白鸦，以用户为中心的设计

刚刚，我经历了从业8年来最崩溃最想去撞墙的一个半小时。内心里充斥着愤怒、自责、纠结、郁闷…

我，作为支付宝的体验规划师，在支付宝网站折腾了一个半小时，用尽各种可能的办法，始终没能把钱付出去。 而且每个出错都极其的怪异：
情况一：“余额”混乱。界面上面写着“应付总价：280”，中间写着“帐户余额970，不够支付此次交易”，下面写着“你的帐户中没有余额，请选择网上银行或者支付宝卡通付款”。(图)
情况二：证书无法读取。我刚刚重新申请并安装了数字证书，系统却说我不能读取本机的证书。
情况三：交易不安全。万般无奈之下，我选择了网关支付(网银)，可系统依然提示“本次支付可能存在不安全因素，为了避免你的损失，禁止本次支付”。（图）
情况四：用卡通付，支付密码输入后页面死活停止不动。
情况五：…

最后，万念俱灰之时，我竟然在MAC下用正在内测的Safari控件，意外的付款成功！

这一个半小时的经历对我内心的影响，实在无法用言语描述。这个影响绝对要远远强于任何领导、政委找我谈心的效果。

明天，去请合适的人找一下IT部门的同事，麻烦他们不要再给公司的任何电脑预装支付相关软件和控件。我们应该让所有的支付宝人都尝试和普通用户完全一样的遭遇，没有网银、没有证书、只有IE6、系统版本不是最新、没有…

现在，停止一切“抱怨”，立即开始加班。为了让自己不再想去撞墙，为了让别人不再遭遇同样崩溃的一个半小时 …

类别：UCD, 电子商务 | 43 条评论 |

咖啡吧周五正式开始装修，1个月后应该可以适营业，5月上旬正式开张。有人建议说“赞助可以省钱，也可以有更多人参与，还可以更有氛围”，我们欣然采纳。  以下是暂时想到的需要赞助的清单：
（注意：暂定只接受TMT行业相关公司或者个人的赞助）

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1、12人包间冠名，3万/年
2、20人大包间冠名，4万/年
3、咖啡机， 1台， 近2万（屠总已有意向）
4.1、电视机，1台，4000左右 （结婚网已有意向）
4.2、电视机，1台，7000左右（结婚网已有意向）
5、普通投影仪，1台，3000左右
6、音箱设备，1套，近2万左右（南瓜已有意向）
7、白板，1个，300左右 （尚邮已有意向）
8、笔记本电脑，3台（sohu已有意向）
9、卡座沙发\茶桌，15套，每套2000左右
9.1、高脚椅，8把，每把300左右
10、XBOX，1台（小季已认领）
11、PS3，1台
12、WII，1台
13、冰柜、冰箱
14、定制马克杯200个 （安猪已有认领意向）
15、茶具N套（淘宝某皇冠茶叶卖家已有意向）
16、台灯30台
17、接线板，20个（Anson Ho 已有意向）
18、个性装饰架，N个，每个800左右
19、书，若干(300本以上)
20、餐巾纸，每月300左右（途牛已有意向认领一年）
21、无线耳机（50个）
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没兴趣的朋友请当我在PR，真正有兴趣赞助的兄弟请联系我(whitecrow.zhu@gmail.com)，不局限于以上物品。
赞助形式和广告方式我们商量着来，我的人群一定是你需要的人群，给这里赞助赚到的口碑一定会超过大部分行业门户，只要你有眼识就能想得到它有什么样的品牌效应。

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最近两周一直在纠结一个问题，夜不能寐，连上厕所都在想：

1、OUTLOOK里有日历、任务两个独立功能，为什么非得分开不能合并到一起？ 微软是怎么考虑的？

2、Google原先有文档、记事本，后来把记事本给关掉了。但很快，在我看来非常类似的事情，Google又反着做了一次：原来有个日历，是独立于gmail的产品，现在又再Gmail里加了个“任务”。
为什么？ Google是怎么考虑的？

3、同样，Mac有独立的产品“日历”，但在mail里还有个功能“待处理事项” 。 Apple是怎么考虑两者关系的？

4、在一个衣柜里可以放完的前提下。
有一堆Tee和牛仔裤，有N套西装领带。 是应该搞两个衣柜，还是应该在一个衣柜里分开两个区域？
有一堆Tee和一堆休闲衬衣，是否需要搞两个衣柜？

5、分开的好处是什么？ 合并的好处是什么？坏处呢？

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以后面试产品设计师，我会问这个问题。

类别：UCD | 97 条评论 |

某高人曾指点我：得给老婆找事情做，让她忙起来。她要是没事情做，你就该忙了。

老婆来杭州后一直没有找到合适的工作，前几天她拉了个做天使投资的美女，要一起开咖啡吧。我当然双手赞成，出谋划策，不遗余力的帮忙，两周之内找到了地点：西湖区，文二西路世纪联华超市西门，向北300米，通普路高技路西南角。

此地一层166平，二层100平(中间留空)，现在是一个很有感觉的画廊，马上就要搬去西湖边。除了电脑、书、部分画搬走，人、家具、电器、画都会留下入股，下周画廊就正式成为待装修的咖啡吧了。

咖啡吧一定是互联网和科技为主题，商务休闲风格。咖啡不一定最好喝，美女一定很多。东西不一定最好吃，网速一定全杭州咖啡吧中最快。位置不一定最好，互联网氛围一定全杭州最好。经营：咖啡、茶、酒、饮料、简餐；主题聚会和会务、新闻发布、广告、公关咨询。

虽然装修方案已经大致确定，正在找装修公司。不过，我们还是想在方案正式确定之前，听听真正客户的意见，看看是否需要调整或优化。
门口什么样的灯箱会吸引你过去？你喜欢什么样的氛围？什么样的颜色？什么样的椅子？多高的吧台？墙上放什么样的画？ Wii、Xbox、PS3放在什么区域？免费上网的24寸Imac放在什么区域？看球是用大电视还是用高清投影？会议室需要什么样的桌子和椅子？3米宽7米高的书架你们会不会爬梯子上去找书 … ？？你不喜欢什么？

周六，下午3点到6点。我会带几个业内的朋友去看看，包括从北京、南京、上海三个地方同时过来出差的几个兄弟。
诚邀杭州有时间的兄弟们过来一起聊聊，告诉我你们喜欢什么。

没有礼物。但，有啤酒、鲜花、饮料、朋友、美女在等着你。

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广告时间：
如果想冠名这个咖啡吧，或者想赞助免费上网的电脑、投影仪、电视、座椅、包间装修等任何物品请联系白鸦(whitecrow.zhu@gmail.com)
想入股，请关注后续报道。

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看lifesinger的《由Kimi找茬想到的》，我想到的：

1、 我不同意将“合并付款”定调在“很多卖家都需要”。
这个“很多”在卖家里面大概是“几乎所有”，我问旺旺上100个卖家，至少有90个会说需要。但这个“很多”在使用次数上很少。当100次操中有一次需要，系统却没有“提供”，他就一直记着这个不爽。
然后，需要的人需要的时候嗓门太大，不需要的时候或不需要的人闷不吭声，导致我们觉得他们“很需要”。

2、类似这种情况，无论定性还是定量数据都很难确定“该不该做”、“重不重要”、“会不会碍很多用户的眼”。往往靠的是经验。
如果没有很好的把握，要冒着“在不需要的时候很碍眼，或者没人用”的风险去作它，那就宁愿暂时不做，去做更重要的事情。 即便是一定要做，那么在呈现上也不能太跳。类似这种全局来看并不重要的功能应该是：不需要的时候“注意不到”，需要的时候能够“顺利找到”，而不是摆出来展示着让人分神。

3、 但，每个做产品设计的人往往都认为自己正在做的事情“最重要”。你要让他的内容在界面上“注意不到”，他肯定不答应；你要说他不能站在大局考虑，他肯定跟你来劲；你要找用户来专门问(测试的时候“专门问”多半是难得到有效结果的)，用户多半会说“太不明显”，结果你更惨(因为那是“用户说的”)！
以往，在“是不是可以‘注意不到’”上争执不下的时候，我会问三个问题：
* 多少用户会用到？超过30%？；
* 多少时候会用到？超过30%？；
* 摆出来可以增加多少“收入”？

4、结论：对于合并付款这个功能，我认为：产品初期可以不做，产品成熟后让用户“能够顺利找到”即可。
淘宝上“购物车”，如果因为新的“购物车”让一次只购买一件物品的人麻烦了，那么这个购物车基本上就是失败的。

5、其实“合并付款”这种东西只是小事，就算放着碍眼、做出来没人用，也没什么大不了。怕就怕一个公司经常搞些没人用、放着碍眼、耗费资源和成本、跟企业文化和特性不符的”产品”，那才叫一个劳民伤财。

6、上周五杭州5G第一场正式评论，去参观拜访了星客网。 保持北京5G的风格，我没客气，拍了一砖：
“现在这个企业的大方向还没想清楚在尝试，网站开张一个多月，就几乎把市面上所有的“社区”手段都搞上了，空间、群组、关联、BBS、游戏，同时还有资 讯。个个产品都阴森般的冷。如果下半年发现还运作不起来，是不是还得做twitter、聚合、… ，我不相信这样的社区能搞好”。
创业公司最关键的是合作，最怕的是做更多新产品。要做成一个事情关键是自己把握核心点，找准一两个做透打穿，然后让别人来做辅助点。雪中送炭，只能自己；锦上添花，交给别人。

7、有位技术牛人跟我说：“国外二三十人一个公司搞定的网站，到了国内得上百人。基本上有一半精力浪费在管理上”。
我倒觉得：管理上浪费的有三分之一，还有三分之一浪费在做没用的“新产品”上。老产品一堆烂摊子，却不停的去做新产品，要不是思路出现问题，要不就是“功绩”闹的。

8、 今天公司在市场上换个策略，发现现有产品难运作或者缺一些环节，不想着改进现有产品或者去找合作，盲目的搞几个新产品配合“新策略”。明天换了策略，继续 搞新产品…… 一年下来，收获没多少，多了七八个没人用、运营不起来的产品，效果不好也就没人管。最后有爹生没娘养的，耗着各种资源。

9、不管老产品已经乱成一团糟，一门心思想着做各种新产品。如同边跑步边撒尿，尿没撒好，步也跑不起来。最后必定搞的一身骚。

类别：UCD, 电子商务 | 7 条评论 |

1、用户有三种：活跃用户、沉睡用户、外部用户。

2、据不完全统计，外部用户8亿，沉睡用户1.2亿，活跃用户1千万。

3、就算不去管活跃用户，或者只是轻轻的招呼，他们也迟早会被覆盖。这个周期短则一月，长则半年。 只要有把握做到“活跃用户不走掉”或者“想走也走不了”。
使劲去给所有的活跃用户吆喝，可以立即见到“成效”。但，吆喝的同时也会给没有需求的活跃用户造成危害。而且吆喝越多，吆喝的声音和效果将越小，吆喝的机会也越少。这样下去，造成的危害是长期的，相当于慢性自杀。
如果严格按照“机会成本”计算，获取一个活跃用户的使用，整体收益可能是负数。比如，强行获得10一个活跃用户的使用，可能会造成1个活跃用户的流失。
所以，按照半年周期计算，吆喝到1个活跃用户，等于获取-0.1个用户。

5、沉睡用户已经沉睡，吆喝回来1个，收益1个。叫回来10个沉睡用户，他们还可能带回来1个外部用户。
整体计算，吆喝回来10个沉睡用户，可能等于获取12个用户（为不是11个，见下条）。
所以，吆喝到1个沉睡用户，至少等于获取1.2个用户。

6、外部用户不是你的，更有可能变成竞争对手的。 你不吆喝来，如果变成竞争对手的，竞争对手多了1个你少了1个，前后一算等于2个。单个业务来看，竞争不是输就是赢。
如果再按照10个用户可以自发带来1个新用户计算，吆喝到1个潜在用户，至少等于获取2.1个用户。

7、本文为回答某问题。我的答案是：新服务上线，抓沉睡用户和外部用户更重要。
但，沉睡用户不容易唤醒，外部用户更难吆喝进来。服务不行，醒了进来了，也会继续沉睡。
所以，具体建议：先在活跃用户里小声传播，测试和培养产品；产品相对成熟后，唤醒沉睡用户并大声向外部用户吆喝。

8、但，一心抓活跃用户的人，多于把心思放在沉睡用户或外部用户的人。
关键在于，是否有把握做到：“活跃用户不会走掉”或者“想走也走不了”；是否有信心：“不去管活跃用户，他们最多半年也会自发去用”。
最关键在于，是否很急于把活跃用户的自然使用变成自己的“业绩”。

9、市场爆发过程中。嗜得增量者，吃饱百家饭；贪守米缸者，饿死灶台。

类别：互联网, 电子商务 | 46 条评论 |

这是为了跟keso的《继续跟白鸦抬杠：真正的需求》抬杠。虽然他所说的其实根本和我的观点没有冲突，是很好的补充。

事实上keso说“看看自己能做什么菜”，一定是基于“需求”而产生的。
任何一个产品价值的基础在于“有没有用？”，而不是怎么用。没有需求，或者需求搞错了，做什么菜都白搭，这是基础。就算福特没有“内燃机”这盘菜，只要他能确定“更快”的“更好的交通工具”，并从中发现其对用户的价值。他依然可以搞出另 外某种工具，需求会满足，期望可能有所降低，但产品依然会有价值。

但，如果不去了解真正的需求，只一味的盯住“内燃机”这件事，搞出来什么不靠谱的东西，天知道。这样的错误，乔布斯在搞“牛顿”的时候就犯过一次。很多纯技术研究者依然在犯…

当然，需求和期望包括keso所说的“用户愿意付出多少钱”等。
比如，在支付宝，我的产品经理只需要告诉我：“这些货物，200公斤，2两内从杭州到北京， 客户预算大概在50块，用火车运送”。我拿到信息后会还先过滤掉“用火车运”，因为这是“功能”，对我没太大价值，其他的信息才是真正的需求和期望。然后，我要做的事情就是去设计，如何满足需求，超越期望，获得利润，甚至是引导新的需求引发更多预算 …  这就是我，一个基于用户体验的产品规划者所做的事情，除了产品设计还要考虑成本、定价、利润。

keso另外一个关于音乐的例子，其实正好是一个反例。
如果可以确定：“消费者购买音乐，他实际购买的不是歌曲，而是娱乐，是休闲”，那我就一点也不会晕，答案很肯定：“卖歌曲只会是功能/方式之一，但真正的目的应该是满足娱乐”。
一家专门制造音乐产品的公司，转型做“游戏机”、“聊天室”显然跨度太大，“卖歌曲”、“彩铃”就相对合适些。 如果没有搞清楚“卖歌曲”的目的是娱乐，而去打什么“文化牌”，无论再清楚自己的能力，一样没戏。

我的思考轨迹很简单：有什么可做？（需求、期望） 》 能做什么？（我的实力） 》 什么更合适（各种环境）？ 》做什么？（功能）

原因很简单：期望值是可以商量的。
如果能力不够，但需求很迫切价值很大，那就换个方式减低期望来满足需求。 就好像史玉柱卖脑白金一样，可能期望是“面子”和“保健”两个，但他搞不出来真正的保健品，那就用褪黑素加自来水，只满足“面子”，一样可以搞定问题，赚 到钱。虽然没有给用户带去更多的真正的价值 …

《Design IT. (5)，有什么可做？》，会详细说这个思路。

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