地铁站自动购票终端角色设计
这是一个地铁站自动购票终端（以下简称“终端”）界面设计的角色设计例子。本例的背景城市是南京，地铁属于新建，设备、建筑等都比较新，地铁票分为公交卡、单程票（由终端提供）、计次卡三种。
在开始本文之前，我分两个时段（工作日和周末）走访了一些地铁相关人员，包括工作人员（售票问询、志愿者）和数名乘客（时间有限），也在现场观察了一段时间。具体的细节属于用户研究范畴，所以在这里不作太多描述（其实这种性质的调查和访谈并不容易展开，我前后也仅花了四个半小时）。关于用户研究方法和详情，可以参考(0703b)如何了解用户和需求。
用户群、目标
售票问询工作人员的职责就是帮助乘客兑换零钱，并不负责售票，如果问及售票的事情他一般会提示说询问志愿者。志愿者在这里扮演向导的作用，即乘客在终端购票过程中存在障碍时给与帮助。他们的目标就是尽量少的乘客提问和排队、政绩要求。
即使每个乘客的最终目标看似一致，即买到去目的地的单程票，但是根据目的地类型的不同，行为上也有所差异。在与工作人员的交流中，基本确定了访谈的四种人群：上班族、学生、家庭、游客，以及乘客乘坐地铁的一些目的（动机）：上班、上学、赴约和走亲访友、购物、旅游、回家。通过观察乘客在终端购票的情景，我们会发现不同乘客会有不同的行为（包括心理、情感上的），为每一种不同的行为都构造一个角色很有必要。角色很多也没关系，最终角色可以合并。
构造人物角色
通常在硬件设备的角色设计中，年龄是我们重点考虑的问题（人因，Human Factors）。通过前面的用户研究，我构造了 5 个角色，并确定了一些主要属性。简述如下：
- 王谦，男，28岁，刚到南京上班的白领，工作地点位于地铁站上方的地铁大厦，固定时间上下班，总觉得通过终端购票很繁琐，只是因为刚到南京不久并且嫌麻烦而没有办理公交卡；
- 陈芹雁，女，18岁，高中生，周末经常有活动，会约朋友出去玩，如果有人在旁看她怎么使用终端的话，她会觉得很得意；
- Mark Williams，男，44岁，美国人，在南京外国语学校教书，乘坐地铁来回于学校和住所；
- 李敏，女，32岁，每周都会乘坐地铁去沃尔玛购物，常会带上老公和 5 岁的孩子，由于家里只有一张公交卡，所以通常使用终端购买3张单程票；
- 王国平，男，58岁，退休干部，偶尔会来南京参加一些会议，厌恶志愿者在一旁指导，常找没人排队的终端购票；
最初我构造了比上面多的角色，比如本地出游的、外地游客、民工等。游客在终端界面设计时并不明显，可以分散到陈芹雁、李敏、王国平这三个角色中，民工这个角色我在地铁站观察到一些，他们的属性（对南京不甚了解，不太会操作终端）可以归结到王国平这个角色中。
构造人物角色的时候，第一是真实，第二是准确（覆盖典型）。大部分情况下，我们通过用户研究，将能想到的用户全都像上面一样列举出来（主要属性），然后根据目标和行为进行整合。当一个角色的行为唯一的时候，那么便确定这个角色。比如王谦对时间敏感、陈芹雁的随意和年轻时尚、Mark的英语、李敏的三人行、王国平的对南京不熟悉和年龄特征。
在构造人物角色的时候，同时注意涉众（Stakeholders，如上文中的售票问询、志愿者、负责人等）的需求，将他们的目标也结合到角色中去。比如说政绩上的要求，决定了终端需要有一个很酷的界面和外形，这与陈芹雁的属性一致。
主要角色和次要角色
我们应当只为一个人设计。在不影响主要角色使用的情况下，添加其他设计要素以满足次要角色的目标（或者不添加就能满足）。如果陈芹雁的目标，可以通过在王谦的界面上添加设计元素并不影响王谦的使用而被满足，那么陈芹雁就是次要角色。为了分辨角色的主次，我们首先将以上角色的目标一一列出：王谦：高效，准确；陈芹雁：好看；Mark：有英语提示；李敏：简便，一次购买多张；王国平：简便，准确。
经过目标叠加，我们发现，李敏是终端的主要角色，其他角色的目标都能叠加到李敏上，但如果将一次购买多张这个目标添加到其他角色的界面设计上，则会影响其他角色的使用。另外，王国平在终端设计中也作为主要角色，原因是他并没有太多的操作经验，手也不太灵活，如果他能够高效准确的操作界面，那么其他人也容易满足，比如为王国平设计的界面上文字和可点击区域会比中青年人大一些（通常公用设施的设计会重点考虑老年人使用情况，人文关怀）。
这样我们便确定了两个主要角色：李敏和王国平。随后最后我们将这两个主要角色细化，添加照片、性格特征、能表明性格的口语等（此处略），次要角色可以一笔带过。下一步我们就开展专为这两个主要角色的设计。
本例的一些局限
因为并不是实际的去做这个项目，所以我个人能得到的资料有限。原以为几小时的观察和访谈就已足够，而实际上这样的用户研究并不充分。通过本文，我想各位读者可以大致了解角色设计的过程。
由于仅走访了南京珠江路站和新街口站两个地铁站，可能人群有所集中。
本例还应当走访终端的生产商、地铁方案设计相关人员，因为：a.乘坐地铁的人群与地铁站点设置相关；b.终端的通用性问题，是否需要在其他城市投放，旅游大市和其他城市有差别。
地铁售票还有公交卡刷卡这种方式，定居南京的市民大部分使用公交卡（公交卡的局限在与一张只能一人用），这相当于为不同角色设计的不同界面（Interface，接口）。
现有终端界面照片参考：南京地铁车票自动贩卖机、南京地铁车票购买终端界面图1、图2、图3、图4。
6月 1st, 2007 at 8:52
非常明了！易于理解。
6月 1st, 2007 at 9:07
很详细，学到了好多。
6月 1st, 2007 at 9:18
南京地铁车票购买终端界面2
里的1、2、3、4很容易被误解为 1234 让人茫然
如果
1
2
3
4
这样会好一点。
如果这已经是投入使用的版本 就是一个失败的例子
6月 1st, 2007 at 9:30
方法描述得很清楚
6月 1st, 2007 at 9:55
非常感谢juchen为我们提供这样一个详尽的分析方法 无论这个例子有多少局限性 所展示出来的已经足够我们学习了（至少是我 ^_^） 赞一个~哈哈
6月 1st, 2007 at 10:15
恩恩，好例子，收进～
提醒了我怎么去区别主要角色和次要角色，之前只是在注意角色代表多大的用户群…
6月 1st, 2007 at 10:35
表扬一下junchen，为写本文专程去做用户调研，遭遇无数白眼和拒绝……
6月 1st, 2007 at 10:45
junchen同学牺牲了几十个个本来要用来追MM的时间，遭受了无数的白眼和拒绝…
6月 1st, 2007 at 11:04
这种走访也是很有意思的过程，虽然挫折不少：
* 志愿者MM人很好，比固执的老头志愿者要好很多；但要注意不要影响他们工作；
* 通常乘客在等地铁，和在车厢里的时候最容易接近，而不是在买票的时候；
* 下次可以尝试在地铁车厢里小范围的做问卷调查，效果可能会好些；
* 如 Angela 所说，给访谈的人准备些小礼物比如计次卡什么的，会好些；
地铁购票，是一整套系统，终端、刷卡、投票几部分是不同的界面，应当结合起来一起思考。比如南京市民和大部分上班族、学生都是用公交卡（也就是说这部分人用不同的界面完成目标）。
@geda_fly：已经投入使用，从两年前开通至今，一直有志愿者在旁指导服务。
6月 1st, 2007 at 12:49
to dte：你好像领导啊
to Junchen:确实非常感谢~例子容易记住
to 白鸦:一针见血的点评，哈哈
6月 1st, 2007 at 14:05
感觉你们的这个网站系统就挺糊涂的，注册时也没有明确注册的作用是什么，聊天么？
6月 1st, 2007 at 14:48
多谢分享，我以前有过在超市调研被保安丢出来的尴尬经历~~~上个月也一直在广州地铁等地持续调研，甚至通宵和巡道员一起在隧道里工作，为的就是弄明白巡道员的工作情况~~~
6月 1st, 2007 at 15:03
随便说一下我也有和11楼相同的困惑~~
6月 1st, 2007 at 15:22
没有强迫注册，可以不注册。
6月 1st, 2007 at 15:27
就是嘛，你看你还要专门出来解释“没有强迫注册，可以不注册”，多麻烦~
6月 1st, 2007 at 15:51
很务实的一个案例说明，学习中…
6月 1st, 2007 at 16:06
参与过北京10号线地铁自动售票机和闸机的设计，忍不住来说说。主要想说明 角色设计 在实际产品设计中很难占据主导甚至辅助地位，而在web页面设计中才是其更好发挥的场所
这种角色设计，在产品设计中经常以“情景预演”的形式出现，在台湾比较流行，详细明确的假象信息更容易给产品适用人群定位，以及分析使用习惯和使用情景，这在产品市场细分，更新换代设计中经常使用，类似moto,nokia手机针对不同人群的各种定位。不过貌似，在地铁购票系统实际设计过程中还很难以这种分析出来的需求作为主导因素引导设计，就地铁售票终端来说，首先，他产量不高，所以成本控制显得更重要一些，因为地铁站总共就不会太多，一般都放弃开磨具，采用钣金件加工，造型受限比较大。最终方案一改再改就是为了降低成本，减少投入。
另外几个比较重要的因素还有：
1.设备要拆卸方便。因为除了ic卡那种类似于磁卡小纸片(城铁13号线)最后是回收再机器当中的，需要人工清理，包括售票机钱箱票箱人工更换，这些都需要可以迅速方便的解决，以免影响正常使用，角色设计中不妨加入一个维护人员。
2.从环境来说，是需要人们迅速通过，需要避免有什么吸引人驻足留意的设计。
3.从售票终端面板操作界面来讲，受内部器件影响严重，出票口，投币口，入钞口，退币口，液晶屏按照比较符合人实际操作的位置可以说是很难布局，内部干涉严重，所以一般各个口口距离较大，从给出的“南京地铁车票自动售票机就可以看出”。(闸机还会受闸门，大量传感器(10个以上）的影响)。另外在操作高度上还需要考虑儿童残障人士使用。
4.在有一个问题，就是车展环境因素，忘记在那里看到过相关文章，说以前人工卖票检票每个人从买票到进站需要至少30s以上的时间，当时大多数地铁站入站口可以满足这种人流速度，而更换了自动售票检票系统，尤其是ic卡盛行，使得人们过站时间大大缩小，导致地铁候车人群增多，地铁拥挤，入站口过小，人流拥挤..
说了些个人的意见，有不对的地方大家指出。 :D
6月 1st, 2007 at 16:07
貌似错别字很多，大家多多见谅
6月 1st, 2007 at 16:09
貌似还跑题严重 哈哈
6月 1st, 2007 at 16:49
@aarohn: 不会 :) 你的评论给我带了很多思路，也有很多我文中没有考虑到的地方。比如制造工艺、成本、拆卸方便等技术问题，这部分人没有机会走访到，我这边更多的在看乘客。南京的地铁站客流量，除了CBD区域比较拥挤可能达60%，其它容纳乘客大多在30%以下（以每个人所占空间估计）。
6月 1st, 2007 at 19:36
黑鸟：
没有强迫注册，可以不注册。
注册後你会发现很多好处。（至于是什么，嘿嘿，慢慢体验吧…）
6月 2nd, 2007 at 14:02
看到楼上提到那些连在一起的1234可能会造成混淆
就想提一下在台北捷运的作法是这样的：
上方写：张数，下面一样还是列出那些数字按钮
6月 3rd, 2007 at 11:27
第一次乘坐13号城铁的朋友,购票后兑换卡片(没有射频卡的),大部分朋友都不知道要将卡片投进闸检机内,当在乘务人员提示下投入了,也从来不知道卡片还能自动出来,并且需要再拿走.类似的例子我看到不少,几乎每次坐城铁都能看到.
大家能不能想出更好的解决办法呢?
6月 4th, 2007 at 8:50
文中，王国平的角色目标是：简便，准确。
界面的易学习和友好帮助信息，这些算是角色目标吗？因为提到王国平这个角色不熟悉南京，所以帮助信息也是比较重要的。
6月 4th, 2007 at 13:55
to JunChen:我是南京的，以后还有这样的调查，要是人手不够，我非常愿意和你一起去遭受白眼和拒绝，哈哈。
6月 5th, 2007 at 12:08
@叶子风铃: 现在的情况是志愿者成了帮助信息，但是显然王国平很讨厌志愿者。可用性目标：能用、高效、易学、易记等，在每个系统都需要考虑，但是根据角色不同，侧重点不同。
@青椒土豆丝: 好啊，加我Gtalk吧，junchenwu[at]gmail.com
6月 5th, 2007 at 17:21
青椒土豆丝是南京的啊？我参与了2号线的车辆设计哦，嘿嘿。
6月 6th, 2007 at 14:57
每次看到这些文章都会收益匪浅，我也经常要设计一些角色，但经常是找了身边几个人，随便安排一下，再凭自己的想象，把他们假想成几种不同的角色。跑一下题，版主可以推荐一些用户体验方面的书籍吗？谢谢啦！
6月 6th, 2007 at 14:59
还有一个问题，为什么我每次登录，都是进入个人资料修改页面啊，我不需要修改个人资料。
还有，我在哪里可以看到自己发表的所有评论？这样我就不要一个一个文章去找啦
6月 13th, 2007 at 19:54
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6月 15th, 2007 at 18:00
为什么要用两个主要角色？主要角色的目的就是突出重点，但是这么做我觉得是把本来简单的问题弄复杂了。
李敏的“核心目标”全家乘车去购物，“任务”是买到三张票，但是的她的“体验目标”只是快捷，而这是大家都有的体验目标。而王国平的“体验目标”是简便易用，让自己看起来不是很呆（这是他最担心的）。这个体验目标应该是首先满足的。
耐心 高
耐心 低
知识 高
四
二
知识 低
三
一
上表为按照“知识”和“耐心”划定的，级别一为最高，四为最低。耐心的权重要高于知识。在这五个角色中，只有王国平是知识和耐心同时低的人。而陈芹雁是本地人，虽然这里没有说她的知识背景，但是可以猜测出不会太低，另外她年轻，学习能力强，这也是她的耐心不会太低的原因之一。因此，她不应该和王国平并列，只能作为次要角色。
任务和体验目标、核心目标还是区分的清楚一些的好，否则主要角色的制定会遇到一些麻烦，从而导致整体方向的偏差。（顺便说一下，我觉得民工和王的类型是一样的）
12月 14th, 2007 at 9:20
学习了,本文给了一个刚入行的新手很大的帮助.
3月 13th, 2011 at 21:24
学习了,本文给了一个刚入行的新手很大的帮助.
10月 27th, 2011 at 11:10
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