，一次次的从头开始体验网上购物的过程；为了体验用户的使用感受，甚至专门到各类垂直B2C买东西，刚开始是自己需要的东西，后来变成给老婆、儿子买东西。如今，一周不买三五件东西就会感觉自己的生活缺些什么。
虽然这些方法很土，但很管用。
支付宝的产品设计一直都是以用户为出发点，我们的任何一个新产品大家最先碰撞的都是：用户是谁，他们到底需要什么，我们给的东西是不是他们所需要的，我们要做出来的这个产品对他们有什么样的价值？
当然，所谓以用户为中心并不是用户说要什么就给什么，往往用户说出来的并非是他们的真实需求。比如，当他们希望很舒服坐着的时候，他们可能会说自己想要张凳子或者床，这个时候我们需要关注的并非是“凳子”还是“床”，而是要知道他们很希望舒服的坐着。最后，我们可能得给他一个“沙发”，才更合适。
记者：一个成功的设计师应该是影响世界，你从北京到杭州，有没有影响到支付宝？
白鸦：我对支付宝的影响还是比较小的。其实，一个用户体验设计师最应该做的并非是具体某个界面或者按钮的设计。如果公司是一个乐队，他最应该做的不是一个演奏者，而是像乐队中的指挥，在用户体验方面给大家更多的咨询和指导，告诉他们用什么样的方法和理念来为用户设计。用户体验是一个全体参与的东西，并非某个部门的事情。其实我加入支付宝的时候就有一个大理想：把支付宝的UED部门做没掉，推动全公司所有的人都去为用户设计，都在做用户体验。
支付宝的UED团队较于业内来说是很复杂的。我们的业务很特殊，对于技术和安全的要求非常之高。特别是“安全”，安全是我们的立命之本但往往也给用户的使用过程造成了很多的麻烦。我们谈“人人都用支付宝、做全球最大的电子商务支付服务商”等战略，所有的这些都必须要有一个基础战略作为前提：支付宝必须是全球最强大、最好用的支付工具。如果做不好这一点，我们所有的战略都很难实现。
到支付宝之后除了在具体我擅长的领域领域里面有一些改变之外，更多的是支付宝对我的改变，这里让我感受到了同事之间的信任，感受到了很多支付领域的挑战和乐趣。很多未知的领域等待我们去尝试、去开发，这些都太有乐趣了。
记者：来到杭州已经快一年了，你是怎样感受这里的互联网文化的？
白鸦：其实国内很多IT公司都是缺乏互联网文化的，文化是一种潜移默化的东西。杭州虽然被称为电子商务之都，但是相对于北京、上海、深圳等城市，互联网的氛围是挺缺乏的。
研究互联网、信仰互联网的人是特别孤独的。你会发现，自己在生活中跟周围人关注的东西，以及思考方式都很不一样。北京互联网的氛围会强一点， 大家经常聚在一起聊互联网，当一堆有着共同信仰的网虫在聊互联网的时候会感觉很过瘾。但北京有的时候话题会太虚，太天高海阔；上海给我的感觉比较奇怪，好像所有人都太“职业”、太“装”，即使大家几个关系很好的人谈合作，一块钱的交易也要签个合同，经常让我这种大大咧咧的北方人有点“受不了”；深圳的创新力比较强，可以不顾一切向前冲，规矩也少，但大家似乎放弃了很多金钱背后的更有意义的东西；而杭州给我的感觉比较实一些，一个事情对我有什么价值对你有什么价值都会摆出来直接谈，洗个脚就能谈定一个亿的生意，效率执行力会强很多，可以将所想的事情迅速地放到执行和实现阶段。这是吸引我的地方，因为我很期望我的想法可以快速地被实施开来。
记者：最近在做什么样的项目？
白鸦：我来支付宝之后最重要的一项工作就是整理支付宝所有个人服务相关的产品，梳理这些产品的结构和体验。这个可能会跟每个支付宝用户都发生关系，我们在9月份发布了一个新的首页，大家现在已经看到了，但这个只是作为整个支付宝用户体验改造的预告。到时候可以看到一个越来越好用，越好越方便、简单的支付宝。改善用户使用过程，做更好的用户体验，让支付更加简单是支付宝未来发展的重要战略之一。
记者：最近外界都在讨论支付宝的“杀虫剂计划”，这是出于什么考虑？
白鸦：好的电子支付不单是安全和产品功能上的增强，还在于体验的改善。
打个比方，用户在使用生活缴费服务时，总是动两次鼠标去选择“上海”（分别选地区与城市），下次缴费时还需要重新输入，其实这就是“臭虫”。这是我们成立杀虫剂小组的初衷，而灭虫过程中需要多个部门协同，最终就成了现在贯穿整个公司的虚拟团队。同时，我们的灭虫队也从单个的UED团队扩展到全公司。
我们这个团队只在业余时间去处理，挤出了陪女友、老公、孩子、父母的“私人”时间，投入到无数的小问题、无数的小环节中，无休止的坚持。每周发现和甄别问题，然后专门开一次会，讨论问题的根源、处理部门、解决方法、日后的防范等，然后还要亲自推动改进的过程。每次都会有新的问题被发现，因此讨论的时间经常超过2小时，算下来每个成员每周至少需要5到6个小时的时间投入。
杀虫剂计划我们推出有四个月了。四个月下来，已经发现了300来个臭虫。多数是非常细小的问题，经常被人忽视 —— 不值得为此大动肝火，但每次遇到都是不太爽。比如某个支付证书的问题，按照解决前后客服电话的数量计算，我们至少在问题上帮助了5550个会员。成果不单单是解决问题，90%“解决中的问题”已经加入到公司的其他项目一并解决并预防。
记者：杀虫剂计划以后会成为专门部门吗？
白鸦：就像我前面说的那样，最好的UED是没有UED这个部门，让每个人心怀UED。做杀虫剂项目也是如此，我们更希望让全民杀虫，进而升级到让每个员工都有自觉抓臭虫的“基因”，这样可以从更深层的角度解决臭虫问题，这样，这个小组永远也不会升级成为专业部门，甚至可以因为无所事事而解散。
不过，在此之前，只要有虫子存在，我们还是老老实实地挽起袖子弯腰开捉吧！